مفهوم الجودة

يمكن القول بأن جذور الاهتمام بالجودة تعود إلى سبعة ألاف عام منذ اهتم المصري القديم بها، وسجل هذا الاهتمام على معابده القديمة. فقد أوضحت النقوش الفرعونية هذه القضية، وتعتبر الجودة أحد فروع علم الإدارة الحديثة، ويرجع تاريخ استحداثها إلى ما بعد الحرب العالمية الثانية، فقد بدأ ظهور إدارة الجودة الشاملة في الولايات المتحدة الأمريكية – إلا إنها نمت وازدهرت في اليابان كنظام إداري يهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل.

ولتحديد المقصود بمفهوم إدارة الجودة الشاملة، لابد من توضيح مفهوم الجودة أو النوعية (Quality) والذي يشكل المحور الأساس لمدخل إدارة الجودة الشاملة

٢٠١٥ نظام إدارة الجودة ايزو ٩٠٠١ – ٢٠١٥ نظام إدارة سلامة الغذاء ايزو ٢٢٠٠٠ – ٢٠١٨ الحقائق الغذائية وخدمة حساب السعرات الحرارية نظام الهاسب HACCP التفتيش والرقابة مدقق نظام إدارة سلامة الغذاء مهارات تصميم الهيكل التنظيمي التميز في خدمة العملاء دورة تحليل العمليات المالية قياس مؤشرات الأداء KPI’s تصميم مصفوفة الصلاحيات خطوة بخطوة السكرتارية التنفيذية وإدارة المكاتب  اخصائي موارد البشرية دورة تطوير استشاري الجودة كيفية تحقيق الأهداف الأمن السيبراني دورة تصميم الجرافيك إدارة سلامة الغذاء المستوى الثاني في نظام الهاسب دورات التنمية البشرية حقوق الملكية الفكرية وحقوق النشر نظام إدارة البيئة ISO 14001 نظام الإدارة المتكامل خدمات التطوير المؤسسي من نحن اتصل بنا التدريب والتطوير

تعاريف الجودة بواسطة الرواد والأكاديميين

في محاولة شرح معنى إدارة الجودة ومراحل تطور مفاهيم الجودة لابد أولا من فهم معنى كلمة “الجودة”, فالبرغم من شيوع استخدام هذه الكلمة، إلا انه لم يتم الاتفاق على معناها حتى الآن، ويبدو انه على كثرة ما نسمعها نصبح أكثر اختلافا في معناها (برايس , 1990)

وتعرف الجودة على أساس القيمة (Value based) وهذا التعريف يصف الجودة على أساس التكلفة والسعر، وطبقا لهذا التعريف فان المنتج الجيد هو الذي يقدم أداء أو متطلبات متوائمة مع السعر والتكلفة المطلوبة (Feigenbaum, 1993). ولكن عيب هذا التعريف انه يركز على جانب واحد فقط وهو تخفيض التكاليف على المنظمة.

وتعرف الجودة كذلك على أنها المطابقة للمواصفات. فخلال الحرب العالمية الثانية، كان الطلب كبيرا جدا على الأسلحة الجيدة وبكميات كبيرة جدا. وكان مفهوم الجودة المقرر هو مدى مطابقتها للمواصفات التي يحددها الجيش. وكانت المصانع في تلك الفترة تركز على القطع المطابقة للمواصفات حيث إن القطع غير قابلة للتبديل مما يعنى فشل كامل المنتج في حال تعطل أي قطعة.

ولكن هذا التعريف يبرز الجودة على أساس التصنيع مما يعنى وضع مواصفات للعملية عن طريق المنتج، وأي انحراف عن حدود العملية يعنى انخفاض الجودة (Shewhart, 1931). ويركز هذا التعريف على مواصفات المنتج للجودة ولا يركز على رغبة أو توقعات العميل.

لكن نجد أن عددا من رواد الجودة (مثل كروسبي، جوران، ديمنج وفيقنبوم) أكدوا على أن العميل هو الموجه لعملية التصميم والمواصفات.

وتعرف الجودة كذلك على أنها مقابلة أو تجاوز توقعات العميل. وهذا التعريف حاليا هو يعتبر أوسع التعاريف انتشارا.

ويعرف علي السلمي الجودة بأنها مجموع الصفات والخصائص للسلعة أو الخدمة التي تؤدي إلى قدرتها على تحقيق رغبات معلنة أو مفترضة.

وفي قاموس وبستر الجديد (Websters New Dktionary) تم تعريف الجودة على أنها ” السمة الأساسية والمميزة لشيء ما، كما تعني درجة الامتياز لنوعية معينة من المنتجات [2].

وطبقا لقاموس أكسفورد الإنجليزي، (Oxford University Press, 1990) تعرف الجودة على أنها “الامتياز” ‘excellence‘أو ‘goodness‘وهي تعود إلى كلمة arete يونانية الأصل التي تعنى التفوق والأفضلية. (Garvin, 1988).

وتعرف الجودة بأنها المطابقة لمتطلبات أو مواصفات معينة بينما يعرفها المعهد الأمريكي للمعايير (American National standards institute) بأنها مجموعة السمات والخصائص الخاصة بالمنتج التي تجعله قادر على الوفاء باحتياجات العملاء.

ويعرف جيمس تيبول James Teboul الجودة بأنها المقدرة على إرضاء احتياجات العميل وقت الشراء وأثناء الاستخدام وبأفضل تكلفة، وتعمل على تقليل الخسائر وزيادة القدرة على المنافسة.

ونجد أن ذلك يتوافق مع تعريف Elizabeth Wolfe Morrison من أن جودة الخدمة وتحسينها حتمية استراتيجية لتحقيق احتياجات العميل وزيادة القدرة التنافسية.

ويري بسترفيلد (Bestsrfild, 1994)، أن الجودة تمثل وسيلة ضمان بقاء واستمرار ميزة التنافس للمؤسسة.

ويعرفها ميخائيل (Michael, 1997) بأنها قدرة المنشأة على معرفة احتياجات وتوقعات العميل، ويحكم على جودة المنتج بمقارنة توقعات العميل وبما سيحصل عليه من المنشأة.

 شهادة المعييار العالمي لنظم إدارة الجودة الايزو ٩٠٠١ الحصول على شهادة معايير نظم الادارة العالمية (الايزو) في السعودية التسمم الغذائي مدونة الموقع تمنح شهادات الإيزو للشركات أو الأفراد  طريقة تأهيل الشركات مقابل متطلبات الجودة مراحل الحصول على شهادة الإيزو  انضم كاستشاري مستقل لدى توجيه تسجيل عضو جديد التسجيل في الموقع انضم كشريك تدريب تقديم الدراسات والأبحاث التغذوية الممارسات الصحية الجيدة GHP وممارسات التصنيع الجيد GMP نظام إدارة جودة الشركات المصنعة للأجهزة الطبية ايزو 13485 نظام إدارة الطاقة ايزو 50001  نظام إدارة استمرارية الأعمال ايزو 22301 – 2019 نظام إدارة السلامة والصحة المهنية ايزو 45001 – 2018 نظام ادرة المنشآت التعليمية ايزو 21001 – 2018 نظام إدارة البيئية ايزو ١٤٠٠١ – 

أشار Fisher إلى أن الجودة مفهوم مجرد يعني أشياء مختلفة حسب طبيعة النشاط والصناعات وتعني كم يكون الأداء أو خصائص معينة للمنتج ممتازة خصوصا عند مقارنتها مع معيار موضوع من قبل المستهلك أو المنظمة[5].

وعرف إيفان Evans الجودة بأنها تحقيق ما يتوقعه العميل أو تحقيق ما يفوق توقعاته  وعرفها بانك Bank بأنها تحقيق الإشباع التام لاحتياجات العميل وذلك بأقل تكلفة [7].

وجاء التعريف الخاص بمفهوم الجودة في مواصفة ISO 9001 بأنه هي الوفاء بالمتطلبات وتشمل تلك المتطلبات (العميل – الأطراف المهتمة – الإدارة العليا …. الخ)

من هذه التعريفات السابقة يتضح لنا انه ليس هناك تعريف واحد للجودة يمكن أن يقال انه الأفضل أو الأصح. حيث يرى خبير الجودة الياباني ايشيكاوا (Ishikawa, 1985) أن تعريف الجودة له نطاق أوسع بكثير من هذه التعريفات الضيقة، الجودة نعنى جودة العمل، جودة المنتج، جودة الخدمة، جودة المعلومات، جودة العملية، جودة الأقسام، جودة العاملين بما فيهم المهندسين، العمال، المديرين، المديرين التنفيذيين، جودة النظام، جودة الشركة وجودة الأهداف.. (Ishikawa, 1985).

ويذكر جوتش وديفز أنه بالرغم من عدم وجود مفهوم واحد متفق على قبوله عالمياً، إلا أنه يمكن حصر بعض العناصر التي تشترك فيها تعريفات الجودة، وهي كما يلي:-

• تعمل الجودة على إشباع توقعات العميل أو ما يفوق ذلك

• يمكن تعميم تطبيق الجودة على السلع – الخدمات – العمليات – الأفراد – البيئات

• تتسم الجودة باستمرارية التغيير – فما هو مقبول اليوم كجودة قد لا يكون مقبولاً فيما بعد

الاستنتاج والخلاصة لتعريف مفهوم الجودة

ونستنتج من هذه التعاريف بأن (الجودة) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة.

الكاتب: محمد احمد الشيتاني

مدير مركز المهنيين العرب للتدريب والاستشارات

نرحب بالنقل والاقتباس من تلك المقالة مع مراعاة الإشارة الى مصدر المقالة واضافة رابط المقالة الأصلية

 المعيار العالمي لنظم إدارة الجودة للأجهزة الطبية ISO 13485 المعييار العالمي لإدارة الطاقة أيزو 50001 معيار نظم إدارة امن وسرية المعلومات الايزو 27001  معيار نظم ادارة البيئة ISO 14001:2015  معيار نظم إدارة السلامة والصحة المهنية ISO 45001:2018 نظام تحليل المخاطر ونقاط التحكم الحرجة (الهاسب) الفرق بين خطة حماية الغذاء من الغش وخطة حماية الغذاء هيئة الغذاء والدواء السعودية كيفية انشاء خطة لحماية الغذاء هيئة الغذاء والدواء السعودية بدء تطبيق اللائحة التنفيذية لخطة حماية الغذاء من المخاطر المتعمدة  المعيار العالمي لنظم إدارة سلامة الغذاء (الايزو 22000)

المراجع والمصادر

 علي السلمي، إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهل للأيزو، دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع، القاهرة، 1999م، ص 18.

[2] Verginas, T., and Alexander, M. “New Webster Dictionary of the English Language “, G @ C Merrian Co. Chicago, 1971, P368.

 Teboul, James, Managing Quality Dynamics, London: Prentice –   Hall International (UK) Ltd., 1991, 47.

 Morrison, Elizabeth Wolfe, Organizational Citizenshep Behavior as a Critical Link between HRM Practices and Service Quality, Human Resources Management, Vol. 35, No. 4, 1996, PP 494-495.

[5] Fisher, Barry, Developing an Iso 9000 quality system, Lough Broraygh University, London, U.K, 1996, P12.

 Evans, j., Applife production and operation management, west Publication Company, 1993, P8.

[7] Bank, John: The essence of total quality management prentice, hall, 2000, P6.

 David L. Goetsch and Stanley Davis, Implementing Total Quality, (Englewood Cliffs: Prentice – Hall Ltd., 1995), P3.

أهم 5 مفاهيم لرحلة تطور الجودة من التفتيش الى الجودة الشاملة

تطور مفهوم الجودة

الاهتمام بالجودة موجود لدى الإنسان من قديم الزمان، والناس بطبيعتهم يغيرون ويكيفون أعمالهم على حسب احتياجاتهم، ويبدوا هذا واضحا في القدم في الحرف اليدوية كما يظهر حاليا في المنتجات الصناعية. غير أن تطور مفهوم الجودة بدأ مع تطور الصناعة وظهور مبادئ فريدريك تايلور في الولايات المتحدة الأمريكية، ثم انتشار فكرة مراقبة الجودة مع بداية الثلاثينات من خلال الرواد الذين أرسو المفاهيم الجديدة لإدارة الجودة أمثال ادوارد ديمنج (1900)، وجوزيف جوران (1904)، ومرورا بنظريات ومبادئ شينقو (1909)، وايشيكاوا (1915)، وتاجوشى (1924) من اليابان.

ومن خلال رحلة التطور في الفكر الإداري فيما يتعلق بإدارة الجودة يمكن أن نلاحظ أن تتابع مداخل الجودة عبر تطورها لم تحدث في صورة هزات مفاجئة للفكر الإداري أو في صورة طفرات، لكنها كانت من خلال تطور مستقر وثابت، وكان هذا التطور انعكاسا لسلسلة من الاكتشافات ترجع إلى قرن مضى  .

ويمكن شرح تطور حركة الاهتمام بالجودة بالخمس مفاهيم الآتية[2]:

• مفهوم التفتيش الفحص.

• مفهوم مراقبة إدارة الجودة.

• مفهوم تأكيد الجودة.

• مفهوم حلقات الجودة

• مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

ومما يجدر الإشارة إليه أن كل مفهوم من هذه المفاهيم يتضمن المفاهيم السابقة لها، وليست منفصلة عنها، وفيما يلي عرض لأهم ملامح هذه المفاهيم بهدف الوقوف على التطور الفكري الذي أحدثته وصولا إلى المفهوم الحالي لإدارة الجودة الشاملة:

1. مفهوم الفحص والتفتيش:

ظهر ذلك المفهوم في بداية القرن العشرين و اقترنت هذه الفترة بمرحلة الإدارة العلمية للعمل “لتيلور” و من خلال ذلك المفهوم ظهرت وظيفة الفحص لاستبعاد الوحدات المعيبة بعد الإنتاج لضمان عدم وصولها للعميل و من هنا أطلق البعض على هذه العملية عملية اكتشاف الحرائق و إخمادها, إشارة إلي إنها لا تبدأ إلا بإشعال الحرائق فهي لا تحاول منع الحريق قبل وقوعه  و أوضح Dale 1997م أن بدايات الرقابة على الجودة كانت هي العامل نفسه, إذ كان الحرفي يقوم بنفسه بفحص إنتاجه الذي ينتجه, و مع التطورات التي شهدتها بدايات القرن العشرين و ظهور مفهوم المصنع الحديث و المتضمن العديد من العاملين الذين يؤدون مهام متشابهة و يشكلون مجموعة ليكون من الممكن توجيههم من قبل رئيس العمل الذي يتحمل مسؤولية جودة أعمالهم, فقد كانت عملية الرقابة في هذه الفترات تعتمد أسلوب بسيط يطلق عليه أسلوب المقارنات و يركز على المقارنة بين الجزء الأساسي و الجزء المصنع و بتحقيق التطابق بينهما سيتحقق هدف عملية الرقابة على الجودة, و مع التطورات الحادثة في عمليات الإنتاج تطلب القيام بملاحظة مستمرة للمنتج النهائي ليتحول أسلوب الرقابة على الجودة إلى أسلوب التفتيش إذ اتسع نشاط التفتيش خلال السنوات الأخيرة بعد أن أصبحت نظم التصنيع أكثر تعقيدا خلال الحرب العالمية الأولى, و اشتملت على عدد كبير من العمال و ساد الاعتقاد بان التفتيش هو الطريق الوحيد لضمان الجودة و ذلك بوصفه أسلوبا للتفتيش و الاختبار أو القياس للواحدة أو أكثر من خصائص السلعة أو مقارنة نتائج هذا النشاط مع المعايير الموضوعة للتأكد من تحقيق التطابق لكل الخواص .

 2 مفهوم مراقبة الجودة (1930 – 1950م):[5]

حين اتسعت الوحدات الإنتاجية وأصبحت أعداد العمال كبيرة؛ لذلك اسـتوجب على المصانع استحداث أقسام خاصة بضبط الجودة في مصـانعهم وكانت تتم عملية فحص الجودة بإجراء مطابقة لجودة المنتج مع معايير محددة مسبقاً وكان الهدف منها منع الأخطاء وتفاديها قبل حدوثها وأوضح Feigenbaum عام 1983م أن مراقبة إدارة الجودة عبارة عن نظام فاعل لتكامل تطوير الجودة والحفاظ عليها وتكثيف جهود المجموعات لتحقيق الرضا الكامل للعميل، وبذلك فهي التقنيات والأنشطة العملية التي تستخدم لعمل الفحص الدائم لمخرجات النشاط. ونجد أن خلال تلك الفترة بدأ بناء القواعد العلمية المعروفة اليوم للمراقبة الإحصائية للجودة.

الصفحة الرئيسية مؤشرات الاداء الرئيسية تحليل سياق المنظمة إدارة المخاطر نظم غذائية مستدامة التمييز المؤسسي Organizational excellence ضمان غذاء امن  السموم الفطرية في الاغذية رموز E على بطاقات البيانات للأغذية الأغذية والسرطان إدارة المنتجات غير المطابقة التصنيع الرشيق (Lean) نظام تكاليف الجودة إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management – TQM تاريخ وتطور علم الجودة الممارسات الصحية في المطاعم

3 مفهوم تأكيد الجودة (1950-1970م):

كان اهتمام تأكيد الجودة كمدخل من مداخل إدارة الجودة أكثر بعدا و عمقا من المداخل السابقة له تاريخيا, فلأول مرة يقدم هذا المدخل مفهوم التكامل و التنسيق بين برامج الادارة و لأول مرة أيضا يؤكد أن كافة المستويات الإدارية لابد أن تشارك في تخطيط و مراقبة الجودة, و في هذه المرحلة تم الانتقال من جودة المنتج إلى جودة النظام و أساسه منع وقوع الخطأ وهو ما عرف بمبدأ صفر عيوب [7], و يجب ملاحظة أن أي مرحلة تالية من مراحل المدخل التقليدي لم تستبعد سابقتها و لكنها استندت إليها بمنظور أوسع و أعمق و اشمل, و بذلك فهي نشاط و وسيلة للتأكد من استيفاء كل المتطلبات و المعايير و المقاييس المطلوبة للمؤسسة لتحقيق أهدافها للوصول إلى مخرجات ترضى سوق العمل و احتياجات المجتمع.

4 مفهوم حلقات الجودة:

مجموعة صغيرة من العاملين في نفس القسم, يجتمعون بصورة منتظمة و بشكل إرادي لتحديد و حل و تطبيق الحلول للمشاكل المرتبطة بالعمل[9] ,  لذا يجب إشراك كل العاملين المتميزين في تطوير العمل, و حل مشكلاته, و لهذا جاءت فكرة حلقات الجودة و تعد حلقات الجودة وسيلة من وسائل التنظيم الاختياري, فهي تهدف إلى التغيير و التطوير من خلال المناقشات و المقترحات التي يطرحها المشاركون في حلقة البحث, و أعضاء حلقة الجودة هم غالبا من المتطوعين, و عددهم وسطيا من 12-6 مخططا يرأسهم مدير الوحدة أو رئيس القسم, و أحيانا احد أعضاء الحلقة, و يقترح أن يجتمعون مرة واحدة في الأسبوع, و في اجتماعهم تناقش و تحلل مشكلات المؤسسة, و وسائل رفع مستوى الأداء, و النتائج, و تطرح مقترحات و حلول للأوضاع المستجدة في العمل.

5 مفهوم إدارة الجودة الشاملة :

إدارة الجودة الشاملة هي نظام شامل للقيادة و التشغيل تعتمد على مشاركة جميع العاملين الزبائن و الموردين و تستهدف التحسين المستمر للجودة و الأداء على الأمد البعيد, ويعتبر مدخل إدارة الجودة الشاملة من الاتجاهات الحديثة في الإدارة, و تقوم فلسفته على مجموعة من المبادئ التي يمكن أن تتبناها من اجل الوصول إلى أفضل أداء ممكن, فهي فلسفة إدارية و مدخل استراتيجي و وسيلة لإدارة التغيير تستهدف نقل المنظمات المعاصرة من أنماط التفكير التقليدية إلى أنماط تفكير و ممارسات تتلاءم مع البيئة و المتطلبات المعاصرة, كما يؤكد على مشاركة العنصر البشرى بتحريك مواهبهم و قدراتهم بهدف التحسين المستمر[12], فنظام إدارة الجودة الشاملة لا يخرج عن كونه امتداد لحلقات التطوير و التغيير الفعال و المستمر حيث تحسين الأداء و الاهتمام بعناصر الإنتاج و من ثم فهو مدخل من مداخل التطوير التنظيمي, من منطلق كون الإدارة عملية اجتماعية من الناس و إلى الناس و إبداع و تغيير فعال من اجل الاختيار الأفضل و الاستخدام الأمثل للموارد، وفى تلك المرحلة ارتبطت تلك المفاهيم باحد اهم التطبيقات وهى المواصفة ISO 9001[13].

المراجع

 جمال طاهر أبو الفتوح، إدارة الإنتاج والعمليات – مدخل لإدارة الجودة الشاملة، مكتبة القاهرة للطباعة – الطبعة الأولى, 2002 م، ص4.

[2] أسامة محمد سيد على ومحمد أبو حسيبة مرسى، الطريق للإصلاح إدارة الجودة الشاملة، العلم والإيمان للنشر, 2009 م، ص 2

 أبو الفتوح، مرجع سبق ذكره، ص 42

 على ومرسى، مرجع سبق ذكره، ص 2

[5] على ومرسى، مرجع سبق ذكره، ص 3

 أبو الفتوح، مرجع سبق ذكره، ص 39

[7] مؤيد الفضل ويوسف الطائي، إدارة الجودة الشاملة من المستهلك إلى المستهلك منهج كمي، عمان: الأردن، مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع, 2004 م، ص28.

 على ومرسى، مرجع سبق ذكره، ص 3

[9] Evans, J.R & Lindsay, W.M., The management and control of quality, New York: West Publishing Co., 1989, P125.

 على ومرسى، مرجع سبق ذكره، ص 4

 بومدين يوسف، ورقة بحثية بعنوان إدارة الجودة الشاملة والأداء المتميز، جامعة بومرداس، الجزائر, 2007م، ص31.

[12] سعيد يس عامر وعلي محمد عبد الوهاب، الفكر الإداري، مركز وايد سرفيس للاستشارات والتطوير الإداري ط2, القاهرة, 1998م، ص2.

[13] كاظم خضير حمود، إدارة الجودة الشاملة، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، الطبعة الأولي، عمان، 2000 م، ص14.

 الاستشارات الغذائية الاستشارات الإدارية الرئيسية مدير مركز التدريب قنوات الدعم التقني آلية فحص اعمال المتدربين ومنع الغش وانتحال الهوية سياسة وقوانين النزاهة الأكاديمي و التدريب سياسة الخصوصية سياسة الحضور سياسة التغذية الراجعة لمهام الأنشطة والاختبارات سياسة الإلغاء والانسحاب سياسة الاشتراك والسداد سياسة الإجابة على استفسارات المتدرب دليل تعريف الأقسام الأساسية للمقررات الإلكترونية  المهارات والكفايات المطلوبة من المتدرب ليتمكن من التدرب  خطة التدريب الخاصة بالمدربين حقوق الملكية الفكرية وحقوق النشر الشكاوي والاقتراحات الدليل الإرشادي للمدرب  الدليل الارشادي للمتدرب الأدوار والمسؤوليات للموظفين الأدلة الإرشادية والدعم والتدريب أداء قياس رضا المستفيدين