إستخدام وسائل الإعلام الإجتماعية لخدمة العملاء

لقد إكتشف العديد من أصحاب الأعمال الصغيرة الذين يستخدمون وسائل الإعلام الإجتماعية في أعمالهم للتسويق بسرعة كيف يمكنهم إستخدام الشبكات المختلفة لتوسيع عمليات خدمة العملاء أيضا. وكانت هذه الشركات قادرة على إنشاء حسابات وسائل الإعلام الإجتماعية التي لا تعزز فقط أعمالهم التجارية، ولكن أيضا بمثابة بوابة خدمة العملاء كخط أول.

هناك أصحاب الأعمال الصغيرة الأخرى تجنبوا وسائل الإعلام الإجتماعية، ولكن الآن سحبهم عملائهم لها عندما يشاركون بالثناء أو النقد على الشركة في الفيسبوك و تويتر.

انها ليست مجرد الشركات ذات العلامة التجارية الكبيرة التي يتم دعوتها من العملاء على مواقع وسائل الإعلام الإجتماعية لقضايا مع منتجاتها أوخدماتها؛ جميع الشركات هي لعبة مجانية عندما يتعلق الأمر بوسائل الإعلام الإجتماعية.

الخبر السار هو أنه يمكنك توسيع ممارسات خدمة العملاء من خلال خلق وجود على مواقع وسائل الإعلام الإجتماعية، في الوقت الذى تضع خطة تركز على توفير خدمة العملاء الإستثنائية.

إليك بعض النصائح التي يمكنك إستخدامها في خطة وسائل التواصل الإجتماعي التي تركز على خدمة العملاء والتي ستساعدك على تحسين وتعزيز علاقاتك بعملائك مع حماية سمعة شركتك.

إستخدام أدوات البحث

من أجل إستخدام وسائل الإعلام الإجتماعية لتوفير خدمة العملاء، تحتاج إلى معرفة ما يقوله الزبائن عن عملك. هناك العديد من الأدوات المختلفة التي يمكنك إستخدامها لتتبع إشارات إسم شركتك ومنتجاتك عبر الويب. جرب إعداد الكلمات الرئيسية في تنبيهات جوجل ثم راجع النتائج بإستمرار.

أنها لا تستغرق وقتا طويلا، ولكنها تتطلب تسجيلات منتظمة لتكون فعالة.

الرد على الفور

مواقع وسائل الإعلام الإجتماعية هي في الغالب مفتوحه للجمهور، لذلك بمجرد أن يلقى شخص شيئا هناك، لا يمكن إستعادته. من الضروري أن تتصرف بسرعة، خاصة عندما يكون العميل غير راضى عن شيء ما عن شركتك ويتيح للجميع معرفة ذلك.

بغض النظر عن شعورك تجاه الشكوى، يجب عليك الرد علنا ​​وعلى الفور. يمكن أن يكون شيئا بسيطا، "أنا آسف لأنك تواجه هذه المشكلة، إرسل رسالة إلى [عنوان بريدك الإلكتروني] مع التفاصيل، وسوف ننظر في الأمر على الفور."

يساعدك هذا أيضا على تحريك المشكلة بعيدا عن نظر الجمهور حتى تتمكن من العمل مع العميل بشكل فردي لحل المشكلة. لا تنسى المتابعة للتأكد من أن العميل سعيد عندما يتم حل المشكلة. إذا كنت محظوظا، فانه أو انها سوف يرسل مرة أخرى عن خدمة العملاء الرائعه التى تلقاها.

اسمع

يمكنك أيضا أن تكون إستباقيا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء على مواقع وسائل الإعلام الإجتماعية. أضف كلمات رئيسية حول منتجاتك وخدماتك إلى قوائمك في مواقع التتبع أعلاه وإستمع إلى ما يقوله الأشخاص. يمكن أن تكون هذه وسيلة رائعة للعثور على العملاء المحتملين الذين يحتاجون إلى ما تقدمه في نشاطك التجاري. بمجرد القيام بذلك، والوصول إليهم وتقديم حل لمشكلتهم يصبحوا عملاء دائمين.

بالإضافة إلى ذلك، إستمع إلى ما يقوله العملاء عن صناعتك وحتى ما يقوله المنافسين، يمكن أن تكون وسيلة رائعة لجمع المعلومات من السوق المستهدفة التي يمكنك إستخدامها لتحسين منتجاتك و خدماتك.

عندما تبدأ، تذكر أن الإتساق والاحترافيه هما أهم العوامل التي تأتي في المقدمه عندما تستخدم وسائل الإعلام الإجتماعية لخدمة العملاء.إذا وضعت ذلك في الإعتبار، قد تفاجأ كم هو سهل التحدث مع العملاء بطريقة جديدة.

المصدر: د.نبيهه جابر

( يجب ذكر المصدر والرابط ‘ند النقل أو الإقتباس)