حتى عندما يكون العميل على خطأ، يجب معاملته على انه على حق
في العالم الذى يتقاسم جميع المعلومات والاخبار فى لحظتها من خلال المدونات،و تويتر، و الفيسبوك والمواقع الاخرى، تحتاج إلى التأكد من أن رضا العملاء هو الأولوية فى عملك وكل عميل يخرج من منشأتك و لديه تجربه إيجابية عن عملك - حتى لا يكون سببا فى نشر ما يشكوه عنك للعالم من خلال النت مما يبعد الزبائن .
الطريقة التي تتعامل مع العملاء يجب أن تتغير. نحن نعلم أن الحفاظ على العملاء الحاليين هو دائما أرخص من الحصول على عملاء جدد، ولكن المخاطر أعلى من ذلك بكثير في هذه الأيام. انها ليست فقط حول الإبقاء على هذا العميل، ولكن عن التأكد من أن تمنع الآخرين من المنافسين من الحصول عليه.
القول المأثور القديم "الزبون دائما على حق" اصبح فى الواقع أصعب وأصعب للعمل معه، حيث المنافسة تسارعت و الهوامش للربح ضغطت في معظم الصناعات ،في الوقت الذى زادت توقعات العملاء منك أيضا.
لنقول للعملاء أنهم مخطئون وتحرمهم من اصلاح الخطأ والاعتذار الذى يعتقدون أنهم يستحقونه، قد يضر بك أكثر بكثير من فقدان العميل حيث يذهب إلى المنزل، ويحكى لجيرانه حول الكيفية الرهيبة التى عاملته بها شركتك . صوته يصل أبعد من ذلك بكثير عن أي وقت مضى بسبب الانترنت.
وذلك بدلا من التعامل مع القضايا التي يثيرها ، يجب أن تبدأ بالتعامل مع وجهه نظره فى القضيه. انها تشبه التفاوض على المصالح، وليس المواقف. إذا كنت قادر أن تعالج تصوراتهم، حتى لو كنت لن تعطيه كل ما يتوقعه، فأنه سوف يشعر وكأنك قد عالجت القضية وسيبقى من العملاء و سيشعر ايضا بالارتياح. على سبيل المثال، قد قدمت خدمة ممتازة وقدمت لهم بالضبط ما دفع ثمنه، ولكنه قد يرى شيئا مختلفا على أساس توقعاته حتى قبل أن يبدأ التعامل مع مؤسستك.في الوقت نفسه، لا يمكن أن تقول له أن نظرته للقضية هى خطأ أيضا. هذا يجعله يتشدد في موقفه و يشعر بأنك تهاجمه.
أفضل طريقة للتعامل مع ما يتصوره هو محاولة تغييره، وليس نفيه. ان تنفى تصوره و تحاول أن تقول له ما هو الواقع يمكن أن يسبب الخلاف والجدل الكبير، حيث بالنسبه له تصوره هو الواقع. وهذا يجعل من الصعب بالنسبة لك التعامل مع المشكلة الفعلية.
بدلا من ذلك، أنت بحاجة إلى تغيير نظرتهم تدريجيا. تبدأ بالموافقه على تصوره. "أستطيع أن أرى كيف يمكن أن يبدو لك ان هذا خطأ " حتى لو كنت لا ترى ذلك، أو "أنت على حق، هذا يبدو وكأنه عيب" حتى لو لم يكن، أو "أنا آسف إذا كنت أخذت ما قلته بهذه الطريقة، أستطيع أن أفهم لماذا فهمت كلامى بهذا المعنى، "حتى لو كنت غير مقتنع بذلك.
من هذا القبول أو الموافقه أو حتى الاعتذار لما تصوره من شأنه نزع فتيل هذه القضية. حتى لو كنت لا تتفق مع تصوره، هناك دائما وسائل للاعتراف بوجهه نظره، حتى تأخذ الطريق إلى الحل أولا، حتى إذا كنت تعتقد أنه مخطىء.ثم، يمكنك التقدم من خلال الوضع دون الإيحاء للعميل انه على خطأ ،و اعرض الحقائق بعد أن وضعتها بعناية لتغيير نظرته.
في مثال من واقع الحياة، احد البائعين فى منشأه علق على راى احد العملاء ، مما أغضب العميل وتصاعدت القضية. عندما نظر المدير في هذه القضية، أصبح من الواضح أن العميل فسر ما قيل بطريقه مختلفة تماما عن ما هو مقصود. في البداية، البائع أراد أن يجادل مع العميل ويقول له أنه كان على خطأ وأنه لم يقل ما يزعم انه قاله. هذا بالتأكيد لن يكون مرضيا للعميل. بدلا من ذلك، طلبت من البائع، وهو ما فعله على مضض، إرسال اعتذار بالبريد الإلكتروني يعتذر فيها عن إذا ما قاله اساء للعميل. لا إنكار، بل مجرد اعتذار. ثم بعد الاعتذار ذهب إلى توضيح ما عناه حقا. أرضى هذا الاعتذار العميل، الذي أصبح متقبلا لشرح من البائع وتفسيره لما قال فى تعليقه.
أفضل حل لقضية مع العميل ليس المجادلة مع تصوره. تحتاج إلى حل كما لو انها قضية حقيقية، الأمر الذي يعني عادة تغيير نظرته بلطف ودون استعداء له واثاره غضبه. بدءا من الاعتذار والاعتراف بما أقلقهم هو دائما أفضل خطوة أولى، ومن ثم يمكنك المضي قدما و تخطى تصوره و من ثم حل القضية الحقيقية.
وبطبيعة الحال، مع هذا النهج يعني أنه يجب على البائعين او القائمين على خدمه العملاء ان يكونوا على استعداد لقول "أنا آسف" للعميل حتى لو كانوا لا يعتقدوا أنهم يجب أن يعتذروا، أو أن يقولوا "أنت على حق" حتى إذا كانوا يعرفوا ان العميل ليس صحيحا. هذا ليس من السهل دائما على معظم الناس – لكن كما فى المثال أعلاه - مرارا وتكرارا، نرى هذه الطريقه تنجح على نحو أفضل عن اتخاذ موقف دفاعي يؤدى الى مجادله تنهى تعامل العميل مع المنشأه و تسىء لسمعتها.
المصدر: د. نبيهه جابر
(يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل أو الاقتباس)
ساحة النقاش