إستراتيجيات الإحتفاظ بالعميل لهزيمة منافسيك وزيادة مبيعاتك
كما حدد من قبل قدامى العاملين في التسويق، إنه إذا كان من الصعب دائما كسب العملاء فإن الأصعب جدا الإحتفاظ بهم. ربما، كانت "إستراتيجية الاحتفاظ بالزبون" هى لغز التحدي الأكثر أهميه الذى يواجه المسوقين.
وفي إطار هذه الحقيقة الدائمة، فقد تمت عده دراسات عن هذا الأمر، وأصدرت معلومات حيوية، بالنسبة للصناعات الصغيرة والمتوسطة الحجم، أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالزبائن بنسبة 5٪ تزيد من هامش الربح من 25 ٪ إلى 85٪ و هو شىء مذهل.لذلك، المسوقين حديثا يطبقوا هذه الرؤية في إستراتيجيات النمو المستقبليه، وإحداث تغييرات هائلة لمواكبة سرعة هذه الاتجاهات المتغيرة باستمرار من مستخدمي الإنترنت ،و العملاء المحتملين.
نستعرض هنا لاستراتيجيات الرئيسية للإحتفاظ بالعميل من أول "لماذا تفقد هذا العميل" إلى "ما ينبغي أن تكون إستراتيجياتك للإحتفاظ بهؤلاء العملاء"، بطريقة غير رسمية.
أولا، لماذا تفقدهم ؟
هل هي منتجاتك أو الخدمة التي تبيعها؟ حسنا، أستطيع أن أقول إن ذلك يشكل 13٪ من السبب كله.
المنافسين؟ وتقول الإحصائيات إن هذا السبب لا يحتل سوى 9٪ من السبب.
صحيح أن 68٪ من العملاء يتركون التعامل مع المنشأه فقط لأنهم غير راضين عن جودة الخدمه. بالتأكيد. لقد صُممت عمليات التعامل مع العملاء وهى المسؤولة عن رضاهم.
لذلك، انها ليست منتجك كما أنها ليست أن المنافسين قد تفوقت عليك . إنها ببساطة الخدمة وجودة عملية التعامل مع العملاء.
الاحتفاظ بالعميل ليس علم الصواريخ. ببساطة، سيكون عليك أن تكون أكثر حذرا فى التعامل مع العملاء وحل مشاكلهم، فيما يتعلق بعملك، بطريقة أكثر مهارة.
إعتمد على التحليلات، والتقارير الاجتماعية - إعرف عملائك
كيف تبدأ العلاقة؟ تبدأ مع معرفة بعضكم البعض. لا يمكنك البدء في بناء علاقة مع عملائك إذا كنت لا تعرفهم. تحتاج إلى الحصول على رؤى حول السلوك والإحتياجات وعملية تصور العملاء. كيف؟
أولا، دمج أداة تحليلية لقياس رحلة كل عميل من العملاء مع موقعك على الويب من بدأ هبوطهم على صفحتك إلى النقطة التي يغادرونها. تحليل هذه الرحلة مع مساعدة من الأدوات الرقمية لتسخير كل من منحنى الصعود و الهبوط لتعبيراتهم العقلية.
ثانيا، يجب أن يجيب تحليلك على هذه المجالات الأساسية مثل:
- الدافع - ما هو أسلوب تحريضهم لدخول موقعك ؟
- التجربة الأولى - هل كانت رحلتهم تفاعلية؟
- التخصيص - كيف رأوا خدمتك؟
- التغيير ـ هل كان هناك أي تحول؟
- مستوى الرضا - هل كان الخلل فى عملية الشراء أقل أو فى إزدياد؟
- الولاء ـ ھل تركوا الموقع بخبرة إیجابیة؟
في هذا العالم الرقمي، كل سلوك عميلك يمكن قياسه من خلال أدوات تحليل الأعمال وأدوات إدارة علاقات العملاء والتقارير الاجتماعية وأكثر من ذلك بكثير. سمها ما شئت. ستجده موجود.
ببساطة، إنشاء ملف شخصى للمشتري من الزبائن لمعرفتهم بشكل صحيح. الملف الشخصى للمشتري يمكن أن يساعدك على إتخاذ إجراءات دقيقة للوصول إلى العملاء المناسبين مع المواد المناسبة في الوقت المناسب. لذا، فإن معرفة عميلك هي الخطوة الأولى لعملية ناجحة للاحتفاظ بالعميل.
لماذا يجب أن تجعل الاحتفاظ بالعميل أولوية؟
وفقا لبحوث الأعمال التجارية الصغيرة ، للفوز بعميل جديد يكلف ما يقرب من 6 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل موجود. هذه هي النتيجة الأكثر إلحاحا للإحتفاظ بالعميل مسألة ذات أولوية. النقاط التالية يمكن أن تساعدك على فهم وتصميم فكرة كاملة حول إستراتيجيات الإحتفاظ بالعميل وطرق تفعيلها.
تحديد توقعات العملاء
ما هى "العلامة التجارية" أو "قيمة العلامة التجارية" وفقا لك؟ هل هو الالتزام؟ جودة الخدمة؟ الرؤية؟ منتجات تفوق؟ ثقة؟
انها كل شيء. عادة، انها تكتل من جميع الصفات أعلاه. في كلمة واحدة، توقعات العملاء. تحتاج إلى تجاوز أبعد من هذه التوقعات. كلهم فى نفس الوقت.
لنفترض أنك نجحت في تقديم التزامك 19 مره من 20 لعملائك وأنت تعتقد أنك تفعل ذلك بشكل صحيح. لسوء الحظ، أنت لست كذلك. هنا الثقة هى المفتاح. ما كنت قد كسبت من خلال نجاحك 19 مره يمكن بسهولة خسارته مع فشل واحد . عاده العملاء تميل إلى تذكر التجارب السلبية أكثر من تلك الإيجابية.
ما الذى يمكنك القيام به لتجعلهم 20 من أصل 20؟ ببساطة، ضع إستبيان لمستوى الخدمة فى مكتب علاقات العملاء لديك. سجل إنطباعات العميل عن الخدمه المقدمه كل مره. لا تترك أي طلب للعميل بدون رد تحت كومة عبء العمل.
إذا كان لديك البنية التحتية لحل مشكلة كبيره في غضون 5 دقائق، أخبر عميلك بذلك،و سوف بالتأكيد تسلمه في غضون نصف ساعة. ببساطة، حدد موعد الانتهاء بمنتهى الدقه وإحسبه جيدا لان بتحديد موعد ولا تصدق فيه تخسر عميل لصالح منافسك..
بناء علاقة قوية مع العملاء - بناء القنوات الاجتماعية
هم ليسوا فقط مجرد عملاء. هم طريقة أكثر من ذلك.
إزرع الثقة فى عقل عميلك. إظهر له إنك تهتم بما له قيمة لديه من خلال علاقة مهذبه. يمكنك الحفاظ على المسار بهذه الأشياء التالية،
- استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء. بناء تقويم سنوي من قوائم المهام.
- مساعدة الزبائن فى أنشطتهم اليومية
- كيف تتوقع و تستعد لوقوع حادث
- تقاسم قيمهم الاجتماعية والتنظيمية
- القيام ببحوث منتظمة عن العملاء الموثوق بهم وتسجيل المعلومات عن إنجازاتهم
- اتصل بهم بانتظام لتبادل المنتجات والخدمات الجديدة التي تريد تسليمها لهم
- بناء خلية إدارة علاقات العملاء لتغطية كل واحد منهم.
وهناك طرق مؤكدة لتحقيق هذه المهام. المسوقين فى الوقت الحديث تبذل جهدا كبيرا لإيجاد كل الطرق للوصول للعملاء ومساعدتهم . هذه الطرق التالية يمكن أن تكون مفيدة جدا في هذا الصدد،
- بناء القنوات الاجتماعية (صفحة الفيسبوك، ملف تعريف تويتر، لمحة لينكيدإن) ودعوة الزبائن للبقاء على إتصال مع ما تقدمه من خدمة. أنشر، أخبار عن منتجك ، قصص أخرى ذات الصلة، الخبرات العملية مع مختلف العملاء وغيرها من المعلومات الهامة عن عملك.
- أنشر الأخبار المفيدة حول شبكة الإنترنت وتحديث هذه الاخبار على قنواتك الاجتماعية لمساعدة الزبائن.
- بناء إستراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني وتنفيذها للوصول إلى عملائك بانتظام مع أخبار عملك والمنتجات والخدمات الجديدة التى تطلقها.
- بدء مدونه ونشر قصص بانتظام على تلك الأشياء التي تجذب الزبائن. مثل، الإنجازات الصغيرة لك، قصص فريدة من نوعها لموظفيك، رؤيتك للمستقبل ..إلخ.
يمكنك إعطائها لمسة شخصية لتسريع انتقال معنى هذه العلاقة إلى مستوى جديد كليا. ببساطة، بناء قاعدة بيانات عملاء قوية واستخدام المدونه لتكون السبب وراء إبتساماتهم. كيف؟
- رساله لطيفه في عيد ميلادهم، ذكرى ،مناسبه ، أو إنجازاتهم المهنية.
- أرسل لهم خطابك مكتوب بخط اليد للتعبير عن مدى إهتمامك الشخصى بهم.
- إرسل "العروض الخاصة" للعملاء المميزين
- إعطائهم مكالمة شخصية في يومهم المميز لهم
ببساطة، فكر كإنك العميل وما يمكن أن يجعلك تشعر بالارتياح و القيمة من الخدمة المستأجرة منك. و تصرف وفقا لذلك.
يعتمد ولاء العملاء على مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
لا تبيع المنتجات فقط. بيع الخبرات. أخبر العملاء، أنهم مختلفون وإن لديك تلك التجربة الدقيقة لخدمة رغباتهم بمهاره.
ولاء العملاء، على الأرجح، هو واحد من أصعب ما يمكن الحصول عليه. مرة أخرى، الثقة هي حجر الزاوية هنا وراء ولاء العملاء. من الناحية الفنية، "النزاهة" فى الخدمة هو جزء لا يتجزأ من نجاحك للفوز بالعملاء. نزاهتك تجعلك موثوقا به لعملائك و للحفاظ على هذا المستوى من النزاهة سيكون عليك توفير مستوى ثابت من الخدمة. سيكون عليك إثبات أن كلماتك أكبر من إلتزاماتك.
يمكنك أن تهتم بالأمور التالية لتكسب ولاء العملاء،
- نشر المعلومات الهامة التي تجذب الزبائن
- إطلع العملاء عن إيجابيات عملك التى تتفوق فيها عن منافسيك
- حل مشاكلهم من خلال تقديم مشورة خبير
- الاشتراك في المجموعات على الانترنت مع أكبر عدد من الزبائن الموجودين و المتوقعين. ناقش معهم، وشاركهم رؤيتك حول الموضوعات التي تناقش
- لمزيد من الكفاءة إنشىء قناة للخدمة الذاتية أو قاعدة المعرفة مثل، قسم التعليمات لتقديم مساعدتك للزبائن فى المشاكل التى تواجههم.
- بناء مجموعة قوية من مؤشرات الأداء الرئيسية أو مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس النمو لأنه ضرورة مطلقة لتحقيق المستوى الذى ترغب فى الوصول اليه فى عملك.
التغذيه الراحعه هي إنجازاتك
هناك مجال مهم آخر هو استقصاءات آراء العملاء. إنها القصة عن قوتك وضعفك. إنها تدل على الأطراف التى تحتاج التحكم فيها. يعد إعداد نظام دراسه ملاحظات العملاء الخطوة الصحيحة لقياس نجاحك أو إخفاقاتك. والمعلومات الرئيسية التي يتعين قياسها هي،
- كل عميل مهم. هذا هو السبب في الإهتمام بكل ردود الفعل. تطوير، نظام رصد لردود الفعل الفردية وإبدء من الصفر.
- المعلومات خلف ردود الفعل تُظهر المناطق التى تحتاج إلى تحسين والمناطق التي تفتخر بها.
- هذه أيضا توقعات الاتجاهات المستقبلية لعملائك.
يمكن أن تساعدك هذه الإرشادات أعلاه على تحقيق معدلات أفضل للاحتفاظ بالعميل والمجالات الخفية لإستراتيجيات عملك لمزيد من التطورات. الشعار هو البقاء في صدارة منافسيك وتحقيق حصة أكبر في السوق الشديده التنافسيه هذه الأيام.
المصدر: د.نبيهه جابر
(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الإقتباس)
ساحة النقاش