عندما ما يشكوالعميل .. ماذاتفعل وكيف تتصرف؟

إعداد: محمد جمال الشاهد

عندما ما يشكوالعميل .. ماذاتفعل وكيف تتصرف؟

1-   يجب ألا تفقد أعصابك وابتساماتك إلى أن يهدأ العميل ، فى هذه الحالة ربما يكتشف أن تصرفه لم يكن لائقا

2-   ليس من الضرورى أن يكون العميل صاحب حق  ولكن من الضرورى على مدير الفرع أن يعطيه الشعور بأنه على حق

3-   الشكوى شىء طبيعى وعليك ألا تقاومها

4-   العميل عند تقديمه الشكوى يكون فى حالة عن عدم التوازن العصبى والنفسى ، ومن ثم عليك أن تدرك ذلك وأن تقابله بالهدوء  من جانبك

5-    انظر للشكوى من وجهة نظر العميل وليس من وجهة نظرك انت

6-   قد تكون شكوى العميل لمجرد أن يشعرك بأهميته، فى هذه الحالة عليك ألا تتجاهل ذلك بل التجاوب مع موقفه وتظهره فى صورة البطل المنتصر

7-   لا تستنتج أن العميل غير أمين فى عرض شكواه حتى لوغالى فيها ذلك لأنه قد لا يعرف أن شكواه لا أساس لها من الصحة وعليك فى هذه الحالة أن تصفه بذلك

8-   قبل أن ترفض شكوى العميل ادرس النتائج التى تترتب على حلها فربما تكتشف  أنها بسيطة ولا تستحق الرفض

9-   يجب أن يكون رفضك مبنيا على مبررات مقنعة وموضوعية وأن تقدمها للعميل بأسلوب واضح ومقنع

10-لا تقدم وعودا بأنك من المؤكد ستحل الشكوى ، إلا إذا كنت متاكدا من ذلك لأن عدم الحل فى هذه الحالة يزيد من عدم الثقة  وعداء العميل لك

11-لا تتتكلم أو تناقش العميل الذى يريد أن يتشاجر معك بل حاول أن تتحاشى الموقف الى أن يهدأ فى اليوم التالى مثلا.

12- تحاشى أن تقول للعميل صاحب الشكوى ، مر علينا بعد أسبوع  مثلا، بل يجب أن تقنعه بأنك حريص على حلها بالسرعة المطلوبة

13-تحاشى الرد على شكاوى العملاء  كتابة لأن المواجهة فى بعض الحالات قد تكون الأسلوب الأفضل لأنها تتيح لك التعامل مع الموقف طبقا لظروفه