موظفوك يسيئوا لسمعه المنشاه

إذا كان مشروعك يقوم على تقديم خدمه للجمهور أو التعامل معهم بصوره مباشره , ولا تقوم بمراقبه موظفيك الذين يمثلوك, انت تخطىء و يجب أن تخاف. بل يجب أن  تخاف جدا على مشروعك. فكر فى المعامله التى تقدم لك كعميل والتى تجعلك تقول " ما الذى  كان يفكر فيه مالك هذه المنشأه عندما إستأجر هذا الموظف ليمثله فى التعامل مع الجمهور؟". فكر فى كيف يكون شعورك عندما يقدم لك الخدمه موظف لا يهتم , ضجِر, جاهل, أو بصراحه شخص بغيض؟

هل يعرف المالك إن هذا يحدث فى منشأته ؟

لنوضح ذلك تابع القصه التاليه: ذهب صديق لمحل إليكترونيات لشراء قطعه لجهاز الحاسب. عندما دخل المحل كان الموظفين القائمين على البيع يلعبون على جهاز بلاى ستاشن. لم يلتفت أحد لصديقى , و أخذ  يتجول فى المحل باحثا عن ما يريده و لكنه لم يسمع أى صوت يقول " هل من خدمه أقدمها لك؟" أو " هل تبحث عن شىء معين أساعدك فى إيجاده؟" . خرج هذا الصديق من المحل دون أن يقول له أحد " هل لم تجد ما تريد لأبحث لك عن بديل قد يفيدك؟"

المثال الثانى: ذهبت لمحل لشراء جاكت , فوجدت صاحب المحل يقف بنفسه ليقدم الخدمه لعملائه و يرحب بهم. قابلنى بترحاب و سلوك مهذب و تفانى فى خدمتى حتى إنى إشتريت الجاكت و أكثر من شىء. سعادتى من معاملته جعلتنى أقرر إننى لن أشترى من اى محل غيره. إتصلت ذات مره لأسأل عن شىء أريده, فجاء صوت على التليفون يرد بضيق و كأننى قطعت عليه ما يقوم به. ردت بأختصار و لم تسمح لى بالوقت الكافى لأشرح ما أريد الإستفسار عنه. و فى مره أخرى كان نفس الصوت و نفس المعامله. السؤال الذى ورد لذهنى كان, هل يعرف مالك المحل إن هذه الموظفه تقدم معامله سيئه لعملائه و تفسد ما يفعله هو؟"

من إستأجر هذه الموظفه ؟

عندما ذهبت لإستلام ما طلبته كان لدى حب إستطلاع لرؤيه هذه الموظفه و أى نوع من البشر هى. و كانت صدمتى عندما رأيتها إنها غير مهندمه غير مهتمه بمظهرها, عابسه الوجه. هنا يظهر السؤال " ما الذى جعل مالك المشروع يستخدم هذه الموظفه للتعامل مع الجمهور؟ ألا يعرف إنها تٌفسد الصوره التى يحاول هو خلقها فى عيون عملائه؟ ألا يعرف إنها تسىء لسمعه المنشأه وتبعد العملاء ؟"

مثل هذه الشخصيات تدمر حملتك التسويقيه. إنها تفسد ما تعمل جاهدا أن تروج له عن منشأتك لجذب العملاء. إسأل نفسك نفس الأسئله عن موظفيك. هل تعرف أى سمعه يشكلوها عن منشأتك؟ إذا لم تكن تعرف, راقبهم لتعرف كل شىء. هؤلاء الموظفين لهم تأثير سىء على سمعه منشأتك وعلى أى حمله إعلانيه تقوم بها للترويج عن منتجاتك.إن الكلمه المنطوقه لها تأثير السحر على العميل فهى إما تجذبه للمنشأه و يصبح عميل دائم أو تطرده من المكان فلا يعود إليه للأبد. إن كلمه الشكر التى يقولها العميل عنك لمن حوله أقوى من أى حمله إعلانيه قد تقوم بها حيث لا يوجد تواصل مباشر بين اللوحه المطبوعه و العملاء . إن الكلمه تكون أوقع حيث أنك تتكلم عن تجربه شخصيه وبذلك يكون لها مصداقيه لمن يستمع كما إنها أسرع إنتشارا.إن العميل الراضى سيحكى لكل من حوله من أهل و أصدقاء و زملاء العمل. و كل فرد من هؤلاء سيحكى لمن حوله عن منشأتك و أسلوبك المميز فى خدمه عملائك وهكذا تنتشر سمعه المنشأه بين الجمهور. و بالتأكيد العكس صحيح.

ما الذى يجب عمله ؟

•   إتصل بمنشأتك  و إستمع :

إسأل نفسك هل هذه الطريقه فى التحدث  و نغمه الصوت مناسبه ؟ هل الأسلوب يبدو مرحبا و مجاملا؟ هل يمكن أن أتعامل مع هذه المنشأه؟

•   إسأل عملائك عن التغذيه الراجعه:

إسال عملائك بصوره مباشره وواضحه عن أسلوب موظفيك فى التعامل معهم. علق لافته توضح من الشخص الذي يتصلوا به  العملاءعند وجود أى شكوى. إطلب من العميل أن يرد على اسئله مطبوعه على ورقه لإستبيان رأيهم عن معامله موظفيك لهم.

•   إطلع موظفيك إنك تتابعهم :

إجعل موظفيك يعرفوا إنك تجمع المعلومات بأكثر من وسيله عن طريقتهم فى العمل و مدى إلتزامهم بتعليمات و تقاليد المنشأه.عاقب المسىء و كافىء الملتزم الذى يحسن التعامل مع عملائك. و طبعا لن تحفز موظفيك على الإجاده دون تطبيق مبدأ الثواب و العقاب بعدل و موضوعيه و حياديه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله "  كن واقعيا مع مشروعك على الإنترنت" على:

http://drnabihagaber.blogspot.com

 ( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )

<!--<!--<!--