الزبون دائما على حق مبدأ خطأ

عبارة "الزبون دائما على حق" قد صاغها في الأصل عام 1909 هاري غوردون سيلفريدج، مؤسس متجر سيلفريدجز في لندن، وعادة ما تستخدم من قبل الشركات لإقناع الزبائن بأنهم سيحصلون على خدمة جيدة في هذه الشركة، وإقناع الموظفين بمنح العملاء خدمة جيدة. ومع ذلك، أعتقد أن الشركات تتخلى عن هذه العبارة إلى حد كبير - ويا للسخرية، لأنها تؤدي إلى خدمة عملاء أسوأ. وفيما يلي أهم خمسة أسباب لماذا عباره "العميل دائما على حق" غير صحيح.

1. يجعل الموظفين غير سعداء : في النزاعات الجامحه بين الموظفين والعملاء والتى يفشل فيها الموظف فى تهدئه العميل بكل الطرق يتدخل المدير ويحاول هو ايضا كثيرا الا ان العملاء يتمادوا فى غضبهم . هنا يضطر المدير ان يقف فى صف موظفيه باستمرار. و يعبر عن ذلك بقوله : عندما يواجهنا عملاء من هذا النوع ونفشل بكل الطرق فى ارضائهم،فان فى هذه الحاله يكون ولاءنا مع موظفينا حيث يعانوا من مثل هؤلاءالاشخاص تقريبا كل يوم. فقط لأنك اشتريت شيئا لا يعطيك الحق للإساءة للموظفين الذى ادوا ما عليهم واكثر لارضائك. عندما يكون الخيار بين دعم موظفيك، الذين يعملون معك كل يوم وجعلوا منتجك يصل لما هو عليه، أو بعض الغاضبين الذين يطالبوا ببضاعه مجانيه لأن الموظف لم يقل " انا تحت امر سيادتك" بالرغم من كل ما قدمه له، طبعا اختار الموظف. لا يمكنك قبول معامله موظفيك مثل العبيد. يجب ان تقدرهم ... إذا كانوا يعتقدون أنك لن تدعمهم عندما يخرج أحد العملاء عن الحدود، يمكن أن تسبب حتى أصغر مشكلة الاستياء لهم. ما يعجبنى هنا هو المساواه بين الموظفين والعملاء. تفضيل "العميل دائما على حق" مهما فعل ومهما اساء للموظف فكرة سيئة، لأنه يسبب الاستياء بين العاملين. بالطبع، هناك الكثير من الأمثلة من الموظفين السيئة التى تقدم خدمة للعملاء رديئه، ويجب معاقبتهم لحد امكانيه فصلهم من العمل. ولكن محاولة حل المعادله بإعلان العملاء "دائما على حق" تأتي بنتائج عكسية. 2. تعطى العملاء المسيئه مزايا غير عادلة :

اولا : باستخدام شعار "الزبون دائما على حق" العملاء المسيئة يمكن أن يطلبوا أي شيء – بما انهم على حق بحكم التعريف، أليس كذلك؟ وهذا يجعل العمل بالنسبه للموظف شىء مهين له مما يزيد من صعوبته عند محاولة كبح جماح هؤلاء العملاء.

ثانيا : إن ذلك يعني أن الناس المسيئة يمكنها الحصول على معامله مميزه افضل من الشخص اللطيف المهذب. على ما يبدو ان المقوله خطأ ، المفروض ان يكون الموظف لطيفا ومشجعا أكثر بكثير مع العميل المهذب وليس العكس. بمعنى أن يكون لطيفا للعملاء اللطيفة للاحتفاظ بهم و تحفيزهم للعودة مره اخرى للشراء.

3. بعض العملاء تسىء للمنشاه : تعتقد معظم الشركات أن "كلما زاد الزبائن كلما كان أفضل". لكن بعض الزبائن هي ببساطة تسيئ للأعمال التجارية. هذه القصة يحكيها احد الفنين بشركه كبرى متعدده الجنسيات: عندما وصلت موقع العميل لمهمة الصيانة، تلقيت صدمه كبيرة لتعامله بوقاحة بشكل مهين جدا معى.لكنى اكملت مهمتى وكبحت غضبى حتى اتممت مهمتى على احسن ما يكون.عندما عدت الى الشركه شكوت للاداره من تجربتى المهينه لدى العميل. لدهشتى ألغت الاداره عقد الزبون فورا.لاحظ أنها لم تكن مسألة حسابية ماليه - ليست مسألة ما إذا كانت الشركه من شأنها أن تكسب او تفقد المال من هذا العميل على المدى الطويل. ولكن كانت مسألة ببساطة الاحترام والكرامة ومعامله الموظفين باسلوب لائق صحيح. الموظف هو مندوب و ممثل المنشأه.اهانته تعنى اهانه الشركه.

4. ينتج عنها أسوأ خدمة العملاء : هناك قول آخر أنه "عند وضع الموظفين أولا، تضع العملاء أولا". وضع الموظفين أولا، سوف يجعلهم سعداء في العمل ويشعروا بامان. الموظفين السعداء في العمل يعطوا خدمة أفضل للعملاء للأسباب التالية:

• يهتمون أكثر بالآخرين، بما في ذلك العملاء

• لديهم المزيد من الطاقة الايجابيه للعمل

• انهم سعداء، وهذا يعني أنهم أكثر متعة في التحدث والتفاعل مع العملاء

• هم أكثر حماسا للعمل وانجاحه من ناحية أخرى، عندما تكون الشركة وإدارتها باستمرار تنحاز لصف العملاء بدلا من مع الموظفين، فإن ذلك يرسل رسالة واضحة مفادها:

• انها لا تقدر الموظفين • تعتبر الموظفين غير مهمين

• الموظفين ليس لديهم الحق في الاحترام من العملاء

• العاملين عليهم التماشى وقبول اى شىء من العملاء .

عندما يسود هذا المناخ،تتوقف الموظفين عن الاهتمام بالخدمة. في تلك المرحلة، الخدمة الجيدة تكاد تكون مستحيله – ما يمكن تقديمه للعملاء خدمة جيدة وهمية و بارده. أنت تعرف هذا النوع : مهذب على السطح فقط.

5. بعض العملاء مخطئة تماما وبوضوح : كثير من الشركات الكبيره الان تعتبر موظفيها هم جزء من الشركه فتجعل من الواضح أن موظفيها تأتي أولا - حتى لو كان ذلك يعني رفض العملاء. لانه ليس بالضروره العملاء دائما على حق؟ . الزبون يخطىء احيانا خطأ لا يقبله اى شخص على نفسه ، فلماذا تجبر موظفيك ان يقبلوه . عليك المساواه بالعدل بينهم حتى تحقق افضل خدمه للعملاء .

المصدر: د.نبيهه جابر

(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل او الاقتباس)