تحصيل المديونيات
هناك عده نقاط يجب وضعها فى الإعتبار عند محاوله تحصيل المديونيه لدى أى عميل. الآتى بعض منها :ــ
1. كن مستعدا :ــ
عليك أن تعرف نفسك أولا ثم العميل ثانيا ثم صاحب القرار :
- إعرف نفسك : إذا لم تكن مستعدا لإجراء مكالمه تليفونيه للمطالبه ذهنيا وجسديا فإنك تضيع وقتك. إن المشاعر تظهر على التليفون وتقرأ بسهوله من خلال صوتك. فى النهايه هى نقودك أنت , لذلك يجب أن تعبرعن الحاجه الملحه لهذه النقود ويكون صوتك غامرا بالمشاعر, مما يحرج العميل ويدفعه للدفع.إشرح عواقب التأخير ومزايا سرعه السداد بإظهار بعض الحزم فى صوتك. درب نفسك على هذا السلوك الإحترافى عند إجراء مكالمه للمطالبه بالمديونيه.
- إعرف عميلك : إفهم تأثير هذا العميل على منشأتك من حيث حجم المشتريات وحجم التدفق النقدى. إدرس تاريخه فى السداد, حجم المديونيه والسبب فى التأخير. تقصى سبب التأخير جيدا فقد تكون بدايه تعثر ويضيع مالك تماما. أما إذا كانت ضائقه مؤقته , شراكه العمل بينكما تحتم المسانده والإنتظار لفتره حتى يسترد هذا العميل مركزه المالى ويتمكن من السداد.
- إعرف من صاحب القرار: تحدث مع الشخص الذى يستطيع إتخاذ القرار بهذا الشأن وتحدث معه. حجم المنشأ÷ سيحدد من هو من هو صاحب القرار. إشراك الشخص المسئول يساعد على سرعه السداد والإلتزام بعدم تكرار ذلك. إذا كان أسلوب السداد لديهم تغير, إتخذ الإجراء الصحيح فى الحال ولا تكن أنت سبب التأخير.
تذكر : عند إجراء المكالمه أطلب المبلغ كاملا ولا تفترض وجود مشكله.الخطأ الذى يقع فيه الكثيرين هو السؤال "هل هناك مشكله" . إنك بذلك تعطى حجه للعميل أن يتهرب ويدعى وجود مشكله حتى لا يدفع المديونيه إذا كان شخص غير صادق.
2. إسأل أسأله محدده : الأسئله تظهر للعميل مدى إهتمامك بإسترداد مالك, كما إنها تعود بمعلومات هامه وتجعلك مسيطرا على المحادثه. كما إنها تعطى مؤشرات لمستقبل التعامل بينكما. إسأل أسأله مفتوح ' إقرأ مقال" فن السؤال فى الإتصال ". حتى تجعل العميل يسترسل فى الحديث,وعندما يستدعى الموقف إسأل أسئله موجهه لتصل إلى ما تريده. وعندما تريد إنهاء الحديث إستخدم الأسئله المغلقه والأهم سيطر أنت على الموقف.
3. إستمع :ــ إحذر أن تجعل أسئلتك تشتتك عن الإستماع لما يقوله العميل أو تضيع منك أجزاء مهمه من حديثه. لا تستمع فقط للعميل ولكن لكل ما يحدث أثناء الحديث مثل نغمه صوته, الجديه التى يتحدث بها ,لغه جسده .. إلخ. وضح ما تتوقعه منه ليشعر برغبتك الجاده فى إسترداد مالك ويتأكد إن رؤيتك واضحه لما تريده وما ستفعله إذا لم يتم ما تتوقعه منه.
4. سجل الملاحظات : إن الذاكره مملوءه بالآحداث والمعلومات, لا تترك ما دار من حديث لها. لا يوجد بديل غير الورق لتسجل عليه كل شىء حتى توفر عن نفسك المشاكل فيما بعد. إجعل أفراد المبيعات لديك يمكنهم الوصول إلى هذه المعلوما ليكملوا ما بدأت , وليتعاملوا مع العميل على أساس ما سجلت عنه. إرفع درجه الحزم بالتدريج كلما طالت مد التأخير فى سداد المديونيه. كن حازما جادا وليس عدوانيا.
5. توقف عند عدم الإلتزام بالوعد : هناك قاعده تقول " إذا خالف العميل وعده ثلاث مرات سيخالف للمره الثلاثون ", لذلك وجب أخذ الموضوع بجديه . الوعود يأخذها الجانبين أنت والعميل, وجب عليك أنت أيضا الإلتزام بتعهداتك تجاه حل أى مشكله فى الميعاد الذى تحدده له, مواعيد التسليم, جوده الأنتاج أو الخدمه ..إلخ. لا يوجد أسوأ من فقدان المصداقيه. إوعد بما يمكنك عمله وليس ما يرضى العميل و لا تستطيع تنفيذه. إن المصداقيه هى أهم جانب فى مكالمه التحصيل. أيضا لا تعرض شىء لا تدعمك المنشأه فيه إذا كنت موظف بها.أما إذا حدثت مشكله أخرت التنفيذ, خذ إجراء فورى وبادر بالإتصال بالعميل وتوضيح سبب التأخير حتى تحافظ على مصداقيتك والمنشأه عند العملاء وتشجعهم على الإستمرار فى التعامل معك.
6. تجنب المجادلات والتهديد : يستطيع العميل دفعك بسهوله إلى مناقشه تبعدك عن موضوعك الرئيسى وهو سداد المديونيه فى الحال. حافظ على هدوءك وتماسك و كن مركزا. إن الدخول فى مجادله شىء مغرى خاصه وأنت غاضب من عدم السداد. لا تسمح للعميل أن يدفعك لذلك. سيطر على مشاعرك ولا تنجرف لما يريد أن يدفعك إليه ويبعدك عن الغرض الذى إتصلت من أجله.
7. الإعتراضات : إن الغرض من إتصالك أن تحصل على المبلغ كاملا. قد تواجه بإعتراضات كثيره لتحقيق ذلك, إجعل من كل إعتراض فرصه للحصول على إلتزام بدفع المبلغ كاملا. إقنع عميلك إن كل إعتراض تمت مناقشتك ينهى سبب التأخير ولذلك لك الحق فى إسترداد مالك كاملا وعلى العميل الإلتزام بذلك.
8. إعمل بذكاء وليس بشده : إستخدم المصادر المتاحه لك بكفاءه. إشرك مندوبى المبيعات فى الموضوع لصلتهم القويه مع العميل لتعاملهم الدائم معا. إن خدمه العميل هى جزء من من عمليه سداد المديونيه. أحب ما تقدمه من مبيعات و خدمه للعميل وإعمل على إرضائه والنقود ستأتى بمفردها لأن العميل سيكون حريصا على تعاملاته معك.
المصدر: د .نبيهه جابر
إقرأ مقاله " أهميه خطاب التحصيل " على:
http://drnabihagaber.blogspot.com
(يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الإقتباس)
ساحة النقاش