خدمة ما بعد البيع وأهميتها
ينبغي أن تكون خدمة ما بعد البيع جزءا لا يتجزأ من استراتيجية المبيعات لاأي منشأه مهما كان حجمها. فقد تعتقد بعض المنشآت أن دورها ينتهي بمجرد بيع السلعة و قبض الثمن. ولكن العملاء قد يحتاجون إلى خدمات أخرى بعد تسلم السلعة، كأن يكونوا في حاجة إلى المساعدة في تركيبها، أو التدريب على استخدامها أو صيانتها او حتى إعادتها لعيب فيها . ويمكن لحسن خدمة ما بعد البيع و تميزها ان تساعد في الحصول على حصة معقوله من السوق، والحد من النفقات العامة فى ما بعد البيع والتى لها صلة بالمنتجات والخدمات التي تباع والأهم من ذلك كله مفتاح للمحافظة على العملاء. ومعظم الزبائن لا تكرر الشراء أو تواصل التعامل مع المنشاه في حالة وجود تجربة سيئة.
خدمة ما بعد البيع تشمل أعمالا مؤقتة طويلة كالضمان لسنة أو سنتين أو خمس وخدمة الصيانة المؤقتة .. وتشمل كذلك الأعمال أو الخدمات غير المؤقتة كاستبدال وتجديد المنتج حين انتهاء دورة حياته بدفع فروق بسيطة كتعامل خاص كعملاء
العديد من الشركات نقلل من اهميه ما بعد البيع لديها فى إعطائها ميزة تنافسية. يتوقع العملاء خدمة عالية الجودة، خاصة وأنها تركز على الحصول على قيمة جيدة مقابل المال الذى يدفع، وعلى استعداد لانفاق أكثر مع المنشاه التي تقدم أفضل خدمه بالإضافه لجوده المنتج.
وفقا لأميركان إكسبرس خدمة العملاء هى بارومتر قياس اسباب تعامل العملاء مع المنشاه. فنجد 89 % من قرارات المستهلكين للشراء تتأثربشعوره بالراحة و 90 % منهم تعلق أهمية كبيرة على قيمة ما يشتروه مقابل المال الذى ينفقوه، و ما يقرب من 90٪ من المستهلكين يعتمدوا فى قراراتهم للشراء على أساس نوعية خدمه ما بعد البيع التى تقدمها المنشأه .
بعض الحقائق عن خدمة ما بعد البيع:
- 6٪ من جميع الأصناف المباعة ترد .
- 68٪ من المرتجعات لا يوجد بها خلل فني .
- متوسط الخسارة المتعلقة باعاده المنتج تصل فى المتوسط الى 19 جنيه.
- تكاليف إعاده تجهيز المرتجعات تصل ألى أربع مرات بقدر تجهيز المنتج الأصلى.
- يتم اجراء مكالمه تليفونيه على الأقل لكل مستهلك بخصوص المرتجعات
استخدام التكنولوجيا الحديثه :
مقدمي الخدمات باستخدام برامج الحاسب الحديثه لمراقبه حركه السلع و الخدمات لديها, قادرون على توفير الإدارة الفعالة لشبكة مبيعاتهم وما يصادفها من تحديات تؤدى الى إرجاع المنتج و الحلول التى أستخدمت لمواجهتها. المزايا الأخرى لهذا النظام هي الرؤية المستمره للعملية بأكملها في الوقت الحقيقي، والوصول السريع إلى كافة البيانات الهامة التي تقدمها إدارة التسويق والمبيعات. هذه الإداره لخدمه ما بعد البيع تمنح سيطرة كاملة على العمليه وتحسن الكفاءة مع خفض التكاليف، و تبسيط عمليه الإدارة و توضحها.
استخدام التكنولوجيا يسهل تخطيط أفضل للاصول ورفع قدرات التنبؤ ودقتها مع إدارة المخزون بكفاءة و تضبط إدارة الشؤون المالية.
خدمات ما بعد البيع غير ثابته :
استراتيجيات خدمة ما بعد البيع تبدأ رسميا عندما يتم التوقيع على العقد. ومع ذلك، تحسبا لخدمات ما بعد البيع، يبدا مندوب المبيعات في بعض الأحيان اتخاذ اجراء"وقائي" حتى قبل التوقيع على العقد فيقدم الوعود المتعلقه بكيفيه تقديم خدمه ما بعد البيع. والهدف من خدمة ما بعد البيع بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء لضمان تكرار الأعمال والإحالات، لذلك لا يمكن لهذه العلاقات ان تستمر بشكل تلقائي بعد الصفقه الأولي، بل هي غير ثابتة . فهى إما تتحسن أو تسوء تبعا لخدمه ما قبل أو ما بعد البيع. ما يهم العملاء هو ليس ما قدمه مندوب المبيعات لهما أمس، لان نجاح يوم أمس أمر لا بد منه. ما يهم هو ما يقوم به مندوب المبيعات للعملاء اليوم وغدا. يجب على مندوب المبيعات ان لا يتهاون مع رضا العملاء, والا ستكون دعوه للمنافسين لجذبهم الى منشأتهم. صيانة العلاقات مع العملاء وتطويرها يجب ان تبنى على أساس التحسن المستمر لخدمة العملاء.
مواصفات خدمه ما بعد البيع :
الحساسية : مجال المبيعات مجال حساس ودقيق للغاية مع بيانات في غاية الأهمية والسرية بالنسبة للمنشآت. وبذلك فإن أي خطأ فيها يكون له توابع خطيرة فالمعلومة الخاطئة قد تؤدى لقرار خاطئ كما أن تأخر الحصول على المعلومة قد يؤدى لضياع الفرصة و لحدوث خسائر للمنشأه.
الديناميكية : فعملية الدعم الفني هي عملية دائمة ومستمرة ومتطورة بتطور الدعم الذى تقدمه المنشأه الذى هو نقطة الوصل بين العميل و المنشأه مما يمكنها من التغلب على أي عيوب أو مشاكل قد تظهر فى ما بعد البيع. أو قبول الاقتراحات التى تؤدى لتطوير النظام بما يحقق المنفعة العامة
السرعة : فعادة ما يكون العميل في أمس الحاجة إلى سرعة الخدمة وتختلف هذه الحاجة طبقا لطبيعة المطلوب فوجود مشكلة تعيق العمل تختلف عن الحاجة لتقرير أو لوجود استفسار أو لطلب تعديل معين ، الخ
الثقة : من المهم أن يكون القائم بالدعم الفني محل ثقة بالمنشأه و هذه الثقة تتأتى من معرفته الجيدة بالسلعه وقدرته على حل المشكلات وأسلوبه الجيد مع العملاء.
عمليه خدمه ما بعد البيع :
على مقدم خدمه ما بعد البيع أن يتبع التالى :
- تفهم جيدا العملية التي تؤديها .
- أسس اتصالات جيدة مع العميل بخصوص العملية السابقة واعد عرضك للعملية التالية.
- أسس تفاهم جيد بينك و بين العميل عند بدأ كل عمليه بيع واخلق الموده بينك و بينه.
- ضع معايير واضحة لقبول تقديم الخدمه اورفضها .
- إعرف سلعتك جيدا وإجمع المعلومات الضروريه عنها.
- يجب أن تنفذ نظام متابعه جاد وواقعى لما تبيعه .
كيف تظهر إهتمامك بالعميل :
- أفهم إحتياجات السوق :ــ
إن الطريقه المفيده لمنع المرتجع من البضائع أو كثره الإستبدال هى أن تتأكد إنك تفهم إحتياجات السوق المستهدف قبل أن تنتج أو تبيع. إن أبحاث السوق و الفهم الجيد لما يبحث عنه العميل ليشبع إحتياجاته, سيمكنك من تقديم ما يرضيه و يقوى علاقته بمنشأتك
- إعطى ضمان على المنتج :ــ
إوجد طريقه ما لمنح المشترى ضمان على المنتج أو الخدمه. كلما أزلت المخاطره فى الشراء للمشترى, كلما شعر بالراحه و كثر تعامله مع منشأتك. فكر فى إقامه سياسه ضمان مرضيه للعميل حتى يبادلك الإهتمام بمنتجاتك ويقبل عليها. يجب أن يشعر العميل أن هناك ضمان إنه فى حاله وجود عيب فى المنتج يثير عدم رضاه هناك من يهتم و يعمل على معالجه الموقف بسرعه و بالطريقه التى يرتضيها العميل .
- إعطى فتره ضمان طويله :ــ
كثير من البائعين يرتكبوا خطأ تحديد فتره زمنيه قصيره كضمان. إن قصر المده تثير الشك لدى المشترى فى المنتج و الخدمه. إذا كانت المده عشره أيام للإختبار, يأتى السؤال لماذا هذه العجله؟ لما لا تكون المده شهر أو شهرين أو أكثر؟ طول المده تعكس ثقه البائع فى منتجه الذى يبيعه مما يشعره بالإطمئنان و يشجعه على تكرار الشراء من المنشأه.
- حول الغير راضى إلى عميل راضى :ــ
لديك عميل غير راضى عن المنتج و لا يريد إتباع سياسه الضمان التى وضعتها لمنشأتك. إنه يريد تعويض. حسنا لا يوجد عيب فى ذلك. لا تترد و إفعل ذلك لترضيه طالما أن العيب فى المنتج حقيقى. إن وظيفتك هى إرضاء العميل وجعله يشعر إن شكواه تٌسمع و البائع المسئول عن حل المشكله يهمه إرضائه.
امانه البائع تؤثر جدا فى العميل:ــ
إن العملاء عاده يبحثوا عن البائع الذى يمكن الوثوق به وبأمانته. كونك أمين و مباشر منذ البدايه, يجعل السوق يعرف عنك ذلك مما يجذب العملاء لمنشأتك للشراء منك.الأمانه تستدعى أن تقول الحقيقه عن مميزات ما تبيعه. إذا كان هناك ما ينقص السلعه إعترف به وإشرحه للعميل و أترك له حريه الشراء من عدمه.
المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقالات ذات صله على:
http://drnabihagaber.blogspot.com
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )
ساحة النقاش