طرق تحسين رضا العملاء

على الرغم من أنه يبدو حس سليم، نجد العديد من الشركات لا تضع رضا العملاء في الاعتبار بالدرجه اللازمه في أعمالهم اليوميه. تكرار العملاء و ولائهم للمنشأه يعتبر امر حيوي لنجاح طويل الأمد لأي عمل يقوم على خدمة العملاء . وبطبيعة الحال، وجود رضى العملاء ضروري لتطوير قاعدة العملاء الأوفياء . ما هي مفاتيح رضى العميل ؟ فيما يلي التقنيات التي يمكن أن تفصل  و تميز منشأتك عن المنافسين في ذهن العملاء :

1 ) رضا العملاء أولوية في جميع أنحاء المنشأه:

واحدة من أول مبادئ بدء أو إدارة الأعمال هو أن ندرك أن أي مبادرات كبيرة من الأعمال يجب أن تبدأ من و تتعزز من أعلى . المديرين والموظفين فى المكاتب الاماميه يتبعوا الاتجاه الثقافي و العملي لرؤسائهم. وبالتالي ، لجعل رضا العملاء على رأس الاجراءات التنظيمية ،يجب ان يأتى التوجيه والإرشاد من الإدارة العليا ثم يأخذ طريقه لأسفل من خلال المنشأه.

2 ) توصيل سياسة خدمة العملاء بشكل واضح:

استياء العملاء في كثير من الأحيان ببساطه، للأسف ، نتيجة لسوء الفهم . المؤسسات لديها عادة نية لجعل العميل راض, ولكن الخلل في الاتصالات حول سياسات وإجراءات المؤسسه يحبط العملاء . على المؤسسه أن تبين بوضوح ، من خلال وسائل وأماكن متعددة، سياساتها بخصوص الجوانب الرئيسية لخدمة عملائها, كما يجب تعريف كافه الموظفين بها. على سبيل المثال ، المنشآت الخدمية تحتاج إلى تعريف أي توقعات لديها لخدمه العملاء ، من أجل تقديم الخدمة بكفاءة و دقه كما اعلنت.

3 ) اللمسات الشخصيه مطلوبه :

عندما ظهر الإنترنت في أواخر 1990 ، كان هناك تكهنات واسعة بأن من شأنه أن يجعل حجم المبيعات هائل . ومع ذلك، فقد جاءت مبيعات الإنترنت ببطء أكثر مما كان متوقعا ، والسبب فى ذلك أن المستهلكين لا يزالوا يفضلوا الشراء من شخص وجه لوجه و يحصلوا على الرعاية الفردية . و بالرغم من ان العديد من شركات الانترنت قد حسنت نهجها الشخصي فى الأعمال التجارية عبر الإنترنت للتكيف مع هذا العامل, لا زال البيع الشخصى هو المفضل. بغض النظر عن قناة الاتصال مع العملاء ، وجود خدمة ودية و شخصية مهمة جدا بالنسبه لهم.

4 ) التواصل بوضوح و الاستجابة بسرعة:

التواصل هو مفتاح النجاح في كل من العلاقات الشخصية والتجارية. الاتصالات الأساسية تساعد على جعل العميل يفهم المنافع الخاصة بك ومعرفة ما يمكن توقعه من المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. بالإضافة إلى ذلك ، استجابة سريعة ودقيقة لشكاوى العملاء ، سواء شخصيا أو عبر الهاتف أو من خلال البريد الإلكتروني، تزيل الإحباط وتزيد من رضا العملاء. العملاء يصابوا بالاحباط عندما لا يتمكنون من الحصول على إجابات لأسئلة هامة بكفاءة وبسرعه. انهم يريدون أيضا من مقدمي الخدمات ان يفهموا ويبحثوا ليكون لهم المعلومات الكافيه التى تساعدهم ان يجيبوا بشكل وافى على الأسئلة.

5) دراسة الشكاوى والمديح: 

كل رسالة من عميل تقدم فرصة لتحسين رضا العملاء و تظهر لك ما يجب ان تعززه وتطوره ، في حين تشير الشكاوى إلى أفكار جديدة وخطوات عمل للتحسين والعمل على تجنب الاخطاء التى ادت للشكاوى.لتلقى الشكاوى خصص رقم تليفون لتلقى شكاوى العملاء والرد عليها فى الحال.

6 ) كن ودودا ومهذبا:

العملاء لا يكونوا فقط راضين ، ولكن في كثير من الأحيان يبحثوا عن فرص للقيام بأعمال تجارية مع الشركات التي هي ودوده ومهذبه فى تعاملها مع أي طلب وأى حاجة. هذا يشمل الخدمات حسب الطلب، الطلبات الخاصة.كلما تماشت خدمتكم مع توقعات أو مطالب العملاء ، فإن رضا العملاء أكثر قابليه للنمو و التطور.

6 ) تقديم أكثر مما هو متوقع :

إعطاء العملاء أكثر مما يتمنوه هي واحدة من أكثر الطرق تأثيرا للحصول على ولاء العملاء بالارتياح. في البيع ، هو ما يعرف ببيع القيمة المضافة. إضافة خدمات طفيفة ، وهدايا ، أو غيرها من البنود ، التي تذهب إلى أبعد من حدود توقع العميل ، يضيف شعورا بقيمة كبيرة. العميل يتمم كل عملية شراء من خلال تشكيل توقع لما سيحصل عليه في مقابل المال الذي دفعه. إذا كان المنتج أو الخدمة تلبي توقعاته، انه لامر جيد . إذا تجاوزت توقعاته ، فهو امر لا ينسى.

 7 ) نفذ ما وعدت :

واحدة من أسرع الطرق لجعل العملاء غير راضين هو ان تفشل في تحقيق ما يتوقعه العملاء بناء على ما وعدت به. هذا يخلق شعورا مع العميل بأنه قد خٌدع . تقديم وعود هو جزء من الدعاية و التواصل لتطوير الطلب على السلع الاستهلاكية . متابعة والتمسك بتلك الوعود وتنفيذها هو ما ينتج رضا العملاء و يبنى علاقة طويلة الأمد .

 8 ) الحصول على ردود الفعل :

هذا قد يبدو بسيطا ، ولكن الواقع هو أن العديد من الشركات تفشل في الحصول باستمرار على  تغذية راجعة مفيدة من العملاء ، و يتساءلون لماذا العملاء لا يعودون . ردود الفعل الفورية للعملاء مهمة و من أفضل الطرق لتعلم الكيفية التى ينظر بها العملاء لما تقدمه من خدمه. فمن الصعب أن تعرف أين تذهب في بناء الرضا للعملاء ، إذا كنت لا تعرف أين أنت الان . المسح والاستبيانات ، و بطاقات التعليق من التقنيات الشائعة . لتكون ملاحظات العملاء مفيدة، يجب أن تعرف ما هي المعايير الضروريه لقياس رضا العملاء ، كما يجب أن تكون أسئلتك فعالة في استكشاف هذه المناطق .

9 ) مكافأة المتميزين:

أي مبادرة للتطوير لتكون ناجحة داخل المنشأه ، يجب أن يكون هناك نظام للمكافأة لتشجيع المتفوقين فى خدمه العملاء . الموظفين على جميع المستويات داخل المنشأه يحفزه أن يكون معروفا بجهوده و الإنجازات التى يحققها فى عمله . نظام المكافأة الذي يوفر الاعتراف بالسلوكيات التي تساعد على زيادة رضا العملاء يساعد على تحفيز أعضاء فريقك.

10 ) التوظيف والتدريب:

كل النصائح التي تم تحديدها تعتمد على وجود الأشخاص المناسبين في الاماكن المناسبه داخل المؤسسة. توظيف العاملين ذو التوجه لخدمه العملاء والشخصيه الودوده  و حسن المنظر و الملبس، ثم تدريبهم بشكل فعال يجعل مؤسستك مؤهله للنجاح في خدمة العملاء ورضا العملاء .

المصدر: د نبيهه جابر

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)