الاتصال

هو عملية  تفاعلية بين طرف واحد او عدة أطراف يشتركون في مواقف معينة لتحقيق مجموعة اهداف لدى كل منهم

، و في حالة اذا كان الاتصال  عملًا فرديًا فإنه هنا يحقق المستوى الأول من مستويات الاتصال و هو الاتصال الذاتي، و هو عملية شديدة الأهمية و تبنى عليها عمليات الاتصال في المستويات التالية، كالاتصال بين شخصين او مجموعة اشخاص،

و الاتصال عملية متحركة لانه يقوم على التفاعل و فهم اللغة و الرموز و الدلالات، و يتفاعل في عمليات الاتصال كل عناصر الاتصال، بهدف نقل الافكار و المشاعر و المعلومات و احداث التأثير المطلوب

عناصر الاتصال

تتكون عملية الاتصال من عناصر متشابكة؛ 

المرسل: هو الذي ينقل الرسالة موضوع الاتصال إلى المستقبل، و قد يكون المرسل فردا فردا واحدا او مجموعة افراد، ( و قد يكون هو القائم بالاتصال الذي يريد إحداث تأثير في المستقبل او قد يكون المرسل صانع قرلر و يشتخدم قائم بالاتصال لارسال الرسالة، كمل ينكن توضيحه في موضوع مستقل عن القائم بالاتصال) ،  فيقوم المرسل بإنشاء رسالة عبارة عن رموز معينة وينقلها إلى المستقبل من أجل أن يشاركه في أفكاره وتوجهاته، كما تتباين قدرات الفرد على إرسال الأفكار حسب قدرته الاتصالية وثقافته، والمرسل هو العنصر الرئيسي في عملية الاتصال ويحمل مسؤولية كفاءة وفاعلية واستمرار عملية الاتصال.

أ.      المرسل:

هو مصدر الرسالة الاتصالية أو النقطة التي تبدأ عندها العملية الاتصالية وقد يكون هذا المصدر هو الإنسان أو الآلة أو المطبوعة أو غير ذلك، ويحول هذا المصدر الرسالة التي يريد أن يبعثها إلى رموز تأخذ طريقها من خلال القنوات الاتصالية المختلفة.

يرى روزنفيلد أن الاتصال الفعال يتطلب قدرا عاليا من التركيز والحكمة والمنطق والدراسة من قبل المرسل، 

المستقبل: هو الذي يستقبل الرسالة، ويفك رموزها، ويترجمها، ثمّ يحللها ويفسرها ليصل إلى ما يقصده المرسل، ومن هنا فقد يكون المستقبل شخصية حقيقة أو اعتبارية وفي حال استقبل الرسالة يتبادل الأدوار مع المرسل.المستقبل قد يكون فرداً أو مجموعة، 

‌ج.   المستقبل:

هو هدف عملية الاتصال، قد يكون المستقبل رجلا أو امرأة أو طفلا أو شابا أو عجوزا أو معلما أو طالبا أو طبيبا أو مريضا أو صديقا أو عدوا لذا يجب على رجل الاتصال أن يعرف خصائص المستقبل وطبيعته حتى يتمكن من مخاطبته ويستحوذ على قلبه وعقله فيستجيب له بسرعة ويتبنى أهدافه الاتصالية التي تهدف إلى تغيير في معلوماته واتجاهاته وسلوكه.

الرسالة: ، هي  المعلومات والأفكار و المشاعر التي ينقلها المرسل إلى المستقبل مستخدما الكلام ونبرة الصوت والإيماءات والانطباع و المظهر و الرائحة و الحركات، و تعبيرات الوجه و لغة الجسد، و كل انواع الاتصال اللفظي و غير اللفظي الذي يتم تبادله بين المرسل والمستقبل أثناء عملية الاتصال، 

ب.  الرسالة:

هي مجموعة من الأفكار والمفاهيم والمهارات أو المبادئ أو القيم أو الاتجاهات ذات رموز لغوية لفضية أو كتابية يرغب المرسل توجيهها إلى المستقبل وتتضمن معلومات عن المؤسسة الأخرى التي تدخل في نطاقها مشكلة أحد العملاء، كذلك يقدم المرسل إلى المستقبل معلومات عن التنظيم وكيفية الاستفادة من الموارد المتاحة وتعد هذه المعلومات والحقائق رسالة.

-       أنواع الرسائل:

فيما يخص العمل الإداري هناك نوعان أساسيان من الرسائل:

• ·       رسائل وظيفية:

وهي التي تنقل المعلومات عقلانية، فنية، أو عملية، إدارية أو اجتماعية فهي تركز حول العمل والوظيفة الإنتاجية.

• ·       رسائل عاطفية:

وهي التي تعبر عن المشاعر والانفعالات إلى العلاقات ووظيفتها استهلاكية، أي أنها تعطي إنتاج مباشر يخدم غرض تقوية أو توتر العلاقات التي تعكس بدورها الإنتاج سلبا أو إيجابيا.

الوسيلة: هي القناة التي يتم عن طريقها نقل الرسالة بين المرسل والمستقبل، ويرتبط نجاح عملية الاتصال ارتباطاً وثيقاً بنجاح المرسل باختيار وسيلة الاتصال المناسبة.

‌د.     القناة:

هي الوسيلة أو الواسطة المادية التي تستخدم في إيصال الرموز الحاملة للمعاني التي تشكل الرسالة وتعدد الوسائل المستخدمة في تنفيذ عملية الاتصال منها:

• القناة اللفظية: وفيها تستخدم اللغة اللفظية سواء كانت شفوية أو مكتوبة.
• القناة التصويرية: وفيها تستخدم الملصقات وكتابات الحائط ولوحة الإعلانات...إلخ
• القناة الكتابية: وفيها تستخدم اللغة المكتوبة لنقل الرموز والمعاني "صحف، مجلات، كتب، مطبوعات".
• القناة الحركية: وفيها تستخدم اللغة دون اللفظية التي تضم أشكالا متعددة أهمها اللغة الحركية مثل" الإيماءات، الإشارات، شكل الوقوف" وكذلك اللغة الانفعالية الفيزيولوجية مثل" النظرات، الابتسامة، تقطيب الحاجبين".

التغذية الراجعة: رجع الصدى و رد الفعل، هي رد الفعل الآني من المستقبل على الرسالة الموجهة إليه من المرسل، وهي ما يريده المرسل من المستقبل أثناء العملية الاتصالية، وتبين التغذية الراجعة نسبة نجاح العملية الاتصالية، فعن طريقها يعرف المرسل إن كانت الرسالة وصلت للمستقبل وفهمها كما ينبغي أم لا، وفي حال عدم فهم المستقبل للرسالة على المرسل إعادة صياغة الرسالة وتعديل الفهم الخاطئ لدى المستقبل.

‌ه.  الاستجابة:

هي عملية تبين جدوى التعليمات ومدى نجاحها في تحقيق ما هدفت إليه، وتختلف طرقها باختلاف القنوات المستخدمة في الاتصال وليس ذلك على البيئة الداخلية للمنظمة فقط بل يمتد للبيئة الخارجية بكافة مؤثراتها والتي يفترض أن تتم لمعرفة ردود فعلها حول ما يجري داخل المنظمة سلبا أو إيجابا بحيث يتم التقويم للجوانب السلبية والتعزيز للجوانب الايجابية وقد تكون التغذية العكسية فورية – إعلامية – تصحيحية وتعزيزية.

بيئة الاتصال : هي المكان الذي تتم فيه عملية التواصل. الاستجابة: هي ردة فعل المستقبل على الرسالة التي وصلته من المرسل.

ر تحدث اضطرابات الاتصال اذا كان احد أطراف الإتصال  او جميعهم  على غير علم ، أو لا يفهم البيئة التي يتم فيها المواقف الاتصالية، فاذا جمعتهم بيئة العمل فان أهداف المنظمة تكون غير واضحة، او اهداف الاتصال و المصالح المشتركة بينهم غير محددة،

، أو الأهداف المشتركة بينهما .
ـ أحد أطراف الإتصال تتعارض أهدافه مع أهداف المنظمة ، أو مع أهداف الطرف الآخر في الإتصال .
ـ أحد أطراف الإتصال أو كلاهما لا يفهم وظيفته ، أو وظيفة الآخر على خير وجه ، فيكون الإتصال معيبا.
ـ أحد أطراف الإتصال أو كلاهما لا يفهم الفوائد التي ستعود عليه من جراء الإتصال. و في هذه الحالة تكون بيئة الاتصال محبطة، و تحدث فيها العديد من  العواقب السيئة التي تصيبهم بل قد تصيب المؤسسة ككل نتيجة اضطرابات الاتصال، و تتراجع هذه البيئات في الابداع و الأداء و معدلات الانتاج، و تقل الشفافية و المصداقية و العدالة بين العاملين فيها مع عدم توفر معلومات من خلال رجع الصدى و دراسة الاستحابات و ردود الأفعال عن مدى التقدم في الإتصال 

الهدف من الاتصال : هو الغاية من عملية الاتصال، لذا على المرسل أن يحدد الهدف من نقل الرسالة إلى المستقبل، ويحدد المستقبل الذي يود توجيه الرسالة إليه بطريقة واضحة ومناسبة بالنسبة له وللمستقبل.

‌و.    التأثير:

هو المحصلة النهائية للاتصال ويتم بتغيير معلومات واتجاهات وسلوك المستقبل بما يتم وأهداف المرسل.

وتحدث عملية الاتصال في حال توفر الشروط التالية:

▫         يجب أن يكون لدى المرسل فكرة" سياسية، اجتماعية، ثقافية... إلخ "

▫         الفكرة تصبح رسالة اتصالية .

▫         ترسل الرسالة.

▫         يتلقى المستقبل الرسالة .

▫         يتفاعل المستقبل مع الرسالة ويرسل استجابة أو تغذية راجعة إلى المرسل.

عوائق الاتصال

التشويش: هو مجموعة العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر في معنى الرسالة ومنها: أصوات السيارات كعامل خارجي، وأفكار قد تشوش المرسل كعامل داخلي.

عوائق الاتصال

التشويش: هو مجموعة العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر في معنى الرسالة ومنها: أصوات السيارات كعامل خارجي، وأفكار قد تشوش المرسل كعامل داخلي.

 

و يترك الخلل في عملية الاتصال آثارا سلبية على تحقيق الهدف من الرسالة المنقولة، و بظهر ذلك في دراسات رجع الصدى و الاطلاع على ردود الأفعال، و هو مؤشر لفعالية الاتصال.

و تتعدد اسباب الخلل في عمليات الاتصال و منها 

‌أ.      اسباب مرتبطة بالمرسل:

لأن من مصلحة المرسل أن يكون كذلك لذا زاد فعلا إيصال معلومات أو بيانات معينة تحقق له وللمستقبل أهداف معينة، وعلى هذا الأساس فإن أي خلل أو أي إخفاق متعمد أو غير متعمد من قبل المرسل قد يؤدي إلى فشل عملية الاتصال.

ومن أهم المعوقات التي يكون مصدرها المرسل:

• ·       الحالة النفسية للمرسل:

وتعد مسؤولة عن حوالي 50% من معوقات الاتصال ومشاكله وفق أحداث الدراسات في هذا المجال، وقد تبين من خلال الدراسة المذكورة أن الحالات المزاجية المتوترة مثل التعصب، الهيجان، التوتر الإحباط التي يمر بها المرسل تؤثر بشكل سلبي على جوهر الرسالة ومعناها بحيث تصل إلى المستقبل بشكل مربك للغاية بحيث أنها تزيد من قلق وارتباك المستقبل وبالتالي تفقد المعنى المطلوب الذي قصده المرسل.

وعليه فإن الحالة النفسية السلبية للمرسل تعد من أبرز معوقات الاتصال ومنه فإنه يتطلب من المرسل قدرا عاليا من ضبط النفس والتأني قبل إرسال أي نوع من الرسائل.

• ·       الافتراضات أو الأحكام الخاطئة أو المضللة لدى المرسل:

قد يكون المرسل أو يعتقد أن رسالته مفهومة وواضحة مسبقا دون أن يدرك أن هذا الانطباع قد لا يكون موجودا بنفس المعنى لدى المستقبل ولهذا السبب يجب على المرسل أن يكون واعيا ومدركا لطبيعة وثقافة المستقبل.

• الاستخدام الخاطئ لتوقيت إرسال الرسالة :

إن التوقيت الخاطئ للرسالة من قبل المرسل قد يؤثر بالسلب على قيمة الرسالة وجوهرها فقد تصل في وقت متأخر أو مبكر وفي كلتا الحالتين يكون تأثيرها ضعيفا أو معدوما وفي حالات كثيرة يكون التأثير سلبيا ونتائجه وخيمة .

• ·       عدم كفاءة المرسل أو إفقاره لمهارات الاتصال:

قد يكون المرسل غير ملم بشكل كاف بفنون ومهارات الاتصال مما قد يؤدي إلى تشويه الرسالة ويفقدها معناها خصوصا في الاتصال أللفضي الذي يعتمد على التعابير اللفظية أو لغة الجسد فصياغة عبارات وجمل بشكل غير دقيق قد يرسل رسائل مضللة ومنه فشل عملية الاتصال.

‌ب.  عوائق تتعلق بالرسالة:

هناك عائق متعلق بالرسالة وهو أنه قد تتضمن الرسالة بعض الأخطاء التي تقلل من وضوح الموضوع وينتج عن ذلك أن تصبح الرسالة المستقبلية على درجة من عدم اليقين وأن عدم فهم المستقبل للرسالة يطلق عليها التشويش مثلما يحدث في العوائق التي ترتبط بالمؤثرات الخارجية مثل :الضوضاء وارتفاع درجة الحرارة وشدة البرودة التي تحول دون إمكانية حدوث الاتصال بصورة جيدة.

‌ج.   عوائق متعلقة بالمستقبل:

هناك جملة من المعوقات تحد من العملية الاتصالية وتخص المستقبل ومنها:

~      الحالة السيئة للمستقبل بحيث يجب على المرسل أن يعرف طبيعة المستقبل من حيث مزاجه وعاداته وتقاليده وثقافته حتى يخاطبها وألا يحدث التشويش.

~      تعالي المستقبل على المرسل بالإعراض عن الاستماع إلى رسالته أو قراءتها أو مناقشتها. يقول تعالى" قال رب إني دعوتهم ليلا ونهارا فلم يزدهم دعائي إلا فرارا".

~      الفهم الخاطئ للمعاني بسبب التفاوت في المستوى التعليمي أو الثقافي أو اللغوي بين المرسل والمستقبل .

~      التحيز وعدم الموضوعية في النظرة للأمور وهنا يرفض المستقبل المتميز من المرسل الاستماع إلى وجهة نظره أو الرأي الآخر مما يؤدي إلى تشويه المعنى الكلي للرسالة .

‌د.     العوائق المتعلقة بالقناة: يمكن إيجاز هذه المعوقات فيما يلي:

~      الاختيار الخاطئ للوسيلة :

حيث تفشل عملية الاتصال بصفة كلية عندما يتم اختيار وسيلة اتصال غير ملائمة أو ضعيفة أو اختيار توليفة من وسائل الاتصال غير متكاملة أو غير متجانسة مع بعضها البعض

الاختيار الخاطئ للوسيلة :

حيث تفشل عملية الاتصال بصفة كلية عندما يتم اختيار وسيلة اتصال غير ملائمة أو ضعيفة أو اختيار توليفة من وسائل الاتصال غير متكاملة أو غير متجانسة مع بعضها البعض فالمعروف أن طبيعة الرسالة ذاتها تحدد الوسيلة أو الوسائل التي ينبغي استخدامها، والتي تكون أفضل من غيرها من الوسائل في حالة كهذه فالاتصال المباشر والشخصي يتطلب استخدام وسيلة الاجتماعات أو لقاءات وجها لوجه حيث تكون التغذية العكسية فورية بينما الاتصال غير الشخصي يحتاج إلى وسائل أخرى مثل الإعلان أو التقارير.

~      الاستخدام الخاطئ للوسيلة

قد تتوافر لدى الأفراد والمؤسسات وسائل اتصال متعددة تقليدية والكترونية مثلا، إلا أن المعنيين بالاتصال قد يستخدمون الوسيلة غير الملائمة إما بسبب الجهل أو الإهمال أو سوء الإدارة، فالاستخدام الخاطئ للوسيلة يفقد الاتصال قيمته ويعطي مؤثرات مضللة في أحيان كثيرة، فليس من المنطق بشيء أن تلجأ منظمة متخصصة بتكنولوجيا المعلومات والاتصالات باستخدام الفاكس مثلا أو البريد العادي لبث رسائل عاجلة إلى جمهور مستهدف يستخدم الانترنيت والبريد الصوتي وغيرها من تقنيات الاتصال على الخط الفوري مباشرة.

~      بعد المسافة التنظيمية أو تعدد المستويات الإدارية في المنظمة:

حيث تمثل هذه الحالة عقبة أمام تبادل المعلومات من وإلى هذه المستويات، ما يؤخر العمل ويضعف الروح المعنوية، وتزداد المشكلة بزيادة التشتت الجغرافي لفروع المنظمة وفي دراسة شملت 100 شركة عن فقدان المعلومات في عملية الاتصال، اتضح أن المعلومات عندما تخرج من مكتب الرئيس حتى تصل إلى العاملين تكون قد اختزلت إلى 30%

~      ازدحام واختناق قنوات وسائل الاتصال:

حيث يؤدي هذا الازدحام وبالتحديد في مجال الاتصال الالكتروني إلى حدوث مشاكل فنية وإدارية، فقد لاتصل الرسالة أبدا، أو تصل لكن بشكل مشوه، وفي الاتصال التقليدي عبر البريد العادي مثلا، قد يحصل تأخير في إيصال الرسالة أو تشويه فيها إذا ما تعرضت لظروف منافية، أو لمقص الرقيب .وهكذا يعد ازدحام قنوات الاتصال عقبة حقيقية أمام الاتصال الفعال.

~      سوء أو ضعف وسيلة الاتصال:

حيث أن وسائل الاتصال الضعيفة فنيا ووظيفيا قد تؤدي إلى تشويه عملية الاتصال وإضعافها، ولهذا السبب بالذات نجد أن الاتصالات في البلدان أو الأقاليم التي لا توجد فيها بنى اتصالات تحتية جيدة، أو تكون هذه البنى التحتية قديمة أو بالية، وفي جميع الحالات، يكون الاتصال متعثرا أو مشوها.

‌ه.  معوقات متعلقة بالتغذية العكسية:

تعتبر التغذية العكسية عنصر هام من عناصر العملية الاتصالية ومنه فإن معوقات التغذية العكسية تفسد العملية الاتصالية كليا ويمكن اختصار مشكلات ومعوقات الاتصال بالنسبة للتغذية العكسية فيما يلي:

-      الافتقار إلى متابعة سير عملية الاتصال وعدم الاهتمام بالنتائج المنتظرة. افتراض المرسل بأن التغذية العكسية غير ضرورية.

-      تركيز المرسل على الأهداف والحاجات التي يسعى لبلوغها دون النظر إلى أهداف المستقبل وتطلعاته.

-      عدم الاهتمام بالرسائل غير اللفظية التي تعطي مؤشرات عند وصول الرسالة من عدمها.

-      تعالي المرسل على المستقبل وعدم استعداد المرسل للنظر أو الاستماع إلى وجهات نظر المستقبل بخصوص ما ورد في الرسالة.

 وعليه يجب أن يقوم الراسل بإنتقاء وسيلة الإتصال الشفوية أو المكتوبة المناسبة حتى يزيد من فاعلية الإتصال.

ومن أهم المعوقات التي يمكن أن توجد في وسيلة الإتصال:

1ـ إختيار وسيلة الإتصال التي لا تتناسب مع الموضوع محل الإتصال.
2ـ عدم ملاءمة وسيلة الإتصال للوقت المتاح للإتصال.
3ـ إختيار وسيلة الإتصال لا تتناسب مع الأفراد القائمين بالإتصال.
4ـ عدم إتباع الراسل للإجراءات الرسمية في إستخدام وسيلة الإتصال.
5ـ المساواة بين استخدام الوسائل المكتوبة وبين الوسائل الشفوية للإتصال.

رابعا .. معوقات في المستقبل :
يقع المرسل إليه في الخطأ عند إستقباله للمعلومات التي يرسلها الراسل. وتتشابه الأخطاء التي يقع فيها المستقبل مع تلك الأخطاء التي يقع فيها الراسل ( سبق ذكرها ) (4) .

خامساً : معوقات في بيئة الإتصال :
(.. يقع أطراف الاتصال في أخطاء عديدة عندما يتغافلون تأثير البيئة المحيطة بهم، والمحيطة بعملية الاتصال وعدم الأخذ بعناصر البيئة وتأثيرها على الإتصال يجعل هذا الإتصال إما غير كامل أو مشوشا .


ينبغي أن يكون كل أطراف عملية الاتصال على علم واضح باهداف و قواعد بيئة الاتصال، سواء كانت هذه البيئة ودية او رسمية،