مهارات الاتصال الفعال

مقدمة

تعتبر الاتصالات أساس أو عماد  حياتنا اليومية ، فنحن نتبادل كميات  ونوعيات  ضخمة  من البيانات  والمعلومات ، فمن  السؤال  عن الأحوال  إلى تبادل  المشاعر ونقل  الأفكار ، واستعراض الأخبار  وتناقل  وجهات  النظر ، بشكل  يمكن أن نعتبر الانسان  مركز معلومات  متنقل  مع مراكز أخرى يرسل إليها ويستلم منها ، فالاتصالات  "هى  الجسر  الذى يصل  الانسان  بالآخرين .

وإذا  انتقلنا  إلى  منظمات  الأعمال  نجد  أن نجاح الإدارة  يتوقف  إلى  حد كبير على فاعلية الاتصال  بالآخرين . فالاتصالات  هى المفتاح  إلى فعالية  الإدارة . أو هى المركبة  التى تسمح  للمدير  أن ينجز  كل مهامه  الوظيفية ، فلكى  يخطط بنجاح ، يجب أن تتوافر  لديه القدرة على توصيل  رؤيته  بشكل سليم الى العاملين  ولكى  ينظم  بنجاح  يجب أن  يشجع  انسياب  الاتصالات من أعلى إلى أسفل وبالعكس ، بجانب الاتصالات  على نفس المستوى الادارى ، ولكى يقود بنجاح يجب أن يوجه العاملين إلى الأهداف المطلوبة ، ولكى يراقب بنجاح  يجب أن يتصل بالمرؤوسين ليتابع التقدم  فى الاداء مؤكداً على تحقيق  الأهداف  ويتدخل بالتصحيح اللازم.

وعلى ذلك  فإنه يجب أن يكون المدير – بحكم وظيفته – متصل فعال .

إذا عرفنا أننا نقضى 70% من يومنا فى حالة اتصال ، سنعرف أن الاتصال وفعاليته من الأمور الهامه جدا لنا جميعا سواء كنا نشغل منصب إدارى أو قيادى أو حتى كنا مروؤسين ،ومن هنا نعرف أن الاتصال مهارة يجب أن نكتسبها جميعا .

تحديد مفهوم الاتصال

- حيث يرجع أصل كلمة اتصال Communication  إلى الكلمة اللاتينية Communis  ومعناها Common أى " مشترك " أو " عام "وبالتالى فإن الاتصال هو العملية التى تتضمن المشاركة أو التفاهم حول فكرة أوإحساس أو سلوك أو اتجاه أو فعل ما.

الاتصال أيضا هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني والأفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة تحقق الأهداف المنشودة في المنشأة أو في أي جماعة من الناس ذات نشاط اجتماعي .

مراحل تطور الاتصال

إن الانسان الذى يتصل الأن بالآخر بكل سهولة ، والذى يدرس قواعد الاتصال ، والإتيكيت ، والإدارة الفعاله ، أتى عليه حينا من الدهر لم يكن لديه حتى القدرة على الكلام ، ولا الكتابة ، فالبشرية مرت بالعديد من المراحل حتى تكتسب القدرة على الاتصال السليم ، ونحن هنا نعرض للتغيرات الجذرية التى حدثت فى قدرة الانسان على فهم المعانى ، وكيفية نقلها للآخرين ، وهذا مايطلق عليه ( نظرية الانتقالات ) وهى النظرية التى تقسم مراحل تطور الاتصال كالتالى :

المرحلة الأولى : عصر الإشارات والعلامات

إذ تفترض معظم التخمينات أن البشر كانوا يعيشون فى تجمعات صغيرة مثل الحيوانات منذ ملايين السنين ، ، وبالتاكيد كان فى تلك الفترة أيضا اتصال بين المجموعات والبشر بعضهم البعض ، وإلا ما انتقلت خبراتهم من جيل إلى جيل ، والاحتمال الارجح انهم مارسوا الاتصال عن طريق الأصوات ( الزمجرة ، الهمهمة ،الصراخ ....) بالإضافة اإلى لغة الجسد وإشارات الأيدى والأرجل .

المرحلة الثانية : عصر التخاطب واللغة

حيث يرجح ظهور اللغة خلال 35 – 40 ألف سنة مضت بين مخلوقات تشبه الجنس البشرى الحالى يطلق عليها " إنسان الكرومانيون " الذى عثر على بقاياه فى كهف كرومانيون بفرنسا ، مما سمح بابتكار الكثير من احتياجاته فى هذا الوقت ، وعاش كمزارع وروض الحيوانات واستأنسها خلال تلك الفترة ، وهنا تبدو اهمية اللغة والاتصال فى الارتقاء بالانسان .

المرحلة الثالثة : عصر الكتابة

فقد استغرق الانسان ملايين السنينن حتى توصل إلى القدرة على استخدام اللغة ، واستغرق الأمر عدة قرون حتى أصبحت الكتابة إحدى حقائق الحياة الإنسانية ، وقد مرت الكتابة بالعديد من المراحل :

-         الكتابة التصويرية

-         الكتابة على أساس النطق

-         الكتابة الألفبائية

المرحلة الرابعة : عصر الطباعة

وتعد الطباعة أحد أبرز الابتكارات البشرية فى كل العصور ، وقد مرت بالعديد من مراحل التطور .

المرحلة الخامسة : عصر الاتصال الجماهيرى

وذلك مع ظهور الصحافة الجماهيرية ، بدأت حينئذ سرعة نشاط الاتصال البشرى فى الزيادة المطردة ، وقد  شهد القرن التاسع عشر معالم ثورة الاتصال الجماهيرى .

المرحلة السادسة :عصر الاتصال التفاعلى

حيث شهد النصف الثانى من القرن العشرين من اشكال تكنولوجيا الاتصال ما يتضاءل أمامه كل ما تحقق فى عدة قرون سابقة ولعل أبرز مظاهر تلك التكنولوجيا ذلك الاندماج الذى حدث بين تكنولوجيا الحاسبات الالكترونية وتكنولوجيا الأقمار الصناعية .

أنواع الاتصال

أولا : نوع الاتصال من حيث اللغة المستخدمة

1- اتصال لفظى :

 ويدخل ضمن هذا التقسيم كل أنواع الاتصال التى يدخل فيها اللفظ أو الكلمة كوسيلة للاتصال ، أو لنقل رسالة من المرسل للمستقبل ، ولا يجب أن ننسى أن الاتصال اللفظى يجمع بجانب الالفاظ المنطوقة الرموز الصوتية ، فعبارة

 " أهلا وسهلا " قد تقال بنبرة صوت تحملها دلالات مختلفة عن معناها الأصلى .

2- الاتصال غير اللفظى :

ويدخل ضمن هذا التقسيم كل  أنواع الاتصال التى تعتمدعلى اللغة غير اللفظيه ، مثل

أ‌-       لغة الإشارة : وهى تتكون من مجموعة الإشارات البسيطة او المعقدة التى يستخدمها الإنسان للإتصال بغيره .

ب‌-  لغة الحركة والأفعال : وتتضمن جميع الحركات التى ننقل بها معان أو مشاعر ، لمستقبل الرسالة .

ج- لغة الأشياء : مثل ارتداء الملابس السوداء ودلالتها ، أو وضع أدوات من              عصر معين فوق المسرح ؛ لتوحى للمشاهد بزمن المسرحية .

ثانيا : نوع الاتصال من حيث حجم المشاركين فى العملية الاتصالية :

1-   الاتصال الذاتى :

وهو الاتصال الذى يحدث داخل الفرد ، أو بين الفرد ونفسه .. أى أنه الاتصال الذى يحدث داخل عقل الفرد ويتضمن أفكاره وتجاربه ومدركاته .

2-   الاتصال الشخصى :

وهو الاتصال المباشر ، أو الاتصال المواجهى ، حيث يمكن فيه أن نستخدم حواسنا الخمس ، ويتيح هذا الاتصال التفاعل بين شخصين أو أكثر ، فى موضوع مشترك ، ويتيح أيضا فرصة التعرف السريع والمباشر على تأثير الرسالة ، مما يتيح فرصة أمام القائم بالاتصال لتعديل رسالته ، لتصبح أكثر فاعلية وتأثير .

3-   الاتصال الجمعى :

وهو يحدث بين مجموعة من الأفراد مثل أفراد الأسرة زملاء الدراسة أو العمل ، حيث يتاح المشاركة للجميع فى الموقف الاتصالى .

4-   الاتصال العام :

ويعنى وجود الرد مع مجموعة كبيرة من الأفراد ، كما هو الحال فى الندوات والمحاضرات والمسارح .

5-   الاتصال الجماهيرى :

وهو عملية الاتصال التى تتم عن طريق استخدام وسائل الإعلام الجماهيرية ، وهو يتميز بقدرته على توصيل الرسائل إلى جمهور عريض متابين الاتجاهات والمستويات ، ولافراد غير معروفين للقائم بالاتصال ، تصلهم الرسالة فى نفس اللحظة ، وبسرعة فائقة ، مع مقدرة على خلق رأى عام .

6-   الاتصال الوسطى :

وهو يحتل مكانا وسطا بين الاتصال المواجهى ، والاتصال الجماهيرى ، وهو يشمل الاتصال السلكى من نقطة إلى أخرى ، مثل الهاتف والتلكس .............

نماذج الاتصال

من الممكن تقسيم نماذج الاتصال إلى نوعين رئيسيين  وهما :

-         النماذج الخطية ( أحادية الاتجاه )

-         النماج التفاعلية ( ثنائية الاتجاه )

أولا النموذج الخطى :

ومن الممكن أن نتخذ نموذج أرسطو كنموذج دال عليه حيث يرى أن البلاغة – وكان يعنى بها الاتصال – هى البحث عن جميع وسائل الإقناع المتاحة ، وقد قسم دراسته تحت العناوين التالية :

-         الخطيب ( المرسل )

-         الخطبة ( الرسالة )

-         المستمع ( المتلقى )

هناك أيضا نموذج هارولد لازويل ، حيث يقترح خمسة أسئلة للتعبير عن الاتصال :

-         من ؟

-         يقول ماذا ؟

-         بأيه وسيله ( قناة ) ؟

-         لمن ؟

-         وبأى تأثير ؟

ثانيا النموذج التفاعلى :

ومن الممكن أن نتخذ نموذج روس كنموذج دال عليه ، حيث يعتمد على ستة عناصر أساسية هى :

1-   المرسل

2-   الرسالة

3-   الوسيلة

4-   المتلقى

5-   رجع الصدى

6-   السياق

مكونات الاتصال

ونخلص مما سبق أن المكونات الرئيسية لعملية الاتصال هى :

1.    المُرسِل أو المُصدِّر

2.    ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم

3.    الرسالة موضوع الاتصال

4.    وسيلة الاتصال

5.    تفهم الرسالة بواسطة الشخص الذي يستقبلها

6.    استرجاع المعلومات

المرسِل أو المصدر :

      يتحدد مصدر الاتصال أو مُرسِل المعلومات في الهيكل التنظيمي بعضو من الأعضاء العاملين في التنظيم .  وسوف يكون لدى العضو في هذه الحالة بعض الأفكار والنوايا والمعلومات فضلا عن أهداف محددة من قيامه بعملية الاتصال .

ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم :

      يهدف المرسل لأي رسالة إلى تحقيق نوع من الاشتراك والعمومية بينه وبين مستقبل الرسالة لتحقيق هدف محدد .  وبالتالي فهناك ضرورة لترجمة أفكار ونوايا ومعلومات العضو المرسل إلى شكل منظم .  ويعني دلك ضرورة التعبير عما يقصده المرسل في شكل رموز أو لغة مفهومة .  ويشير ذلك إلى ترجمة ما يقصده المرسل إلى رسالة يمكن للشخص الذي يستقبلها أن يتفهم الغرض منها .

الرسالة :

      الرسالة هي الناتج الحقيقي لما أمكن ترجمته من أفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين في شكل لغة يمكن تفهمها .  والرسالة في هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والذي يتبلور أساسا في تحقيق الاتصال الفعال بجهات أو أفراد محددين في الهيكل التنظيمي .

وسيلة الاتصال :

      ترتبط الرسالة موضوع الاتصال مع الوسيلة المستخدمة في نقلها .  ولذلك فإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة الاتصالية لا يمكن فصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى المستقبل .

      وهناك أشكال مختلفة لوسيلة الاتصال في البيئة التنظيمية منها :

·       الاتصال المباشر بين المرسل والمرسل إليه (وجها لوجه)

·       الاتصال بواسطة التليفون .

·       الاتصالات غير الرسمية (خارج نطاق الأداء التنظيمي)

·       الاتصال من خلال الاجتماعات

·       الاتصال عن طريق الوسائل المكتوبة

·       تبادل الكلمات والعبارات عن طريق بعض الأشخاص بين المرسل والمرسل إليه .

تفهم الرسالة :

      يتوقف كمال عملية الاتصال وتحقيق الغاية منها على مدى ارتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه .  ويؤثر ذلك في الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلولات محتوياتها وبالتالي طريقة تفهمه لها وبخبرته السابقة في التنظيم فضلا عن انطباعه الحالي عن مرسلها .

      وكلما كان تفهم المرسل إليه لمحتويات الرسالة موافقا لنوايا وأهداف المرسل ،  كلما انعكس ذلك على نجاح عملية الاتصال وإتمامها بدرجة مناسبة من الفاعلية .

استرجاع المعلومات

      تلعب عملية استرجاع الأثر/ المعلومات الدور الأساسي في تعريف مرسل الرسالة بالأثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته لها ومدى اتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصلا .

      وتتم عملية استرجاع المعلومات في المنظمة باستخدام الطرق التالية :

1.    الاسترجاع المباشر للمعلومات من خلال الاتصال المباشر (وجها لوجه) الذي يتم بين المدير والأطراف الأخرى في التنظيم .  وعادة يتم ذلك عن طريق التبادل الشفوي للمعلومات بين مرسل الرسالة ومستقبلها .  وقد يتمكن المرسل من استرجاع المعلومات من خلال مظاهر معينة لمستقبل الرسالة مثل التعبير عن عدم الرضا العام من محتويات الرسالة أو يلمس سوء فهم الرسالة من المرؤوس .

2.    استرجاع غير مباشر للمعلومات ومن أمثلة الوسائل غير المباشرة أن يلاحظ المدير الظواهر التي توضح له عدم فاعلية عملية الاتصال مثل :

·       الانخفاض الملحوظ في الكفاية الإنتاجية

·       الزيادة المطردة في معدلات غياب العاملين

·       الزيادة الملحوظة في معدلات دوران العمل .

·       التنسيق الضعيف بين الوحدات التنظيمية التي يشرف عليها المدير

      وعموما فإن المدير الناجح والفعال هو الذي يحاول بشكل مستمر أن يعي مستوى كفايته وفاعليته في أداء عملية الاتصال في التنظيم ،  فضلا عن اقتناعه التام بأهمية عملية الاتصال في تحقيق أهداف التنظيم .

عوامل فاعلية الاتصال

إن عملية الاتصال لا تحدث فى فراغ ، إنما يحكمها البيئة الاجتماعية والثقافية والسياسية والاقتصادية ، وحيث أن الاتصال الناجح هو الذى يؤثر ى الأفكار والاتجاهات والسلوك ، فسوف نعرض لعوامل نجاح المكونات الأربعة الرئيسية فى عملية الاتصال وهى : المصدر ، الرسالة ، الوسيلة ، الجمهور .

1- عوامل فعالية المصدر

- المصداقية : وهى المصداقية التى يكتسبها المصدر من خلال التدريب ، والخبرة بالموضوع ، والقدرة على الاتصال بما يحتويه من مهارات الكلام والكتابة والتعبير والاحترافية والوضع الاجتماعى ، مما يكسبه القدرة على الإجابات الصحيحة ، ونقل الرسائل بلا تحيز .

- الجاذبية : وتتحقق عندما يكون القائم بالاتصال قريبا من الجمهور من الناحية النفسية والاجتماعية ، إذ إننا نحب القائم بالاتصال الذى يساعدنا على التخلص من القلق والتوتر وإشعارنا بالأمان .

- السلطة : فهو يملك الثواب والعقاب ، ويهتم بالحصول على الموافقة للرسائل التى يقدمها .

2- عوامل فعالية الرسالة

ومن الأمور التى يجب مراعاتها فى الرسالة ، سهولة استيعابها ويرتبط بها خمس متغيرات اسلوبية هى :

- القابلية للاستماع ، أو القراءة ....وهى الصفات التى ترتبط بفهم الرسالة ، إذ يجب أن تحتوى الرسالة على كلمات سهلة وجمل قصيرة .

- أن تتضمن الرسالة اهتمامات المتلقى ومصالحه ، تنوع المفردات ، أو تجنب تكرار نفس الكلمات .

- الواقعية ، أى التعبير عن الواقع وتجنب الميل للتجريد .

- القابلية للتحقق أى احتواء الرسالة على جمل وعبارات علمية يمكن إثباتها أو التحقق منها .

يوجد ايضا مايسمى بالاستمالة ، حيث ترتبط الرسائل بثلاث استمالات يساعدن على وضوحها  :

- الاستمالة العاطفية : وتشمل إيجاد مشاعر ملائمة لدى المتلقى من خلال مخاطبة القيم والعواطف ، أو من خلال وضعه فى جو سعيد عند استقبال الرسالة .

- الاستماله العقلية : وهى تستخدم المنطق والشواهد التجريبية لتأكيد الرسالة .

- استمالة التخويف : وهى تخاطب غريزة الخوف عند المتلقى .

3- عوامل فعالية الوسائل الإعلامية

- إذ تعتبر الوسائل الحية المسموعة والمرئية أكثر تأثيرا من غيرها فى تغيير الاتجاهات ، يتبعها الوسائل الشفوية ( المسموعة ) ، ثم الوسائل المكتوبة (المقروءة)

- الوسائل المكتوبة أسهل فى التعلم و التذكر من الرسائل المسجلة صوتا ، أو بالصوت والصورة ، خصوصا إذا كانت الرسالة معقدة .

4- عوامل فعالية المتلقى

حيث يرتبط نجاح الاتصال بمدى معرفتنا بنوعية الجمهور الذى يستقبل الرسالة ، وقد صنف " دينيس هوويت " جمهور المتلقين إلى نوعين رئيسيين هما :

-         الجمهور العنيد :

وهو الجمهور الذى لا يستسلم لوسائل الإعلام التى تسعى إلى تغيير آراء ومواقف واتجاهات الجمهور والسيطرة عليه .

-         الجمهور الحساس :

-         وهو يشبه الأطفال فى حاجتهم إلى الحماية ، وهو ينصاع خلف وسائل الإعلام ، أو مصدر الرسالة .

خطوات عملية الاتصال

تتمثل عناصر عملية الاتصال فى النموذج التالى :

الخطوة الأولى

حدد المشكلة

 - ما هى الظروف التى أوجدت لديك تلك الحاجة الملحة إلى أن ( تتكلم ) ؟؟

ما هى الحاجات التى ينبغى الوفاء بها ؟

- من هم المستقبلون ؟ وما عددهم ؟ هل هم متجانسون فى مصالحهم واهتماماتهم ؟ أم متنوعوا المصالح والاهتمامات ؟ هل لديهم معرفة  طيبة وصحيحة بالمشكلة أم لديهم معرفة بها ولكنها ناقصة أو خاطئة أو مضللة ؟ هل هم معادون أم منصفون أم غير مدركين بالمشكلة على الإطلاق ؟ هل هم يتصرفون على نحو خاطئ أم هم لا يقومون بأى تصرف على الإطلاق ؟

  -  ما هى طبيعة العلاقة بين المرسل والمستقبل ؟ وما مدى قدرة المرسل على أن            

     يطلب من المستقبلين تخصيص بعض وقتهم له ؟                                              إن التوصل إلى إجابات دقيقة لتلك الأسئلة المترابطة سوف يحدد إلى مدى بعيد الشكل       النهائى لمجهود الاتصال ومدى كفاءته وفاعليته .                       

الخطوة الثانية

حدد الهدف الأساسى من الاتصال

-         هل هو مجرد توصيل معلومة ؟ أم تحفيز وتنبيه الفكر ؟

-         هل يسعى المرسل إلى إقناع المستقبل أو المستقبلين بعقيدة معينة ؟ أم أنه يحاول أن يقنع المستقبل أو المستقبلين بالتصرف على نحو ما بواسطة الأمر المباشر ؟ أم بالإقناع ؟ ( إذا كان المرسل يستخدم الإقناع فإن الاتصال يصبح جزءاً من عملية البيع  )وبالتالى ما هو الفعل أو التصرف المرغوب ؟

الخطوة الثالثة

قم بإعداد الصيغة النهائية للرسالة

-         اجمع المعلومات المتصلة بالموضوع .

-         ضع الأفكار العامة للمشروع .

-         قم بإعداد مسودة الرسالة .

هل هى خالية من الثغرات ؟ هل تساعد حقاً على حل المشكلة .

وهذه المسودة يجب أن تكون بنّاءة قائمة على بحث ودراسة الحقائق وظروف الموقف والاعتبارات الأساسية فى الحالة والشرح والإيضاحات المرتبطة بالموضوع ، وإذا كانت الرسالة تدعو إلى اتخاذ إجراء ما ( محاولات "بيع") فإن المسودة يجب أن توضح أسلوب الاستجابة للرسالة .

الخطوة الرابعة

اجعل الرسالة ملائمة للمستقبلية

من الملاحظ أن كل مستقبل يهتم برسالة معينة بدرجات مختلفة ولأسباب مختلفة فيرجح أى رسالة ستلقى قبولاً أكبر وبالتالى ستجد طريقها للتنفيذ إذا وضع المرسل هذه الاعتبارات بين عينيه :

-         من هم المستقبلون .

-         ما هى طبيعة اهتماماتهم ؟

-         هل هم جميعاً مهتمون بالأمر بنفس الدرجة ؟

-         هل من الضرورى تغليف الرسالة بمظهر جذاب أو مقبول ؟

-         إذا كانت الرسالة تتطلب استجابة من نوع ما ، فما هى أسهل وسيلة يستجب بها المستقبل ؟

         وبناء على الإجابات التى تحددها لتلك الأسئلة قد يتضح أنه ي