نقاط الإتصال الفعاله فى رحلة العملاء فى موقعك و التى يمكن إغفالها
عندما يتعلق الأمر بالحصول على إحصاءات مفيدة وقابلة للتنفيذ من العملاء أثناء قيامهم برحلاتهم على موقعك، فإن تحليلاتك يمكن أن تخبرك كثيرا. يمكن أن تساعدك تعليقات العملاء على فهم رغبات وإحتياجات جمهورك، مما يتيح لك تحسين تفاعلاتك معهم وتحسين مستوى الرضا والحد من فقدناهم وزيادة الإيرادات.
يمكن ملاحظات العملاء أيضا تنبهك إلى القضايا والإحتياجات التي لم تلبى، و تسمح لك بحل الأسئلة و التغلب على المخاوف في الوقت المناسب، وتحسين نتائج الأعمال الإجمالية.
ولكن كيف يمكنك الحصول على هذا التعليق؟ يختبر العملاء علامتك التجارية من خلال عدد لا يحصى من نقاط الإتصال، سواء على الإنترنت أو غيره، كل واحد يقدم فرصة قيمة للتفاعل معه وسماع ما يفكر في تجربته معك. طالما أنهم اتواصلوا بطريقة مناسبة، عادة ما يكون العملاء سعداء لتبادل ملاحظاتهم.
إنشاء نقاط يمكنك من خلالها التفاعل مع العملاء و أن تطلب منهم الحصول على تعليقات حول تجربتهم حتى الآن لمعرفة كيفية تحسينها من أجلهم.
يغطي هذا الموضوع وظيفة ستة من هذه النقاط الرقمية التي قد تكون أغفلتها.
في طريقهم للخروج
ما هو آخر شيء يشاهده زوار موقعك قبل مغادرة موقعك؟ في حين أن التحليلات تمكنك من معرفة الصفحات التي لديها معدلات ترك عالية، يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء و تعليقاتهم على تحديد السبب.
في نقاط قبل أن يترك الشخص عادة موقعك، يمكنك دعوته لإخبارك بكلماتهم الخاصة لماذا اختارعدم البقاء والتعامل مع موقعك.
التقدم من خلال الموقع ذهابا و إيابا
ربما تكون قد وجدت أن بعض العملاء مذبذبه من خلال تجولهم، التقدم والتراجع مرارا وتكرارا من خلال مسارات التحويل التى وضعتها. وهذا يشير في كثير من الأحيان إلى أن عميلك يكافح من أجل التنقل في الموقع، أو لإنجاز مهامه التى دخل موقعك لأجلها.
جمع ردود الفعل عن هذا التذبذب تكشف نقطه صعوبه تجربة المستخدم مثل صعوبة التنقل، أو إتمام المهمات التى دخل من أجلها الموقع.
عندما يحاولون التسجيل أو الإشتراك
تماما كما يمكنك جمع رؤى قيمة حول خدمتك عندما تسير الامور بشكل صحيح، يمكنك معرفة التفاصيل الهامة حول تجربة العملاء عندما تسوء الأمور.
عندما يحاول أحد مستخدمي الموقع التسجيل، ولكنه يفشل فى التسجيل لموقعك، قد يقدم نص الخطأ والعلامات المنبثقة بعض المساعدة، ولكن قد لا تجد أساس هذه المشكلة. ردود الفعل يمكن أن تقدم شيئا أكثر من ذلك. بعد عدد من محاولات التسجيل الفاشلة، وإشراك العميل وتقديم المساعدة للتسجيل،ستحصل على الاجوبه لأسئلتك ، فضلا عن فرصة معرفه ردود الفعل. وبعد ذلك…
... أغلق الحلقة بعد حل مشكلتهم
وهنا فرصة عظيمة لإعطاء إنطباعا جيدا على العملاء. بعد قبول التسجيل، أو بعد حل أي مشكلة أخرى كان العميل يواجهها، أغلق الحلقة عن طريق إبلاغهم عن تسجيلهم بنجاح وشكرهم على دخولهم موقعك، وهذا يفتح الباب لمزيد من المعلومات والبصيرة حول موقعك ووظائفه.
كما أنه يتيح لك شرح للعميل كيف تعاملت مع القضايا التي أثارها، وجمع المزيد من ردود الفعل إذا كان هناك ما جعله غير راضيا عن الخدمة المقدمة لتداركه.
النشرات الإخبارية والتحديثات
لا يزال التسويق عبر البريد الإلكتروني يثبت قناة فعالة للمسوقين، ولا سيما في التعاملات بين الشركات . إرسال الرسائل الإخبارية والتحديثات هو وسيلة رائعة لإشراك العملاء - كما أنه يوفر وسيلة رائعة للتعبير عن شخصية علامتك التجارية.
كما يمكن أن يكون بمثابة المكان الذي يمكنك فيه طلب تعليقات العملاء لمعرفة ما إذا كان المحتوى الإخباري يثير اهتمام القراء وجمع الإقتراحات للمقالات المستقبلية لزيادة مشاركة العملاء.
الإنتهاء أو التخلي عن مهمة الخدمة الذاتية
قد تؤدي المهام على موقعك التي تستغرق وقتا طويلا، أو يصعب إكمالها، إلى مزيد من التخلي عن الـتعامل مع موقعك. أنظر في جمع ردود الفعل حول الجهد المطلوب لإنجاز هذه المهام وطرح أفكار العملاء حول هذه العملية.
بهذه الطريقة يمكنك تحديد كيفية جعل هذه العمليات سلسه وسهلة لإكمالها، حتى بالنسبة لأولئك الذين ليسوا مهره من الناحية الفنية فى أستخدام الإنترنت. مع هذه التغذية الراجعه، من الممكن أيضا خلق شخصيات على أساس البيانات الديموغرافية، بحيث يمكنك تصميم العمليات المناسبة لكل مجموعة عمريه من العملاء.
تذكر:
قم بتخطيط رحلة العميل للتعرف على لحظات التفاعل – من حيث كسر أو إكتساب ولاء العملاء و مدى التواصل ومتوسط حجم الطلب. مع خريطة رحلة العملاء في متناول اليد، يمكنك إعداد الإستراتيجية التي تتماشى مع كل لحظة من التفاعل.
المصدر: د.نبيهه جابر
(يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل أو الإقتباس)
ساحة النقاش