خدمة العملاء و رضا العملاء

خدمة العملاء :

الفرق بين خدمة العملاء ورضا العملاء هو أن واحدة هى السبب ، في حين أن الثانيه هى تأثير أو نتيجة لهذا السبب. توفير خدمة ممتازة للعملاء هو السبب الذي نتيجتة الحتميه هو رضا العملاء. هناك العديد من العوامل التي تشكل خدمة العملاء الممتازة التي سوف تؤدي بدورها إلى رضا العملاء. الأكثر أهمية هو ، استقبل العميل بحراره ، وبناء الثقة و الألفة ، وتحديد الاحتياجات ، و حل مرض للمشاكل و تلبيه الاهتمامات ، الاعراب عن الامتنان لإتاحة الفرصة لخدمة العملاء.

1 . استقبل العميل بحراره :

سواء على الهاتف أو شخصيا ، الاتصال الأول مهم جدا لأن العميل فيه يشكل رأيه عن المنشأه ممثلا فى شخصك . ابدأ بابتسامة دافئة وتحية تجعله يشعر وكأنه ضيفا مرحبا به وليس شخص قاطع عملك. تحية يمكن أن تكون بسيطة مثل " مرحبا، مرحبا بكم في (اسم عملك ). " أو" مرحبا ، شكرا لكم للاتصال بـ ( اسم عملك ). "

بناء الألفة و الثقة مع العملاء :

تحيتك الحارة بدأت تواصل إيجابي مع العميل. تريد الآن أن تبني على هذا لضمان تجربة ممتعة للطرفين. إذا كنت تقدم الخدمة للعملاء شخصيا ، عليك أن تلاحظ في الحديث معهم شيئ قد يكونوا مهتمين به ويهتموا به. كمثال، " أرى أنك ترتدي " دبوس النادى الاهلى " هل أنت من مشجعيه ؟ " إذا كنت تخدم العميل عبر الهاتف ، قد تتكلم عن الطقس , هذا الحديث يبين انك تتعامل معهم كأفراد وليس مجرد شخص آخر في سلسلة طويلة من العملاء لديك للتعامل معهم. المفتاح هو أن تكون صادقا وبسيطا. لا تجامل إلا إذا كنت صادقا حول هذا الموضوع.

تحديد احتياجات العملاء :

في بعض الأحيان العميل يعرف بالضبط ما يحتاج إليه ، وأحيانا لا يعرف . بغض النظر عن ذلك، لتستطيع توفير خدمة مميزه للعملاء يجب تحديد احتياجاتهم حتى يتسنى لك تلبيه احتياجاتهم على افضل وجه . قد تبدأ بسؤال "اننى فى خدمتك ماذا تطلب اليوم؟ " ، أو " كيف يمكن أن أكون فى الخدمة اليوم؟ " إذا كانوا قادرين على توصيل بالضبط ما يحتاجون إليه ، عظيم ، ساعدهم للحصول على ما يحتاجون بالضبط وبسرعه. إذا كانوا غير متأكدين ، استمر في طرح الأسئلة ذات الصلة التي من شأنها مساعدتهم في توضيح وتحديد احتياجاتهم.

توفير حلول ذات الصلة :

بعد ان عرفت احتياجات العميل المحددة ، أنت الآن في وضع يمكنك من تقديم أفضل الحلول بالنسبة لهم. في بعض الحالات قد يكون العميل مباشرا ، مثل الرغبة في ارجاع شىء اشتراه من المنشأه . في حالات أخرى قد يكون هناك مجموعة من الخيارات مثل الرغبة في شراء جهاز كمبيوتر محمول جديد . بغض النظر عن ما يطلبه العميل، توفير خدمة ممتازة للعملاء يعني تقديم أفضل الحلول الأكثر ملاءمة التي تلبي أو تتجاوز احتياجات العملاء.

معربا عن امتنان حقيقي:

تحتاج إلى إكمال تفاعلك على الجانب الإيجابي . بغض النظر عما إذا اشترى العميل شيء أم لا. التعبير عن الامتنان هو الاساس هنا . أعرب عن امتنانك للحصول على هذه الفرصة لخدمة العميل. فى كثير من الاحيان يذهب العميل للعديد من الاماكن ليمكنه التعرف على المعروض لما يريد. بينما الثمن هو غالبا ما يكون سببا للاختيار، غالبا ما يرجح الكفه مع انخفاض الأسعار هو خدمة العملاء الجيده. ابتسامة دافئة بسيطة و حقيقية قائلا "شكرا لك ( اسم العميل ) لإتاحة الفرصة لخدمتك اليوم ، انى أتطلع إلى رؤيتكم مرة أخرى في وقت قريب. هذه المجامله تقطع شوطا طويلا نحو غرس مشاعر طيبة في العملاء.

رضى العملاء :

رضا العملاء هو نتيجة حصول العميل عن تجربة خدمة عملاء ممتازه. يعجب العميل بالشخص الذى قام بخدمته لانه شعر انه يهتم فعلا به ويبذل جهدا لتلبيه احتياجاته. انه يشعر ان مقدم الخدمه استمع اليه جيدا ونفذ بدقه طلباته والاهم كان ودودا. في نهاية المطاف انه يشعر كما لو كنت ممتنا حقا لإتاحة الفرصة لخدمته . فى دنيا الاعمال اصبحت المنافسه شديده عن أي وقت مضى ، وغالبا ما يكون العامل الحاسم بين النجاح و الفشل هو جودة خدمة العملاء المقدمة ورضا العملاء عنها. بمعنى ان رضى العملاء يؤدى الى ولاء العملاء ، والعودة في كثير من الأحيان للحصول الى ما يحتاجوه، وإنفاق أكثر خلال كل زيارة.

المصدر: د نبيهه جابر

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)