سلوكيات العملاء وكيفية التعامل معها
فمما لا شك فيه أن العملاء مختلفون وكل منهم له شخصيته المميزة، وكل شخصية لها مفاتيحها في التعامل وكسب ثقتها ، وهنا تظهر مهارة الذى يعمل فى مجال خدمه العملاء او البيع، الذي يستطيع أن يعرف شخصية عميله، ويعامله بما يناسبه.
فيما يلي نوضح كيفية التعامل مع العملاء على اختلاف سلوكياتهم :
العميل الثــرثــار:
- كثير الكلام، يتحدث كثيرا عن أعماله واى شىء وكل شىء يخطر بباله.
- يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما عن الخدمة التي ستقدمها إليه.
- يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة لباقي العملاء.
ولكن...كيف تتعامل مع هذا العميل الثرثار؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:
أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه.
- أن لا ترفض تعليقاته، وأن تقابلها بابتسامه و تظهر درجة من الاستحسان.
- أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه.
- بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.
العميل العقلانى الايجابى :
نمط آخر من الأنماط التي قد تتعامل معها.... عميل يبدو أنه:
هادئ الطبع....يتعامل بهدوء ولا ينفعل، ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة.
- معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق الخدمة وسبل تحسينها.
- منصت جيد...يستمع إلى كل ما تقوله إليه.
- يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة.
- مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي.
ولكن...كيف تتعامل مع هذا النمط العقلاني؟
- حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج في التعامل والحوار معه.
- كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة والمدروسة.
العميل المتردد:
هذا العميل يتصف بالاتى:
- لا يستطيع اتخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على الآخرين في اتخاذ القرارات له.
- يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين والإجراءات التي وضعتها المنشأه كإطار للتعامل معه.
- يحاول بقدر الإمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار كلما أمكن ذلك.
- تسمع منه دائما عبارة "في القريب العاجل إن شاء الله سوف يتم كذا...وكذا..."
- يسعى إلى أن يقتنع من خلال التأكيدات والبراهين والأدلة.
- يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع الذي يحتاج فيه إلى اتخاذ قرار.
كيفيه التعامل مع هذا النمط من العملاء ؟
للتعامل مع هذا النمط عليك يجب اتباع الاتى:
يجب أن يكون التعامل معه بطريقة تشجيعية، كسب ثقته مطلوب. وتجد هذا النوع من العملاء كثيري الاتصال والاستفسار، ولذلك يجب التعامل معهم بطريقة خاصة وكسب ثقتهم ومساعدتهم على الوصول إلى قرار الشراء باتباع الاتى.
- يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.
- و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.
- بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها
- كن صبوراً في تعاملك معه ولا تخرج عن شعورك معه.
- كن حازما بقدر الإمكان بالرد على جميع اعتراضاته أو استفساراته بشكل يزيد من ثقته بنفسه وثقته في الخدمة المقدمة له.
- حاول أن تبرز له مزايا إتخاذ القرار الآن، وما قد يعود عليه من فائدة الآن، وخوفك من تغير بعض الأنظمة أو القرارات التي قد تؤثر على منافعه لو لم يحصل على الخدمة حالياً.
العميل المتعجــل:
- نافذ الصبر، ولا يتحمل الانتظار، وتجده دائما يتساءل متى سيحصل على الخدمة.
- يقاطعك في الحديث ...فقبل أن تفرغ من محادثته في أي شيء تجده يلاحقك باستفسار آخر...وقبل أن تجيبه يقاطعك ويجرك إلى حديث آخر.
- يعوقك عن تقديم الخدمة بأن يفتح حوارا في قضايا كثيرة.
- يمكن أن ينزعج بسهولة من أي طلب أو مستند تطلبه منه لإنهاء المعاملة.
ولكن ...كيف تتعامل مع هذا العميل؟
- حاول معه بسرعة وبشكل لا يسمح بالدخول معه في قضايا فرعية تجعله يتردد في الوصول إلى القرار المناسب من وجهة نظره.
- ابتعد عن مناقشة التفاصيل أو القضايا الفرعية ، وحاول التركيز على الهدف من اللقاء الذي من أجله أتى إليك العميل.
- حاول أن تقدم له البراهين والأمثلة التي تدعم من موقفك وتجعله يقتنع بحصوله على الخدمة التي يطلبها.
- حاول أن تجذب اهتمامه وتجعله منصتا ينتبه إلى ما تقوله.
- ابتعد عن العبارات التي يغلب عليها طابع الاحتمال.
العميل الذكي:
- تشعر من نظراته أن لماح.
- يثق في نفسه...وغالباً ينظر إلى غيره على أنهم أقل منه ذكاء.
- أحيانا يوجه أسئلة صعبة الإجابة.
- لا يقتنع بالعرض المقدم له إلا بعد التأكد شخصيا من مزاياه.
- يقوم بتحليل الأحاديث الموجهة إليه بدقة.
كيفيه التعامل مع هذا العميل؟
- إظهار أنك أنت أيضا ذكي من خلال الفهم السريع لاتصاله اللفظي وغير اللفظي.
- إقناعه بالعرض المقدم له من خلال براهين وأدلة قاطعة.
- لا تدخل معه في مباراة للذكاء ولكن قدم فقط بشكل يشعره أنك ايضا ذكي.
- لا تجيب على أسئلته الصعبة إذا كنت غير واثق من الإجابة عليها، واطلب منه إعطائك مهله للتفكير أو الرجوع إلى الرؤساء لمعرفة معلومات أكثر عن الموضوع.
العميل المتشكك :
- إنه عميل لا يصدق ما تقوله بسهولة، ويبدو ذلك واضحاً في كلماته وملامحه،
- وينتقدك هذا العميل بشدة، ولا يأخذ أي من أقوالك قضية مسلمة، كما أنه غير لبق.
- وينظر إليك هذا العميل بنظرة الشك دائماً باعتبارك تنصب له شبكاً في كل كلمة .. وكل عرض ..
- هذا العميل يحتاج منك باستمرار أن تقدم له دليلاً على صدقك في شكل ورقة أو مستند أو قائمة. أو تنفيذ وعد
كيفيه التعامل معه:
- ويتطلب منك أن تصادقه وتثبت له سلامة مقاصدك
- قدم ضمانات التسليم أو عدم انخفاض السعر لضمان حصولك علي ثقة هذا العميل .
<!--[endif]-->العميل المنغلق :
- يرفض الخدمات التي ليس لديه معرفة بها
- من الصعب إقناعه بأفكار جديدة
- إذا اعتاد على خدمة معينة من الصعب إقناعه بتغيرها
- يميل إلى التعامل مع شخص محدد فقط
كيفيه التعامل مع العميل المنغلق
- تعرف على إحتياجات العميل من المقابلة أو المكالمة الأولى
- اطلب منه تحديد الخدمة و البرنامج الذي يريده
- إذا كان من الضروري إقناعه ببديل فأظهر له مميزات البرنامج البديل
- قارن له بين البرامج القديمة و البرامج الجديدة
- لا تخالف قناعاته
- تفهم وجهات نظره حتى لو كنت تختلف معه
- حاول كسب ثقته من خلال إشعاره بأنك تريد مصلحته
العميل المجادل :
- هوايتة إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع ومناقشته في كل كلمة،
- يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و تجنب المخاطرة،
- سلبي في عرض وجهة نظره، ويتميز بعدوانية عالية، وسهل الغضب،
- يصدق سلامه آرائه و يتمسك بها بعصبيه
كيفيه معامله هذا العميل :
- يجب الصبر والأناة في التعامل مع هذا العميل،
- التأكيد علي الإقناع عن طريق إبراز أدلة وبراهين حقيقية،
- احذر أن تفقد أعصابك لأن هذا هو نهاية التعامل مع العميل وفقدانه للابد
العميل العصبي :
- سريع رد الفعل ويتخذ قرارات متسرعة ..
- حركة العين السريعة تجعلك تشعر أمام بعصبيته ..
- وهو بلا شك من أصعب أنواع العملاء لعجز مقدم الخدمه عن ملاحقة أفكاره والإنتقال السريع من موضوع لأخر
- هذا العميل يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان
- عليك أن تتأكد أنه رغم عصبيته وعدم ترتيب أفكاره فهو يشتري السلعة المناسبة لظروفه
كيفيه التعامل مع العميل العصبى :
- عليك مساعدته في العودة لهدوئه. وذلك بانبساطك في الحديث،
- مساعدته بعرض مجموعة المحفزات البيعية المؤثرة في شرائه لنوع معين من السلع والخدمات .
العميل المندفع :
- هذا العميل قادر على إتخاذ قرار الشراء بسرعه كبيره لانه غالبا متسرعاً فى الرفض أو القبول،
- يستخدم كل إمكانياته وقدراته وسلطانه في إتخاذ قرارات شرائية اندفاعية متسرعة ويعتبر ذلك من ميزاته
- هذا العميل تلقائي يتعامل بأسلوب رد الفعل .
كيفيه التعامل مع العميل المندفع :
- لا تكن مثيراً للضجر .. مهيجاً للأعصاب بما تعرض من شروط وأسعار بل كن منطقياً حتى تكون مقبولاً .
- اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائماً. واحرص علي اختصار المعلومات، وعدم إضاعة وقته الثمين .
- كن سريعاً في التوقع طالما فهمت شخصيته و تعرف فيما يفكر عميلك.
- ضعً مستنداتك وأوراقك وأدواتك كبرهان معبر عن ما تقول.
العميل الذي يرغب في التميز عن غيره :
- يود أن ينتهي ً قبل كل العملاء ..
- يعتبر أنه جدير بالحصول على مزايا خاصة دائماً كعميل مهم .. سعر خاص ، شروط خاصة والتسليم بسرعه.
- قد يكون هذا العميل مبالغاً في توقعاته من مؤسستك إلي الحد الذي لا يمكن لك قبولها لانها غير واقعيه واحيانا يصعب تنفيذها
كيفيه معامله عميل التميز :
- اشعره دائما انه مفضل وان ما تبيعه له لا تعطيه لغيره باعطائه شىء مميز
- حدد بوضوح ما تستطيع تنفيذه من توقعاته ونفذها بدقه
- خصه بميزه ما بتخفيض السعر مثلا
- اذا كنت مشغول مع عميل استدعى زميل لك ليقوم بخدمته
- اذا فرغت اذهب واساله عن مدى رضاه واذا كان من الممكن تقديم شىء آخر
العميل المغرور :
- هذا العميل الذي يعتقد انه متفوق عن الآخرين،
- قد يكون العميل ذو هيئة تشير بأنه عميلاً متعجرفاً دون أن يقصد ذلك، فقد تحكم عليه من خلال جلسته أو إشارته
- هذا العميل يعتبرك منفذاً لأوامره التي يعتز بها كثيراً، ويتوقع منك خدمة متميزة ..
- هذا العميل يصل إعجابه بنفسه إلي حد الثرثرة والتصلب في الرأي باعتبار أن وجودك من أجل خدمته هو فقط
كيفيه التعامل مع العميل المغرور :
- أنه يميل إلي الإطراء والاعتداد برأيه، فلا تحقر مقترحاته وامدحه عليها
- مجاملة هذا النمط ضروريه حتى يرضى غروره
- يحتاج إلي صبر ولباقة كبيرة من جانب من يقدم الخدمه .
العميل المتكبّر او المغرور:
- يستخدم في كلامه عبارات الأمر لا الطلب
- يتحدث مع الآخرين بطريقة التعالي و الفوقية
- يعتقد أنه يجب التعامل معه بطريقة متميزة عن الآخرين
- يسقط على نفسه هالة التبجيل من خلال كلامه
- يتوقع انصياع الآخرين لرغباته و طلباته
- كلامه ذا طابع متعجرف و مترفع على الناس
- ينتقد الآخرين بطرق فظه
كيفيه التعامل مع المتكبّر:
- يجب عدم السماح لكلام العميل المتكبر لإثارة الموظف و عدم أخذ موقف المدافع
- يجب أن يشعره الموظف بأنه يوليه اهتمامًا خاصًا
- على الموظف أن يشعره أن طلبه يحظى باهتمامه الشخصي
- من أجل كسب العميل يجب أن يشعر أن له احترام خاص
العميل المتسوق :
- يبدو في حديثه ملمًا بأنواع الخدمات و أسعارها لدى الجهات المنافسة
- يناقش الموظف ( موظف المبيعات أو خدمه العملاء) في جميع التفاصيل
- يقارن في الحديث بين منظمتك و غيرها من المنظمات الأخرى
- يحارب من أجل الحصول على الخصم الذي يطلبه هو
- لا يقبل مطلقًا السعر الأول الذي يعطى له
- طريقة التعامل مع العميل المتسوق :
- يتطلب التعامل مع العميل المتسوق المعرفة الجيدة بالمنتجات و أسعارها في منشاتك و لدى المنافسين
- يجب إبراز الجوانب التي تمتاز بها منشأتك
- التحلي بالصبر في التعامل مع هذا النوع من العملاء
- يجب إتاحة الوقت الكافي للعميل
- يجب الشرح التفصيلي للعميل ما تمتاز به خدمات منظمتك عن المنافسين
- اعطاء أفضل الأسعار من البداية
- العميل ذو الاعاقه :
- قد تري في عميلك علة أو عاهة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة لأمر خلقي .. يتلعثم في الكلام أو أصم أو فاقدا لأحد الأطراف أو الحواس ..
- كيفيه التعامل مع هذا العميل :
- علي مقدم الخدمه استخدام أكثر من وسيله للتعبير حسب نوع الاعاقه حتى توصل المعلومه له.. ولكن احذر المبالغة في التعبير حتى لا تستفز العميل
- هذا العميل لا يحتاج إلي أسئلة تفصيلية يتحدث فيها الكثير .. لذا اعرض ما تقول باختصار وسرعة
- احذر أن تعامله علي أساس الشفقة الإنسانية لأن ذلك يصعب مهمتك معه ويجعله يشعر بضعفه واحيانا بالاهانه.
- أن بعض هذه العاهات قد تكون في صالحك مثل رفعه صوته – أو محاولته الإصغاء الشديد لما تقول
العميل سىء الطبع :
- انه عديم الثقة بالناس، يناقش بعنف و صوت مرتفع ..
- كلماته قاسية وقد تكون جارحه ..
- يريد أن يشعر بأهميته، ويقاطع محدثه ليشعره انه هو المسيطر..
كيفيه معامله العميل سىء الطبع:
- ضع نفسك دائماً محله
- يحتاج هذا العميل المعامله بصبر و أناة،
- حافظ علي هدوءك لأن الغضب يضيعه كعميل
- اهتم به واستمع بتركيز إلي كلماته حتى تفهم جيدا ما يقول او يطلب
- كن حازماً معه بأدب ولباقة لتكسبه لا لتبعده.
العميل الكاذب :
- يعتقد بعض العملاء أن خداع مقدم الخدمه عن طريق البيانات المضللة عن أسعار المنافسين، وشروطهم .. والكذب بشأن الكميات المطلوبة مستقبلاً .. ليغري مقدم الخدمه بتقديم بعض الحوافز ..
- ويعتقد هؤلاء أنه من السهل خداع من يقوم بخدمته وذلك لجني بعض المكاسب ..
كيفيه التعامل مع هذا العميل الكاذب :
- المعلومات المتجددة تحميك من هذه الأكاذيب فهو يدرك كل شيء بما في ذلك التكلفة وعناصرها..
- لا تشعر العميل بكذبه هذا خطأ كبير ..
- ابرز له بعض الحقائق دون أن تصفه بالكذب .. كل الحقائق المتعلقة بالمنافسة وأسعارها أو التكلفة.
- اطلب منه إثبات ما يدعيه بطريقة لبقة وودية .
العميل الجاد :
- يعبر للموظف عن وجود حاجة محددة لديه منذ الوهلة الأولى لاتصاله
- يتصف سلوكه بالهدوء و الاتزان و عدم العجلة في الحديث
- يصغي لما يقوله الموظف باهتمام و لا يقاطع
- يفكر في كل نقطة يذكرها للموظف
- يظهر استحسانه للنقاط الإيجابية
- يطيل النقاش في النقاط الغير إيجابية
كيفيه التعامل مع العميل الجاد :
- يجب أن يحيط الموظف بكل منتجات المنشأه
- التعامل مع العميل بصورة طبيعية و لكن تميل للجد
- التعامل مع العميل بالاحترام الشديد
- توضيح الخدمة و منتجات المنشاه او خدماتها بطريقة منظمة و دقيقة حسب المطلوب
- توخي الخطأ أو التأخير في أداء الخدمة حتى لا تفقد ثقة العميل
العميل مدعى العلم :
- يعتقد بعض العملاء أن ما يتوفر لديه من معلومات وما يتميز به من موقف في سوق المشترين .. هي ورقة رابحة للسيطرة علي من يقدم الخدمه وإرهابه
- يستخدم عبارات مثل : أنا أرى / وجهة نظري ..
- لديه معلومات مختلفة عن منتجات او خدمات المنشأه لكنها غير دقيقة
- عنيد و يتشبث برأيه
- يستعرض معلوماته بشكل متعالي
- يحاول أن يعطي نصائحه لمن يقدم له الخدمه ليظهر مدى علمه بالمجال
- إذا حاول البائع مناقشته ، يرفض ويهدد باللجوء إلي المستويات الأعلى ، أو الشراء من المنافسين .
كيفيه التعامل مع العميل مدعى العلم:
- هذا العميل من العملاء الذي يسهل كسبهم بشيء من الصبر والمثابرة في العرض،
- التعرف على قناعاته قد يكون لديه بعض الحق في صحة معلوماته ، وقد تكون معلومات غير سليمة.
- ادخل لصلب الموضوع من خلال النقاط الإيجابية التي يطرحها
- في الحالتين يحتاج إلي إطراء ومديح اهتمامه، ومعلوماته القيمة،
- بتقبل تعليقاته مع المثابرة في العرض .. دون غضب .. لإشباع رغباته في حب الظهور تستطيع كسبه كعميل .
- استحسن النقاط الإيجابية فيما يقول و لا تدخل في جدل معه او تعارض آراءه حتى الخاطئة منها
العميل المتذمّر :
- يوجه الانتقادات للشركة و موظفيها و لا يرضى بأي خدمة تقدم له
- كثير الشكوى و السخط و غالباً بعبارات فجة
- انفعالي في كلامه و سلوكه
- لا يرى في الخدمات إلى سلبياتها
- لا يرى الإيجابيات في الآخرين أو خدماتهم
كيفيه التعامل مع العميل المتذمّر
- يجب الحفاظ على الاتزان و التحكم في الانفعالات حين التعامل معه
- لا تدع كلامه يثيرك مهما كانت كلماته جارحة و تظاهر بعدم السماع
- أحذر من الرد عليه والدخول في جدل معه
- كن محترماً في تعاملك معه لتفرض عليه ودّك و تحصل على رضاه
- أظهر له الرغبة في تقديم أفضل الخدمة الممكنة
- نمي العلاقة الشخصية من منظور العمل معه
- تجنب الوقوع في الخطأ الذي يتيح له المبرر لمزيد من النقد و التذمر
- صحح الانطباعات السلبية التي تولدت لديه من السابق
سلوك العميل الثّقيل :
- استفساراته كثيرة و مكررة
- لا يصغي
- كثير التشعب في الاستفسارات
- يكرر استفساره مراراً عن نفس الموضوع
- أفكاره مشوشة و غير منطقية
- يريد الإهتمام الكلي من كافة الموظفين لأطول فترة ممكنة
- كيفيه التعامل مع العميل الثّقيل :
- لبذل الجهد في معرفة حاجته من الوهلة الأولى للمكالمة أو المقابلة
- حاول التركيز في نفس الموضوع بصورة كلية
- كرر طرق طرح السؤال المغلق ( اجابته بنعم او لا )
- دع إجاباتك مختصرة و واضحة
- أطلب منه الحضور للشركة بدل الحديث على الهاتف إن كان متصلاً
قواعد عامة للتعامل مع العملاء
1. كن موضوعياً عند المناقشة لأي موضوع
2. تجنب الأسئلة الصعبة التي تحرج طالب الخدمة
3. لا تبين معارضتك للآراء التي يطرحها العميل قبل السؤال عن أسباب تلك الآراء
4. إذا كان من الضروري معارضتك فتلطف في الطرح
5. تجنب عند الرد على المكالمات الأسئلة التي تقود لتشعب الحديث الذي يقود لموضوعات غير مناسبة و طويلة
6. فكر في الإعتراضات قبل طرحها
7. لا تتسرع في إطلاق الأحكام
8. أعطي فرصة للعميل للحديث و لا تكن أنت المتكلم دائماً
9. في حين توجيه سؤال أو استفسار أعطي الفرصة للإجابة
10. لا تقاطع محدثك و لا تنشغل عن الإستماع له.
تذكر :
إن الذي يكسب في النهاية من لديه قدرة على التحمل و الصبر و لديه معلومات وافيه عن الخدمه او السلعه التى يقدمها للعميل .
المصدر: د نبيهه جابر
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)
ساحة النقاش