-         ما المقصود بالجودة ؟ و ماهي أبعادها و محدداتها ؟

-         ما هو مفهوم ادارة الجودة الشاملة ؟ و ما هي أهدافها ؟

-         و ما هي أهمية ادارة الجودة الشاملة للتسويق ؟

و للإجابة على هذه التساؤلات قسمنا عملنا هذا إلى ثلاثة مباحث حيث يتناول المبحث الأول مفهوم الجودة من عدة زوايا و أبعادها و محدداتها و كذا تكاليفها ، و في المبحث الثاني نتطرق إلى إدارة الجودة الشاملة بتعريفها و ذكر أهدافها و أهم مراحلها و مبادئها ، ثم في الأخير و في المبحث الثالث نتعرض إلى الإهتمام المعاصر بالجودة و مداه و كذا فعاليات تطبيق استراتيجية الجودة الشاملة للتسويق ، لنختم في الأخير بخلاصة عن كل ما جاء في بحثنا .

المبحث الأول : الجودةالمطلب الأول : تعريف الجودة .(1)

إن تعدد و اختلاف وجهات النظر للكتابات في موضوع الجودة جعل هناك اختلافات في تعريفها و هذا رغم الإهتمام المتزايد بها و لذا يجب ضبط تعريف شامل و واضح للجودة داخل أي منظمة حيث يمكن قياس الجودة و تطبيقه على العمل .

و سنقوم باستعراض و شرح معنى الجودة من وجهة نظر و فلسفة إدارة الجودة الشاملة كقاعدة ننطلق منها إلى تعريف و توضيح أبعادها .

الفرع الأول : التعريف المبني على المنتج

يبنى تعريف الجودة من هذه الزاوية على أنها انتاج المنظمة لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عالي من الكفائة المتميزة ، فتكون قادرة من خلالها على الوفاء باحتياجات و رغبات عملائها ، بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم و تحقيق الرضا و السعادة لديهم ، و يتم ذلك من خلال مقاييس موضوعة سلفا لإنتاج السلعة أو تقديم الخدمة ، و إيجاد صفة التميز فيهما (2)

الفرع الثاني : التعريف المبني على المستخدم

يعرف الجودة على أنها أمر فردي يعتمد على تفضيلات المستخدم التي يطلبها في السلعة أو الخدمة ، و المنتجات التي تقدم أعلى إشباع لهذه التفضيلات تعتبر من المنتجات الأعلى جودة (3)

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

 الفرع الثالث : التعريف المبني على التصنيع

يعتمد تعريف الجودة المبني على أساس التكلفة و الأسعار عدد من الخصائص الأخرى ، و يعتمد القرار الشرائي للمستهلك على الجودة و القيمة و المنتج الأعلى جودة لا يعني عادة الأفضل قيمة فهذا اللقب " الأفضل جودة " يصف المنتج أو الخدمة  "الأحسن شراء "

الفرع الرابع : التعريف الشامل للجودة .

تعني الجودة ، مقدرة المنتج أو الخدمة على الوفاء بتوقعات المستهلك أو حتى تفوق توقعاته ، فتعني حصول المستهلك على مقابل ما تم دفعه للحصول عليه من منافع و قد تكون أحد الأسباب الرئيسية لإنخفاض الجودة في منظماتنا راجع إلى تركيز معظم المنظمات على التكلفة و الإنتاجية أكثر من إهتمامنا بموضوع الجودة .

و يرجع نجاح المنظمات اليابانية إلى قدرتها على بناء سمعة طيبة عن جودة منتجاتها ، و هذا يستدعي بالتأكيد ضرورة فحص منظماتنا للسياسات التي تبعها و اتباع مداخل مبنية على تحسين جودة المنتجات لزيادة قدراتها التنافسية .

فقد أصبح هناك اهتمام عالمي بأهمية الجودة و معالجتها ليس على أساس نظرة مؤقتة ، و لكن على أساس أنها جزء لا يتجزء من المنتجات و الخدمات .

المطلب الثاني : أبعاد و محددات الجودة .

الفرع الأول : أبعاد الجودة  

إن أي عمل بشري لا يمكن أن يرقى إلى درجة الكمال المطلق ، فأعمال البشر سواء كانت فردية أو جماعية قد يعتريها النقص و الخلل ، بدرجات متفاوتة ، إلا أن السعي للوصول إلى درجة عالية من الإتقان في العمل هدف إستراتيجي في أي مجال من المجالات ، و عندما تعاني إحدى المؤسسات بعضا من جوانب الخلل و القصور ، فيجب على القائمين عليها البحث عن هذه الجوانب ، و تحري طرق العلاج بأساليب علمية صحيحة .

و لتحسين جودة المنتوج ، يتطلب إيجاد طرق جديدة لإدارة العمل ، فلم تعد الإدارة مجرد إصدار الأوامر للموظفين ، و لكن المطلوب منهم التفكير و المشاركة بجدية في عملية الإدارة و تنظيم العمل ، و السعي للوصول إلى درجة عالية من الإتقان و إنجاز العمل بدرجة عالية من الجودة فكان ما سبق منطلق لأبعاد و محددات الجودة و التي يمكن ذكرها كمايلي : (1)

(1) الأداء : و يشير هذا البعد إلى الخصائص الأساسية في المنتج أو الخدمة مثل السرعة و التنافسية .

(2) الإعتمادية : و يشير هنا إلى الإتساق في الأداء ، و يجب أن يكون هناك درجة من الإعتمادية و الثقة في أداء المنتج أو الخدمة ( عدم تكرار الأعطال و أن تكون جاهزة وفقا للطلب )

(3)الصلاحية : " الفترة الزمنية " و يشير هذا إلى مدة بقاء المنتج أو الخدمة ( مدة البقاء أو الصلاحية ممثلة في عدد الأميال . المقاومة للصدأ. مت العمل خلال فترة حياة المنتج ) 

(4)الخصائص الخاصة : و يشير هنا هذا البعد إلى خصائص إضافية للمنتج أو الخدمة مثل الأمان والسهولة في الإستخدام أو التكنولوجيا العالية

(5)التوافق : و يشير هذا البعد إلى المدى الذي تستجيب فيه أو كيف يتوافق المنتج أو الخدمة مع توقعات المستهلك ، و الأداء الصحيح من أول مرة و ماله من أثر على تحسين فاعلية العملية التسويقية .

(6) خدمات ما بعد البيع : و يشير هذا البعد إلى أنواع خدمات ما بعد البيع مثل معالجة شكاوى المستهلكين أو التأكد من رضا المستهلك و عادة ما تستخدم بعد الأداء و الإعتمادية و التوافق و الخصائص الخاصة في الحكم على ملازمة المنتج للإستخدام بواسطة المستهلك و يلاحظ أن البعد الخاص بالثقة و الإعتمادية في الحكم على جودة السلعة أو الخدمة له أهمية خاصة في مفهوم الجودة الحديثة خصوصا في مجال جودة

الخدمات ، خاصة تلك التي تتعلق بحياة المستهلك أو الطيران أو المال أو الإصلاح فغالبا ما يهتم المستهلك بقدرة المنظمة على أداء الخدمة بالشكل الذي طعت له درجة عالية من الصحة و الدقة و خلوها من الأخطاء.

و هذا البعد يحقق فائدة أيضا للمنظمات مثل ما يحققه الأفراد ، فيمكن للمنظمات أن تحقق ميزات تنافسية مخ خلال الإهتمام بزيادة الثقة في جودة خدماتها عن طريق زيادة فعالية الإستراتيجيات التسويقية التي تؤدي إلى زيادة حصتها السوقية و تحقيقها الزيادة الإنتاجية ، مما ينعكس على زيادة الأرباح للمنظمة .

الفرع الثاني : محددات الجودة(1) .

إن الدرجة التي تستطيع بها المنتجات أو الخدمات أن تحقق الغرض الأساسي من تقديمها تعتمد على أربع محددات و هي :

-         التصميم

-         التوافق مع التصميم

-         سهولة الإستخدام و الخدمة ما بعد التلسم

أ/- التصميم : يشير التصميم إلى غرض المصمم في تضمين بعض الخصائص أو عدم تضمينها في المنتج أو الخدمة ، و يجب أن يأخذ المصمم متطلبات المستهلك في الإعتبار بالإضافة إلى القدرات الإنتاجية أو التصنيفية للمنتج أو الخدمة و إعتبارات التكاليف عند التقييم للمنتجات و الخدمات .

ب/- التوافق مع التصميم : ( جودة التطابق ) ، يشير هذا المحدد إلى درجة تطابق المنتج أو الخدمة أو تحقيقها لغرض التصميم ، و هذه بدورها تتأثر بمجموعة من العوامل مثل القدرات الإنتاجية كقدرة الآلات و المعدات و مهارة العاملين و التدريب و الحوافز ، كما تعتمد أيضا على عمليات المتابعة و الرقابة لتقيم عملية التطابق و تصحيح الإنحرافات في حالة حدوثها . 

ج/- سهولة الإستخدام : إن سهولة الإستخدام و توافر العمليات و الإرشادات لمستهلك عن كيفية إستخدام المنتجات ، لها أهمية قصوى في زيادة قدرة المنتجات على الأداء بطريقة سليمة و آمنة وفقا لما هو مصمم لها .

د/- خدمات ما بعد التسليم : من الأهمية بما كان من وجهة نظر الجودة المحافظة على أداء المنتج أو الخدمة كما هو متوقع .

هنالك الكثير من الأسباب التي قد تؤدي إلى إختلاف الأداء عما هو متوقع ، و في هذه الحالات لابد من أخذ التصرفات التصحيحية التي تضمن الأداء وفقا للمعايير الموضوعية .

المطلب الثالث : تكاليف الجودة (1)

الجودة يمكن أن تقاس من خلال التكلفة ، و تشير تكلفة الجودة إلى جميع التكاليف التي يتطلبها مع وجود العيوب و تقويم أداء العمليات و تقدير الوضع المالي ، فعلى سبيل المثال أوضح " تونكس " أن نوعية الخدمة أو السلعة الرديئة تكون لها تكلفة و قد قسم هذه التكاليف إلى عدة أنواع منها مايلي :

أ/- تكلفة التقويم : ترتبط هذه التكلفة بالإختبارات الداخلية ، الرقابة و التنظيم و الفحص و الإشراف و إعداد التقارير .

ب/- تكلفة الأخطاء : ترتبط هذه التكلفة بالعيوب التي ظهرت خلال عمليات الإنتاج أو في مرحلة إعداد الخدمة للعميل .

ج/- تكلفة الفشل : ترتبط التكلفة بعد استلام العميل لسلعة غير صالحة ، أو خدمة غير جيدة ، و تكون هذه التكلفة من نوع التكاليف المباشرة عندما يتم الإصلاح أو الإستبدال .