إعداد: هاني عبد المريد

 يتوقف النجاح فى الإدارة إلى حد كبير على مقدرة المدير على تفهم الأشخاص الآخرين وعلى مقدرة الآخرين على تفهم المدير، وليس من المبالغة فى شئ القول بأن الاتصال هو الوسيلة التى يتم بواسطتها توحيد النشاط المنظم وفى أى تنظيم مهما كان نوعه فإن نقل المعلومات من فرد لآخر تعتبر من الضروريات الجوهرية، بواسطة هذا النقل يمكن تعديل السلوك وإحداث التغيرات وتحقيق الأهداف. ويعتمد نجاح المدير على قدرته على الاتصال تماماً كما يعتمد على المهارات الأخرى، ويساعد الاتصال الجيد على أداء الأعمال بطريقة أفضل ، والحصول على القبول للسياسات والفوز بتعاون الآخرين وجعل الأفكار والمعلومات تفهم بوضوح ، وإحداث التغيرات المرغوبة فى الأداء تعتمد كلها على الاتصال الكفء.

الاتصال وعملية الإدارة:

إن الاتصال وسيلة وليس غاية فى حد ذاته، فهو يخدم كزيت التشحيم لكى يجعل تشغيل العلمية الإدارية يتم بسهولة ويسر، والاتصال يساعد على إنجاز التخطيط الإدارى بفاعلية ، ويساعد على التنفيذ الفعال للتنظيم الإدارى والتطبيق الفعال للرقابة الإدارية ، هذا بالإضافة إلى ضروريته للتوجيه الإدارى ، والمدير كما تعلم يقوم بأداء العملية بفاعلية ، ويساعد على التنفيذ الفعال للتنظيم الإدارى والتطبيق الفعال للرقابة الإدارية ، هذا بالإضافة إلى ضروريته للتوجيه الإدارى، والمدير كما تعلم يقوم بأداء العملية الإدارية والاتصال يساعده على أداء هذه العملية. وينبغى معرفة أن الاتصال السليم هو نتيجة الإدارة القديرة وليس المتسبب فمن الممكن أن يكون الفرد ماهر فى الاتصال ومع ذلك يكون مديراً رديئاً، ولكن المدير القدير دائماً ماهر فى الاتصال ، وفى الواقع ينبغى عدم التفكير فى الاتصال كنشاط مستقبل، فهو فى الحقيقة جزء من كل شئ يقوم به المدير تقريباً وإنها لمسئولية كل إدارى يتأكد من وجود اتصال واضح ومناسب مع من يعمل معهم.

ويجب على أن ينظر إلى الاتصال كعمله الأساسى، حقاً إن الاتصال جزء هام من عمله الإدارى ولكن كجزء فقط، وتعتبر صعوبة الاتصال من أكبر العوائق أمام الوصول إلى الإدارة الجيدة، ولكن من الناحية الأخرى قد يكون سوء تنفيذ العملية الإدارية هو السبب الرئيسى للاتصال الضعيف السيئ. 
وكثير ما نجد اهتماماً مركزاً على الوسائل والأدوات والأساليب لغرض تحسين الاتصال بينما المشكلة أو الصعوبة الحقيقية هى الإدارة نفسها ، ومن ثم كل الجهود التى تبذل لحل مشكلة الاتصال عن طريق الأدوات سيكون الفشل مصيرها، أما الحل الأساسى فهو التنفيذ الممتاز للعملية الإدارية وخاصة عملية التوجيه التى تهتم أكثر من غيرها بهدف الاتصال والمقصود منه.

1- اتجاهات الاتصال:

إن الاتصال عملية مشتركة، فمثلاً عندما يتكلم أحد الأفراد فإن فرد آخر ينصت له لكى يتعرف على رأى المتكلم وأفكاره ويحدد ما إذا كان من الممكن التقاء أفكارهم أم أن هناك اختلافاً بينهما، ومن الناحية الأخرى فإن المتكلم يهتم بمعرفة رد فعل المستمع، وأن تجاهل رد فعل المستمع أو إظهار عدم الاهتمام به يعتبر من الأمور الخطيرة التى تقضى على الاتصال الفعال، وإن مجرد الكلام أو الكتابة دون اعتبار لرد فعل أو تجاوب المتصل به سيؤدى إلى سوء الفهم وإلى العداوة والاعتراض. وهذا يقودنا إلى مسألة ينبغى تذكرها دائماً وهى أن كل اتصال له اتجاهين فالمدير يبلغ، ويعلم، ويطلب ولكن لكى يكون الاتصال فعالاً فيجب عليه أيضاً أن يستمع، ويسأل ويفسر، ومن أفضل الوسائل للتأكد من تفهم المستمع وقبوله تشجيع المستمع على التعبير عن آرائه وتوجيه ما يراه من الأسئلة ، وعندما يتحرك الاتصال بحرية فى الاتجاهين، يمكن الفوز بتبادل للأداء والمفاهيم مع فتح الطريق أمام تفاهم أكبر. وعندما يكون الاتصال له اتجاه واحد فقط ، كأن يكون من رئيس إلى مرؤوس فإنه يفشل فى الأخذ فى الحسبان رد فعل المرؤوس لهذا الاتصال فالشخص قد يستمع إلى رسالة أو يقرؤها ومع ذلك قد لا يفهمها، ومن ثم فإن الحصول على الاتصال الفعال يستلزم بالضرورة أن يلم المتصل برد فعل المتصل به ، وإنه لخطأ كبير من جانب المدير أن يعتقد أن عمله هو الاتصال بمرؤوسيه الذين ليس لهم حق الاتصال به، وينطوى الاتصال على الكلام والاستماع والكتابة والملاحظة و التفهم، هذا يؤيد ضرورة توافر الاتجاهين فى كل اتصال.

وسائل الاتصال:

هناك نوعان من وسائل الاتصال، النوع الرسمي والنوع غير الرسمي، والنوع الأخير هو الذى تستخدمه جماعات التنظيمات غير الرسمية فى المنشأة وهو يتمتع على درجة عالية من التصديق من جانب أعضاء هذه الجماعات، وبالرغم من ذلك  فإن معلوماته لا تأتى من مصادر رسمية، ومن ثم يمكنه أن ينقل معلوماته لا تأتى من مصادر رسمية، ومن ثم يمكنه أن ينقل معلومات لا تمثل الحقيقة وكذا الإشاعات وما شابه ذلك، وفى هذه الناحية يمكن حظر الاتصال غير الرسمى. ولكنه نشاط طبيعى فى أية منشأة وسيكون موجوداً عندنا طالما أن هناك جماعة من الأفراد تعمل مع بعضها البعض ولها مصالحها واهتماماتها الخاصة وأمام هذه الحقيقة فإن المدير العملى يستخدمه كجزء من مسالك الاتصال للمنظمة كلما أمكنه ذلك.

أما وسائل الاتصال الرسمي فتتضمن بالإضافة إلى المسالك التنظيمية المحددة العديد من الوسائل منها الآتي:

1. المقابلات الخاصة.
2. الاجتماعات على مستوى الإدارة أو القسم.
3. الاجتماعات العامة.
4. المؤتمرات.
5. المكالمات التليفونية.
6. المجلات والجرائد الداخلية (التى تصدرها الشركة).
7. التقرير السنوى للموظفين.
8. الخطابات البريدية المباشرة.
9. الملصقات على الحائط.
10. النشرات الدورية.
11. النشرات الخاصة.

 ويلاحظ أن كل وسيلة من الوسائل السابقة لها استخداماتها الخاصة.
ولذا نجد أن اختيار إحداها تتوقف على عدد من الاعتبارات مثل نوع الرسالة المطلوب توصيلها ومجى أهميتها ودرجة السرية الواجب توافرها وعدد المطلوب الاتصال بهم، السرعة اللازمة فى الاتصال ، والتكلفة التى يمكن تحولها. وعلى ضوء مثل هذه الاعتبارات وغيرها يمكن للمدير أن يختار الوسائل التى تحقق فاعلية الاتصال.

 تصنيف الاتصال

لاغراض تتعلق بالمزيد من الدراسة والمناقشة، ويمكن تصنيف الاتصال إلى عدد من المجموعات الشائعة الأخرى، وفى هذا المجال ستقوم بملاحظة أربعة تصنيفات إضافية وهى:

1. الاتصال المتجه إلى أسفل
2. الاتصال المتجه إلى أعلى 
3. الاتصال الشفهى
4. الاتصال الكتابى 

الاتصال إلى أسفل:

يتدفق هذا الاتصال من قمة التنظيم إلى أدنى المستويات الإدارية فى المنشأة ، ويعرف هذا الاتصال عادة بالتوجيهات والتى تنطوى القواعد والأوامر والتعليمات والتوجيه وهو مثل أى نوع آخر من الاتصال هو أداة لنقل المعنى بين شخصين أو أكثر ، ومن المهم جداً أن تسند مسئولية إعداد التوجيهات فى المناطق أو المجالات المعينة إلى العناصر الإدارية المسئولة بالفعل عن وظائف هذه المنطقة من العمل . وبالإضافة إلى كون القواعد نوع من الخطط يمكن النظر إليها كوسيلة  للتوجيه ، فهى تعمل على تشجيع العاملين وحصرهم للسير فى السبل المنشودة ومن الناحية الأخرى فهى تساعد على توفير جهد المدير لأنها تجعل من غير الضرورى قيامه باتخاذ قرار كلما ظهرت حالة فردية . وتعد التعليمات من أدوات الاتصال إلى أسفل وهى نوع من الأوامر تكون عادة مكتوبة وتقدم المعلومات أو المعرفة المتعلقة بالطريقة التى يوصى بها أداء نوع معين من المهام ، وتؤكد التعليمات على ناحية كيفية الأداء للعمل ، ومن ثم فإن استخدامها يضمن التنفيذ الصحيح والمنمى للعمل ، وتعطى التعليمات لكل أنواع المواقف المتوقع ظهورها عند تنفيذ مهمة معينة ، ولذا فإن الغرض منها هو ضمان استخدام مدخل مستمر وموحد عند تنفيذ العمل على كل المستويات الإدارية بالرغم من أنها أكثر انتشاراً فى مستوى العمل التشغيلى.  

2- الاتصال إلى أعلى:

هناك العديد من أنواع الاتصال إلى اعلى ولكن مناقشتنا ستقتصر هنا على التقارير وهى نوع هام من الاتصال فى كل منشأة ويكون من الصعب إدارة المنشأة بدونها ويمكن التفكير فى التقرير كمعلومات قائمة على أساس الحقائق وموجهة لأشخاص لغرض محدد وتستخدم التقارير للاتصال بالمديرين، وبالعملاء وتكون بخصوص موضوعات ذات طبيعة فنية أو تشغيلية. 
ويجب أن يسبق التقارير الفعالة تفكيراً واضحاً وتخطيطاً دقيقاً ، وإن كتابة التقرير من واقع هيكل معد بدقة وتفصيل تعتبر أمراً مفيداً للغاية ، وإذا لم يتمكن الفرد من وضع الخطوط العريضة لمواده وبياناته ومعلوماته فإنه لن يتمكن من تكوينها على شكل كامل وذى معنى ، هذا مع ضرورة استخدام عناوين للموضوعات لتسهيل فهمها وتتبعها.

3- الاتصال الشفهي:

تعتبر الخطبة من أقدم الأدوات التى يستخدمها المديرون للقيام بتنفيذ أعمالهم، والاتصال الشفهى يوفر الوقت ويسمح بالاتصال الشخصى، ويخلق روح الصداقة والتعاون ويشجع الأسئلة والإجابات، ويجب على المدير أن ينمى قدرته على الكلام بفاعلية، ولا يمكنه تحقيق ذلك إلا بالعمل الجاد مع ضرورة الممارسة الفعلية للكلام والخطابة. وفى حالة المؤتمرات وغيرها من الاجتماعات المشابهة ، فإن المشاركة الجماعية تعتبر على جانب كبير من الأهمية، كما ينبغى أن يشجع الاجتماع على تبادل الآراء بين الجماعة، ويعتبر الإعداد الدقيق لهذه الاجتماعات من الأمور الضرورية حتى يمكن تغطية موضوعات ومجالات محددة، ومن المفيد إعلام المشتركين فى المؤتمر قبل انعقاده بفترة كافية بالموضوعات التى ستتناولها المناقشة مع تفهمهم بخصوصها ومثل هذا الإجراء يمنح الأعضاء الفرصة للتفكير الجاد فى هذه الموضوعات ومن ثم تزداد اسهاماتهم.

4- الاتصال الكتابي:

يمكن تحسين معظم العمل الإدارى عن طريق تحسين الاتصال الكتابى ويعتمد الكثير من الموظفين على الكلمات المكتوبة لعرض معرفة كيفية إنجاز أعمالهم، يضاف إلى ذلك أن التقارير والتعليمات والمذكرات المكتوبة والمنشورات المطبوعة وغيرها تعتبر من الأمور الحيوية للقيام بالعمل الإدارى. والاتصال الكتابى هو الذى يجعل من المستطاع نقل نفس المعلومات بالضبط إلى عدد كبير من الأفراد هذا مع إمكان الرجوع إليها فى المستقبل ويمكن شرح هذه المعلومات والبيانات بعدة طرق مختلفة مع تقدير الكثير من التفاصيل أن استدعى الأمر لذلك.

تمرين عملي

قم بكتابة طلب لمديرك لطلب اجازتك السنوية ، لحاجتك للراحه ، مع علمك بأن الوقت غير مناسب حيث أن الشركة تمر بموسم رواج.

.........................................................................

.........................................................................

.........................................................................