مع زياده المنافسه وكثره المعروض فى السوق ,أصبح من الضرورى أن تخلق رابطه بينك وبين العميل وبين المنشأه. كما أن الحاجه إلى علاقه طيبه مع العميل أصبحت مهمه جدا خاصه فى مواجهه إرتفاع التكاليف و محاوله كسب أرباح جديده للمنشأه, سواء كانت صناعيه أو خدميه.

ويرى المتخصصون إن المنشآت التى تعمل فى مجال الصناعات الخدميه يمكنهم زياده الأرباح 100% لو نجحوا فى إكتساب 5% من العملاء ومنعهم من الذهاب  إلى المنافسين.

مزايا العلاقات المستمره مع العميل :ــ

كقاعده إن عملاء السوق الصناعى تزداد مشترياتهم من سنه لأخرى. ونتيجه ذلك تنخفض التكاليف وتزداد مساهمه مشتريات العميل فى تغطيه الزياده فى التكاليف. إن المنشآت التى لديها عملاء أوفياء مرتبطين بالمنشأه و لا يتسوقوا من أماكن غيرها, يمكن للمنشأه الحصول على سعر أعلى لمنتجاتهم وخدماتهم . كما أن هؤلاء العملاء يعتبروا دعايه قويه ومجانيه للمنشأه ومنتجاتها. كما نعرف إن العميل الراضى يتحدث مع كل من حوله من أهل ومعارف وأصدقاء و حتى زملاء العمل عن ما يفضله فى هذه المنشأه بالذات ومنتجاتها, وبذلك يقدم دعايه مجانيه كثيفه للمنشأه.

طرق منع العميل من التوجه إلى المنافسين :ــ

•   إجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن عملائك:ــ

حدد القطاع الذى ينتمى إليه العميل, إحتياجاته , عاداته فى الشراء , إتجاهات هذا القطاع , التوسع , التكاليف التى تنفق على المواد و المرتبات وأيضا حصص الأرباح.

•     أكد لموظفيك على أهميه وقيمه عميل واحد للمنشأه :ــ

 يجب أن يدرك هذه الحقيقه موظفى قسم التغليف و الشحن, و المخزن, و قسم الإنتاج والمبيعات, لهذه الحقيقه ليجيدوا إتقان عملهم لكسب العملاء الجدد والمحافظه على القدامى.

•   تأكد من حل مشاكل العملاء و ترضيتهم :ــ

 علي موظفيك حل المشاكل فورا و التمسك بالعميل و لا يتركوه يترك المنشأه غاضبا ويذهب لمنافسيك. العميل الراضى هو العميل الدائم الوفى للمنشأه.

• لا تترك عميل يخرج من المنشأه ولا يعود :ــ

لا تترك أى عميل غير راضى يذهب دون أن تتكلم معه وتحاول معرفه ما يضايقه وتحاول إرضائه. إذا خرج لا تتركه دون محاوله لترضيته بمحادثه تليفونيه , أو بزياره شخصيه لمنشأته, أو إرسال إستبيان حتى يكتب فيها ملاحظاته التى لا يرضى عنها ويحرج من التحدث فيها وجها لوجه. تعامل مع الشكاوى فورا لتستعيد العميل وتكسبه عميل دائم للمنشأه.

•   إنتبه لعلامات عدم الرضا التى تظهر على العميل:ــ

راقب علامات عدم الرضا التحذيريه على وجه العميل وتصرفاته. ستحدث مشكله للمنشأه إذا إنخفضت مشتريات العميل عن 50% فى السنه. تحدث إليه وإعرف السبب. قدم له عروض مغريه لزياده مشترياته.

•   تقويه روابط العميل مع المنشأه :ــ

كافىء العاملين فى قسم المبيعات وقسم خدمه العملاء لتحفيزهم كلما زادت مرات زياره العميل للمنشأه. إن بعض المنشآت تعطى عموله تتراوح من 2% الى 5% لتشجيع العاملين فى المبيعات و خدمه العملاء لجذب عملاء جدد وتقويه علاقه العملاء القدامى بالمنشأه و إستمراريه تعاملهم معها. إذا زادت مده تعامل العميل مع المنشأه أكثر من ثلاث سنوات يٌمنح الموظف المتعامل معه مكافأه خاصه.

•    تواصل مع العميل بصفه مستمره :ــ

عاده ما يترك العميل بعد إتمام الصفقه فتره دون متابعه, مما يضعف الروابط مع المنشأه. هذا الخطأ يقع فيه الكثير من البائعين. إتصل بالعميل على فترات وإعرض ما إستجد من منتجات أو خدمات , أو لمجرد إستطلاع مدى رضاه عن ما بعته له وإستفسر عن ما إذا كان هناك أى شكوى بإمكانك حلها فورا. هذا يٌظهر إهتمامك به ويشعره إنه من أهم عملائك مما يرضيه ويسعده ويشجعه على إستمرار التعامل مع منشأتك. كما يظهر جوده خدمه ما بعد البيع لدى المنشأه فتطمئنه لتكرار الشراء من منشأتك.

•    علاقه شراكه وليست مجرد علاقه بيع :ــ

إدرس خطط العميل المستقبليه من خلال تكرار مقابلاتك له. إحرص أن تكون منشأتك من ضمن هذه الخطه. مع نمو حجم العمل وتغير إحتياجات العميل, إسعى أن تتواجد بجانبه لتساعده وفى نفس الوقت تلبى إحتياجاته مما يخلق نوع من الألفه, وبالتالى يطلب ما يحتاجه منك مباشره حتى لو لم تكن من إنتاج منشأتك.هذه الخدمات البسيطه تقوى العلاقه بين المنشأه و العميل, كما تقوى علاقتك بالتاجر الذى ستشترى منه ما يحتاجه العميل. هنا كسبت أيضا عميل جديد لأنه أيضا سيشترى منك عند الحاجه وتصبح علاقه تبادل تجاريه بدلا من علاقه منافسه.

إتباع هذه النصائح يمكن أن يكون لها تأثير مفيد على الإحتفاظ  بالعميل و بالتالى زياده الأرباح للمنشأه. كما يجب عقد دورات تدريبيه للعاملين الجدد وإنعاش وتجديد معلومات العاملين القدامى .

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " كتابه جدول عمل جيد "‘على :

http://drnabihagaber.blogspot.com

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل أوالإقتباس )