<!--

<!--<!--<!--

مقدمة:

تعتقد كثير من المكتبات في الوطن العربي في فترة من فترات نشاطها وحيويتها أنها أفضل المكتبات الموجودة على الإطلاق، وهذا قد يكون حقيقة على مستوى القطر أو البلد الصغير لكن هذا لن يكون حقيقة مطلقة على مستوى الوطن العربي بأكمله أو قارة بأكملها، أو على مستوى قارات العالم أجمع، اذ لا يجب أن تركن المكتبة إلى هذا الادعاء، لأنه قد تكون هناك بالفعل مكتبة هي من أفضل  المكتبات في بلد ما، لكن أفضليتها ليست لقيمتها وأهميتها، بل لسوء حال باقي المكتبات وتدنيها في المستوى العملي والخدمي لجمهور المستفيدين، أي أنها قد تكون أفضل المكتبات السيئة.

هناك حقيقة أخرى وهي أن المكتبة قد تعد بالفعل من أفضل المكتبات من ناحية المجموعات وتقديم الخدمات والعاملين إذا جاز  لنا أن نحصر المكتبة في هذه العناصر مؤقتاً، ولكن إذا كان الأمر كذلك فهل يردد العاملون بها ليل نهار: نحن من أفضل المكتبات .. نحن من أفضل المكتبات ...، لا يجب عليهم ذلك لأن المكتبة (أي مكتبة) إذا اعتمدت على أنها أفضل المكتبات فإن ذلك حتماً سيكون بداية النهاية لهذه المكتبة، لأنها إن توقفت قليلاً عن السير والتقدم في ظل تطور مجتمع المعلومات والتكنولوجيا وتباطأت عن جودة الخدمة، ستجد نفسها حتماً في ركاب المؤخرة وفي فترة وجيزة.

  إذاً، كيف نطلق على مكتبة جيدة وأخرى متوسطة المستوى وثالثة سيئة؟ ! إن ذلك يجب أن يخضع لمعاييرِ عدة، يجب على كل مكتبة أن تقيس إمكاناتها وخدماتها في ضوء مؤشرات محددة وذلك حتى نتحقق من أننا أفضل المكتبات أو أسوأها، بل ونقف على نقاط القوة والضعف داخل مكتبتنا. 

إن هذا ينطبق على المكتبات وعلى كل الأماكن الإنتاجية والخدمية في الحياة، كل شيء يجب أن يخضع للتقييس حتى نستطيع أن نقول حقيقة نحن مصنع متميز، أو نحن أصحاب مزرعة رائعة، أو لدينا متجراً يحوز على نسبة كبيرة من حجم مبيعات السوق، وهكذا.

ولكن ما هذه المعايير أو المؤشرات المرتبطة بتقييم الأداء والخدمات في المكتبات؟!

 قبل الخوض في هذا دعوني نحكي لكم هذه الحكاية الصغيرة:

عند بداية عملنا في المكتبة في نهاية التسعينيات من القرن الماضى جاءنا أحد أعضاء المكتبة الذي كان قد تجاوز السبعين من عمره يدعى جمال الدين، والذي كان يعمل مهندساً قبل إحالته للمعاش وكان مولعًا بالقراءة والمكتبات، وأخبرنا أنه ذهب إلى المملكة المتحدة في أيام شبابه ودلف إلى إحدى المكتبات العامة، إذ كان يبحث عن كتاب في مجال تخصصه في الهندسة ولكنه للأسف لم يجده في تلك المكتبة وبحثت عنه أمينة المكتبة في إحدى المكتبات النائية على الحدود الشمالية بالقرب من اسكتلندا ووجدته، وكانت أمينة المكتبة  قد قامت بأخذ البيانات اللازمة عن المهندس صاحب القصة، وما هي إلا أيام قليلة إلاّ ووجد الرجل رسالة من المكتبة وصلته إلى الفندق الذي يقيم فيه تخبره بوجود الكتاب الذي طلبه بالمكتبة (وكان ذلك في سبعينيات القرن العشرين).. يا لها من روعة ودقة في الأداء واهتمام بتلبية طلبات المستفيدين، كان يحكي لنا هذه الحكاية بشيء من الفخر والاعتزاز ورغبة ملحة وصادقة لديه في أن يرى مكتباتنا على نفس المستوى.. وكنا نتمنى ما يتمني لكننا كنا على قناعة بأننا أفضل المكتبات الموجودة، ليس لكفاءتنا المطلقة ولكن لسوء حالة المكتبات الأخرى. قدّم لنا المهندس جمال بعد ذلك مقترحاً بتصغير حجم ختم الإعارة وتنظيم الأختام حسب تواريخ رد الكتاب، وبالفعل كان محقاً في ذلك فختم الإعارة الذي يحمل تاريخ إعادة الكتاب تذكِرةً للقاريء كان يلتهم أوراق الإعارة الصغيرة والكبيرة التهاما، وبالطبع كان ذلك يعتبر هدراً للموارد المادية وكان ذلك بسبب كبر حجمه إذ كان يحمل شعار المكتبة وتاريخ إعادة الكتاب داخل إطار كبير يجمعهما، ولا شك أن تنظيم الأختام كان مهماً للمستفيد أيضًا  لأنه بينما كان هناك عمودان للختم كان بعض العاملين يبدأ الختم من أعلي العمود في الصف الأيمن، ثم يبدأ الموظف الآخر من أسفل العمود في الصف الأيسر وهكذا بلا ترتيب، ثم يقوم موظف الأمن بوضع علامة على ختم  تاريخ إعادة الكتاب قبل خروج المستفيد من المكتبة للتأكد من أن الكتاب تمت إعارته بالفعل، وكان م/ جمال معترضاً بشدة على ذلك حتى يستطيع أن يراجع تاريخ الإعارة بنفسه لأن علامة موظف الأمن تشوه تاريخ إعادة الكتاب وكان محقاً في كل ما قال، وقد قمنا بتقديم طلب الى إدارة المكتبة لتصغير حجم الختم وبالفعل كانت الأختام الجديدة لا تحمل إلا تاريخ الإعادة فقط، إلا أن تنظيم الأختام على ورقة الإعارة لم ننجح في حلها وذلك لعدم جدية الفرد العربي في السير على نظام موحد معترفًا بأهميته.

وإذا عدنا إلى المعايير أو المؤشرات المرتبطة بتقييم الأداء والخدمات في المكتبات نتساءل، هل لهذه المؤشرات دلائل معينة عند تطبيق احدها أو الفشل في تطبيقه؟

 نعم لها دلائل على جودة المكتبة وسمعتها على المستوى المحلى والدولي، منها على سبيل المثال نجاح البحث في الفهرس الآلي، لو قدم شخص إلى مكتبتك وبحث في الفهرس الآلي عن موضوع معين ونجح في ذلك لكان ذلك دليلاً على جودة الفهرس، وإن فشل ذلك يدل على أحد وجوب أمرين: إما تدريب المستفيدين على استخدام الفهرس الآلي، أو تغيير مصطلحات البحث الموضوعية لتكون أقرب للمستفيدين. وكذلك مؤشر: ما الوقت المستغرق بين نجاح مستفيد في البحث على الفهرس الآلي والوصول إلى المادة المطلوبة بالفعل على الرفوف؟ فإذا كان الوقت قصيراً دل ذلك على أحد أمرين : إما دقة الترفيف أو وجود العلامات الإرشادية الواضحة للمداخل الموضوعية بالقاعات، ولو فشل في ذلك لدل ذلك على العكس، أما حساب الزمن الأوسط لاقتناء وعاء منذ إعطاء الأمر للناشر بإرسال الكتاب حتى تاريخ وروده للمكتبة، إذا كان الزمن قصيرًا دل ذلك على كفاءة الموردين، وإن كان طويلاً وجب اتخاذ خطوات أخرى منها إصدار طلبات الشراء على الخط المباشر من خلال الإنترنت أو تغيير الموردين، وكذلك مؤشر حساب الزمن الأوسط  للمعالجة الفنية وذلك لحساب المدة الزمنية منذ ورود الكتاب إلى المكتبة حتى إتاحته للمستفيدين على الأرفف، فإذا كانت المدة طويلة دلّ ذلك على وجود خلل ما في قسم العمليات الفنية مثل وجود أعباء زائدة على العاملين بالقسم، أو عدم التزام كل قسم بتمرير المواد والأوعية إلى القسم الذي يليه في فترات زمنية محددة  (تأخر المواد في قسم التجليد مثلا)، وإن كانت المدة قصيرة في إتاحة المواد للمستفيدين دلّ ذلك على كفاءة قسم الخدمات الفنية.

ومن خلال الستة انحرافات معيارية 6 sigma نستطيع فعل ذلك، فهي طريقة ذكية لإدارة العمل حيث تضع المستفيد أولا وتستخدم الحقائق والبيانات وصولاً إلى حلول أفضل وتعتمد في تقييمها على المؤشرات الإحصائية بعيداً عن الخبرات والآراء الشخصية كما أنها تسعى إلى تحليل وحل العيوب والمشاكل التي تظهر نتيجة للأداء لدرجة قد توصف بالكمال وكذلك تقليل الزمن المستغرق في أداء العمل.

وهذه الانحرافات الستة المعيارية أو الستة سيجما هى:

1.      التركيز الصادق على المستفيد فهو بؤرة الاهتمام وقمة الأولويات.

2.      الإدارة بالبيانات والحقائق من خلال تحديد ما نحتاجه من بيانات وكيفية استخدامها تلك البيانات.

3.      العمليات تكون حيث يكون الفعل، ويقصد به وضع التصميمات والعمليات في الفعل.

4.      الإدارة بالمبادأة وتعني الإدارة بصورة سابقة على الأحداث نفسها بدلاً من انتظار حدوثها.

5.      اللاحاجزية: إذ يمكن أن نفقد بلايين الدولارات بسبب سوء التوافق بين مجموعات العمل.

6.      السعي إلى الكمال مع القدرة على تحمل الفشل.