مدخل ضمان الجودة:

انتشر مدخل ضمان الجودة بعد انعقاد مؤتمر الشبكة الدولية لوكالات ضمان الجودة فى التعليم العالي بمونتريال فى كندا عام 1993 حيث ركز هذا المؤتمر على آليات ضمان الجودة فى العديد من الخبرات الدولية ، واستعرض الطرق التقليدية والحديثة فى ضمان جودة مؤسسات التعليم العالي من خلال ما يقرب من مائة ورقة بحثية قدمت للمؤتمر.

Alma  Craft  ( Editor) 1998, P . viii)                                                             )

ولقد ساهم هذا المؤتمر ، وما قدم فيه من تجارب دولية فى إعطاء صورة كلية أكثر نضجا لمدخل ضمان الجودة فى التعليم العالي والقضايا المرتبطة به ، ولقد ترتب أيضا على  ما صدر عنه من توصيات ونتائج إنشاء العديد من المراكز الدولية لتقويم وضمان الجودة. حيث يؤكد " Tarla , 1995  " أنه فى السنوات الأخيرة تم استحداث وابتكار أنظمة قومية لتقييم وضمان الجودة فى التعليم العالي وصل عددها ما يقرب من ( 70 ) هيئة أو مؤسسة عام 1995 مسئولة عن مراجعة تدابير الجودة فى مؤسسات التعليم العالي من منظور أقطارها.

 (  Shah Tarla 1997, P . 205)                                                                          

وتعتبر أنشطة ضمان الجودة مرحلة متطورة عن عملية رقابة الجودة ، تلك التى تقتصر على مجرد مراجعة مدى توافر المواصفات فى المنتج النهائي أو الشكل النهائي للخدمة وهذا ما يمثل مجرد الفحص النهائي ، أما أنشطة ضمان الجودة فهي مستمرة من قبل إجراء العملية وفى أثنائها وفى نهايتها ، لذلك يتضح أن أنشطة ضمان الجودة مختلفة عن عملية رقابة الجودة متطورة عنها ومتضمنة إياها. ((Edward   Sallis , 1993 , P 26

  ولتحقيق عملية ضمان الجودة التعليمية يمكن أن يراعى مايلي :

أ-ضمان أن التحسين المنظومي المستمر والحقيقي للجودة قد تم إنجازه من خلال العمليات الجوهرية والنواتج الأساسية .

ب- طمأنة المؤسسات الخارجية والعملاء حول القضايا المتعلقة بجودة الأداء .

جـ -تعزيز التغيير فى الثقافة التنظيمية للمؤسسة تجاه الجودة.

 http : // crm . hct. Ac. ae / 025 boyle . htm L                                           

ولتحقيق هذه الأهداف فإن أنظمة ضمان الجودة التعليمية تتضمن ثلاث وظائف رئيسية هي:( Ibid . cit op, p .3)

-    ضمان الجودة فى العمليات ( التخطيط – التصميم – التعليم والتعلم ) تماما مثل التحسين المستمر للجودة فى المخرجات ( نواتج تعلم الطالب ، خبرات النظام).

-    مساعدة المؤسسة فى الحصول على أعلى مستويات الثقة فى أدائها لكل مسئولياتها، ومساعدتها فى الحصول على نواتج ومخرجات تعليمية متسقة متجانسة بما يتضمنه ذلك من كفايات ومساهمات الخريجين .

-    مساعدة المؤسسة على الاستغلال الأمثل للموارد لإنجاز الجودة والأهداف الاستراتيجية الأخرى ويمكن إحراز هذا من خلال ضمان جودة عمليات الأنظمة الجزئية للتمويل ، التخطيط الاستراتيجي ، والإدارة ،تلك الأنظمة التى تحقق الكفاءة والقدرة المحاسبية العالية لبرامج الجودة.

كما يجب أن تتكامل في عمليات ضمان الجودة مجموعة من القيم منها : تحقيق روح النظام أو المنظومة ، المسئولية ومنح السلطة للعاملين لتحقيق المشاركة الإيجابية، القيم الإدارية القائمة على الدافعية والتدعيم أكثر من القوة والإجبار ، العلاقات التبادلية بين عناصر النظام ، التعاون الفعلي والمدخل المرتكز على الفريق ، والتدريب والتعليم المستمر.

وفى ضوء ذلك فإن هناك مجموعة من العناصر الأساسية يجب أن تتوافر فى أي نموذج لضمان جودة مؤسسات التعليم الجامعي مهما تنوعت آليات تطبيق مفهوم ضمان الجودة ، هذه العناصر هي: (,cit op,p23  Ibid)

-  وجود رؤية عامة ، أهداف وقيم أساسية ، مهمة وإستراتيجية للجامعة أو الكلية تهدف إلى ضمان الجودة .

-  قيادة فعالة وخطط لتطوير هذه القيادة .

-  التكريس الصريح لكل الأنظمة الجزئية والعمليات والمعايير لتحقيق الجودة وضمان مستوى البرنامج التعليمي المقدم .

-  توفير برامج وسياسات للتطوير الاستراتيجي الشامل للعاملين وكل العناصر البشرية فى المنظمة.

-  قاعدة معلومات منظومية شاملة ومتكاملة للجودة تنظمها سلسلة متكاملة من مؤشرات الأداء.

-  نظام إدارى شامل موجه بالأداء وقائم على مدخل النظام.

-  بناء تنظيمي وتصميم وظيفي يعظم الفعالية فى أداء كل المجموعات للوظائف الجوهرية.

-  عمليات وإجراءات واضحة تؤدى إلى التحسين المستمر للجودة.

-  قياس الأداء بدقة من خلال مقارنة الأداء القائم بالمعايير الموضوعة والمحددة للأداء الجيد.

هذا وتقوم أنشطة ضمان الجودة  بدور حيوي وفعال فى مؤسسات التعليم الجامعي والعالي ، حيث تسعى إلى محاولة إيجاد التوازن بين الكمية والنوعية ، وكذلك بين استقلال المؤسسات وحرية أعضائها الأكاديمية وإجراءات المحاسبية الخارجية ، كل ذلك فى سبيل الوصول إلى مستويات قياسية للجودة. (Alma  Craft  ( Editor), 1998, P . viii)

وعلى الرغم من ذلك تواجه أنشطة ضمان الجودة مجموعة من الإشكاليات المهمة من أبرزها : من يدير معطيات الجودة ؟ وبالأخص من يدير عمليات ضمان الجودة ؟ وفيما يتعلق بذلك من يضمن جودة القائمين بعمليات ضمان الجودة ؟ ومن يقيم القائمين بعمليات التقييم ، ومن يُنظر المنظرين؟

ومن الملاحظ أن آليات ضمان الجودة وعناصر هذه الآليات تختلف من دولة إلى أخرى، ومن جامعة إلى أخرى ، وذلك حسب الإمكانات المتاحة ، والعمليات التى تحتل الأولوية فى الاهتمام ،  ولكن أكثر هذه الآليات شيوعا : التقييم ، تطوير المقاييس والمعايير ، أنشطة الاعتماد ( . op . cit, P . 128  Marjorie peace Lenn)

تقييم الجودة:

تحتل أنشطة تقييم الجودة موقع الصدارة فى الأجندة الدولية ، ويدلل على ذلك أنه وفى السنوات الأخيرة تم استحداث العديد من الأنظمة القومية لتقييم الجودة فى معظم الأقطار  لمراجعة تدابير وإجراءات الجودة سعيا للتحسين المستمر ولضمان جودة الأداء فى مؤسسات التعليم العالي.

وربما يرجع ذلك الاهتمام بعمليات تقييم الجودة لكونها أحد آليات ضمان الجودة فى مؤسسات التعليم الجامعي ، حيث يحدث من خلالها التوافق بين الكم والكيف ، ويتحقق فى إطارها التوازن بين استقلالية الجامعات والمحاسبية العامة التى يطلبها المجتمع لضمان أداء الجامعات لأدوارها فى هدى مبادئ الفعالية الاستثمارية.

( عادل عبد الفتاح سلامة ، أمين محمد النبوي ،1997، ص 23)

وهناك طرق متعددة لتقييم جودة مؤسسات التعليم العالي أبرزها ثلاثة طرق هي الأكثر شيوعا واستخداما على المستوى العالمي : التقييم الداخلي الذاتي Self Assessment  من خلال العملاء الداخليين ( الإدارة – أعضاء هيئة التدريس – الطلاب ) التقييم الخارجي أو المراجعة المتعمقة Per Review بواسطة الخبراء أو ما يطلق عليه المحاسبية الخارجية، والنوع الثالث باستخدام مؤشرات الأداء.  Green  Diana, cit op, P . 173)        )

وتحتل عملية التقييم باستخدام المؤشرات أهمية خاصة فى أنشطة تقييم الجودة ، وذلك لأنها تقدم إطارا متوازنا يعالج النقد الموجه لطرق التقييم الداخلي والتي قد توصف بالذاتية ولعمليات المراجعة الخارجية والتي قد توصف بأنها أحكام غير متجانسة ، وقد تؤدى إلى الإذعان من قبل المؤسسات الجامعية ، على الرغم أنها هي الأخرى تحتوى الكثير من مناطق الخلل ، لذلك يجب أن تتكامل الطرق الثلاث فى عملية تقييم جودة الأداء حتى تعطى صورة حقيقية عن الأداء ، ولفعالية عملية تقييم جودة الأداء يجب أن تكون المؤشرات والمعايير المستخدمة موضوعة على أساس أهداف المنظمة ، ومختبرة فى نفس ظروفها ، كذلك يجب أن تتم عمليات تقييم جودة المؤسسة فى سلسلة زمنية متتالية ، ويتكامل مع ذلك عمل المقارنات مع المؤسسات الأخرى المماثلة.( جمال محمد أبو الوفا ،1999، ص 97)

مقاييس الجودة:

على ضوء المحاولات المضنية لإرساء قواعد لجودة أفضل على نطاق عالمي ، ظهرت الحاجة لمواصفات قياسية لجودة عالمية ، لذلك وضعت المنظمة العالمية للمواصفات القياسية بجنيف عام 1987 ( ISO  ) The International organization for standardization  بعد التشاور والمناقشة مع ممثلي (92) هيئة قومية للمقاييس تمثل الدول الأعضاء فى هذه المنظمة الخطوط الإرشادية للمواصفة العالمية للجودة ( ISO 9000 ) بحيث تمثل القاسم المشترك العام من الجودة المقبولة عالميا.

 http:// www . nist . gov / public – affairs / factsheet / bald faqs. Htm              

والأيزو 9000 أو المواصفة الدولية للجودة هي سلسلة من خمسة مقاييس ( ISO 9000 , 9001 , 2 , 3 , 4  ) تستطيع من خلالها المنظمات على اختلاف أنواعها تحديد ما تحتاجه لتكييف نظام فعال للجودة.( Ibid., cit op,P . 173)

ولقد صممت هذه المقاييس بصورة عامة ، بحيث يمكن تطبيقها على كل المنظمات (المؤسسات) من غير اعتبار للحجم ، الخلفية أو المساحة الاقتصادية مما يعطيها مرونة أكبر للتطبيق فى المنظمات كبيرة الحجم وصغيرة الحجم ، وفى المنظمات الصناعية والخدمية، الربحية وغير الربحية.

والجدير بالذكر أن مقاييس الجودة ISO  أو المواصفة الدولية للجودة  ISO 9000  تتطابق مع المعيار البريطاني Bs 5750 والمعيار الأوربي En2 9000 ، والمعيار الأمريكي Q90  ؛ حيث تعبر هذه المسميات عن مضمون واحد هو معايير نمطية لنظام الجودة فى المؤسسة ، حيث تم التوفيق بين مختلف هذه المعايير وتوحيد مواصفاتها وأصبحت بالتالي متشابهة، فنجد مثلا أن المقاييس (ISO 9001, 2 , 3  ) تستند إلى المواصفة البريطانيةBS 5750  الأجزاء 1 ، 2 ، 3 حيث تتطابق فى العنوان والمحتوى ، وكذلك نجد أن المعيار الأمريكي مشتق من المواصفة الدولية ISO  ومن ذلك يمكن لأي مؤسسة ملتزمة بشرط Bs 5750  مثلا الحصول على إفادة تؤكد التزامها بالمعيار الأوربي EN 29000  أو المواصفة الدولية ISO 9000 . ( توفيق محمد عبد المحسن ،1999، ص 171)

وتكمن الفلسفة وراء هذه المقاييس فى أن الجودة يجب أن تبنى داخل الأنظمة والإجراءات المؤسسية وفى كل خطوة من خطوات العملية التى تقوم بها ، وهذا يتطلب ضرورة قيام المنظمة بتحليل كل خطوة لعملية الإنتاج أو تقديم الخدمة ، وهذا قد يعنى أن مقاييس أنظمة الجودة أقيمت على أساس التوافق مع مبادئ الإدارة العقلية (المنطقية) التى تؤكد على ضرورة تحديد مسئوليات الأشخاص العاملين وصيانة السجلات وتوثيق الأنشطة المختلفة، وتطوير الإجراءات الإدارية الفعالة، من خلال نظام إدارى رسمي لتأكيد وضمان انسجام المنتج أو الخدمة مع المواصفات وبحيث يصبح الغرض هو تقديم مخرجات متسقة مع ملائمة للأهداف.(Edward  Sallis cit op , P . 61)

ويعود تطبيق هذه المقاييس على المنظمات بالكثير من الفوائد ، أبرزها : توفير إطار يمكن من خلاله تحديد الحد الأدنى من الأداء المقبول لضمان الموقف التنافسي للمنظمات ، اكتساب ثقة ورضا العملاء ، اختزال التكلفة وتحسين الإنتاجية فى سوق عالمية متغيرة من خلال الاستثمار الصحيح للموارد ووقت الأعضاء العاملين بالمنظمة ، تطوير نظام فعال وذو دلالة للتقويم الذاتي وضمان الجودة الداخلية.

وحول العلاقة بين مقاييس الجودة ISO 9000 ومدخل الجودة تختلف وجهات نظر العديد من الكتاب والباحثين ، فمنهم من يرى أن هذه المقاييس خطوة مبدئية مناسبة لمدخل  الجودة أو أحد الأدوات التى يمكن استخدامها فى إطار عمل هذا المدخل كأدوات رقابية داخلية ، والبعض يرى أنها أحد الأدوات الثانوية فى ذلك التنظيم الكبير لنموذج TQM  ، وآخرين يرون أنها أدوات ووسائل بيروقراطية ليست ذات فائدة فى مسار TQM ، ولكن بصفة عامة يتفق أغلب الباحثين على أهمية هذه المقاييس فى بنية إدارة الجودة الشاملة؛ حيث أنها تمثل الجانب الرسمي الموثق فى إطار عمل ذلك النظام المتكامل للجودة TQM والذي يسعى إلى إيجاد المناخ المناسب لغرس الجودة ورعايتها.( أحمد سيد مصطفى، 1997، ص65 )

وفى التعليم الجامعي والتعليم العالي كان للنمو فى التوجه نحو المشاركة الاقتصادية للتعليم أثر كبير فى زيادة الاهتمام بالطرق والمنهجيات الاقتصادية والتي منها المقاييس الدولية للجودة ، حيث يؤكد “Karapetrovic , 1998  “ أن ISO 9000 تمثل وثيقة ضرورية لأي جامعة راغبة فى الاستثمار فى السوق القومية أو الدولية.

Stanislav  Karapetrovico, et. al, cit op P . 203)                               )

لذلك نجد أن بعض المؤسسات على المستوى الجامعي فى أوربا وأمريكا تحولت إلى وتكيفت مع عائلة المقاييس الدولية ISO 9000 كإطار لضمان جودة أنشطتها لزيادة قدرتها على التنافسية والبقاء ، فمثلا نجد فى إنجلترا تعتبر المواصفة البريطانية ( BS 5750  ) والمواصفة الدولية المتمثلة فى ( ISO 9000 ) من المداخل الجديدة التى أخذ بها التعليم الجامعي ، حيث قد بدأ العمل بها عام 1992 فى كلية شرق برمنجهام.

والجدير بالذكر أن تطبيق المقاييس الدولية للجودة فى المنظمات التعليمية وخاصة مؤسسات التعليم العالي يساعد الطلاب وأعضاء هيئة التدريس على العمل معا كفريق سعيا للتوجه نحو تحقيق أهداف المؤسسات التعليمية ، كما أنها تعكس طرق التفكير متخصصة الثقافة أو إطار الاتجاهات التى تربط كل واحد مع عملية التعلم بهدف التحسين المستمر للأنظمة التعليمية من خلال آليات القياس المقارن، وبالإضافة إلى الميزات السابقة يمكن حصر مجموعة من النتائج أو الفوائد التى تترتب على تطبيق المقاييس الدولية فى التعليم الجامعي والعالي:

-          الفهم الشامل لأهداف الجامعات .

-          اكتساب الميزة السوقية التنافسية على المستوى القومي والدولي .

-          الفهم الواضح للطرق ، المسئوليات والسلطة .

-          المراجعة الداخلية كوسيلة للقياس المقارن الداخلd ولنشر التطبيق الجيد .

-          التفصيل الواضح لأساسيات ومسئوليات الطلاب وأعضاء هيئة التدريس .

-              مساعدة الأعضاء الجدد على فهم طبيعة المؤسسة والعملية التى يقومون بها فى الوحدة الأكاديمية .

-          وضع الأهداف فى شكل صريح وواضح .

-          تسيير وتبسيط الإدارة مع الشعور الجيد بروح المجموعة .

-          نظام الجودة يقدم الفرص الملائمة لزيادة الأداء .

-          الاستخدام الملائم لنظام الجودة فى عملية الاعتماد .

-          نظام الجودة يحافظ على وقت الأعضاء ويزيد من الكفاية فى إدارة الأنشطة المختلفة .

-          تحسين العملية. ((Stanislav Karapetrovic, et .al, 1998, P . 203

وترجع ميزات تطبيق المقاييس الدولية فى التعليم العالي إلى كون هذه المقاييس تتطلب وتركز على التوثيق والإجراءات الموثقة لكل الأنشطة الأساسية لتقديم المنتج أو الخدمة التعليمية أي كل الأنشطة المتضمنة فى عملية توصيل البرامج والتي تتضمن مثلا: الاختيار ، المقابلة ، التقديم ، النظام ، التقييم ، سجلات الإنجاز ، الإرشاد والتوجيه.

                                      (( Edward Sallis, op. cit., p . 61

وعلى الرغم من تعدد الفوائد والميزات من تطبيق تلك المقاييس فى التعليم العالي إلا أنه يوجد العديد من العقبات فى مواجهة التنفيذ الفعال لها ، مما يجعل البعض يقابل هذه المقاييس بتشكيك فى إمكانية تطبيقها فى مؤسسات التعليم العالي ، حيث أن أحد العقبات المنظورة لهذا التطبيق تتمثل فى إنجاز منتج متجانس ، ومدى إمكانية ذلك وخاصة عندما يكون المنتج تعليمي، بالإضافة إلى أن تفسير الجودة فى التعليم يخضع لمجموعة من المداخل ووجهات النظر المختلفة ، وأيضا هناك مجموعة من العقبات الأخرى لتطبيق هذه المقاييس تتمثل فى :

-          أنها ربما لا تكون مناسبة لأهداف كل مؤسسات التعليم العالي .

-          الخوف من كثرة الوثائق والأوراق البيروقراطية .

-          الاصطدام التكويني مع الثقافة المفتوحة وغير الرسمية للوحدات الأكاديمية .

-          التكاليف الباهظة للتطبيق.

-          طول الفترة اللازمة لإتمام عملية التحليل وتوثيق كل الإجراءات .

-          الحاجة لتفسير هذه المقاييس بالنسبة للتعليم .

http:// WWW . L Lanes. panam. edu/ Journal                                         

وقد تقود هذه المقاييس بإجراءاتها إلى مدخل الفحص ( قوائم الفحص Check list  ) لصيانة الجودة ، بينما الهدف لكل مؤسسات التعليم العالي يجب أن يكون ضمان كل شئ تفعله سواء كان أكاديميا أو إداريا كي يكون ذا جودة عالية.