نصائح لا يمكن إنكارها للحفاظ على الزبائن طويلا

إذا طلبت من الزبائن تقييم رضاهم عن الخدمة، فإنهم يعطوك ملاحظات رائعة؟ البيع المباشر للزبون اليوم يمكن أن يكلف أكثر من 400 جنيه من حيث الوقت، والسفر، والإعلانات، وايجاد دليل، وغيرها من النفقات. انفاق هذه التكلفه على العملاء يمكن ان تجعل المنشأه تتوقف عن العمل ما لم يشتري هذا العميل اكثر من مرة وراء أخرى.أفضل مسؤلى المبيعات وأفضل الشركات تنفذ استراتيجيات لكسب المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم مدى الحياة. يجب أن يكون هدفك هو تطوير علاقات طويلة الأمد مع العملاء و التمسك بهم في مواجهة منافسة اليوم الأكثر عدوانية عن أي وقت مضى. عندما تضع استراتيجيه لكسب العملاء والاحتفاظ بهم، يجب بذل المزيد من الجهد لبناء والحفاظ على علاقات طويلة الأمد معهم عن أي وقت مضى.عن طريق التفكير باستمرار بتوجه "عملاء للحياة،" نجاحك في المبيعات سوف يكون مضمونا. نصائح يمكن تساعدك على زيادة رضا العملاء والحفاظ عليهم مدى الحياة :

1. التركيز دائما على البيع الثاني : أول عملية بيع لاي زبون دائما أصعب وأكثر تكلفة. ولكن،هذه هى الثانيه وهذا هو الأهم ... البيع الثاني هو دليل على أنك حافظت على الوعود التي قدمتها خلال البيع الأول.في الواقع، انك تذهب كل يوم، و تبيع وعودك للناس في مقابل أموالهم. تعد بأن المنتج أو الخدمة سوف تعطيهم بعض الفوائد التي لا يتمتعوا بها حاليا. عندما يعودوا ويشتروا منك مرة أخرى، أنهم يضعون بصمتهم بالموافقة على ما تقدمه من عروض والتأكيد على أنك تنفذ وعودك .

2. إعادة البيع والاحالات تكاد تكون مجانية : إعادة البيع لرضى العملاء هي عشرة أضعاف أسهل من مبيعات جديدة للعملاء الجدد. إعادة البيع لا يتطلب سوى واحد من عشرة من الوقت والجهد لتحقيقه.هذا هو السبب في ان الشركات الأكثر نجاحا تقيس نجاحها بمدى تكرار شراء عملائها مرة أخرى منهم. احاله من احد العملاء الذى يشعر بالارتياح هى خمسة عشر مره أسهل للبيع عن مكالمة باردة. البيع لإحالة (شخص ارسله مشترى سابق او صديق او قريب) يتطلب واحد على خمسه عشر من الوقت والتكلفة والجهد للبيع. في الواقع، إذا كان لديك إحالة جيدة، فان 90٪ من البيع تم قبل ان تذهب لبابه لان الشخص الذى ارسله قال كل شىء عنك.

3. إنشاء السلسلة الذهبية من الارتياح والاحالات : بمجرد ان قمت بالبيع و اصبح العميل سعيد، كون "السلسلة الذهبية من الإحالات" و طالب الجميع أن يحولك إلى عملاء متوقعين أخرين او يرسلوهم لك.اسأل بثقة. اسأل بترقب. اسأل بأدب، ولكن دائما أسأل العملاء وغير العملاء حتى اذا كان بامكانهم احاله شخص آخر لك. عندما تسأل الناس عن الإحالة، أكد لهم أنك لن تضع أي ضغط على الشخص الذي يزودوك باسمه. الناس مترددون حول تقاسم الإحالات حتى يقتنعوا أن الصديق أو الزميل الذين يشيروا اليه لن يكون غير سعيد أو غاضب منهم لإعطائك اسمائهم.

4. توليد كلمة من فم هو إعلان : أقوى وسيلة لك لتوليد الإحالة في السوق التنافسي اليوم هو عن طريق إطلاق كلمة من فم احد الزبائن السعداء بك. هدفك هو جعل زبائنك جزءا من قوة مبيعاتك عن طريق جعلهم يبيعوا في الواقع نيابه عنك عندما يتحدثون إلى الزبائن المحتملين الآخرين عن اجادتك وامانتك وتنفيذك لوعودك.

• هل تريد أن تعرف كيفية تحفيزهم للقيام بذلك؟ الطريقة لتحفيز الزبائن ليبيعوا لك هو من خلال منحهم خدمة عملاء متميزة.أهم عنصر فى خدمة العملاء المتميزة دائما السرعة. استجابة سريعة للأسئلة،و الرد على المخاوف والاستفسارات هي المقياس الرئيسي لعدد الإحالات التي من المحتمل أن تحصل عليها.خدمه عملاء سريعه ومستمره هي أدوات أساسية للحصول على الإحالات.

• ممارسة القاعدة الذهبية للبيع ... قدم خدمة العملاء بالطريقة التي ترغب الموردين ان يخدموك بها. قدم خدمة العملاء بالطريقة التي تخدم بها اقرب الاشخاص ليك.ان تتقدم خطوة زائده وتقدم شىء اضافى للعميل أكثر من المتوقع يجعله زبون دائم.

5. اطرح السؤال الاخير : دراسات عناصر خدمة العملاء الممتازة لسنوات عديدة اثبتت ان السؤال الاخير للعميل أكثر دلالة على رضا العملاء و أعمال الإحالة عن أي سؤال آخر. السؤال الجوهري الاخير هو: "بناء على تجربتكم معنا، هل توصي بنا للآخرين؟" رغبة العميل أن يوصي الآخرين بكم ،هو أعلى مستوى لرضا العملاء.في كثير من الأحيان، إذا كونت علاقة جيدة مع شخص ليس من عملائك، ولكنه يحبك ويثق كثيرا فيك سوف ينصح الآخرين حتى لو كان لا يشتري نفسه منك.

6. اسأل دائما عن العميل عن رأيه : في نهاية محادثة المبيعات، يمكنك أن تسأل هذا السؤال: "على مقياس من 1-10،هل تنصح بنا للآخرين؟" وبطبيعة الحال، هدفك هو الحصول على عشرة. عندما الزبائن تعطيك عشرة هذا مؤشر انه:

• سوف يصبح "مروج كبير لك."

• سوف يدعوا العملاء لعلامتك التجارية.

• سوف يقول لكل أصدقائه ان يشتروا منك . ولكن، ماذا لو كنت حصلت على درجة أقل من عشرة - لنقل ثمانية او سبعة؟

قل شكرا، "شكرا لإجابتك،" ثم اسأل فورا، "ماذا سيكون لدينا القيام به لنحصل منك على عشرة في المرة القادمة؟" حافظ السؤال للزبائن، "كيف نفعل؟" و "كيف يمكن أن نفعل أفضل في المرة القادمة؟" مندوبي المبيعات الأعلى أجرا والأكثر نجاحا هي تلك التي وضعت سلسلة من رضى العملاء الذين يشترون منهم مرارا وتكرارا، وتوفير أسرع وأسهل المبيعات،وهم أقل حساسية للسعر، وتشكل أساسا لنمو أي عمل تجاري.هذا يجب ان يكون هو هدفك كذلك.

7. تحسين استراتيجية خدمة العملاء : ضع استراتيجية المبيعات وخدمة العملاء التي تمكنك من الحصول والحفاظ على العملاء مدى الحياة. لا يحدث هذا النهج لخدمة العملاء عن طريق الصدفة. ذلك يتطلب تخطيطا دقيقا، و مناقشات، وتدريب كل من يتعامل مع الزبائن. ومن المعروف أن جميع مندوبي المبيعات والأعمال الناجحة تعتمد مدى نجاحهم في التعامل مع عملائهم. هذا يجب أن يكون هدفك دائما.

8. اتخذ الإجراءات : ما هي الإجراءات التي يمكن للمرء أن يتخذها مع كل العملاء والعملاء المحتملين التى من شأنها أن تجعلهم يرسلوا احالات أخرى لك؟ حدد اى خطأ حتى لو واحد أو سلوك من جانب أي شخص في الشركة يقلل من رضا العملاء و أعمال الإحالة ، تدارك اصلاح هذا الخطأ سريعا ، واذا كان شخص انذره ثم تخلص منه فورا من التعامل مع العملاء.

نصائح تساعدك في وضع استراتيجية المبيعات : عالم المبيعات شديد التنافسية و الذى أحيانا عليك القتال من أجل الميدالية الذهبية ... واحدة من أهم أهداف أي منشأه هو وضع استراتيجية المبيعات التي تساعد في الواقع للحصول على المزيد من المبيعات. ومع ذلك، فإن النجاح في هذا المجال لا يأتي بسهولة. بدلا من ذلك، العديد من الأعمال تجد نفسها فقط تكافح من أجل إغلاق الصفقات حتى تحافظ على وجودها فى مجال صناعتهم.إذا كنت قد وجدت عملك في هذا المأزق، هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام به لتغيير هذا الوضع.

فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك على وضع استراتيجية لإتمام المزيد من الصفقات.تأكد من وضعها موضع التنفيذ من أجل تحسين عملك.

1. خلق شعور بالإلحاح : أول شيء يجب أن يبدأ عند محاولة إغلاق بيعه هو خلق شعور بالإلحاح. العميل أو العملاء التي تحاول البيع لهم الأن، اجعلهم يشعروا كما لو أنهم سوف يخسروا شىء إذا لم يقرروا إغلاق الصفقة اليوم.هناك عدد قليل من الأشياء التي يمكنك القيام به لإنشاء هذا النوع من الحالات. على سبيل المثال، الاعلان عن سعر خاص لفترة محدودة، قد يساعد في تحفيز العملاء لاتخاذ قرار شراء. قدم شروط أفضل للدفع أو توفير اتفاقية للخدمة بعد البيع قد تصل لذروه انتباههم.

2. لا تطيل الحديث : خطأ واحد يقع فيه الكثير من مندوبى المبيعات ان يتحدثوا كثيرا اثناء محاولتهم اتمام عملية البيع. هذا ينطبق بشكل خاص على مندوبى المبيعات الحديثه في العمل. بدلا من ذلك، استخدم خطاب مقنع مع حديث أقل على قدر الامكان.عن طريق تجنب الحديث، سوف تظهر بأنك لست شخص مبيعات انتهازي. سوف يكون للعميل الوقت للتعرف على المنتج أو الخدمة بأنفسهم بدلا من أن تشتت انتباهه بما لديك لتقوله. تذكر، إذا كنت لا تزال تتحدث بعد أن كنت قد قدمت عرضك، فأنت أكثر احتمالا تتحدث لنفسك وتخرج من البيع دون إغلاقه.

3. معرفة منتجك جيدا: يجب عليك أيضا التأكد من أنك تعرف المنتج الذى تبيعه جيدا. عميلك المحتمل سيكون لديه عدد غير قليل من الأسئلة حول المنتج، وسوف تحتاج للتأكد من أن لديك الإجابة الصحيحه الكامله لكل منهم. إذا لم تكن على دراية كافية بالمنتج، سينعكس سلبا على المنتج في حد ذاته، و يجعل العملاء يترددون في شرائه.كونك على دراية، يجعل عملية البيع اسهل و أسرع. أيضا، عندما تأتي الأسئلة عبر البريد الإلكتروني، أو البريد الصوتي ستكون أفضل حالا مع الإجابة على السؤال في أسرع وقت ممكن. إذا لم تستطيع، حاول ان تعاود الاتصال بالعميل في غضون بضع دقائق. هذا يعمل على زيادة فرصة مندوب المبيعات للفوز بالبيعه.

4. تعلم كيفية التغلب على أي اعتراضات على بيع : في البيع، العقبة الرئيسية التي يجب التغلب عليها هي الاعتراضات التي تمنع الزبائن من الشراء و تمنعك من اتمام البيع. يجب أن تعلم الاعتراضات الشائعة فى الشراء وكيفية التغلب عليها مسبقا لتستعد لها.

5. اسأل مرة أخيرة : اثناء اتخاذ المشتري قراره، يجب عليك البقاء دائما معه. عند تركه في عملية اتخاذ القرار، يجعله يشك في المنتجات ويجعله أكثر ترددا لشرائه.بدلا من ذلك، حاول البقاء معه على قدر الإمكان، و لتبين أنك واثقا في المنتج ومعلوماتك حول هذا الموضوع. إذا قال المشترى لا لشىء، لا تستسلم على الفور.بدلا من ذلك، حاول مواصلة المناقشة حول المنتج معهم واسال عن اسبابه للرفض واعطيه اجابات مقنعه قبل أن تغادر. بطبيعة الحال، لا تكرر نفس السؤال عدة مرات، ولكن اسأل بطريقة مختلفة فعالة.

المصدر: د. نبيهه جابر

(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الاقتباس)