إن واحداً من أهم مهامك كمدير هو التأكد من أن أعضاء فريقك يدركون ما المتوقع منهم. فيجب أن يعرف كل فرد وكذلك الفريق ككل ما يجب عليه عمله وإنجازه. هذا هو الدور الموكل إليك في إدارة التوقعات.

مهمتك هي ضمان أن متطلبات الأداء التي تم التعبير عنها كأهداف قد تم تحديدها والموافقة عليها, وبعدها ستكون في موقع يمكنك من مراجعة الإنجازات في ضوء الأهداف المتفق عليها. ويتم ذلك من خلال مقاييس ومؤشرات الأداء المتفق عليها.

ما الأهداف:

الهدف يصف شيئاً يجب إنجازه نقطة من النقاط المستهدف الوصول إليها. وتحدد الأهداف أو الغايات ( وهي مسميات يمكن استبدال بعضها بالآخر) ما هو متوقع إنجازه من جانب المؤسسات والوظائف والأقسام والفرق والأفراد. وهناك نوعان رئيسيان من الأهداف: أهداف العمل و الأهداف الشخصية.

أهداف العمل

أهداف العمل أو الأهداف العملية تشير إلى النتائج التي يتم تحقيقها والمساهمة التي يتم تقديمها لإنجاز أهداف الفريق أو القسم أو الشركة. وبالنسبة لمستوى الشركة ترتبط الأهداف بمهمة المؤسسة وجوهر القيم والخطط الاستراتيجية.

وعلى مستوى القسم أو الوظيفة ترتبط بأهداف الشركة وتعريف المهمة المحددة والأهداف والغايات التي يجب تحقيقها من جانب وظيفة أو قسم. وعلى مستوى الفريق ترتبط مرة ثانية بشكل خاص بهدف الفريق والمساهمة المتوقعة لإنجاز أهداف القسم أو الشركة.

وعلى المستوى الفردي ترتبط الأهداف بالوظيفة وتشير إلى المسؤوليات الأساسية ومناطق النشاط الرئيسية أو المهام الأساسية التي تتشكل منها وظيفة الفرد. وتركز أهداف العمل على النتائج التي يتوقع من الأفراد تحقيقها وكيف يساهمون في بلوغ أهداف الفريق والقسم والشركة والحفاظ على قيم المؤسسة الجوهرية.

الأهداف الشخصية

تتعلق الأهداف الشخصية أو أهداف التعلم بما يتعين على الأفراد القيام به أو تعلمه لتحسين أدائهم (خطط تحسين الأداء) أو معرفتهم ومهارتهم ومستوى كفاءتهم الكلية ( التدريب وخطط التنمية الشخصية).

كيف يتم التعبير عن أهداف العمل الفردية؟

تحدد الأهداف الفردية النتائج التي يجب إحرازها والأسس التي يمكن على أساسها قياس الأداء الخاص ببلوغ هذه الأهداف. ويمكنها أن تتخذ شكل غاية أو أهداف مرتبطة بمشروع أو أهداف مستمرة.

أهداف الغاية أو الأهداف المرتبطة بمشروع معين

يمكن التعبير عن الأهداف الفردية بأنها نتيجة محددة أو غايات التطوير ( فتح 24حساب جديد بحلول 31 ديسمبر وتقليل تكاليف الوحدة بنسبة 2.5% بحلول 31 يونيو) أو استكمال مشروعات (فتح مخزن للتوزيع في نورثامبتون بحلول 31 أكتوبر) وقد يتم إعادة ترتيب الأهداف بصورة منتظمة, لنقل مرة في العام أو كل ستة أشهر أو قد تكو موضع لتعديلات متتالية للاستجابة للمتطلبات الجديدة أو الظروف المتغيرة.

الأهداف المستمرة

الأهداف بالنسبة لبعض جوانب الوظيفة (أوكل الجوانب بالنسبة لبعض الوظائف) يمكن أن تكون ما يمكن وصفه بأنه ( الأهداف المستمرة) وتتعلق هذه الأهداف بالخصائص الدائمة أو المستمرة للوظيفة ويمكن أن تدخل في , أو تقود إلى المعايير المحددة للإداء التي يمكن التعبير عنها في بنود محددة مثل مطلب ضمان تسليم الطلبيات خلال ثلاثة أيام من استلام الطلب وبصورة أخرى يمكن تعريفها كمعايير نوعية مثل:

سيصل الأداء إلى المستوى المطلوب إذا ما تم معاملة الطلبات الخاصة بالمعلومات بسرعة وبتعاون وتم تسلميها في الصورة التي يطلبها المستخدم.

ويمكن أيضاً تحديد الأهداف النوعية المستمرة للسلوك الذي سيساهم في الحفاظ على القيم الأساسية للمؤسسة, على سبيل المثال, إذا ما كان إحدى القيم الأساسية ترتبط بتنمية مهارات وكفاءات الموظفين يمكن أن يكون معيار الأداء المطلوب لتنمية الموظف أحد الأهداف المتفق عليها من جانب المديرين وقادة الفرق.

ما هدف العمل الجيد؟

أهداف العمل أو الأهداف العملية الجيدة هي:

  المنسجمة مع قيم المؤسسة وأهداف القسم والمؤسسة.

  دقيقة : واضحة محددة جيداً وتستخدم الكلمات الإيجابية.

  تثير الرغبة في التحدي: لتنشيط معايير أداء مرتفعة ولتشجيع التقدم.

  يمكن قياسها: يمكن أن تكون مرتبطة بمعايير الأداء الكمية أو النوعية.

  يمكن تحقيقها: من خلال قدرات الأفراد ويجب الأخذ في الاعتبار أي معوقات قد تؤثر في قدرة الفرد على تحقيق الأهداف وقد يشمل ذلك نقص الموارد (المال, الوقت, المعدات, مساندة الآخرين) أو نقص الخبرة والتدريب والعوامل الخارجية التي تقع خارج سيطرة الفرد...الخ.

  المتفق عليها من جانب المدير والفرد المعنى فالهدف هو اكتساب الأهداف لا فرضها وعلى الرغم من ذلك قد تكون هناك مواقف يجب إقناع الأفراد فيها بقبول مستوى أعلى من ذلك الذي يعتقدون أنهم قادرون على الوصول إليه.

  مرتبطة بالوقت يمكن تحقيقها خلال إطار زمني محدد ( لا ينطبق ذلك على الأهداف المستمرة).

  متناسبة مع عمل الفريق تبرز عمل الفريق والإنجاز الفردي على حد سواء وتستخدم بعض المؤسسات الاختصار SMART لتعريف الهدف الجيد

S   = STRETCHING      المرونة

M = MEASURABLE    يمكن قياسه

A = AGREED              متفق عليه

R = REALISTIC           واقعي

T = TIME-RELATED   مرتبط بالوقت

تحديد أهداف العمل

لا يجب أن تكون عملية الموافقة على الأهداف معقدة بصورة مفرطة ويجب أن تبدأ من قائمة متفق عليها من المسؤوليات الأساسية أو المهام الرئيسية للوظيفة وبعدها تكون ببساطة مسألة فحص مشترك لكل منطقة وللأهداف ولمعايير الأداء المتفق عليها للتأكد من أنها مناسبة ويمكن التوصل إلى الاتفاق على تنفيذ أي مشروع قد يرتبط بمسؤولية محددة أو بمشروعات أكثر عمومية تقع بصورة واسعة.

تحديد الأهداف

الخطوة الأولى هي تحديد مناطق النتيجة الرئيسية للوظيفة من قائمة المسؤوليات أو المهام الرئيسية التي يمكن أن ترتبط بها الأهداف.

الأهداف محددة الكمية ومرتبطة بالوقت وتحدد دائماً نتائج معينة ويمكن قياسها ووقت تحقيقها. وقد تحقق الأهداف مستوى معيناً من النتائج أو تحسن الأداء بصور ما. ويمكن التعبير عن الأهداف في صور مالية مثل الأرباح التي تم تحقيقها أو الدخل الذي تم تحقيقه أو التكاليف التي خفضها أو الميزانيات التي سيتم العمل في إطارها. أو يمكن التعبير عنها في صور عديدة مثل عدد محدد من الوحدات يتم تشغيلها أو الاستجابات التي يتم الحصول عليها أو العملاء الذي تم الاتصال بهم في وقت محدد.

ويتم التعبير عن أهداف النتيجة في صورة مالية أو صورة وحدات, على سبيل المثال:

  تحقيق مبيعات بقيمة 1.6 مليون جنيه بحلول 30 يونيو.

  الحفاظ على مستويات المخزون عند مستوى لا يزيد عن 12 مليون جنيه.

  الحفاظ على الإنتاجية عند معدل 800 وحدة في اليوم.

ويمكن التعبير عن أهداف تحسين الأداء في صورة مثل:

  زيادة حجم المبيعات عن العام بنسبة 80%.

  خفض النفقات الإضافية على معدل المبيعات من 22.6% على 20% خلال الإثني عشر شهراً القادمة.

  زيادة معدل التحويلات الناجحة (الاستعلام عن المبيعات) من 40% إلى 50%.

تحديد معايير الأداء

المرحلة التالية هي تحديد معايير الأداء لأي مجال (المسؤولية أو المهمة الرئيسية) والتي لا يمكن ربطها بأي أهداف محددة أو مرتبطة بالوقت. وأحياناً يوصف ذلك بالأهداف المستمرة أو المتواصلة لأن الأساسية قد لا تتغير بصورة ملحوظة من فترة المراجعة إلى الفترة التالية إذا ما ظلت المهمة الرئيسية كما هي وعلى الرغم من ذلك يمكن تعديلها إذا ما ظهرت ظروف جديدة.

ويجب تحديد معايير الأداء بصورة واسعة في صورة نتائج في الجزء الخاص بسبب تحديد المسؤولية أو المهمة ولكن يجب تحديد التعريف العام وتخصيصه كلما أمكن ذلك, ومن المفضل قياس معايير الأداء على أساس, (على سبيل المثال) مستوى الخدمة أو سرعة الاستجابة. وعندما يتعذر قياس المعيار قد يتعين تبني اتجاه أكثر من نوعية وفي هذه الحالة سيكون تعريف معيار الأداء " سيتم إنجاز هذه الوظيفة أو المهمة بطريقة جيدة... (إذا ما حدثت الأشياء التالية) ومن المحتمل أن يكون للوظائف الصغيرة أو الروتينية نسبة أعلى من الأهداف المستمرة التي ترتبط بها معايير الأداء أكثر من الوظائف المهمة والأكثر مرونة والتي تستهدف تحقيق النتائج.

وفيما يلي بعض الأمثلة على معايير الأداء التي تؤدي إلى النتائج النهائية المطلوبة على أساس التنمية:

  إعداد وتوزيع حسابات الإدارة على المديرين خلال ثلاثة أيام من أيام العمل في نهاية فترة الحسابات.

  التعامل مع 90% من شكاوي العملاء خلال 24 ساعة والتعرف على النسبة الباقية في نفس اليوم ويتم الإجابة عليها خلال خمسة أيام من أيام العمل.

  الاستماع إلى مطالب تقييم الوظيفة خلال خمسة أيام من أيام العمل.

 وقد لا يكون من الممكن دائماً قياس معايير الأداء كما في الأمثلة السابقة وقد يتعين تحديد النتائج النهائية المطلوبة على أساس النوعية.

ومن المفترض عادة أنه من الصعب تعريف معايير الأداء النوعية ولكن كل المديرين يقدمون أحكاماً عن معايير الأداء التي يتوقعونها ويحصلون عليها من فريقهم. ولمعظم الأفراد فكرة ما عما إذا كان ما يفعلون عمل جيد أم لا. والمشكلة تكمن في أن وجهات النظر هذه عادة ما تكون ذاتية. ونادراً ما تكون واضحة ومفسرة, وكما يحدث عادة, فإن التعريف النهائي لمعيار الأداء يكون بطريقة ما ضعيفاً وغير محدد وانتظام العمل خلال المتطلبات نفسها سيؤدي إلى تفاهم مشترك أكبر لتوقعات الأداء.

ويجب أن يأخذ تعريف معيار الأداء شكل تصريح بأنه الداء سيرتفع إلى المستوى المطلوب إذا ما تم تحقيق نتائج مرغوبة ومحددة وملحوظة. وفيما يلي بعض الأمثلة معايير الأداء النوعية:

  سيتم رفع مستوى الأداء إلى المستوى المطلوب إذا ما حصل مديرو التنفيذ على توجيه بشأن تفسير وتنفيذ سياسات المخزون التي تساهم بصورة مهمة في تحقيق أهداف المخزون.

  سيتم رفع مستوى الأداء إلى المستوى المطلوب عندما يتم معاملة الزائرين بطريقة حسنة في جميع الأوقات حتى لو كان من الصعب معاملتهم.

  سيتم رفع مستوى الأداء إلى المستوى المطلوب إذا ما تم تعزيز المقترحات الخاصة بتطوير منتج جديد بالبيانات من أبحاث المنتج التي تم إجراءها بطريقة ملائمة أو من أبحاث السوق أو من برامج اختبار المنتج, وتبرير هذه المقترحات بالوفاء بالعائد من سياسات الاستثمار.

تعريف المشروعات

قد تم تعريف المشروعات بالفعل كجزء من خطة الفريق أو القسم أو الوظيفة وعند تحديد الأهداف الفردية من الضروري ببساطة الموافقة على الجزء الخاص بالدور أو المساهمة المتوقع أن يقدمها الفرد هو أو هي, وفي غير ذلك قد ترتبط المشروعات بواحدة أو أكثر من المسؤوليات المحددة أو قد ترتبط بصورة عامة بالهدف الكلي للوظيفة.

وسيحدد وضع الأهداف الخاصة بالمشروعات النتيجة المطلوبة من المشروع (النتائج المطلوبة تحقيقها) والميزانية الخاصة به ومدته الزمنية. وعندما يتولى صاحب الوظيفة تنفيذ عدد من المشروعات يجب التوصل إلى اتفاق حول الأولويات.

ويمكن التعبير عن أهداف المشروع  أو أهداف إنجاز المهمة في صور مثل:

  تقديم نظام تحكم جديد في المخزون بحلول 30 نوفمبر.

  يتلقى كل الموظفين تدريباً على تنفيذ سياسات الفرص المتساوية بحلول الأول من يونيو.

  تشغيل مركز توزيع جديد بحلول الأول من مارس.

  إعادة تنظيم القسم المالي بحلول الأول من أكتوبر.

من الضروري أيضاً لكل مشروع أو مهمة تحديد معيار للنجاح, على سبيل المثال: تقديم نظام تحكم جديد في المخزون بحلول 30 نوفمبر لتقديم معلومات دقيقة وشاملة وفورية حول المخزون وبالتالي تحقيق أهداف المخزون دون التحامل على تدفق الإنتاج أو مستويات خدمة العملاء.

مقاييس الأداء

يعتبر القياس جانباً مهماً من إدارة الأداء على أساس أنه إذا لم تتمكن من قياسه فلن تتمكن من تحسينه ومن غير المجدي تحديد الأهداف أو المعايير الأداء ما لم يكن هناك اتفاق وتفاهم على كيفية قياس أداء تحقيق هذه الأهداف.

ويجب أن تقدم مقاييس الأداء دليلاً عما إذا كانت النتيجة المستهدفة قد تم تحقيقها أم لا والمدى الذي وصل إليه صاحب الوظيفة في تحقيق هذه النتيجة وسيكون هذا هو أساس الحصول على معلومات التغذية الإسترجاعية لاستخدامها ليس فقط من جانبك ولكن أيضاً من جانب الأفراد الذين يراقبون أدائهم.

أساليب القياس

قد تشير مقاييس الأداء إلى أمور مثل توليد الدخل والمبيعات والنتائج وتشغيل الوحدات والطاقة الإنتاجية والتكاليف والتسليم في الموعد وتقدم الخدمة وسرعة رد الفعل وإعادة التشغيل والوفاء بمعايير الكفاءة النوعية أو ردود فعل العميل ويمكن تصنيف المقاييس أو وحدات القياس تحت العناوين التالية:

  التمويل: الدخل, قيمة الأسهم, القيمة المضافة, معدلات العائد, التكاليف.

  الناتج: الوحدات المنتجة أو التي يتم تشغيلها والإنتاجية والحسابات الجديدة.

  التأثير: بلوغ المعيار (النوعية, مستوى الخدمة... الخ) التغييرات في السلوك (العملاء الداخليين والخارجيين) استكمال العمل أو المشروع, مستوى تنفيذ الخدمة والابتكار.

  رد الفعل, الأحكام التي يصدرها الآخرون والزملاء والعملاء الداخليين والخارجيين.

  الوقت: الإسراع في رد الفعل أو إعادة التشغيل والإنجازات مقارنة بالجداول الزمنية المحددة وكمية الطلبات المتراكمة ووقت الوصول إلى السوق ومواعيد التسليم.

تحديد مقاييس الأداء

من المهم الموافقة على مقاييس الأداء في نفس الوقت الذي يتم فيه تحديد الأهداف. وهذه الطريقة الوحيدة التي يتم بها تقييم التقدم والإنجازات بطريقة عادلة وسيقدم وضع التعريف الناجح لمقاييس الأداء أفضل أسس للحصول على التغذية الاسترجاعية ويجب أن تكون مقاييس الأداء:

  مرتبطة بالأهداف والمقاييس الاستراتيجية التي لما مغزى تنظيمي وتقود أداء العمل.

  مرتبطة بأهداف ومسؤوليات الفرق والأفراد وستكون فعالة فقط إذا ما استمدت من المسؤوليات أو استندت إلى إطار عام من الكفاءات المعدة بطريقة جيدة.

  تركز على النتائج والإنجازات التي يمكن قياسها.

  تشير إلى البيانات أو الدليل الذي يمكن أن يكون متاحاً كأساس للقياس.

  يمكن التحقق منها تقدم المعلومات التي ستؤكد المدى الذي ستفي به التوقعات.

  دقيقة قدر الإمكان في ضوء الغرض من القياس وتوافر البيانات.

  تقدم أساساً سليماً للتغذية الاسترجاعية والإجراءات.

  شاملة وتغطي كافة الجوانب الرئيسية للأداء حتى يمكن توفير مجموعة من المقاييس.

* إذا كنت مديراُ ناجحاً كيف تكون أكثر نجاحاً, ميشيل آرمسترونج, مكتبة جرير للترجمة والنشر والتوزيع, ص 251_258, الطبعة الأولى 2001.