سيكولوجيه الإنتظار فى البيع

من الطبيعى لمحترفى البيع أن يركزوا إهتمامهم على تقديم أفضل خدمه ممكنه  للعملاء . جزء من ذلك هو التعامل مع أى طلب أو شكوى من العميل بأسرع وقت ممكن. هذا الجانب عاده ما يهمله مديرى المبيعات عند تدريب المبتدئين من فريق البيع لديهم. كل فرد فى المجموعه عليه أن يتعلم إن أى تأخير فى خدمه العميل سواء وجها لوجه أو من خلال التليفون أو البريد الإليكترونى, تؤدى ألى عميل غير راضى يتركك ويتوجه لمنافس لك وتخسره للأبد. إن فهم مبدأ سيكولوجيه الإنتظار تساعد مديرى المبيعات على تدريب فريق المبيعات على التعامل بسرعه مع العميل دون الحاجه لإجباره على الإنتظار وبالتالى كسب رضاه الذى هو جزء من رأسمال المنشأه.

المبادىء السبعه التى يجب أن يتعلمها  فريق المبيعات هى :ــ

     1.   ملاحظه إن الوقت الذى لا يكون هناك شىء يفعله العميل ويقضيه فى الإنتظار يبدو أطول بكثير من الحقيقه.

      2.   إذا إضطرالعميل للإنتظار دون إخطاره بسبب هذا التأخير ثم تستقبله سيشعر إن ما قضاه فى الإنتظار زمن أطول بكثير عن ما قضاه فى اللقاء معك مما يشعره بالإهانه والغضب.

      3 .   إذا كان العميل يعلم مسبقا المده التى سيقضيها فى الإنتظار قد يصبر و ينتظر دون ضيق, بل وقد يشعر إنه لم يقضى وقت طويل كما توقع لإنه عاده ما يشغل نفسه بشىء إستعدادا لهذا الإنتظار.

      4.   لاحظ إن القلق مما قد تسفر عنه المقابله قد يشعر العميل إنه يهدر الوقت فى الإنتظار إذا لم تخطره مسبقا به مما يجعله متوترا وسيتعامل معك بعصبيه لن تساعدك على إتمام الصفقه.

      5 .  كلما عرف العميل قيمه العرض وحجمه ومزاياه كلما صبر مرحبا على الإنتظار. لذلك مهد له ذلك عند تحديد الموعد وحدد الفتره المحتمله للإنتظار.

     6.   إذا تركت العميل ينتظر دون إعتذار أو شرح السبب لهذا التأخير, كل ثانيه تمر تبعد العميل عن منشأتك وتدفعه لترك المكان ومغادرته دون إنذار وللأبد.

       7 .   إذا تركت العميل وسط مجموعه من الأشخاص سيشعر بأنه ليس الوحيد المنتظر بل سيدور الحديث فى ما بينهم مما يساعد على مرور الوقت بسرعه.كما  سيشعر بالعداله لأنه سيجد إن كل فرد يدخل فى دوره دون أن يتخطاه أحد مما يجعله ينتظر دوره دون ضيق أو غضب.

لمراعاه سيكولوجيه الإنتظار عليك أن تدرب فريقك الذى يتعامل مع الجمهور على الآتى :ــ

•   تعامل مع مشكله الإنتظار بمنتهى الجديه:ــ

إن طلبات العميل ستزيد ليتغلب على شعوره بالإهانه وأنه هو من يملى أوامره ,بل وسيصعب إرضاؤه ورفضه لما تعرضه. يجب أن تحسب وقتك جيدا حتى لا تدع العميل ينتظر من البدايه.

•    إجعل وقت الإنتظار مقبولا :ــ

راجع عملائك الداخليين (الذين يأتوا للمنشأه للشراء) و الخارجيين ( الذين تذهب أنت إليهم ) لتعرف ما رأيهم عن طول مده الإنتظار التى يقضوها فى منشأتك وهل هى مقبوله لديهم أم لا ؟ وإعمل على تغيير النظام لديك لأختصارها حتى لا تغضب عملائك وتفقدهم مع طول فتره الإنتظار.

•   إوجد الوسيله التى تسليهم أثناء فتره الإنتظار إذا إضطررت لذلك:ــ

إختيار موسيقى خفيفه لطيفه تخلق مناخ هادىء ينعكس على نفسيه العميل أثناء فتره الإنتظار. أياً كانت  الوسيله التى تشغل بها العملاء وتسليهم بها أثناء فتره الإنتظار تأكد إنها مقبوله من جميع الحاضرين ومسليه دون إبتذال أو إستفزاز لأحد.

•  تجنب أن يكون الإنتظار على شكل طوابير:ــ

أسوأ شىء يتعرض له العملاء أن يضطروا للوقوف فى طابور. بدلا من ذلك أعطيه ورقه بها رقم ودعه يجلس فى مكان مريح حتى يأتى دوره. هذه الوسيل تشعر العميل إنك عادل تعطى كل فرد حقه من الإحترام ولا تتخطى أحد, كما أن هذه الوسيله ستشغل العميل بمتابعه الأرقام حتى ياتى دوره.

•   واجه حقيقه أن العميل يبالغ فى تقييم طول فتره الإنتظار:ــ

إخبر العميل إنه سنتظر فتره أطول مما تتوقع من جانبك. هذا سيجعل العميل يشعر بالإمتنان إذا إستقبلته قبل الميعاد الذى حددته مسبقا ويتوقعه العميل.هذا يشعر العميل بأهميته عندك مما يرضيه ويسعده.

•    تجنب فترات الذروه فى المنشأه :ــ

كل منشأه تعرف الوقت الذى تكون المنشأه أهدأ, إرسل لعملائك للقاء فى هذه الأوقات الهادئه مما تخفف من زحام أوقات الذروه وتقلل من فترات الإنتظار.

•   تجنب إعطاء عميلك إنطباع إنك كسول :ــ

إن أكثر ما يضايق العميل هو شعوره إن سبب الإنتظار هو بطىء أو تراخى الموظف فى أداء عمله. لا تجعل موظفيك يظهروا إنهم فى فتره راحه حتى لا تستفزهم بإنهم فى إنتظار موظف ليس لديه ما يشغله لأنه فى فتره راحه. طالما حددت موعد يجب أن يعمل الجميع بمنتهى النشاط لينهوا العمل بسرعه مع العميل.

•  كن صبورا :ــ

إن رضاء العميل لن يزيد فجأه عندما تتحسن الأوضاع . عليه أن يمارس أكثر من موقف مع فريقك حتى يتأكد من التغيير ويغير موقفه من فريق العمل لدى منشأتك. تذكر : على مدير المبيعات أن يؤكد على فريقه حسن معامله العملاء وخدمتهم بسرعه حتى لا ينتظروا .أكد عليهم أن يتعاملوا بدماثه خلق وأسلوب مهذب, إن الفريق الودود يخفف من ضيق العميل من الإنتظار. الفريق المدرب جيدا على حسن و سرعه المعامله المطلوبه يصل بالصفقه إلى النهايه المرجوه التى تحقق الربح للمنشأه.

•    تجنب الزمن الغير محدد :ــ

الإنتظار لوقت غير معلوم النهايه يبدو طويلا جدا ويستفز العميل المنتظر. تجنب قول " لا أستطيع أن أعدك بميعاد محدد سأتصل بك قريبا لنحدد موعد " . إنك بذلك أضعت العميل قبل أن تقابله.

•   تجنب تمديد فتره الإنتظار :ــ

لا تظل تعتذر لأطاله فتره الإنتظار دون إعطاء الأسباب. الفتره الغير واضحه تثير غضب العميل لأنها تشعره بعدم إهتمامك , وتأكد إنه لن يتعامل معك مره أخرى.

المصدر : د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله "  الإتصال بين مالك المشروع والعاملين لدعم التغيير" على

   http://drnabihagaber.blogspot.com

( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الإقتباس )