ارضاء العملاء في 8 خطوات

انها حقيقة معروفة أن أي عمل لا يمكنه أن يوجد بدون عملاء. في الأعمال التجارية ، من المهم العمل بشكل وثيق مع العملاء للتأكد من أن ما تقدمه من سلع او خدمات هى الأقرب لاحتياجاتهم و إنها تقدم بالشكل و الأسلوب المناسب لهم. لأنه من الأهمية بمكان أن تقيم علاقة عمل وثيقة مع العملاء ، لان خدمة العملاء ذات أهمية قصوى لنجاح اى عمل. فى ما يلي مجموعة من النصائح التي ستجعل زبائنك تشعر إنها تُقيم ، وتٌحب , و مطلوبه.

1. التشجيع على التعامل وجها لوجه :

هذا هو الجزء الأكثر صعوبه ومخيفا لكثيرين من العاملين فى مجال خدمه العملاء عند التفاعل مع عملائهم. إذا كان هذا الشخص غير معتاد لهذا النوع من التعامل, ستكون تجربة محطمة للأعصاب. اطمئن !! أنها تصبح أكثر سهولة مع مرور الوقت. من المهم لتلبية طلبات الزبائن أن يتم التعامل معهم وجها لوجه على الأقل مرة أو حتى مرتين خلال التنفيذ.
لقد أظهرت التجربه أن العميل يجد أنه من الأسهل أن يتواصل ويعمل مع شخص يعرفه و رآه شخصيا ، بدلا من صوت على الهاتف أو كتابة في رسالة بريد إلكتروني أو برنامج رسائل. عند القيام بذلك ، يجب أن تكون هادئا ، واثقا وقبل كل شيء أن تعطى العميل الوقت ليطلب ما يحتاجه بالتفصيل. وأعتقد أنه إذا كان العميل المحتمل يستهلك الكثير من وقت الاجتماع فى الحديث ، تأكد إنك على طريقك إلى إتمام صفقه البيع.

 2. الرد على الرسائل فوراوإجعل عميلك على معرفه :

نعلم جميعا كيف  يكون مزعجا أن ننتظر طويلا الرد على رسالة بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية. قد لا تكون دائما عمليا عندما تتعامل مع استفسارات العملاء في ساعات قليلة ، لكن على الأقل  إخطره من خلال البريد الإلكتروني أو الاتصال إن رسالته و صلت و إنك سترد عليه فى أقرب وقت ممكن. حتى إذا كنت غير قادر على حل المشكلة على الفور ، اسمح للعميل أن يعرف ما تقوم به لاصلاح الخطأ. إذا طالت المده عليك التواصل مع العميل و إخطاره إنك تعمل على ذلك و إطلعه على الخطوات التى تتم أولا باول.

3. الوديه فى التعامل :

كما هو معروف أنه يمكنك سماع الابتسامة عبر الهاتف. هذا صحيح جدا. من المهم جدا أن تتسم بالودية ، والكياسة ، وجعل العملاء يشعرون كما لو كنت صديقا لهم ،و إنك موجود لمساعدتهم على تحقيق طلباتهم . قد تشعر فى بعض الأوقات أن هناك عميل يستفزك لدرجه أنه يجعل لديك رغبه فى ضربه و التخلص منه و طرده – وهو ما يحدث لنا جميعا. إلا أنه من المهم أن تحافظ على  هدوء أعصابك و رؤيتك واضحة حتى لا تفقده كعميل. عليك الاستجابة لرغبات العملاء بأفضل ما يمكنك ، في جميع الأوقات و ان تبقى مهذبا ودودا.

4. لديك سياسه واضحه لخدمة العملاء :
قد لا يكون هذا مهم جدا عندما تكون فى البدايه ، ولكن  سياسه خدمة للعملاء واضحة المعالم سوف توفر لك الكثير من الوقت والجهد على المدى الطويل. إذا كان العميل لديه مشكلة ، فماذا يفعل؟ إذا كان الخيار الأول لم يفيد ، ماذا سيحدث؟ هل عليهم الاتصال بأشخاص مختلفين للاستفسارعن الفواتير والتقنية أم هناك موظف واحد لذلك؟ إذا كان العميل غير راضى عن أي جانب من جوانب خدمة العملاء فى المنشاه، من الذى يشكوا إليه؟
لا يوجد شيء مزعج و مبعث ضيق للعميل أكثر من إرساله من شخص إلى شخص ، أو لا يعرف لمن يلجأ عند الضروره. معرفه بالضبط ما يجب القيام به في كل مرحلة من مراحل الاستفسار لابد أن تكون ذات أهمية قصوى عند وضع سياسه خدمه العملاء. لذا تأكد من  أن تعلن عن سياسة خدمة العملاء الخاصه بمنشأتك على موقع المنشاه على الإنترنت -- وفي كل منشوراتها ، لان ذلك مفيدا للترويج للمنشاه و اكسابها سمعه طييبه.

5. الاهتمام بالتفاصيل الصغيره :
هل سبق لك أن تلقيت رساله بريد الكتروني أو بطاقة تهنئه بميلاد سعيد من شركة كنت عميل لها ؟ يمكن لهذه المجاملات أن يعتبرها البعض مضيعة للوقت و غير فعالة دائما ، ولكن تذكر عليك أنت أيضا القيام بها لأنها تترك شعورا طيبا لدى العميل و تشعره إنه مهم بالنسبه لك وإنك صديق و لست مجرد بائع. حتى لو كانت خطوه صغيره مثل ارسال تهنئه بالمناسبات بالبريد الالكتروني لجميع العملاء ، يشكل شيء مهم للعميل. إن هذه اللفته الصغيره تُظهر مدى إهتمام المنشاه و رعايتها لعملائها، بل يوضح ان هناك اشخاصا حقيقين على الطرف الآخر من هذه الشاشة أو الهاتف ، والأهم من ذلك ، يجعل العملاء يشعرون بالترحيب.

6. توقع احتياجات العميل و تقدم لتلبيتها :

أحيانا  ما يكون قول ذلك اسهل من القيام به !! ومع ذلك ، فإن تحقيق هذا المستوى الأعلى للتفاهم مع العملاء يكون له وقعا إيجابيا عظيما فى خدمه العملاء. دائما توقع ما يحتاجه العميل و تابع التغيير فى الأذواق و الإحتياجات و إستعد مسبقا بتوفير ما يلزم. هذا يحتاج منك عمل دراسات عن التطورات فى الاسواق العالميه و المحليه لتوفير إحتياجات العملاء .

7. إلتزم بتعهداتك و نفذها دون تغيير :

هذه هي أهم نقطة في هذه المقالة. الرسالة البسيطة هنا : عند الوعد بشيء ، نفذه بالحرف .  المثال الأكثر شيوعا هنا هو مواعيد تسليم المشاريع أو البضائع. العميل لا يحب أن يشعر بخيبة أمل. في بعض الأحيان ، قد لا يتم تنفيذ شيء ، أو قد لا تفي بالموعد المستهدف من خلال اي خطأ خارج عن إرادتك.  في هذه الحالة قدم اعتذارا سريعا وضمان أن هذا لن يتكرر مستقبلا و ان البضائع ستكون جاهزة في اسرع وقت ممكن لان ذلك يخفف من غضب العميل.

8. كسر الزجاج في حالة نشوب الحريق : ( زمن الاستجابة )

هذا التشبيه يستخدم لسرعه الوصول لمكان الحريق و إطفائه تماما كما يجب أن يحدث مع أى خطأ او مشكله فى عملك. إذا حدث خطأ ما, فان أفضل وسيله هى التواصل بسرعة على الهاتف مع العميل لشرح الخطأ و كيفيه اصلاحه. لا تعتمد على البريد الالكتروني لهذه الرسالة إذا كان يمكن تقديمها بسرعة من رجل لرجل. إذا كنت ستتصل بقاعدة واسعة من العملاء يعتبر البريد الإلكتروني هو بالتأكيد الطريق الأسرع والأكثر فعالية لإخطار الزبائن بسرعة,انك على بينة بهذه المشكلة. تحدث مع العميل بصوره متكررة إذا كانت المشكلة سيطول أمدها ,إعطيه لمحة موجزة عن الكيفية التي يتم بها الحل , و كيف سيتم منعها من الحدوث في المستقبل. هذا التصرف سيعطي الزبائن الثقة فيك و بالتالى فى المنشاه لآنه سيشعر إنك دائما موجود لحل أو إزاله المشاكل.

الخلاصة
خدمة العملاء ، مثل أي جانب من جوانب الأعمال التجارية ، تعتبر فن ممارسة يستغرق وقتا وجهدا لاتقانه. كل ما عليك القيام به لتحقيق ذلك هو أن تتبادل الأدوار مع العميل. ماذا تريد من المنشأه إذا كنت عميل؟ كيف تريد أن تكون المعالجة؟ عامل عملائك مثل أصدقائك و سوف يعودوا اليك دائما للتعامل معك.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " أهميه المتابعه " على:

http://drnabihagaber.blogspot.com

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )