اكتساب العملاء
مع تزايد المنافسة في السوق اصبحت الشركات تواجه تحديات كثيرة للابقاء على عملائها.
في هذا الدرس سوف نناقش كيفية المحافظة على العملاء الحاليين و الحصول على عملاء جدد. و كذلك سوف نعرف كيفية تجنب شكاوى العملاء بالاضافة الى كيفية التعامل مع العملاء في المواقف المختلفة.
اولا: ادارة العلاقة مع العميل Managing Customer Relationship
كل ما يريده العميل هوالحصول على خدمة تفي بمتطلباته و جودة عالية فاذا لم يرضى العميل عن الخدمة التي تقدمها شركة معينة فانه سوف ينتقل الى شركة اخرى يحصل منها على خدمة جيدة.
بدأت المؤسسات في اعادة تشكيل نموذج عملها لتتأكد من ارضاء عملائها و المحافظة عليهم. احد الاساليب المستخدمة لذلك هي سياسة ال CRM (Customer Relationship Management).
في هذا الدرس سوف نتعرف على ال CRM و انواع البرامج المستخدمة في هذه السياسة و ذلك لكي تتمكن الشركات من اخراج منتج يحوز على رضاء العميل.
ال CRM هي استراتيجية عمل تركز على فهم و توقع و ادارة متطلبات العملاء الحاليين و المتوقعين. و تعتمد سياسة ال CRM على جمع معلومات عن العملاء الحاليين و الاستفادة من هذه المعلومات في تحقيق اعلى عائد و فائدة للشركة مع المحافظة على ارضاء العميل.
بعض الخطوط الرئيسية التي تعتمد عليها سياسة ال CRM :
- خدمة العملاء على اسس فردية
- اقامة علاقة طويلة مع العميل
- تقليل الوسطاء بين العميل و المورد الى اقصى حد ممكن
ساحة النقاش