إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة

تعريفات الجودة

يفهم كثيراً من الناس الجودة بأنها تعي النوعية الجيدة أو الخامة الأصلية ويقصد بها الكيف عكس الكم. و هذه مجموعة من التعريفات للجودة الشاملة :

الرضا التام للعميل و المطابقة مع المتطلبات.و دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد درجة متوقعه من التناسق والا عتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة.

ونستنتج من هذه التعريفات بأن الجودة تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة . فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة . وحيث أننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعريفات

ووضع تعريف شامل للجودة على أنها تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة . وتجدر الإشارة إلى أنه من الصعوبة بمكان تقديم تعريف دقيق للجودة حيث أن كل شخص له مفهومه الخاص للجودة . أما عن رأي الشخصي فإني أري الجودة بأنها هي الريادة والامتياز في عمل الأشياء فالريادة : تعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل .والامتياز : يعني الإتقان ( الضبط والدقة والكمال ) في العمل .

تعريفات إدارة الجودة الشاملة

هناك تعريفات عديدة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة ويختلف الباحثون في تعريفها ولا غرابة في ذلك فقد سئل رائد الجودة الدكتور ديمنع عنها فأجاب بأنه لا يعرف وذلك دليلاً على شمول معناها ولذا فكل واحد منا له رأيه في فهمها.وهنا مجموعة من التعاريف التي تساعد في إدراك هذا المفهوم وبالتالي تطبيقه لتحقيق الفائدة المرجوة منه لتحسين نوعية الخدمات والإنتاج ورفع مستوى الأداء وتقليل التكاليف وبالتالي كسب رضاء العميل . هي أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى ، مع الاعتماد على تقييم المستفيد لمعرفة مدي تحسن الأداء أو هي شكل تعاوني لأداء الأعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين ، بهدف التحسين المستمر في الجودة و الإنتاجية وذلك من خلال فرق العمل أو هي عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من المحاولة الأولى

و الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر

.و الجودة : تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد .

و الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له

وجميع هذه التعاريف وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضاء العملاء . وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي

: أ- التحسين المستمر في التطوير لجني النتائج طويلة المدى

.ب- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة .

ج- المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء .

وأخيراً أيها أضع هذا التعريف الشامل لمفهوم إدارة الجودة الشاملة :
فهي التطوير المستمر لأى نوع من للعمليات وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير ضرورية للعميل أو للمستفيد وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير على متطلبات و احتياجات المستفيد النهائي

 أهداف الجودة الشاملة وفوائدها

إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة هو : تطوير الجودة للخدمات والعمليات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للمستفيدين وكسب رضاءهمهذا هو الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي

أ- خفض التكاليف : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

ب- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للمستفيدين ج- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير العمليات والخدمات حسب رغبة المستفيدين ، إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .

وهذه جملة من أهداف وفوائد تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة :

أ- خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر .

ب- إشراك جميع العاملين في التطوير

ج- متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات

د- تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات ( المواد الأولية ) إلى خدمات ذات قيمة للمستفيدين .

ه- إيجاد ثقافة تركز بقوة على المستفيدين

و- زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات وتشجيع العمل الجماعي .
جودة الخدمة المعلوماتية:

أصبحت الجودة الشاملة في مجال المكتبات ذات علاقة وطيدة بمفهوم التخطيط الاستراتيجي والإدارة الذكية للمكتبات. تتضمن الجودة الشاملة مجموعة من القواعد الإدارية المنظومية الذكية يرافقها حشد من الآليات تهدف في مجملها إلى إعطاء المستفيدين أعلى جودة للخدمة المعلوماتية، في الوقت المناسب تماماً، وتكون الخدمة المعلوماتية أساساً خالية نقية من الأخطاء أو السلبيات، وبناء على هذا المفهوم يمكن توصيف جودة الخدمة المعلوماتية بأنها الملائمة الدقيقة لغرض الاستخدام، والتي تتميز بالتوجه نحو المستفيدين ويمكن أن يتحقق ذلك: ـ يتجنب الخطأ أو السلبية بدلاً من اكتشاف أو مداراة القصور أي الحصول والوصول للخدمة المعلوماتية الصحيحة من المرة الأولى. بتحريك بؤرة المراقبة من نقطة خارج الأفراد القائمين على الخدمة إلى نقطة داخلهم نابعة من ذواتهم. ـ بجعل كل من العاملين في نطاق المكتبة رقيباً ذاتيأً على أدائه وأن يكون معنياً فكراً وعملاً بضرورة الجودة. ـ بتنمية فكر وشعور بأن كل متردد على المكتبة العربية له شخص معاون من مسؤولي المكتبة يسدي له الخدمة المعلوماتية أو النصح أو المشورة.

تتطلب إدارة الجودة الشاملة استخدام آليات متعددة بعضها معقد و تحتاج تدريباً فكل خطوة في كل عملية مخصصة لتعطي أعلى فاعلية وكفاءة متوقعة وبأقل تكلفة ، إن أداء الكثير من معطيات المكتبات يصعب قياسه، فمن أجل قدر متزايد من المعلومات يلجأ المستفيد لقواعد البيانات المحتوية على المراجع الببليوجرافية أو النصوص الكاملة والتي يمكن الحصول عليها إلكترونياً، كما أن هذه المعلومات المطلوبة يمكن أن تعبأ وتجهز بوساطة سماسرة المعلومات حين يصعب على المكتبة تغطية كل مجالات المعرفة البشرية فتقع المكتبة في دائرة التهميش الحرجة مما يفقدها مقومات الوجود بل الحياة والتواصل مع المستفيدين. توجد بعض المساحات في نشاط المكتبة يمكن أن يطبق فيها أساسيات وطرق إدارة الجودة الشاملة مثل اختيار الكتب والدوريات والإصدارات الجديدة بدءاً من اختيار الموريدن وسرعة الطب ودقة التوريد واحتمال تغيير المورد في حالة التقاعس، وكذلك التأكد من ضم أوعية المعلومات للمكتبة وفهرستها وتر فيفها بأقصى سرعة وبأقل تكلفة، وأن تكون هذه العمليات التحضيرية مطابقة للمعايير الحديثة. إن التطبيق المناسب لآليات إدارة الجودة الشاملة يؤدي إلى تحسن تدفق الأشغال ونواتجها بمقدار 30 ـ 40 % عن ذي قبل، كما أن هناك مساحات أخرى من أنشطة المكتبة العربية تتلاءم للاقتراب من إدارة الجودة الشاملة مثل استرجاع أوعية المعلومات من المخازن المكدسة المغلقة والاستعارة وإعادة ترفيف أوعية المعلومات المتنوعة وكذلك عملية التجليد.

تهتم إدارة الجودة الشاملة في مجال المكتبات بتغيير المعتقدات الرئيسية والقيم الثقافية السائدة في عمل المكتبة سواء كان ذلك في تحضير وإعداد الخدمات المعلوماتية أو في النشاط المباشر مع المستفيدين والتوجه نحو المثالية في الأداء والعطاء بصورة صحيحة من المرة الأولى على أساس أن جودة الخدمة هو الأمر الذي يمكن أن يميز المكتبة عن منافسيها من المكتبات المماثلة. دوائر الجودة هي نقطة البداية والنهاية لإدارة الجودة الشاملة في المكتبات ،

لقد نجحت فكرة دوائر الجودة لأن الأفكار المطروحة خلالها تترجم لأفعال وتصرفات. إن كل العاملين في المكتبة قد تدربوا جيداً على أساليب الضبط الإحصائي للجودة وإن كل الأفكار التي يقترحها أعضاء دوائر الجودة يتم مناقشتها بصورة علمية وتتم الموافقة على تنفيذ الصالح منها في الحال. يتم قبول فكرة الضبط الإحصائي لأداء الخدمة المعلوماتية على نطاق واسع كأداة للتحقق من مدى مطابقة الخدمة للمعايير المطلوب توافرها ومن نتيجة هذا القياس والتحقق يكون المرء قادراً على تحديد سير الأمور كما هو مطلوب، كما يسمح أسلوب الضبط الإحصائي بمعرفة البيانات المتعلقة بالإجراءات التصحيحية.و تعتبر دوائر الجودة في حد ذاتها وسائل فعالة للاتصالات الأفقية بين العاملين في المكتبة .. التركيز على المستفيد: يعد الإعلام والإعلان والعلاقات العامة من الوسائل المهمة للترويج للخدمة المعلوماتية لكن الإدارة الذكية للجودة الشاملة وحدها هي القادرة على تلبية متطلبات المستفيدين من خلال إشراكهم في تصميم الخدمات الجديدة، وكذلك التعامل الراشد مع موردي أوعية المعومات والتأكد من عملهم بالتحسينات المرتقبة، فالإدارة الذكية للجودة الشاملة تعد بمنزلة وسيلة للمكتبة لتحقيق موقع تنافسي قوي، كما يجب أن ينظر إليها من وجهة اقتصادية واجتماعية أوسع، فالإدارة الذكية للجودة الشاملة تقوم على الاهتمام بالآخرين وبالتخطيط والتحفيز لتحقيق النجاح وتحسين الأداء والإنجاز المتميز من المرة الأولى، فيمكن لبعض المكتبات أن تقدم خدمات للمستفيدين دون سلبيات، ولكن الجودة ما تزال بعيدة نسبياً فالخدمة المعلوماتية الجيدة التي تسلم أو تقدم في غير موعدها يمكن أن تعطي أثراً سلبياً حاداً، كما أن عدم اهتمام القائمين على المكتبة بشكاوى المستفيدين وعدم إعطائهم الاهتمام اللازم يؤثر سلبياً على قيمة التعامل مع المكتبة مستقبلاً. إن الاستمرار في التعامل مع المستفيدين يتطلب تكريساً للجهود لأداء الأعمال والخدمات المعلوماتية بصورة صحيحة من أول مرة وفي كل مرة. انتقاء الأدوات: يتم تصميم أدوات إدارة الجودة الشاملة وتكييفها للاحتياجات ولدرجة النضج التي تمر بها المكتبة المتخصصة، ويقصد بمؤشر النضج ( Maturity Index (MI هو الاستغلال الواعي للوضع الحالي للمكتبة في ضوء الجودة قبل أن يتقرر أن سيكون مكانها خلال السنوات القريبة القادمة. تعتمد الأدوات اللازمة للإدارة الذكية للجودة الشاملة على الأسس الثقافية وعلى طرق الجودة المستخدمة ونمط العمل بالمكتبة ، كما تختلف المكتبات فيما بينها بالنسبة للتكنولوجيات المستخدمة وتاريخ المكتبة وخلفيتها العامة وطبيعة الخدمات التي تقدمها للمستفيدين وثقافة العاملين؛ و بهذا فأدوات تحسين الجودة يجب أن تستخدم بصورة مختلفة. الالتزام: الالتزام هو الركيزة الأساسية للإدارة الذكية للجودة الشاملة. إن التزام القيادة والعاملين بتبني إدارة الجودة الشاملة يجب أن يستمر دون نهاية. إن كل فرد من العاملين بالمكتبة له دور يجب أن يؤديه، كما تحتاج مبادرات الجودة لأن يكون الأفراد مبتكرين راغبين في التغيير، ولا يمكن التوقع أن يبدأ كل ذلك من اليوم الأول لتطبيق منهج الجودة الشاملة، ولكن بمرور الوقت سيكون لكل فرد في المكتبة مسؤوليته ودوره الخاص.

إن استخدام هذه الأساليب أو المبادرات هي خطوة أولية نحو التطوير الواسع للمكتبة وأن يتم كل ذلك في إطار ثقافة الإدارة الذكية للجودة الشاملة. في الوقت المحدد: يرتبط مبدأ في الوقت المحدد بتحسين كفاءة أداء الخدمة المعلوماتية وتقليل الفاقد ويتطلب ذلك استخدام الطرق التحليلية لتصبح المشكلات الناجمة أثناء أداء وتلبية الخدمة المعلوماتية ويساعد على ذلك تبني ثقافة إدارة الجودة الشاملة، فلا يتوقع أن تظهر نتائج الإدارة الذكية للجودة الشاملة في الأجل القصير علماً بأن هناك توقع بأن تكلفة إعادة أداء الخدمة المعلوماتية نفسها مرة ثانية بسبب الممارسات الخاطئة ستتلاشى لحد بعيد. تكلفة الجودة: لا يقدر معظم المسئولين عن المكتبات التكلفة الحقيقية للأداء الخاطئ أو قياس تكلفة عدم جودة الخدمة المعلوماتية، والسبب أن الغالبية لا يدركون من أي نقطة يبدؤون، فعندما تبدأ المكتبة في تطبيق حسابات تكلفة عدم الجودة فقد يندهش المرء أنها قد تصل الخسارة لنحو 40-50% من قيمة الخدمة المعلوماتية مما يدل على عدم اعتماد منهج علمي دقيق في الوصول للجودة المنشودة. يعد حساب تكلفة الجودة بمنزلة ممارسة واجبة في المكتبات إذا أرادت أن تحسن من مركزها التنافسي. المراجع

http://alyaseer.net/vb/showthread.php?t=6956&highlight=%C7%E1%CC%E6%CF%C9+%C7%E1%D4%C7%E3%E1%C9

www.nauss.edu.sa/NAUSS/Arabic/Menu/ELibrary/ScLetterResearch/Masters/year2/part3/as56.htm - 80k
www.alyaseer.net/vb/showthread.php?t=1104 - 54k
www.arabcin.net/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=131 - 38k