طرق لاظهار الاهتمام والتقدير لعملائك
كمالك مشروع صغير، تعلم أن اهم الأصول لديك هم عملائك. ولكن كم مره أخذت من وقتك لتقول لهم شكرا ومكافأتهم على كل ما يفعلوه لك؟بدون العملاء قد ينتهى بك الحال لاغلاق مشروعك. خطوات صغيرة لإظهار الاهتمام للعملاء وتقدير ولائهم يمكن أن يقطع شوطا طويلا في بناء و الحفاظ على هذه العلاقات مثمره . قد يكون لديك خبرة أكثر كفاءة في هذه الصناعة، ولكن إذا كان الزبائن لا يشعرون انك لا تهتم بهم، فلن يبقوا اوفياء لمنشأتك لان هناك منافسون يفعلوا ذلك.
كيف يظهر تعامل موظفيك مع العملاء الاهتمام؟
1. كن أكثر حضورا من أي وقت مضى :
في كثير من الأحيان الأشياء البسيطة يمكن أن تجعل العملاء يشعرون بالرضا بقدر كبير. إعطاء العملاء اهتمامك الكامل عن طريق تركيز عيونك وآذانك بعيدا اى انحرافات من حولك عندما تتحدث معه. في كثير من الأحيان، يقرأ الموظف البريد الإلكتروني أو يجيب على التليفون اثناء وجود الزبون معه مما يشعره بعدم الاهتمام وقد يخرج دون ان يشترى ،او يشترى ولن يعود مره ثانيه. المالك او المدير يجب ان يكون القدوة هنا،عليه ان يضع جانبا الانحرافات عندما يتواصل مع الموظفين ليفعلوا مثله فى التحدث مع العملاء.
2. تمديد العرض :
تقدم للمساعدة، ولكن لا تحوم حول العميل. إذا دخل عميل منشأتك، تقدم مرحبا بسرعة، إن لم يكن على الفور، و اعرض تقديم المساعدة.
بطبيعة الحال، أكثر الأعمال تتم على الانترنت أوعلى الهاتف هذه الأيام. لذلك عندما يكون العميل على الانترنت، شاركه فى جلسه دردشة، ولكن لا تقطعها اكثر من مره لاى سبب . على الهاتف، اترك العميل يتحدث لكن احرص ان لا يخرج الحديث عن الموضوع وابتسم لان الابتسامه تظهر فى صوتك. انهى المكالمه سواء على التيفون او النت بعرض المساعدة، في حالة ان العميل قد يفكروا فى، او يحتاج شىء آخر في وقت آخر.
3. حل مشاكلهم:
فهم احتياجات عميلك، والخروج من طريقك لتحلها. إذا كان هناك مشكلة، لا تتجاهلها أو تخفيها. احترام العملاء ياتى عن طريق الاعتراف بالمشكلة، والاعتذار عنها ،و إصلاحها على الفور، واتخاذ الاجراءات للتأكد من أنها لن تحدث مرة أخرى. اظهار الاهتمام بالعميل يكون بحل مشاكله فى منشأتك وعدم التهرب والقاء اللوم بعيدا.
4. اضف لمسه شخصية :
معظم الموظفين في الخطوط الأمامية للمنشأه تدربوا على نداء العميل باسمه منذ فترة طويلة لجعل التجربة أكثر شخصية و موده،و تظهر للعميل انك تذكر اسمه مما يشعره باهميته لك وانك تهتم به كشخص، وليس مجرد عمليه بيع .لكن حذارى ان تخطىء فى اسمه لان ذلك سيأتى بنتيجه عكسيه.
5. اظهر الاحترام :
بالتأكيد، الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء يعرفون أن يكونوا محترمين فى تعاملهم. هناك خطوات إضافية يمكن أن تتخذ لاظهار الاحترام للعميل اكثر من الاستماع ، والتحدث بلطف واستخدام لهجة مهذبه.اظهار الاحترام بالاعتراف بشيء فعلوه. امدحهم على اختيارهم سلعه ما فى طلبهم. أو، إذا كشف عميل عن نجاح احد ابنائه امدحه مع ابتسامه لمجهوده فى تعليم ابنه وعن ما أنجزه ـ هذه المحادثات تبنى علاقة جيده مع العميل وتظهر اهتمامك.
6. كن إيجابيا :
انه من المستحيل ضبط نغمة اهتمام عند الحديث سلبا عن عملك، أوالمنافسين، أوالعملاء، أو الصناعة، أو أحوال الطقس أو أيا كان. ثقافة السلبية ليست واحده من عناصر اظهار الاهتمام. المثل الشائع يقول "عندما ترى الخير، توقع المزيد من الخير، تجد الخير ويجدك الخير". يمكنك تطبيق هذا المبدأ اذا توقفت عن التفكير في العملاء على انهم مزعجين ، جهله "أو" مضيعة لوقتك . الموظف لا يستطيع تفصيل كل شىء بالصوره التى تعجبه . ولكن يمكنه خلق بيئة من الاهتمام إيجابية من خلال تشجيع الأشياء الجيدة و العمل على حلول للمشاكل - ولا يشكو من المشاكل. انه يتقاضى مرتبه للاهتمام وتلبيه احتياجات العملاء وحل مشاكلهم.
7. المرح :
الابتسامه هى علامة من علامات الاهتمام. ليس بالضروره ان كل محادثة تكون عن العمليه التجارية. الفكاهه المناسبة منك أو من العملاء وسيلة قوية لبناء روابط أقوى واشعار العميل انه من اصحاب المكان.على أقل تقدير، اسخر من نفسك عن زله بسيطه - ولكن لا تضحك عن خطأ كبير وقع فيه العميل حتى لا يشعر بالضيق والحرج.
8. إنشاء برنامج الحصول على المعلومه مبكرا:
طريقة واحدة لمكافأة ولاء العملاء هو اعطاؤهم شيء خاص. يمكن أن يكون منحهم حق الوصول إلى منتج جديد لم تعلن عنه رسميا إلى أي شخص آخر. أو يمكنك أن تقدم لهم بعض الخدمات الجديدة التي ليست مفتوحة للجمهور حتى الان. إنشاء برنامج حيث يمكن للعملاء المميزين الاشتراك فيه ليكونوا أول من يسمع عن منتجات وخدمات جديدة. مع برامج البريد والتسويق الإلكتروني ، يمكنك إنشاء قائمة بريد إلكتروني منفصلة عن الناس الذين يشتركوا. فمجرد جعل الزبائن يشعرون أنهم جزء من شيء خاص يمكن أن يكونوا عونا كبيرا في بناء الثقة والولاء مع جمهورك.
المصدر: د.نبيهه جابر
(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل او الاقتباس)
ساحة النقاش