خدمة العملاء ألان هي الدورة الدموية لاى مشروع حيث ان اى مشروع في امكانة عمل عروض ترويجية لجذب عملاء جدد و لكن الأهم هو التخطيط إلى ما يسمى كيفية الاحتفاظ بالعملاء و العمل على حث العملاء للرجوع مرة أخرى للشراء من نفس الشركة دون النظر إلى المنافسين.
لذلك لضمان تقديم خدمة عملاء مميزة عليك إتباع الخطوات التالية
1- الرد على الهاتف
لابد من تواجد خدمة الرد على الهاتف حيث انه في كثير من الأحيان يحتاج العملاء إلى التحدث مباشرة مع ممثلي الشركة دون مرور باى محادثات آلية أو اى قنوات اتصال فرعية بالإضافة ان هذه الخدمة تعوض نقص فروع الشركة الجغرافية
2- عدم الوعد إلا في حالة القدرة على التنفيذ
وعد العميل أمر لابد من تنفيذ بدون اى نقصان مهما كلفك الأمر لذا لا تقوم بوعد العميل باى شئ إلا إذا كنت متأكد انك سوف تقوم بتنفيذه فمثلا إذا وعدت العميل ان لطلب سوف يتم في خلال 24 ساعة فلا يجوز ان تنفذة في أكثر من هذا
3- الاستماع جيدا إلى العميل
لابد من الاستماع جيدا إلى طلبات و شكوى العميل و محاولة اخذ ملاحظات و تدوين كلام العميل مع إظهار الانتباة و تركيز و انك أخذت طلب العميل محور الجدية مع محاولة اخذ مقترحات من العميل لحل المشكلة أو الطلب
4- التعامل مع الشكاوى
معظم الشركات لا تفضل وجود شكاوى لها و لكن الشركات المتقدمة ترى ان شكاوى هي مصدر التطوير و التقدم و ذلك يرجع إلى سببين
- الأول ان الشكاوى تظهر جوانب الضعف سوء من جانب المنتج أو البيع أو معاملات.... الخ
- الثاني من الأفضل ان يشتكى العميل مقارنة من ترك الشركة دون شكوى و الاتجاة إلى المنافسين و عمل دعاية سلبية لشركتك
لذا لابد من الشركات ان تتعامل مع الشكاوى على أنها قناة لابتكار أفكار للتطوير و التحسين
5- المساعدة – حتى لو ليس هناك عائد ربحية
مساعدة العميل في جميع الأوقات سوء هناك عائد ربحية أو عدم وجود عائد ربحية حيث ان ذلك يخلق نوع من ولاء العميل و أخلاصة للشركة فمثلا: ساعة اليد الخاصة بي حدث بها مشكلة فتوجهت إلى الشركة التي اشتريت منها الساعة فأخذها من المختص لفحص الساعة ثم أرجعها إلى مع بعض الإرشادات و عند سؤالي عن التكلفة قبل لي بدون تكلفة !! لان مشكلة ليست منى فاستعجبت و لكن هذا الفعل نمى عندي مفهوم الولاء لشراء اى شئ من هذا الشركة بسبب الخدمة
6-تدريب الموظفين
لابد من تدريب مستمر للموظفين لتنمية عنصر المساعدة و الحرص و المعرفة و أيضا لابد من توضيح أهمية الدور الذي يلعبه الموظف مع العميل و محاولة قلب الصورة بحيث ان يكون الموظف مكان العميل ليرى الموقف من وجه نظرة ليرى ما مدى أهمية كل فعل أو وعد للعميل
7- تقديم المزيد من المساعدة
فمثلا: إذا جاء عميل إلى متجرك لسؤال عن مكان منتج معين فمن الطبيعي ان تخبره عن مكان تواجد المنتج و لكن من الأفضل ان تقدم المزيد من خلال ان تتوجه من العميل إلى مكان المنتج و ان تعرض تقديم إضافية للعميل
8- تسويق شركتك أثناء تقديم المزيد من المساعدة
خلال الخطوة السابقة الخاصة بتقديم المزيد من المساعدة لابد من تسويق شركتك من خلال تعريف العميل بالاستخدام الامثل لمنتجك و ان توضح الاستخدام الامثل و المزايا العائدة من استخدام هذا المنتج و أيضا ان توضح كافة الخدمات المتعلقة و المتاحة له من شراء هذا المنتج
الموضوع السابق ما هو الا عرض مبسط عن كيفية التركيز على تقديم خدمة عملاء مميزة و محصنة و مركزة و لكن كل جانب من الثامنى نقاط يحتاج الا شرح مفصل سوف ناتى قدما فيما بعد فى مواضيع اخرى بالتفاصيل المهمة فى كل نقطة من النقاط ز ارجو ان يكون الموضوع قد افادكم
ساحة النقاش