تعرف سته سيجما: فى عديد من المنظمات على أنها مقياس للجودة يجاهد من أجل الوصول إلى حد الكمال، ذلك أنها منهج منظم للحصول على البيانات واشتقاق تلك البيانات يهدف إلى تجنب العيوب فى أى عملية من التصنيع إلى النقل ومن المنتج إلى الخدمة .

وترجع سته سيجما تاريخياً إلى عالم الإحصاء :

( Carl Frederick Gauss 1777-1855 )  والذى قدم منهجية التوزيع الطبيعى، ذلك أن سته سيجما هى مقياس للمعايره فى تغيرات المنتج والتى ترجع أيضاً إلى 1920 حينما أظهر Walter Shewhart ) أن ثلاثة سيجما من المتوسط هى النقطة الأساسية التى يتطلب عندها تصحيح العملية .   وعديد من معايير القياس (zero defect) أتت مؤخراً بالتطور الطبيعى ، وقد تم ابتكار مصطلح سته سيجما حيث أتى به مهندس شركة موتورولا (Bill Smith) وقد تم اعتبار سته سيجما كعلامة مسجلة لشركة موتورولا .

     وفى التشغيل الجيد فإن أحد أهداف منظمة سته سيجما هو جعل العمليات المؤثرة على العميل أقل تغيراً كلما أمكن ذلك ، فحينما نتحدث عن سته سيجما فإننا نتحدث عن القرب من حد الكمال ، فتخفيض الأخطاء يترجم بصورة مباشرة من القمة إلى القاعدة إلى نتائج مالية .

كما أن منهج سته سيجما قوبل بتقدير واسع كمنهجية وعملية ورؤية لإنجاز التحسينات فى العملية فهو يعتمد على تركيز العميل حيث أن منهجيتة تعرف وتحدد حل المشكلة بطريقة جيدة ومدعمة من خلال أدوات إحصائية فعالة . فالتحسينات المستمرة مشتقة من مشروعات تنفيذية مختارة بعناية ، فالهدف هو أخذ خطوات صغيرة إلى الأمام ، ولا يوجد خطوات إلى الخلف ، كما يهدف إلى تخفيض التغيرات من خلال التحسين المستمر للعملية وهذا يؤدى إلى رضاء العميل، ذلك أن هذا المنهج هو عملية عالية الدقة والتنظيم حيث ساعد على التركيز على تطوير والوصول بصورة تقريبية إلى منتجات وخدمات كاملة الضبط .

   وسته سيجما إحصائياً هى مصطلح يقيس المسافة المعطاه للعملية لاختلافها عن حد الكمال. فالفكرة المركزية خلف سته سيجما هى أنه إذا استطعت قياس عدد العيوب التى لديك فى العملية ، فإنك بطريقة منظمة سوف تحدد أو تكتشف كم يمكن تجنبة من هذه العيوب فى العملية، وأن تحقق عيوب صفرية كلما أمكن ذلك ، ولتحقيق جودة سته سيجما يجب أن نقدم أو ننتج ليس أكثر من 3.4 وحده معيبة لكل مليون وحدة منتجة، أما جودة ثلاثة سيجما فهى ضمان نسبة خالية من العيوب مقدارها 99.73% ، ففى شركة جنرال إليكترك (GE) وبتطبيق منهج ثلاثة سيجما فإن هناك تقريباً (54000) حالة عدم مطابقة للمواصفات فى السنة ، أما تطبيق منهج سته سيجما يعنى أن هناك حالة عدم مطابقة واحدة للمواصفات كل 25 سنة- وهذا المثال يوضح بصورة جيدة الفروق فى تقديم عمل خال من العيوب تحت قيود ثلاثة سيجما التقليدية فى مقابل التحدى الكبير لمتطلبات منهج سته سيجما الموجه بالعميل .

    وفى أواسط الثمانينيات ومع رئيس شركة موتورولا فى ذلك الوقت (Bob Galvin) فقد قرر المهندسون بالشركة أن مستويات الجودة التقليدية تقيس العيوب لكل ألف فرصة ، وهذا لم يعد كافياً، فبدلا من ذلك أرادوا قياس العيوب لكل مليون فرصة، وقد طورت الشركة

 هذا المعيار الجديد  وخلقت منهجية ملائمة له وتطلب ذلك تغيير ثقافى ليتلاءم معه، وقد ساعدت سته سيجما الشركة على تحقيق القوة فى النتائج من أعلى المستويات وحتى أدناها ، وقد حققت الشركة ما يزيد على (16) مليار دولار توفير كنتيجة للجهود المبذولة فى برنامج سته سيجما .

     ومنذ ذلك الوقت ومئات الشركات حول العالم تبنت منهج سته سيجما كطريقة لإنجاز أو لإدارة الأعمال ، وقد أثنى عديد من قادة الشركات الأمريكية على الفوائد الناتجة من سته سيجما أمثال  ( Larry Bossidy ) من شركة (Allied Signal) ثم بعد ذلك بشركة ( Honey well ) و (Jack Welch) من شركة (General Electric) .

    كما أن منهج سته سيجما ليس فقط ثورة خفضت ترليونات من الدولارات الناتجة من عدم الكفاءة لدى الشركات، ولكنها أيضاً هى أكثر مداخل الإدارة جنونا وذلك لأن العماله التنفيذية مشغولة بصورة كبيرة يجمع البيانات عن وظائفهم التى يقومون بتأديتها .

 كما أن منهج سته سيجما هو قوة خلقت انطباعاً هائلاً فى مجال التميز التشغيلى ذلك أن الملاحظة الإيجابية أن نجاح منهج سته سيجما فى شركة جنرال إليكتريك تحت قيادة  Jack Welch ليست موضعا للنقاش ففى تقرير عام (2000) للعضو المنتدب (CEO) فى الشركة والذى ذكر فيه أن منهج سته سيجما كان بمثابة صدمه كهربائية لشركتنا وذلك من حيث القوة التى لم نرها من قبل طوال الأربعين سنه التى قضيتها فى شركة جنرال إليكتريك . حيث زادت المبيعات بنسبة(5%)،وزاد النصيب السوقى ما بين10%-15%).

مفاهيم وإفتراضات سته سيجما :

**  مفاهيم سته سيجما :

       تستخدم سته سيجما لعلاج المشكلات المزمنة للشركة حتى تستطيع مقابلة توقعات العميل بالدرجة الفعالة تكاليفيا، حيث يستهل بها من بداية العملية مروراً بالمراحل الصناعية وحتى نهايتها، ويتم تنظيم كل مشروع من مشروعات التحسين فى أربع مراحل هى :

·     القياس Measure وهو تحديد رغبات العميل أو حاجاته وتقييم كيف تفشل فى انجاز ذلك التوقعات حتى يمكن تلافيها، مع تحديد المقاييس الأساسية للعملية من أجل المقارنة المستقبلية .

·     التحليل Analyze وهو تحديد الأسباب الداخلية للمشكلات .

·     التحسين Improve وهو إجراء التغييرات على المنتج أو الخدمة .

·     الرقابة Control وهى وضع برامج التوجيه والإرشاد تحت التطبيق لضمان استمرارية التحسينات .

ذلك أن كل مشروع يتم إدارته ومراجعته فى نهاية كل مرحلة ، وقد أخذ  Jack Welch العضو المنتدب لشركة General Electric البرنامج كاملاً من شركة موتورولا وقام بتطبيقه على مستوى الشركة ككل ، فالترقيات تم تجميدها بالشركة حتى يتلقى كل فرد فيها التدريب المناسب، وحينما أصبح  Jeff Immelt العضو المنتدب لشركة (GE) فى سبتمبر2001 كرر التأكيد على سته سيجما لتحقيق التركيز على العميل من جانب الشركة وتحقيق النجاح فى المهام الفردية بها. وقد بدا الإنطباع الأول عن البرنامج هو كيف يمكن استمراره ليمتد على كل الأجزاء من الأعمال حيث يتحقق الاتصال المادى للعميل بالشركة، وقد تطور هذا البرنامج ليصبح نظام ذات كفاءة عالية فى تحسين عمليات الأعمال المختلفة مع التركيز على العميل وتحقيق فوائد مالية للشركة ، الأمر الذى استوجب أن يتلقى قادة الأعمال تدريباً عن سته سيجما واستكمال عدد من المشروعات قبل التقدم فى وظائفهم . ونظراً لتحقيق بعض الفشل فى مشروعات سته سيجما وذلك للوصول إلى الأثر المالى المتوقع ، فقد أضافت شركة GE وبصورة متسارعة مرحلة إضافية أخرى لتحديد وإدارة مشروع التحسين وهى مرحلة التحديد Define فالتحديد والقياس والتحليل والتحسين والرقابة (DMAIC) أصبح الآن نمط أو معيار مقبول لتنفيذ وإدارة مشروعات سته سيجما .

كما أن هناك مفاهيم أساسية لسته سيجما والتى قد تكون :-

·     خصائص الجودة الضرورية والأكثر أهمية للعميل .

·     قدرة العملية : ماذا يمكن للعملية أن تؤدى ؟

·     التغيرات : ماذا يرى ويشعر العميل عن المنتج والخدمة الحالية ؟

·     ثبات عمليات الإنتاج والتنبؤ بالعمليات الواجب تحسينها .

بالإضافة إلى أن سته سيجما هى تكتيكات مبادرة تبنى على فكرة أن الوقت المفقود والأموال التى تنفق على المنتجات بصورة خطأ يؤدى ذلك إلى الفشل فى خدمة العميل وإعادة تمويل هذه النتائج الخطأ – فالشركات يجب أن تعمل فى اتجاه تحقيق (العيوب الصفرية) وقد طبقت سته سيجما بصورة متساوية على عمليات التصنيع والمعاملات التجارية وعلى كل المنظمات ، حيث تبنى هذه المفاهيم على مبادئ أساسية توضح كيف يتم تحسين أى عملية حيث يتم إنجاز العمل . فالمنهجية غير حساسة لأى عملية تصنيع أو معاملات تجارية وهكذا فإن مفاهيم سته سيجما ملائمة لكل العمليات بالمنظمة وتتضمن هذه المفاهيم ثلاثة أفكار أساسية هى :

·         هناك سبب وأثر (نتيجة) فى كل العمليات والمعاملات التجارية .

·     كل النظم والمعاملات التجارية تقدم كمية أساسية من التغيرات المتلازمة ، هذه التغيرات تتبع التوزيع الطبيعى .

·  التغيرات المتلازمة الحدوث تصبح أسوأ بسبب قابليتها للكشف ، وتحديد هذه الأسباب الخاصة وتجنبها يعود بالنظام إلى الحالة الأصلية لطبيعة التغيراتShewhart, Deming, Taguchi, 20 th Century).

ويتضمن منهج سته سيجما خمس خطوات هى :

 *تحديد * قياس * تحليل * تحسين * رقابة والمعروفة بكلمة(DMAIC)  :

1-   التحديد : يبدأ التطبيق بتحديد العملية فهم يسألون من هم العملاء؟ وماهى مشكلاتهم ؟ حيث يحددون الخصائص الرئيسية الهامة من وجهة نظر العميل والمرتبطة بالعمليات . ويتم توضيح ظروف المخرجات الحالية بالتوازى مع عناصر العملية .

2-      القياس : التركيز التالى يعتمد على قياس العملية حيث يتم تصنيف الخصائص الرئيسية وتحديد نظم القياس وجمع البيانات .

3-   التحليل : حينما يتم جمع البيانات فإنه يتم تحليلها ، والغرض من ذلك تحويل البيانات الخام إلى معلومات للتزود بالبصيرة والرؤية السليمة داخل العملية ذاتها . هذه الرؤية السليمة والبصيره النافذة تشمل تحديد الأسباب الأساسية والأكثر أهمية للمشكلات أو العيوب الناتجة من العملية .

4-   التحسين: وفيها يتم تطوير الحلول للمشكلة وإجراء التغيرات على العملية. ذلك أن نتائج التغيرات على العملية يتم رؤيتها فى صورة مقاييس محدده. وفى هذه الخطوة فإن المنظمة يمكن أن توازن وتقرر هل التغيرات التى يتم إجرائها مفيدة، وما إذا كان هناك تغيرات أخرى يجب وضعها وتكون ضرورية للعملية .

5-   الرقابة : إذا تم تأدية العملية كما هو مصمم ومخطط لها وكانت وفق المستوى المتنبأ به فإنه يتم وضعها تحت الرقابة،وهذه الخطوة هى الجزء الدائم أو المستمر من منهجية سته سيجما، حيث تتم الرقابة على العملية لضمان أو للتأكد من عدم حدوث تغيرات لم تكن متوقعة .

 وبصفة عامة فإن التركيز فى هذا المنهج يكون لتخفيض التغيرات ، كما أن له تأثيرات ثانوية أخرى، فالجودة يتم تحسينها ، ودراسة العملية تقدم تقييم شامل للقيمة المضافة الناتجة من العوامل المتعددة، ذلك أن بعض هذه العوامل يتم تعديلها ، بينما يتم إلغاء العوامل الأخرى، لأن العوامل تم تنقيتها وتحسينها والأخطاء وحتى فرص وقوع الأخطاء تم تخفيضها .

وأثناء تقصى إمكانيات تطبيق سته سيجما فهناك بعض العناصر التى يتم إكتشافها ، كما يتم تحديد تدفقات المنتجات والخدمات خلال النظام. ويمكن تعريف التدفق: بأنه الوقت من دخول المواد الخام وحتى خروجها لتكون منتجات تامة قابلة للبيع ، فتحسين العملية يؤثر على التدفق ويخفض من التغيرات ويحقق جودة أفضل ، كما يقدم تحسينات فى حجم مخرجات العملية أيضاً .

وهكذا فإن المنظمة تحتاج إلى أموال أقل للمخزون تحت التشغيل ، فالوقت المنقضى من وضع قيمة المواد الخام وحتى تحقيق الربح من بيع المنتجات يتم تخفيضه كما يمكن للمنظمة أن تحقق رغبات واحتياجات العملاء بصورة أسرع .