الشجاعة هي أن تبقي متواصلاً، أن تجتهد في البحث عن حل لكل معضلة، وأن تبقى رابط الجأش في الأزمات
عزيزي عضو هيئة التدريس هل تعلم كيف تتعامل مع الصغار أو الكبار وخصوصاً الصعب منهم؟ يمكنك استغلال ذلك في المحاضرات والجلسات والندوات ..... هيا بنا نرى
من هو المتلقي الصعب؟
هو المتلقي الذي يتسم بأن سلوكه غير متوقع ولا يساير ما تتوافق عليه الجماعة، ويتصف بصفات ذاتية غير موضوعية وبالعجرفة والتعالي والنقمة أو السخط والتذمر وعدم الرضا والادعاءات غير الصحيحة وإضاعة الوقت والعدوان اللفظي عليك وعلى الموضوع المثار.
أسباب السلوك الصعب ودوافعه:
تتباين الأسباب والدوافع وراء تلك السلوكيات ما بين عدم الرغبة في المشاركة أو الإجبار عليها، أو الانشغال وعدم التفرغ لدوره، أو الصعوبات والضغوط في العمل أو عدم القناعة بأهمية وأهداف الموضوع، أو عدم مصداقية المتفاوضين أو عدم جاذبية موضوع الحوار وضعف مستوى إعداد محتواه أو اختلافات شخصية أو عدم الانسجام بين المتفاوضين وبعضهم أو الرغبة في الاعتراض والتحدي للهدف القائم علية الحوار.
جميع هذه الأسباب وغيرها قد تؤدي إلى أن يكون سلوك المتلقي صعباً Difficult behavior ويحاول من خلاله إفساد الحوار كنوع من الاعتراض عليه سواء شعورياً أو لا شعورياً.
أنماط المفاوض الصعب
<!--[if !supportLists]-->أ) المتعجرف (المشاغب): Bully
هو شخص قاس، استغلالي، انتهازي، متغطرس ويهاجم في أي وقت.
<!--[if !supportLists]-->ب) القناص: Sniper
هو شخص يتصيد الأخطاء ويسعى للشهرة من خلال الضرب أو الطعن في الظهر.
<!--[if !supportLists]-->ت) المتفجر: Exploder
هو شخص سريع الانفعال بشدة وينفجر في أي وقت كأنه قنبلة موقوتة.
<!--الخبير العارف بكل شيء: Knows-it-all expert
شخص لا يؤمن إلا بوجهة نظره هو فقط، ويرفض ما عداها ولا يؤمن بوجهة نظر أخرى ويعتبر نفسه هو فقط على صواب وغيره خطأ.
<!--[if !supportLists]-->ج) المتعالم (مدعي المعرفة): Thinks-he-knows it all
شخص يدعي المعرفة ولا يملكها ويدعي العلم بكل الأمور وبواطنها وهو ليس لديه ما يؤهله لذلك. ويمكن أن يجرف المحاور إلى طريق خطأ إذا لم يكن على وعي ودراية كافية به.
<!--الإمعة (الموافق على الدوام): Super-agreeable
شخص ليس له رأي أو وجهة نظر خاصة به ولا يعترض أبداً على أي شىء، بل يوافق على كل ما يقال وما يحدث، فقط لكي يساير الآخرين ويقول نعم أوافق على كل شىء وأي شىء مهما يكن طوال الوقت.
<!--الحائر غير الواثق:Indecisive
شخص لا يجرؤ على اتخاذ قرار بنفسه ويظل متردداً حائراً بين الاختيارات المختلفة والبدائل المتاحة، ولا يستطيع أن يبت في أحدها لكي يبني عليه قراره ويظل يتأرجح بينها جميعاً، حتى يضيع الوقت ويصبح متأخراً وتضيع منه فرصة القرار الصائب.
<!--[if !supportLists]-->د) الخامل (المتبلد): Unresponsive
شخص غير متحمس ولا يعبر عن إرادة إيجابية، استجاباته مبهمة غير واضحة ولا يسمح للمحاور بمعرفة شيء ذي قيمة عن خلفيته أو نواياه أو توجهاته واستعداداته أو شخصيته.
<!--السلبي: Negativist
شخص مقاوم لكل أنواع التغيير ولا يقبل إلا الوضع القائم، وغالباً ما يتسبب في خفض الروح المعنوية ويثبط الهمم والعزائم ولا يساعد على التفاعل والإيجابية في المشاركة، ولديه اتجاهات سلبية بصفة دائمة ومستمرة، ولا يبدو لديه التفاؤل أو الأمل والتطلع للتحسن والتطور.
<!--[if !supportLists]-->ر) الشكاي المتذمر: Complainer
شخص دائم الشكوى والتذمر الذي يشعر دائماً بعدم الرضا عن أي شىء ولا يعجبه ما يفعله الآخرون وينتقد كل عمل مهما كان جيداً ويركز ويبحث دائماً عن المشكلات والأخطاء ولا يسعى إلى الحلول والإيجابيات.
أساليب واستراتيجيات مواجهة السلوك الصعب
تعديل سلوك الإنسان يحتاج إلى مهارات، لأن الإنسان أرقى الكائنات، والتعامل معه يتطلب عقلاً وفكراً وعلماً ومعرفة، فضلاً عن الحركة والنشاط، ومن يفعل ذلك يمتلك أهم المهارات، والمفاوض الصعب هو التحدي الأكبر لكل متعامل معه، وتقويمه يتطلب كثيراً من المهارات والحكمة والمعرفة والقدرات المختلفة، ومن يستطيع ذلك يضمن أداء مهمته بيسر وسلاسة.
التعامل مع المفاوض الصعب يحتاج إلى قدر كبير من الكياسة والحنكة واللياقة، بالإضافة إلى بعض المهارات التي يمكن اكتسابها وتنميتها واستخدامها من أجل ضبط السلوك الصعب والتحكم فيه وتغييره إلى سلوك إيجابي فعال حتى لا تتعطل عملية التفاوض، وفيما يلي عرض لبعض السلوكيات السلبية وأساليب واستراتيجيات التعامل معها.
<!--[if !supportLists]-->1. السلوك:
اللف والدوران حول الموضوع وخارجه وضرب أمثلة بعيدة أو غامضة وعمل قياسات ومقارنات غير ملائمة.
الأساليب الملائمة للتعامل مع السلوك:
- ركز الانتباه بإعادة طرح نقطة الحوار.
- ركز الانتباه بإعادة طرح نقطة الحوار.
- وجه الأسئلة إلى المجموعة التي تساند أو تؤيد الموضوع.
- اسأل عن مدى علاقة ما يثار بالموضوع الأساسي.
- استخدم معينات بصرية، وابدأ بالشرح والتعليل.
- اطلب مزيداً من التوضيح مع التركيز على الموضوع الأساسي.
<!--[if !supportLists]-->2. السلوك:
الخجل – الصمت – قلة المشاركة.
الأساليب الملائمة للتعامل مع السلوك:
- غير أسلوب الحوار من المناقشة الجماعية إلى مناقشة فردية.
- اعط تدعيماً أو تعزيزاً إيجابياً قوياً لأية مشاركة له.
- أشرك المفاوض بتوجيه سؤال مباشر له.
- انظر في عينيه.
- كلفه بتولي قيادة مجموعة صغيرة.
<!--[if !supportLists]-->3. السلوك:
الثرثرة – ادعاء معرفة كل شيء – الانتهازية أو الاستغلال – التزمر الدائم.
الأساليب الملائمة للتعامل مع السلوك:
- عبر عن تقديرك للتعليقات التي أثيرت.
- اترك له وقتاً مُحدداً للتعبير عن رأيه ومشاعره ثم استأنف الموضوع.
- وجه نظرك إلى مشارك آخر.
- أعطه اهتماماً أكبر في زمان ومكان آخر.
4. السلوك:
التصيد – محاولة النيل من المحاور أو عرقلته وتعويقه.
الأساليب الملائمة للتعامل مع السلوك:
اعترف بأنك لا تعرف إجابة، وأعد توجيه سؤال للمجموعة أو الشخص الذي سأل.
- عبر عن تقديرك لهذه النقطة على أنها خبرة تعلم مشترك.
- تجاهل هذا السلوك.
5. السلوك:
المقاطعة أو الجدال – رفض كل شىء يقال – محاولة الهجوم الشخصي.
الأساليب الملائمة للتعامل مع السلوك:
- أعد توجيه السؤال إلى المجموعة أو الأفراد المساندين.
- تأكد من مشاعر المساندين، واستمر.
- اعترف بتقديرك للنقاط الإيجابية.
- قل: أقدر تعليقاتك، لكن يستحسن أن نسمع آراء الآخرين أو يبدو أننا لم نصل إلى اتفاق مشترك بعد.
<!--[if !supportLists]-->6. السلوك:
العدائية الظاهرة – المقاومة – الغضب – العدوان – السلوك القتالي.
الأساليب الملائمة للتعامل مع السلوك:
- العدوان قد يكون قناعاً للخوف، لذلك أعد صياغة لب الحوار لكي يكون شخصياً.
- استجب للخوف وليس للعدوان.
- احتفظ بهدوئك وأدبك، وتأكد من حالتك المزاجية.
- لا ترفض أو تعترض ولكن ابني حديثك على ما قبل.
- تحرك بالقرب من الشخص العدواني واحتفظ بالتواصل البصري معه.
- قل: أنت تبدو غاضباً فعلاً، هل لدى أي شخص آخر نفس الشعور لكي تولد ضغطاً جماعياً من الأقران.
- اسمح لفرد ما يحل الخلاف المتداول، حيث قد يقلل هو من قدراته على القيام بذلك.
- تحدث إليه على انفراد.
- تجاهل هذا السلوك.
- كحل أخير، أطلب من الشخص منفرداً أن يغادر المكان أو تغادره أنت.
<!--[if !supportLists]-->7. السلوك:
التمسك بالشكوى والتشبث بها.
الأساليب الملائمة للتعامل مع السلوك:
- أشر إلى أنه لا يمكن تغيير السياسة المتبعة.
- أكد على مصداقية النقطة المثارة.
- وضح أنك ستناقش المشكلة مع المشارك على انفراد فيما بعد.
- ذكر بضغط الوقت الضيق.
<!--[if !supportLists]-->8. السلوك:
الأحاديث الجانبية – سواء الشخصية أو التي في الموضوع – تشتت أعضاء الجماعة.
الأساليب الملائمة للتعامل مع السلوك:
- لا تحرج المتحدثين.
- اسألهم رأيهم في الموضوع الذي يناقش.
- تحرك نحو المتحدثين.
- تواصل بصرياً معهم بالنظر في عيونهم.
- قف بجوار المتحدثين، واسأل أحد المشاركين بجوارهم سؤالاً بحيث يكون الحوار الجديد قريباً من المتحدثين.
- كحل أخير، توقف وانتظر.
مفاتيح التعامل مع السلوك الصعب
<!--[if !supportLists]-->· بدلاً من إحكام القبضة على الجلسة، اترك لهم الحرية ليعبروا عن انفسهم ما لم يكن سلوكهم مُشَتِّتَاً للآخرين.
<!--[if !supportLists]-->· استخدم استراتيجيات إدارة القاعات قبل أن يصيبك الغضب أو الضيق أو فقدان الصبر فالتأثير يكون أقوى عندما نعامل المفاوضين بمحبة وتركيز بدلاً من قلة الصبر.
<!--[if !supportLists]-->· اسمح للمتحاور أن يحفظ ماء وجهه، ولا تخذله أمام الآخرين لأن ذلك يثيرهم جميعاً ضدك.
<!--[if !supportLists]-->· افعل ما يجعلك تشعر بالراحة والاسترخاء لأن اتجاهك ينتقل إلى المفاوضين لذلك يفضل أن تكون في أحسن حال نفسياً وبدنياً.
<!--[if !supportLists]-->· إذا شعرت بأنك كنت قاسياً، اطلب السماح واعتذر.
<!--[if !supportLists]-->· تذكر أن الحوار مهمة ليست سهلة وتتطلب جهوداً وتحديات كبيرة.
<!--[if !supportLists]-->· إذا لاحظت سلوكاً غير إيجابي قد يؤدي إلى مشكلة، اطلب الإنصات بدلاً من الحديث.
<!--[if !supportLists]-->· حاول أن ترى نفسك في سلوك الآخرين.
<!--[if !supportLists]-->· تجنب الإصرار على وجهة نظرك الخاصة.
<!--[if !supportLists]-->· لا تؤجل المواجهة الضرورية.
<!--[if !supportLists]-->· دائماً ابحث عن جذور المشكلة وأصلها.
<!--[if !supportLists]-->· تدرب على كظم الغيظ.
<!--[if !supportLists]-->· تعلم أسلوب مدح الشخصيات الصعبة بدون أي إساءة أو تنازلات.
<!--[if !supportLists]-->· ضع خطوات للتفاعل الإيجابي مع المفاوضين.
<!--[if !supportLists]-->· استخدم النصائح البناءة للتعبير عن الذات.
<!--[if !supportLists]-->· اجتهد في أن تتوقع وتتجنب المواجهة العبثية.
<!--[if !supportLists]-->· جهز خطة عمل لمواجهة المفاوضين ذوي السلوك الصعب.
<!--[if !supportLists]-->· عبر عن تعاطفك مع أفكار المشاركين وليس بالضرورة الموافقة عليها.
<!--[if !supportLists]-->· تعامل مع السلوك وليس الشخص صاحب السلوك.
<!--[if !supportLists]-->· ضع الأسس والقواعد التي تكفل مشاركة الجميع بقدر متساو بدون تحيز أو محاباة.
<!--[if !supportLists]-->· لا تسمح بهيمنة بعض المشاركين على الأخرين.
<!--[if !supportLists]-->· استخدم مختلف أساليب التفاوض لإشراك الجميع من كل الأنماط.
<!--[if !supportLists]-->· ضع نظاماً ثابتاً واضحاً لحسم أي صراع مبكراً.
<!--[if !supportLists]-->· احتفظ باتجاهات ومواقف إيجابية دائماً أمام الجميع وفي كل الأعمال أو المهام.
<!--[if !supportLists]-->· حافظ على هدوئك ورباطة جأشك في كل الأزمات أو الصراعات.
<!--[if !supportLists]-->· ركز على علاج المشكلات وليس توجيه اللوم والعقاب.
<!--[if !supportLists]-->· حاول إقناع المشاركين أنك مستعد وقادر على مساعدتهم.
<!--[if !supportLists]-->· كن واثقاً بنفسك وقدرتك على التعامل مع السلوك الصعب.
<!--[if !supportLists]-->· دائماً حاول بناء الجسور بدلاً من الجدران.
<!--[if !supportLists]-->· وأخيراً استخدم ذكاءك وملكاتك الفردية في تقدير الموقف والتعامل معه.
