تهدئه عميل غاضب على التليفون

من المهم جدا أن نفهم نفسية الزبون الذي يعبر عن عدم رضاه عن منتجات الشركة أو الخدمات. فمن الطبيعي لعميل ان يعبر عن الغضب و الإحباط وخيبة الأمل لوضع نقوده فى شىء لن يستفيد منه. سر النجاح هو أن تبقى هادئا وتظهر الاحترام والتعاطف إلى العملاء من خلال الاستماع بصبر ، ثم الافصاح عن وجهة نظرك. اسمح للعميل بمعرفة ما يمكنك القيام به بالنسبة له وليس ما لا يمكنك أن تفعل. قدم حلا ممكنا و أسأل ما إذا كان العميل سعيد مع هذا الحل. نادرا ما تجد أن العميل يقول لا ! إذا اتبعت النصائح التاليه ، أنت في طريقك إلى النجاح في حياتك المهنية.

الزبائن الغاضبين هم من أكبر التحديات في صناعة خدمة العملاء. يمكن لهؤلاء الأفراد الغاضبه افساد يوم اى ممثل لخدمه العملاء - لا سيما إذا لم يكن غير مدرب جيدا او حديث فى المجال.

الخطوة الأولى في حل الوضع الصعب هو نزع فتيل غضب العميل حتى يكونوا على استعداد للاستماع إلى ما تعرضه من حل للمشكله . لدينا خمس طرق لتهدئه العميل وارضائه وكسبه كعميل دائم .

1.إبدأ من خلال الاستماع:

معظم العملاء الغاضبين تحتاج إلى وقت للتنفيس قبل أن تكون جاهزة للاستماع إلى ما لديك لتقوله . امنحهم ذلك الوقت منذ البداية - الاستماع النشط الى الشكوى حتى تتمكن من الوصول الى المشكلة الأساسية و الحلول الممكنة .افترض ان العميل على حق حتى قبل ان تسمع اصل المشكله حتى تكون مستعدا لتقبل ثورته.

في بعض الأحيان مما يساعدك فى فهم المشكله ان تكررها مرة أخرى على العميل للتأكد من أنك قد سمعت بشكل صحيح و فهمت المشكلة بدقة. يمكنك طرح الأسئلة توضيحيه أيضا لتساعدك على الحصول على فهم جيد للوضع حتى تتمكن من ايجاد حل قابل للتطبيق في أسرع وقت ممكن .لا تطيل فترات صمتك ولكن اجعل العميل يشعر انك معه على الخط منتبها لما يقول.

2.لا تقابل الانفعال بانفعال :

من السهل الانفعال عندما يتشاجر شخص غاضب معك. ومع ذلك، فإن العملاء الغاضبة على الجانب الآخر من المقابلة أو خط الهاتف من المؤكد لا ينفعلون عليك كشخص – و لكن انفعالهم موجه لاداء المنشأه. إذا كان يمكنك تجنب اخذ الشكوى شخصيا ، سوف تكون أكثر احتمالا للاستجابة لغضب الزبون بهدوء و صبر.

إذا كنت تشعر بارتفاع درجة انفعالك  ، إسمح لنفسك بالانسحاب لحظة لتهدئة انفعالاتك أو إستأذن العميل فى إحضار موظف آخر في الصورة حتى يمكن أن يوفر للموقف تأثير مهدئ.

3.لاحظ لهجة صوتك وحدتها :

أفضل وسيلة لمواجهة ارتفاع صوت العميل هو بصوت منخفض يعكس الهدوء و الصبر. استمع الى لهجتك عند تواصلك مع العملاء الغاضبين. إذا شعر العميل بالسخرية ، أو التعالي في صوتك ، او العصبيه والضيق قد يصبح الموقف أكثر عرضة للتصعيد ، بدلا من التهدئه.

4.الاعتذار عند اللزوم:

هناك أوقات عندما يغضب أحد العملاء على خطأ قانونى مع شركتك. في هذه الظروف ، اعتذر عن هذا الخطأ، و بما إنك الممثل الرسمي للشركة في ذلك الوقت ، انت الشخص المناسب لتقديم هذا الاعتذار .اجعل صوتك يظهر الجديه و الصدق فى الاعتذار حتى تقنع العميل بصدق اعتذارك.

5.ركز على الاوليات:

تأكد من أن يتم معالجة الجوانب الفنية والإدارية والعاطفية لمخاوف العميل. بعد أن استمعت بعناية إلى العميل، وتأكدت من الأولويات التي تعتقد أنك سمعتها من وجهة نظر العميل اذكرها مره اخرى له. هذا يؤكد أنك ركزت على القضايا المناسبة ويطمئن العميل انك فهمته  وعرفت الأولويات المناسبة مما يقطع مسافه طويله فى تهدئته. اكتب ذلك بنفس ترتيب الاولويات حتى تتابعها فى ما بعد.

6.تحمل المشكلة :

لا يهم من خلق المشكلة أو ما حدث من قبل ان يأتى العميل لك . قل للعميل ان المشكله اصبحت لك ، و ستبذل قصارى جهدك شخصيا لتحقيق النتائج وحلها.

في بعض الأحيان قد يكون مغريا إبعاد نفسك عن المشكلة بقولك أنك لست مسؤولا عن ذلك، او قسم آخر هو الذى سيتعامل معها ، أو أنك مجرد رسول. ضع هذا الإغراء جانبا وبسرعه. معتبرا ان المشكلة لا تخصك أو انك لا تملك القرار فى حلها يعطي العميل الشعور انه تائه و عاجز عن فعل شىء . إذا شعر العميل بذلك توقع ثوره عارمه وليس مجرد تعبير عن الغضب او الاحباط.

حتى لو كنت ستحتاج العمل مع إدارات أخرى ، والحصول على موافقة مدير أو تنسيق بعض الأنواع الأخرى من المشاركه ،اشرحها للعميل و اخطره انك سوف تتعهد شخصيا بهذه المسألة وتتابعها. العميل لا يعرف شركتك والسياسات أو الإجراءات الخاصة بك. العميل لن يكون قادرا على التنقل بين الاقسام او الجرى وراء المتطلبات أو قيود أو القرارات بنفس المعرفة والخبرة التى لديك. طمأن العميل انك ستعالج المشكله على أفضل وجه ممكن ، حتى لو كنت بحاجة للحصول على المساعدة من أطراف أخرى لتحقيق ذلك ستفعل.

7.ضع العميل أولا ، المشكلة الثانية :

في معظم الحالات هناك نوعان من القضايا المتعارضة التي تحدث في وقت واحد عند التعامل مع العملاء الغاضبين . المسألة الأولى هناك الانفعال العاطفي للعميل . والثاني هو المسألة التقنية أو الإدارية التي تسببت في الاضطراب العاطفي . في حين أنه قد يبدو من المنطقي أن تركز أولا على المسألة الفنية أو الإدارية التي تسببت فى الاضطراب العاطفي ، لكن من المهم أن تعترف بغضب العميل أولا و المسألة التقنيه ثانيا.

حل المشكلة الفنية قد تكون هى السبب الجذري لغضب العميل.لكن الاعتراف بمخاوف العميل في المقام الأول ومحاولة تهدئة انفعالاته بما فيه الكفاية تساعدك على التركيز على المشاكل التقنية أو الإدارية. في بعض الأحيان قد تتطلب المشكلة الفنية اهتماما أكبر لأنها قد تؤثر على زبائن آخرين. اعترف بغضب العميل أولا ، حل القضية لهذا العميل ثم عالج أي قضايا أكبر كنشاط مستقل .

8 . حدد السبب الجذرى:

بمجرد ان اصبح لديك فرصة للتركيز على المسائل الفنية والإدارية، افرز السبب الجذري للمشكله لتحديد ما حدث من خطأ . تحليل المشكلة وتوفير التدابير التصحيحية أو المعلومات تجنب المنشأه تكرار المشكلة مع زبائن آخرين. قد يكون من الضروري الحصول على بعض المعلومات الإضافية من العملاء لتحليل دقيق للسبب الجذري للمشكلة لا تتكاسل وجمعها فورا بالاتصال بهم.

9 . تصحيح المشكله :

صحح المشكلة للعميل المحدد، و انظر أيضا فى اتخاذ تدابير تصحيحية على المدى الطويل. قد لا يكون ممكنا إعطاء عميلك ضمان أن التصحيح سوف يعمل على حل جميع المشاكل بشكل دائم ، ولكن قد يكون من المناسب طمأنته بانك ستكون متاحا للمساعدة في حالة حدوث مشكلة أخرى مختلفة. إظهر ثقتك أنه قد تم حل هذه المشكلة بالتحديد و من غير المتوقع أن تتكرر . إظهر مدى اهتمامك بالعميل بشرح الإجراءات الأصليه التى أتخذت لتصحيح المشكلة وتمنع تكرارها.

10 . متابعة :

تابع مع العميل، بعد مرور وقت كافي لإثبات أن الإجراءات التصحيحية كانت فعالة . مكالمة هاتفية أو ارسال بطاقة بريدية شخصية توضح الاهتمام الشخصى بالعميل. إظهار التعاطف والاهتمام بعد ثلاثين يوما من حل المشكلة هى رسالة قوية لاظهار مدى اهتمامك بعميلك. هذه المتابعة بعد أن هدأت الغضب و اتخذت الإجراءات التصحيحية الفعالة ، قد يكون كافيا للاحتفاظ بولاء العملاء و كسب عملاء جدد.

المصدر: د نبيهه جابر

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)