التعامل مع العميل الثرثار

بالتاكيد الجميع يعرفه. إنه الشخص الذى يتصل فى وقت الذروه, عندما يكون لديك عشرات المكالمات التى تحتاج الرد عليها, أكثر من عميل تريد مقابلته,لديك موعد هام للإجتماع. إنه العميل الذى لا يريد إنهاء المكالمه أو الزياره. إنه يريد أن يقص عليك قصه حياته و حياه معارفه و أصدقائه..إلخ, و أسوأ ما فى الموضوع إنه عميلك ولا تستطيع إنهاء المكالمه حتى لا تجرح مشاعره و تفقده كعميل.

إن الشخص الثرثار يكون مسليا عندما لا يكون لديك شيئا تفعله, و لكنه يأكل من وقتك و يعطلك فى وقت إزدحام العمل. لتتجنب إهدار وقتك الثمين فى الثرثره مع هذا العميل, إتبع الخطوات التاليه لعلها تفيد .

•   إسأل أسئله مغلقه :

 و هى الأسئله التى لا تحتاج ردا مطولا , بل إجابات قصيره وأحيانا كلمه واحده. لا تلجأ للأسئله المفتوحه إلا إذا كنت تحتاج تفاصيل أكثر.

•   إعطى أسئله مختصره :

لا تشجع الحديث الذى ليس له معنى. سيحاول العميل الثرثار شدك لحديث خارج العمل. لتمنع ذلك أجب على كلامه بأقل عدد من الكلمات و فى الحال عد للموضوع الأساسى , و أعطيه المعلومات اللازمه فى الحال.

مثال : العميل" صباح الخير! كيف حالك؟ أنت : بخير. العميل: هل رأيت المباراه أمس؟ أنت : لا و لكنى سمعت إنها كانت جيده. ما الخدمه التى أستطيع تقديمها" لك؟

•   ضع أنت القواعد :

إذا كنت أنت المتصل بهذا العميل الثرثار,كن مبادرا و تصرف بسرعه و لا تصده إشعره إنه عميل مهم بالنسبه لك.

مثال : " صباح الخير! يسعدنى إنى أتحدث معك. أنا أعرف إنك مشغول جدا و لكن إسمح لى أن آخذ من وقتك عشره دقائق لنناقش طريقه شحن البضائع التى تناسبك. أم أتصل بك فى وقت آخر؟" . بذلك تجعله يعيش فى دور المهم  الذى فعلا مشغول و يرد مباشره. هناك بعض الأشخاص ولدوا وهم يحبوا الثرثره, و لا يفرق معهم إن كنت تستمع لهم طول فتره الحديث أم لا. إنهم يواصلوا الحديث إلى ما لا نهايه , لذلك يجب أن تتحكم أنت فى المكالمه.

•   لا تلعب لعبه الإنتظار :

لا تخشى إنهم سيتضايقوا إذا حاولت إنهاء الحديث. لن يغضبوا إذا فعلت ذلك بأسلوب مهذب و مجامل. عليك أن تدخل بمجرد أن يتوقف لحظه ليلتقط أنفاسه لتنهى الحديث.

مثال : قل " الحديث معك ممتع جدا و لكنى مضطر لأنهاء المكالمه الآن حتى لا أعطلك عن عملك."

إذا كانت المكالمه لمناقشه إجراءات معينه يجب إتخاذها, يمكنك إنهائها كالآتى:

" يسعدنى إنك إتصلت . سأعود إلى الملف لدراسته ثم أعاود الإتصال بك" . هنا لن يستطيع العميل عمل شىء غير قول " شكرا أنا فى إنتظار مكالمتك ". هناك جمل تجعل العميل الثرثار ينهى الحديث مثل:

•   "قبل إغلاق الخط أريد أن أقول لك ..."

•   " لا أريد أن آخذ من وقتك أكثر من ذلك, لذلك دعنى أعرض عليك الآتى".

• " هذا آخر ما أريد مناقشته فى هذه المكالمه ..."

أحيانا يكون هناك سببا للعميل أن يطيل الحديث. لذلك إفعل الآتى :

• إستمع لفتره أطول :

قد يكون العميل يريد أن يقول شيئا هاما إضافيا,أو إنه إتصل ليتحدث عن مشكله فى منتج أو خدمه, ربما يكون العميل ينفث عن غضبه فيجب أن تتركه يواصل التعبير عن شعوره. حتى إذا كان الإستماع لذلك شىء يبعث على الضيق, عليك أن تتواصل الإستماع حتى يهدأ العميل و إن ما يريد توصيله إليك قد وصل و فٌهم. إستخدم مهاره الإستماع لديك. و كرر ما قاله حتى تقنعه إنك فهمت الموضوع و ستقوم بما يجب أن يتم فى هذه اللحظه. إذا إستمر العميل فى الحديث بلا نهايه, قاطعه بأدب قائلا " نأسف لما حدث, و أعدك إنى سأتخذ اللازم لحل المشكله فى أسرع وقت و سنعاقب المتسبب فى هذا الخطأ حتى لا يتكرر." إنهى المكالمه مع تكرار الإعتذار فى الحال.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله "عندما تٌقرر بدأ مشروعك الخاص " على:

http://drnabihagaber.blogspot.com

 ( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )