إعداد: محمد جمال الشاهد
دليلك فى التعامل مع العملاء
- ضع عدة خطوات ، منهاج عمل للتعامل مع العملاء - التزم بهذا المنهاج ، مع قدر من المرونة ليناسب حالة كل عميل فهناك فروق بين العملاء ..... كما هو الحال بين الناس عموما - العميل انسان يتكون من قوى جسمية ونفسية وإجتماعية ، ماضية وحاضرة ... وأنت كذلك تتكون من هذه القوى - العميل تؤثر فيه مجموعة عوامل داخلية وخارجية - أكتسب القدرة على التريث عند التعامل مع العميل ، وفى الوقت نفسه التفكير السريع فى كيفية ارضائه وتلبية مطالبه
- فكر فى يوم عمل واحد ... كم عميلا قابلت .... كم منهم خرج من عندك راضيا عن الخدمة .... كم خرج ساخطا
- هل كان رضا العميل ناتجا عن حسن تصرفك ، بشاشة وجهك، أم كفاءة نظام الشركة ودقة نماذجها ، أم صبر العميل وحسن خلقه
- هل كان سخط العميل ناتجا عن سوء تصرفك ، عدم صبرك ، أم خلل فى نماذج الشركة أو نقص فى كفاءة النظام المعمول به ، ام سوء خلق العميل نفسه وتعجله
- لاتتسرع فى الحكم على العميل ... فأن تصرفك معه سيكون مبنيا على هذا الحكم ... تجنب أبداء الملاحظات التى تنقد سلوكه أو شخصيته
- لاتصدر أحكامك على العملاء أو تجرى تقييما لهم على اساس مظهرهم أو لونهم أو جنسهم .... انهم جميعا رغم اختلافهم عملاء الشركة
- فكر قبل أن تتكلم .. تبصر فى عواقب ما يترتب على قولك ... أن الحديث فن .. حاول أن تتقنه
- إذا كان فى استطاعتك اجابة طلب العميل ... أجبه ... اقضى حاجته دون ابطاء فمن يتاخر يؤخره الله
- إذا لم يكن فى مقدورك أو من مهام وظيفتك تلبية مطلب العميل فارشده إلى الموظف المختص ، أو استشر رئيسك سريعا
- أعط للعميل المعلومات التى يتوقعها أو يحتاج اليها ...حيث أن تعامل العميل مع الشركة ينتج عن عوامل كثيرة ويمر بعدة مراحل ،حاول أن تفهمها
- إذا حدث موقف مع عميل ترتب عليه بالنسبة لك احراج أو ضيق أو حالة نفسية سيئة ، إشغل نفسك بشىء آخر ، وحاول أن تنسى هذا الموقف سريعا
- إذا صادفك عميل ذو صفات سيئة ( متكبر مثلا، ثرثار ، متذمر...) لاتفكر فى مساوئه ولا تردها لمن حولك كثيرا فهناك عملاء اخرون ذو صفات حسنة ... هكذا الناس يختلفون
- حتى إذا لم يعجبك العميل ( مظهره/ سلوكه/ شخصيته...) أ حتفط بحكمك لنفسك ولا تعكسه على تصرفك معه
- لا تلجأ الى التبرير عن حدوث أخطاء أو تأخير أو اية مشكلة فى مواجهة العميل
- اذا احتكم العميل الى رئيسك ... واستدعاك الاخير.... لاتكن متحفزا أو تأخذ موقفا دفاعيا ... اذكر ما حدث بصدق وامانة ، واضعا فى الاعتبار وموضحا لكل من رئيسك والعميل أن مصلحة الاخير تهمك وانت تريد قضاءها وتيسيرها
- انصت جيدا لما يقوله العميل..... فقد تجد فى ملاحظاته شيئا مفيدا ، لك، أو للشركة
- أنقل ملاحظات العميل ومقترحاته للمسئولين . بامانة وصدق
- اذا حدثت مشادة بين أحد الزملائك وأحد العملاء ، واستنجد بك زميلك ... لا تنحز لاحد الطرفين ... افهم الموضوع اولا ، ثم ايد من معه الحق، وأقنع الاخر ، وأصلح ذات بينهما
- هل عندك الشجاعة على مواجهة المواقف ؟ هل لديك القدرة على الاعتراف بخطئك إذا كنت مخطئا ، وبصواب العميل إ ذا كان محقا؟
- إذا ثار العميل عليك .. الزم الصمت أولا .. انصت اليه جيدا.... امتص غضبه ... ثم تكلم بهدوء مركزا على الحقائق ... لا تؤنبه على ثورته حتى وأن كان مخطئا ... فكلنا نخطىء فى وقت من الاوقات
- اذا أنتقد العميل صفة شخصية فيك ،أو سلوكك الوظيفى ، فوجه المناقشة نحو العمل المطلوب ، وحول انتباهه الى مشكلة العمل ، ونبهه لذلك برفق
ساحة النقاش