استراتيجيات للنجاح مع العميل الصعب إرضاؤه

واحدة من أكثر الأمور صعوبة التعامل مع العملاء الذين يصعب ارضائهم والذين يواصلون تغيير المطالب كلما تقدم الحديث.هذا النوع من السيناريو الذى يبعث على الجنون يمكن أن يضع بسهولة مندوب المبيعات في موقف دفاعي، مما يجعل له فعالية اقل بكثير في المفاوضات.

عندما لا يقتنع العميل أبدا، فمن الطبيعي ان مندوب المبيعات يفقد الدافع للعمل مع هذا الشخص. التمسك به يتطلب استراتيجية للتعامل مع الناس الصعبة، ضبط النفس، والقدرة على الحفاظ على القوه في العلاقة. البائع المهني يجب أن يتعلم متى يكون صعب، ومتى يكون لينا في الصراع.

1.   الاستماع بصبر.

في التعامل مع العميل المتطلب، البائع المهنى لا ينبغي أن يكون صعب. لان هذا يسد التفاوض. وبدلا من ذلك يجب على مندوب المبيعات ان يقترب من الحديث بلين مع العميل الصعب، حتى عندما يكون واضحا تماما أنه خرج عن القاعدة.

اسمح للعميل ان يتحدث بما يريده. واضعا في اعتبارك أن السلوك المعبر عن الحاجه ، يعطى المزيد من القوة لمندوب المبيعات بما ان الضعف ياتى من الحاجه. من خلال الاستماع، يصبح لدى مندوب المبيعات الفرصة لبناء الثقة والتعاطف والألفة ويهدئ الشخص الصعب.

2.   إظهار التعاطف.

مندوب المبيعات يمكنه أن يظهر التعاطف من خلال الاتصال بالعين، ولغة الجسد والإشارات اللفظية الصغيرة تظهر المشاركة والاهتمام.من خلال كونك متعاطفا ومتناغم مع العميل، مندوب المبيعات يظهر بوضوح انه يتفهم مخاوف العميل. على البائع ان يعيد ما قاله العميل حتى يمكنه أن يشعر انه قد فهم.

3.   اخفض صوتك وابطئ الكلام.

إذا كان العميل غاضب، يجب أن يكون مندوب المبيعات هادئ وسط هذا الهجوم. واذا ارتفع صوت العميل ، يجب أن يكون مندوب مبيعات في حالة تأهب، يخفض صوته ويتحدث ببطء ولكن بثبات.

وتظهر هذه الاستراتيجية انه ليس هناك حالات طوارئ، يمكن للعميل الاسترخاء ومهما كانت مطالب العميل يمكن التعامل معها بكفاءة. مندوب المبيعات يجب أن يضع في اعتباره أن العواطف معدية، وإذا كان محاصرا في حالة من فوضى المشاعر للعميل ، فإن المفاوضات لن تكون مثمرة.

4.   تخيل وجود جمهور.

انها وسيله فعالة لمندوب المبيعات ان يتخيل وجود عملاء آخرين في المكان يراقبوا هذا التفاعل مما يساعده على المحافظه على هدوئه و يتحكم فى هذا التفاعل. تخيل وجود جمهور يغير تماما من ديناميكية عواطف مندوب المبيعات.

هذا التحول البسيط في التوجه يمنح عزله لمندوب المبيعات تساعده على التفكير بوضوح. بعد كل شيء، انه لا يريد العملاء الآخرين الذين يعمل معهم رؤيته بأي شيء أقل من ممتاز. بهذه الطريقة عندما يصبح الزبون الصعب غاضب أو مسيئ، البائع المهني يمكنه استدعاء "جمهور غير مرئي" ليببقى على ارض ثابته وفي وضع يعكس أعلى مستويات الأداء.

5.   كن مخطىء لتكون على حق.

البائع المهني يجب ان يتماشى مع انفعالات الزبون. اى شيئ سيفعله أو يقوله البائع لن يلبي طلبات هذا العميل، فى هذه الحاله يمكن استخدام استراتيجية الاتفاق: يستسلم و يمنح موافقته للعميل الصعب (حتى عندما كان يكون هو على حق).

لأن هذا غير متوقع، فإن العميل ربما يبدأ الدفاع عن مندوب المبيعات. إنها آلية للسلوك طبيعية، عندما يسمح للشخص أن يفوز أنه سوف يبدأ في أن يكون أكثر انفتاحا على ما كان يتعارك ضده. تساعد هذه الاستراتيجية على جعل العميل الصعب أكثر انفتاحا على التفاوض لأنه الآن يشعر ان التفاوض سيكون على شروطه لأنها أكثر توافقا مع موقف البائع المهني .

6.   وضح السيطرة على المشاعر.

إذا أقسم العميل أو اصبح مسيئا، ينبغي على البائع المهني تذكير نفسه أن الغضب يأتي من الخوف. عن طريق دفع عنصر الغضب جانبا وقراءة ما بين السطور لتمييز مخاوف العميل المتطلب، يمكن لمندوب المبيعات ان ينتقل إلى القضايا الجوهرية وعدم الانجرار لفوضى المشاعر السطحية.

العواطف معدية، يمكن ان يكون تنفيذ هذه الاستراتيجية صعب. لكن عندما يطابق مندوب المبيعات الغضب مع الغضب، سيؤدى الى حرق الجسور بينه وبين العميل.

إذا كان البائع يمكنه تدريب عقله لمعرفة ان الغضب مثل الخوف، يمكنه ان يبقى هادئا و ان يهدىء المواجهة مع العميل.

7.   انها ليست شخصية.

عند التعامل مع العملاء غير الراضين، يحتاج مندوب المبيعات لتذكير نفسه بأن هذه مسألة عمل و ليست مسأله شخصية. إذا كان يتم مهاجمه مندوب المبيعات على المستوى الشخصي، فإنه يمكن أن يؤدي الى الدفاع عن نفسه والابتعاد عن القضية المطروحة.

ولكن البائع المهني يجب ان يضع استراتيجية التمسك بالحقائق والبقاء ثابتا معها. في الواقع، هذا العميل يعرف القليل جدا عن مندوب المبيعات على المستوى الشخصي، ولذلك يجب أن يأخذ هذا في الاعتبار، ويوجه الحديث إلى القضية الملحة وكيف ينوي حل المشكلة للعميل، ويتجاهل الهجمات الشخصية.

تذكر :

يجب على العاملين في المبيعات تذكر أنهم يتعاملوا مع البشر ليس مع القوى العظمى. الغضب هو العاطفة الغير ذكية. أعظم استراتيجية لمندوب المبيعات هى معرفة عواطفه وكذلك ان يكون لديه معرفة عن مشاعر الآخرين. عندما يعرف مندوب المبيعات أن جوهر الغضب يمكن أن يكون الخوف، سوف يكون له ميزة. الشخص الغاضب عادة لا يشعر بالخوف بسبب انه غارق في غضبه. الخوف يستخدم الغضب للسيطرة. إذا كان مندوب المبيعات سيتبارى فى الغضب مع الغضب، ستقوم حرب بناءعلى ذلك وسيتم تدمير العلاقة بينه وبين العميل.

لذلك يجب أن يكون مندوب المبيعات سلبي لكن حازم ضد القوة المستخدمة من قبل العميل الصعب، مذكرا نفسه أن العميل خرج بشعوره عن نطاق السيطرة، ويحاول السيطرة عليها. الشخص الغاضب يكون فى نضج الطفل البالغ من العمر عامين، وبالتالي فإن البائع المهني يكون من الحكمة أن يتذكر قوته في ان يبقى هادئا ومرنا وصبورا ويضع ذلك في اعتباره.

المصدر: د.نبيهه جابر

(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الارتباط)