- مهارة الاستماع:

إن وضوح الحديث ليس كافيا لتحقيق الاتصال الفعال، فاستعداد المستقبل لتلقي الرسالة ذهنيا ونفسيا لاستيعابها مساوياً لأهمية وضوح الرسالة وإرسالها.

فالإدراك العميق لأهداف ورغبات المرسل من قبل المتلقي يتطلب عدم الاعتماد على المعاني الظاهرية أو اللغوية للكلمات أو الجمل المستخدمة، ولكنه يتعدى ذلك إلى البحث بين معاني وحركات وانفعالات ونبرات صوت المتحدث وسكناته، ويكون ذلك بتركيز المتلقي أو المستقبل على التعبيرات غير اللفظية الحركية للجسم والتعبيرية للوجه بصفة خاصة، وما يحمله من انفعالات ونظرات وارتباط ذلك بكلمات وجمل المتحدث.

إن الاستماع بكفاءة وفاعلية أمر حيوي لنتعامل مع الأخرين، فبينما نتعلم داخل المدارس كيف نقرأ ونكتب فإننا نكتسب مهارة الاستماع بشكل غير رسمي، فمن المفارقات أن المهارات التي نقضي فيها معظم الوقت،(الاستماع والحديث) هي نفسها تلك التي نتدرب عليها قليلاً.

وهناك بعض النقاط الهامة للاستماع بفاعلية:

1- إعداد البيئة والمناخ المناسب من خلال تقليل أسباب التشويش وأي عوائق ملموسة أو أي سبب لقطع الحديث.

2- أن يكون المستقبل أكثر تجاوبا لحديث المرسل من خلال تركيزه على الفكرة الرئيسية في الحديث (الرسالة)، واستخلاص مضمونها وما يود أن يرسله المرسل.

3- أن يتحكم المستقبل في مشاعره بحيث لاينتابه أي مشاعر تجاه المرسل تعمل على عدم تقبله لرسالته ويكون موضوعياً.

4- أن يقيم المستقبل ما يسمعه وما يريد أن يرسله إليه المرسل ويناقشه فيه وينتبه إلى ما يقوله.

وهناك فرق بين الاستماع والانصات:

حيث إن الاستماع يتم عن طريق الأذن وهو يعتمد على الكلمات والصوت ومستوى النبرات المستخدمة، أي أن الاستماع لا يعني ضرورة النظر إلى المتحدث ومتابعة حركاته وانفعالاته من خلال الحواس الأخرى وبصفة خاصة النظر. أما الإنصات يتم عن طريق العقل حيث يقوم باستقبال الرسالة من خلال العين والأذن، يستخلص ويدرك المعاني التي يقصدها المتحدث أو المرسل بعد تحليل العلاقة بين التغيرات اللفظية وغير اللفظية التي يؤديها المتحدث.

وليس معنى ذلك أنه لا يمكن أن يكون هناك إنصات لحديث شخص بدون استخدام البصر، ولكن يمكن أن يكون هناك درجة من الإنصات نتيجة التركيز بالسمع ومتابعة مستوى النبرات الصوتية وكذلك شدة الصوت ونوع الكلمات والعبارات المستخدمة، حيث يمكن تحليل مضمون الحديث والوصول إلى نتائج أفضل.

فالإنصات هو تركيز الانتباه لآراء وأفكار ومشاعر وتعبيرات الآخرين اللغوية والجسدية، وعدم الاعتماد على محتوى الكلمات ولكن الوصول إلى اتجاهات ومغزى ومضمون الحديث للمرسل، فمهارة الانصات تتمثل في عدم مقاطعة المتحدث واستخلاص ما يقصده من حديثه، من خلال استبيان التعبيرات والإيماءات والإشارات التي يصدرها والتي تصاحب الألفاظ الصوتية وتعمل على تأكيدها وإيضاحها.

كما أن الإنصات يعمل على تعزيز العائد والتغذية العكسية للمرسل، فإنه من خلال إنصاته لمن تحدث إليهم وتفهم وجهة نظرهم يعظم ذلك من تفهمه لأثر رسالته عليهم. كذلك من شروط الانصات عدم إصدار أحكام سريعة على ما نسمعه قبل أن تتضح لنا الصورة خاصة في اللحظات الحرجة في اتخاذ القرار.

وهناك ستة مستويات للاستماع تتمثل في:

1- التجاهل التام لما يقوله المرسل.

2- التظاهر فقط بالاستماع مع الإيماء بالرأس أو الموافقة الآلية على ما يقوله المرسل دون فهم.

3- الاستماع الحرفي أي إلى الكلمات فقط دون أن نحاول فهم الموضوع ككل.

4- الاستماع الاختياري أو الانتقائي بمعنى أن يستمع المستقبل إلى بعض الأجزاء التي تهمه من الحديث وتجاهل ما لا يهتم به.

5- الإنصات المتفهم وهو الإصغاء المخلص بهدف الفهم الحقيقي لوجهة نظر المرسل وليس بهدف إثبات أن المستقبل على حق وأن يرد على ما يقال.

6- الإصغاء المتعاطف وهو درجة أعلى من الإصغاء المتفهم ويتميز بالتعاطف مع الآخرين (المرسل) حتى قبل أن نستمع إلى وجة نظره. ويعتبر المستوى الخامس هو المطلوب في معظم الحالات.

وتحتوي عملية الاستماع على:

1- سلوك لفظي.                                  2- سلوك غير لفظي.

1- السلوك اللفظي:

ويتمثل السلوك اللفظي في مهارتين : مهارة الأسئلة العرضية/البحثية، ومهارة الادراك/الاستجابة.

فالأسئلة العرضية أو البحثية عبارة عن جمل أو أسئلة تهيئ المناخ للإتصال وتشجع الطرف الآخر على أن يكون أكثر تجاوبا وصراحة، فهي تخبر المرسل بأن المستقبل مهتم بما يقول وتسمح له أن يعطي معلومات أكثر وذلك من خلال:

·     طرح سؤال محدد في كل مرة.

·     يكون السؤال مفتوحا.

·     استخدام كلمات وتعليقات تحفز الطرف الآخر على الاستمرار.

   وتنقسم مهارة الإدراك/الاستجابة إلى ثلاث أنواع:

·     مهارة إعادة الصياغة.

·     مهارة تأكيد الملاحظة.

·     مهارة التلخيص.

فتمنح إعادة الصياغة المرسل الفرصة لسماع رسالته بكلمات مختلفة، وتؤكد له أن المستقبل فهمها جيداً. أما مهارة تأكيد الملاحظة فتجعل المرسل يتأكد من أن المستقبل متأثر لما يشعر به، أما مهارة التلخيص فإنها تعبر عن فهم المستقبل لرسالة المرسل وتساعد على التوازن بين الطرفين أثناء الحديث.

وتتم عملية الادراك والاستجابة بفاعلية من خلال:

·        أن يذكر المستقبل الرسالة التي سمعها بأسلوبه.

·        أن يركز المستقبل تفكيره على القاط الهامة في الرسالة.

·        أن يظهر المستقبل تفهمه للرسالة من خلال تلخيصه لمحتواها.

·        أن ينتبه ويدرك المستقبل للإشارات غير اللفظية من المرسل.

ومن الضروري أن نستخدم مهارات الإدراك والاستجابة عند التعامل مع شخص لا نتفق معه، وعدم الموافقة على ما يقوله تشعر المرسل أن المستقبل لم يستمع إليه، فالاستماع النشط هو العملية التي تجعل المرسل يدرك اهتمام المستقبل بأفكاره وآرائه.

2- السلوك غير اللفظي:

ويتمثل السلوك غير اللفظي في وضع الجسم والحركة أثناء الحوار. وذلك من خلال:

·        عدم الاشاحة بالوجه عن المتحدث.

·        التعبير عن الاستحسان لحديث المرسل من خلال (الابتسام والإيماء بالرأس .....إلخ)، وعدم التجهم وتقطيب الوجه.

·        الصمت وتجنب مقاطعة الطرف الآخر قبل أن ينتهي من حديثه.

·        استخدام الاشارات(وخاصة عند الاستجابة) وتجنب التلويح المزعج باليد.

مهارات الاستماع:

1- استعد للاستماع.   2- ابتعد عن المشتتات.

3- ركز على المتحدث.                             

- استمع بعينيك وأذنيك وركز على المتحدث .

- قلل من المقاطعات المحتملة واحترس من المقاطعات غير الضرورية.

- راجع في عقلك ما يقوله المتحدث للتأكيد على الاستماع.

- إسأل عن مضمون ومغزى الحديث والهدف منه.

- إبق لغتك الجسدية مفتوحة لتحفيز التواصل.

- اغلق الخلفيات المزعجة مثل المحادثات الاخرى.

- حين يطرأ أمر ما يقاطعك/يلهيك، استأذنهم ثم أبداء الاهتمام عندما تعود.

- دون النقاط الرئيسية في رسالة المتحدث.

ويمكن تحديد مهارة الاستماع في التعريف الاجرائي التالي:

·        عدم مقاطعة المتحدث.

·        النظر للمتحدث ومتابعته.

·        إصدار سلوك يساعد المتحدث على مواصلة حديثه.

·        تفهم ما يصدره المتحدث من إشارات وتعبيرات.

·        ملاحظة مشاعر وانفعالات المتحدث والتعبير عنها.

·        تلخيص وإعادة صياغة آراء وأفكار المتحدث.

      .         القدرة على توجيه الأسئلة.