زبـــائــــن المحل وكيف تتعامل معهم

كما يقول الكاتب مارك هنتر فى مقالته " إكثر من زبائنك الأوفياء لتزيد من ارباحك " . عادة ما نجد فى المشروع الصغير ان المالك يحاول بإستمرار إيجاد زبائن جدد وجذبهم  للتعامل مع مشروعه . كما أن جميع المتواجدين فى السوق تمتلكهم رغبه عارمه فى عمل ذلك عن طريق الإعلانات , المعارض , والتسعير المميز .بينما الأصوب هو ان تركز على ال20% من زبائنك الأوفياء وهم الزبائن المتمسكين بالشراء منك أنت بالذات ـ أى الزبائن الأوفياء لمحلك والذين نعتبرهم أفضل عملائنا .ولنفهم الموضوع أكثر سنقسم العملاء الى الفئات الآتيه :ــ

1.   الزبائن الأوفياء :ــ

وهم يشكلوا 20% من قاعده زبائن المحل ,ولكنهم يشكلوا 50% من المبيعات .إننا فى حاجه دائمه للإتصال بهم بالتليفون ,بالبريد  ,المندوبين ,البريد الإليكترونى ..إلخ. ولذلك هؤلاء الزبائن هم الذين يجب أن يوضعوا فى الإعتبار عند إتخاذ أى قرار فى العمل . إن أكثر ما يسعد هؤلاء الزبائن هو إظهار تقديرنا لهم .وكلما أظهرت الإهتمام والتقدير لهم كلما زادت مبيعاتك نتيجه إطلاعهم من حولهم بذلك وتوصيتهم لهم بالشراء من محلك.

2.   زبائن الخصومات:ــ

انهم زوار المحلات بصوره متكرره. ولكنهم يقرروا الشراء عند التخفيضات هذه الفئه تساعد على ضمان دوران المخزون لديك ,لذلك هم أكبر مساهم فى تدفق النقديه لمشروعك. مع ذلك هذه الفئه نفسها تكلفك بعض المصروفات لإنها عادة ما تعيد بعض من مشترياتها لسبب أو آخر.

3.   الزبون المندفع:ــ

وهم من يأتوا الى المحل دون خطه محدده للشراء او حاجه معينه لشىء ما.عندما يدخلوا المحل يشتروا ما يبهرهم أو يعجبهم لحظتها دون ان تكون هناك حاجه لها.هؤلاء يفضل الإهتمام بهم وخدمتهم بطريقه جيده ،لإن الإهتمام بهم وشرح مزايا المنتج تجعلهم يقدما على الشراء فى الحال . هؤلاء الزبائن يشكلوا جزء مهم من التدفقات النقديه.

4.     الزبون الذى لديه حاجه:ــ

هؤلاء هم الزبائن الذى تدفعهم حاجه يريدوا إشباعها إلى دخول المحل . إذا دخلوا المحل يبحثوا عن ما يشبع هذه الحاجه فقط وبسرعه ولا ينظروا لشىء آخر .هذا النوع من الزبائن يشتروا لأسباب معينه منها :ـ

مناسبه معينه, حاجه خاصه , سعر مناسب لإمكانياتهم يوجد فى هذا المحل ...إلخ.بالرغم من صعوبه التعامل معهم لسرعه خروجهم من المحل فى حاله أنهم لم يجدوا حاجاتهم إلا أنهم يتحولوا الى زبائن دائمين أوفياء للمحل فى حاله الإهتمام بطلباتهم ووجودها بصفه دائمه فى المحل .وهم بذلك يشكلوا جزء مهم من التدفق النقدى لمشروعك.

5.   الزبائن المتجولون :ــ

لكثير من المحلات يمثل هؤلاء الزبائن أكبر شريحه من الزبائن يشدهم موقع ومظهر المحل أكثر من رغبتهم فى الشراء .إنهم يعتبروا المحل هو مكان للتنزه وليس الشراء . ولكن يجب أن تضع فى ذهنك بالرغم من أنهم لا يشكلوانسبه كبيره من مبيعاتك إلا أنهم أكبر صوت يتحدث عنك لكل من حولهم  ويقوموا بالدعايه للمحل مجانا. ولكن بالرغم من ان تجاهلهم غير مطلوب إلا أن الوقت الذى يقضيه البائع فى التواصل معهم يجب أن يكون فى أقل حد ممكن حتى لا يضيع الوقت دون تحقيق أى مبيعات.

6.     الزبون المتردد :ــ

وهو الذى يدخل المحل  لقضاء حاجه إلا أنه يتردد كثيرا فى الإختيار. هذا الزبون يمكن ان يتحول إلى زبون وفيا  دائما للمحل إذا إهتم به البائع وساعده على الإختيار. على البائع أن يحدد عدد الإختيارات أمامه  إلى أقل عدد ممكن من الإختيارات ثم يحسم الموقف بالقول" هذه أنسبها لك خذها على ضمانتى ".أسلوب الحسم هذا يجعل الزبون المتردد يعتمد عليك دائما عند شراء احتياجاته.ويشكل هذا النوع من الزبائن حجم لا يستهان به من التدفق النقدى لمشروعك لأنه سيصبح زبونا دائما وفيا لمحلك.

7.   الزبون المغرور:ــ

وهوالذى ينظر لنفسه على أنه أفضل الكل. وهو يطلب دائما أن يعامل معامله مميزه خاصه وإحترام زائد. على البائع أن لا يجرح هذا الغرور بل يستغله لبيع أكبر كميه من البضائع له .يجب أن يعرض عليه البضائع  بالقول" هذه لا تناسب غيرك .إنها تظهر صفاتك الغير عاديه ولكن طبعا الإختيار لك ." هذا الزبون يمكن ان يشكل مصدرا مهما للدخل اذا ما أحسن إستخدام غروره جيدا.

إقرأ أيضا :                                        

• تقديم  أفضل خدمه عملاء
• مهــارات حــل المشاكــل
• خطوات حل المشكله
• مهارة حل المشاكل فى العمل
•  لا تتسوق على بطاقه الإئتمان

المصدر : د. نبيهه جابر http://drnabihagaber.blogspot.com

( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الإقتباس )