أداب الهاتف تعطى انطباعا جيداعن منشأتك

. عندما نتحدث مع احد وجها لوجه ، فإننا نفهم شخصيته 55 ٪ من لغة الجسد ، 38 ٪ من نبرة الصوت ، و 7٪ فقط من الكلمات الفعلية المنطوقة. ولكن عبر الهاتف ، تلك الإحصاءات تخرج من النافذة . على الهاتف ، 86 ٪ من نغمه صوت المتصل ، و 14٪ فقط من الكلمات التى يستخدمها. عبر الهاتف ، المكالمات تخلق انطباع فى الأعمال التجارية في غضون 4-6 ثوان - أنها يمكن أن تكشف بالضبط مزاج المتحدث ، لأنه يأتي من خلال صوت عال وواضح في لهجة صوت المتحدث، و هذا الشخص ربما لا يدرك انه قد اٌكتشف .

تصورات العملاء تذهب أبعد من المكالمة الهاتفية الى منشأتك ،و تصبح هى الواقع بالنسبه لهم . مهما كان نوع عملك ، فإن هذه المبادئ التوجيهية الآتيه ستساعدك في جعل مكالمتك الهاتفيه لخدمه العملاء لا تقل نجاحا عن التعامل وجها لوجه .

1 . الرد على الهاتف في غضون ثلاث رنات .

معظم الآت الرد على الهاتف و أنظمة البريد الصوتي ترد في غضون ثلاث رنات ، مما يجعل هذا الوقت مقبولا للرد على الهاتف . إذا لم تجب خلال ثلاث رنات ، العملاء من المرجح أن يعتقدوا أن عملك غير ناجح ، أو أسوأ من ذلك، انه توقف.

قد يكون ردك ، " نعم ، ولكن ماذا أفعل إذا كنت وحدي و أنا مع زبون آخر أخذ من وقته ليأتي الى المنشأه ؟ " سؤال جيد . حاول هذا: استأذن العميل للرد على الهاتف بان تقول: " هل لديك مانع إذا أجبت على الهاتف؟ " كيف يستجيب العميل سوف يحدد ما ينبغي عمله. إذا وافق العميل ان تتلقى المكالمة. يمكنك أن تطلب من المتصل ان ينتظر لبضع لحظات لحين الانتهاء مع العميل، أو ان يعاود الاتصال مرة أخرى في غضون فترة محددة من الزمن.

إذا اراد العميل ان يكمل حديثه لينصرف ولم يسمح لك ، ارك البريد الصوتي الخاص بك يتلقى المكالمة. يجب أن تكون رسالة البريد الصوتي لديك، متفائلة ، ولطيفه. يجب أيضا طمأنة العملاء بأنهم سيحصلون على مكالمة هاتفية ضمن إطار زمني محدد.

 2 . اعرف ما ستقوله قبل الرد على الهاتف:

هل لديك تحية محدده على الجميع يجب أن يستخدموها عند الرد على الهاتف؟هل كل فرد فى المنشأه يعرفها و يستخدمها؟ إذا كان لديك زملاء يجيبوا على الهاتف في مكاتبهم الفردية ، انهم في حاجة لمعرفه واستخدام التحية الموحدة ايضا.

تحدث بوضوح و ببطء، فانت تحتاج لتحية المتصل ، وإعطاءاسم المنشأه و اسمك ، وان تسأل المتصل كيف يمكن أن تساعده.

يجب ان تراعى هنا أن تأخذ نفسا عميقا - وتبتسم - قبل الرد على الهاتف. المتصل يعرف عندما تبتسم من خلال صوتك الذى يعكس الابتسامه.

4 . تحويل المتصلين بكفاءة إلى الشخص المناسب أو قسم :

قد يكون هناك أوقات تكون غير قادر على مساعدة العملاء ، وسوف تحتاج إلى وصلهم إلى الشخص المناسب . لا تستخدم كلمه " ساحولك لـ .. لانها تشعر العميل انك تتخلص منه، قل "ساوصلك بــ...." فهى تعطى الشعور بالاهتمام بالعميل خاصه اذا قدمته مسبقا للشخص المختص وشرحه سبب الاتصال حتى توجد جو من الالفه بينهم.

الخطأ الذى يمكن ان تقع فيه ان توصل الخط دون ان تتأكد من وجود الشخص المطلوب ستخسر المنشأه العميل للابد .

5 . كيف تٌعرف المتصل أن الشخص المطلوب غير موجود :

ليس كافيا ان تٌخبر المتصل أن الشخص غير موجود. عندما يكون الشخص غير موجود، من المقبول تماما أن تقول بأدب ، "إنه غير موجود في الوقت الراهن. هل تحب أن تترك له رسالة ؟ " إذا كان الشخص لديه بريد صوتي يمكنك ايضا ان تعرض على المتحدث ايصاله بصندوق البريد الصوتي للشخص الذى يطلبه. بمجرد وصول الشخص ابلغه بمن اتصل به والرساله التى تركها.

6 . الفن الجميل لأخذ الرسالة:

عند التقاط رسالة اسأل دائما عن اسم المتصل ورقم الهاتف ، و السبب من المكالمة الهاتفية. ستحتاج أيضا لتسجيل التاريخ و الوقت الذى جاءت فيه المكالمه . قبل إنهاء المكالمة ، كرر اسم المتصل و تحقق من أن هجائه صحيح. كرر أيضا رقم هاتف المتصل للتأكد من أنك لم تغفل عن غير قصد أي رقم .

متاجر مستلزمات المكاتب لديها مجموعة متنوعة من كتيبات الرسائل الهاتفية التي يمكنك شراءها. معظم المنشآت تحتفظ بنسخ كربونية من كل رسالة ليكون لدى المنشأه دائما سجل دائم من كل مكالمة. يساعد هذا فى تتبع العملاء المحتملين والتواصل معهم.

 7 . كيفية إنهاء المكالمة بأدب :

عند الشعور ان المحادثة قد انتهت، كرر ما وعدت القيام به، وإسأل المتصل إذا كان هناك أي شيء آخر يمكن أن تقدمه . تمنى له يوم لطيف ، أشكره على الاتصال، و دعه دائما يضع سماعته اولا. سجل على الفور أي معلومات هامة فى المكالمه قد تحتاج إليها لاستكمال طلب المتصل .

تذكر ، طريقة التعامل مع العملاء المحتملين على الهاتف تترك الباب مفتوحا - أو مغلقا - لتعاملات اكثر في المستقبل 

المصدر: د نبيهه جابر