الخدمه المرجعيه

جامعه الأزهر

كليه التربية – بتفهنا الأشراف

قسم مكتبات وتكنولوجيا التعليم

بحث في

الخدمة المرجعية

تحت إشراف

الدكتور/ أشرف عبد اللطيف

إعداد الطالب:

سليم عادل إبراهيم محمود سليم

الفرقة الثانية

رقم 95

الفهرس
الفصل الأول : الخدمات المكتبية .
المبحث الأول : تعريف الخدمات المكتبية .
المبحث الثاني : أنواع الخدمات المكتبية .

الفصل الثاني : الخدمة المرجعية .
المبحث الأول : تعريف الخدمة المرجعية .
المبحث الثاني : كيف تتم هذه الخدمة ؟ .
المبحث الثالث : مقومات الخدمة المرجعية ( المصادر )
المبحث الرابع : أنواع الخدمة المرجعية .

الفصل الثالث :
المبحث الأول : مستويات الخدمة المرجعية .
المبحث الثاني : خطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعية .
المبحث الثالث : عوامل تقديم خدمة مرجعية فعالة .
المبحث الرابع : الهدف من الخدمة المرجعية .
المبحث الخامس : أهمية المصادر المرجعية في تقديم الخدمة المرجعــية .

1 – تعريف الخدمات المكتبية :
الخدمات المكتبية هي مجموعة من الخدمات تقدمها المكتبة لروادها و زائريها لمساعدتهم في إيجاد ما يبحثون عنه داخل المكتبة ، ومن خلال هذه الخدمات تبرز المكتبة ما لديها من رصيد التي تجعله في متناول الفئة المستفيدة سواءً كانوا باحثين أو طلاب أو حتى زائرين فقط .
و تختلف الخدمات المكتبية من مكتبة الى أخرى ، حيث نجد في المكتبات الكبرى توفر جميع هذه الخدمات ، بينما توفر المكتبات الصغيرة بعضاً منها .
وفي هذا البحث سنستعرض جميع هذه الخدمات و ماهيتها .

– أنواع الخدمات المكتبية :
تقع على عاتق المكتبات مسئوليات كبيرة للنهوض والارتقاء بالمستوى الثقافي ولكي تؤدي المكتبات رسالتها على أكمل وجه لابد من توفر العديد من الخدمات لجمهور المستفيدين ومن هذه الخدمات :
أ) خدمة الإرشاد القرائي والإطلاع الداخلي:

تشمل هذه الخدمة الرد على استفسارات المترددين إلى المكتبة وتوفير الإمكانات التي من شأنها الارتقاء بمستوى الأداء في المكتبة وإتاحة كافة أوعية المعلومات للاستخدام وتذليل كافة الصعوبات التي تواجههم أثناء تعاملهم مع الأجهزة أو الفهارس أو أوعية المعلومات وتوفير وقت المستفيد في الوصول إلى المعلومة التي يريدها بدقة وسهولة.

بـ ) خدمة الإعارة الخارجية:
والمتعمق في خدمة الاستعارة الخارجية يجد أنها ذات صلة وثيقة بينها وبين خدمة الإطلاع الداخلي فقد يحتاج الطالب بعد إطلاعه على الكتب بالمكتبة الى أن يذهب بها الى المنزل لتكملة هذه الكتب أو الاقتباس منها سواء بالتصوير أو نقل بعض المعلومات الى مذكراته الخاصة وهنا تظهر أهمية خدمة الاستعارة الخارجية فهي تعتبر امتداد لمهمة المكتبة بعد انتهاء اليوم الدراسي وإغلاق المكتبة والمدرسة .
ولكي يقوم أمين المكتبة هذه الخدمة على أكمل وجه يجب أن يكون في المكتبة المقتنيات أو الرصيد الوثائقي الكافي والذي يسمح بخروج الكتب من المكتبة فلا يمكن أن يكون طالب يريد استعارة كتاب معين ولا يوجد بالمكتبة سوى نسخة واحدة من هذا الكتاب فقد يؤدى خروج هذا الكتاب إلى تعثر خدمة الإطلاع الداخلي أذا أراد شخص أخر قراءة نفس الكتاب داخل المكتبة وأيضا أذا أمتنع أمين المكتبة عن خروج هذا الكتاب بالاستعارة لطالب يؤدى إلى تعثر خدمة الاستعارة الخارجية
فنرى أن وجود الرصيد الكافي من عدد النسخ لكل كتاب بالمكتبة بالإضافة الى سجل الاستعارة الخاص بالمكتبة يساهم في تقديم هذه الخدمة بصورة جيدة دون وجود مشاكل .
جـ) خدمات التصوير والاستنساخ :
وتقدم هذه الخدمة لتصوير الدوريات والمخطوطات والمطبوعات لتخفيف الضغط على المكتبة وتوفير وقت المستفيد وقد تكون بمقابل مادي ولابد من وضع بعض القيود على عملية التصوير كالسماح بتصوير عدد معين من صفحات الكتاب في حدود خمس الكتاب ومنع تصوير الرسائل الجامعية وذلك حفاظا على حقوق التأليف والنشر .
د) خدمة الإعلام الببليوجرافي:
وهي إعداد قوائم بمصادر المعلومات في موضوعات محددة بناء على احتياجات المستفيدين أو في موضوعات هامة أو قوائم خاصة بمؤلفات مؤلفين مكثرين بطريقة تنظيمية معينة كأن ترتب هجائيا بالمؤلفين أو العناوين أو الموضوعات أو زمنيا 000 مع مراعاة عمل كشافات بالمداخل الأخرى في نهاية الببليوجرافية وتجمع مواد الببليوجرافية أما من مصادر المعلومات المتوافرة بالمكتبة مباشرة فقط أو بالاعتماد كذلك على الببليوجرافيات والفهارس الخاصة بالإنتاج الفكري .
هـ) خدمة البث الانتقائي للمعلومات:
وهي خدمة مستحدثة تقدم باستخدام الحاسب الآلي إن وجد حيث تقوم المكتبة باختزان معلومات شخصية عن المستفيدين تعرف بسمات المستفيدين مثل الاسم ، العنوان ، مجالات اهتمامه ، اللغات التي يجيدها وعندما تأتي مصادر معلومات جديدة إلى المكتبة يتم مضاهاة بيانات المستفيدين بالأوعية الجديدة واستخلاص منها ما يناسب احتياجات المستفيد ثم ترسل له المكتبة لإعلامه بتلك المواد الجديدة وهي خدمات متخصصة وموجهة تقوم فيها المكتبات بعمليات انتقاء للمعلومات ومصادر المعلومات المناسبة لاهتمامات أفراد أو فئات معينة من فئات المستفيدين منها من بين المصادر الحديثة المتاحة للمكتبة حيث يتم بث تلك المعلومات إلى الفئات أو الأفراد من المستفيدين المعنيين بها دون غيرهم من مجتمع المكتبة ، ويتطلب
القيام أولا بدراسات دقيقة ومستمرة للمستفيدين بفئاتهم وأفرادهم من أجل التعرف على اهتماماتهم واحتياجاتهم من المعلومات بصورة جارية فتقوم المكتبة بإعداد السجلات أو البطاقات أو قواعد البيانات المتضمنة لسمات اهتماماتهم الخاصة وتكوين صورة واضحة يتم تحديثها بصورة مستمرة لتعكس مجالات بحثهم واحتياجاتهم من المعلومات وذلك حتى يتم البحث في قواعد البيانات الآلية بصورة دورية في تلك المجالات وكذلك القيام بمضاهاة المعلومات والمصادر الحديثة عند ورودها بتلك السجلات أو قواعد البيانات الخاصة بمجتمع المستفيدين وتحديد المهتمين منهم بها وبث المعلومات المناسبة لهم دون غيرهم من مجتمع المستفيدين مما يوفر عليهم الكثير من الوقت والجهد المبذولين في متابعة المعلومات الحديثة في مجالاتهم
وبشكل عام فإن الإعداد لتقديم خدمات البث الانتقائي للمعلومات يسبقه عادة القيام بعدد من الخطوات التي تمهد لتقديمها على النحو الملائم حيث تمر في الغالب بالمراحل التالية :
1- دراسة المستفيدين وبناء قاعدة بيانات تتضمن سماتهم .
2- اختيار قواعد البيانات التي تلبي احتياجات المستفيدين من المعلومات .
3- اختيار الأشكال والأساليب المناسبة لتقديم خدمة البث الانتقائي للمستفيدين .
و) خدمة الإحاطة الجارية:
منها إعلام وإحاطة المستفيدين بأوعية المعلومات الجديدة التي ترد إلى المكتبة ، وهذه الخدمات تقدمها المكتبات بشكل جار ودور وتهدف إلى إتاحة فرص متابعة الإنتاج الفكري للمستفيدين من المكتبات وتزودهم بالمعلومات حول المشكلات المطلوب حلها والأنشطة المختلفة المرتبطة بمجالات اهتماماتهم من خلال البث السريع للمعلومات الحديثة
وهي تتم عدة طرق مثل :
1- تصوير قوائم محتويات الأعداد الواردة من الدوريات وإرسالها إلى المستفيدين.
2- عرض أغلفة الكتب في مدخل المكتبة .
3- إصدار نشرة بالمقتنيات الجديدة الواردة إلى المكتبة.
4- نشرة أخبار المكتبة التي تصدرها المكتبة شهريا وتغطي أهم الأحداث والإنجازات التي قامت بها.
5- نشرة تعريفية بمقتنيات المكتبة.
6- نشرات ببليوجرافية متخصصة وتصدر طبقا لطلب المستفيد أو مجموعة من المستفيدين بهدف حصر المواد المكتبية في موضوع معين يحظى باهتماماتهم.
7- لوحة الإعلانات.
8- الاتصال الهاتفي.
9- عرض مصادر المعلومات ولاسيما التي أضيفت مؤخرا لمجموعات المكتبة على أرفف أو طاولات للعرض في أماكن خاصة بارزة قرب مدخل المكتبة مع وضع لافتة تبين أنها من المصادر حديثة الورود للمكتبة .
ز) خدمات تدريب المستفيدين وإرشادهم:
تتضمن هذه الخدمة أنشطة مختلفة تقدمها المكتبة بهدف تعريف وتوعية المستفيدين وتدريبهم في عدد من المجالات مثل :
1- التعرف على إمكانات المكتبة من مباني وقاعات ومجموعات ومصادر للمعلومات وأدواتها من فهارس وكشافات وأدلة وتجهيزات وآلات كالحاسبات الالكترونية وآلات التصوير والاستنساخ وأجهزة للعرض والاستماع وقارئات المصغرات وغيرها وسبل الاستفادة منها .
2- التعرف على خدمات المعلومات التي تقدمها المكتبة وسبل الاستفادة منها
3- المهارات المكتبية الأساسية ومبادئ البحث العلمي وكتابة التقارير وتقوم المكتبات بعدد من الأنشطة لتحقيق غايتها تلك حسب نوع المكتبة وإمكاناتها
4- إعداد اللوحات الإرشادية المناسبة لمكان المكتبة ومبانيها وأقسامها ومجموعاتها منها ما هو خارج المكتبة ومنها ما يكون في مدخل المكتبة ليبين مخطط المبنى وطوابقه وأقسامه المختلفة.
5- إعداد الوريقات والمطويات حول المكتبة ومجموعاتها وإمكاناتها وخدماتها فتتناول التعريف بالمكتبة وموقعها ومجموعاتها وخدماتها في مطويات بسيطة تزود بالصور والمخططات والجداول وغيره .
6- إعداد الكتيبات والموجزات الإرشادية الموجزة والتفصيلية .
ل) خدمات المعلومات الخاصة بالأطفال:
يحتاج الأطفال إلى عناية واهتمام خاصين نظرا لأهمية الانطباعات الأولى التي تتكون لديهم حول المكتبة والقراءة ومصادر المعلومات وأهمية مهارات المعلومات الأساسية التي يجب إكسابها لهم في مرحلة مبكرة نظرا لأهميتها وتأثيرها الكبير وبشكل عام على حياتهم المستقبلية وتضع المكتبات ولا سيما العامة والمدرسية برامج خاصة بخدمات الأطفال وتنمية مهارات المعلومات لديهم من خلال العديد من الأنشطة .
كـ) خدمة العلاج بالقراءة:
من الخدمات الهامة التي تقدمها المكتبات منذ قرن من الزمن تقريبا حيث يمكن شفاء بعض الأمراض النفسية والاجتماعية بل وبعض الأمراض العضوية عن طريق القراءة وفلسفة العلاج هنا تقوم على أساس أن من يرى مصائب الآخرين تهون عليه مصائبه ويقوم أمين المكتبة بتشخيص الحالة وهو عادة شخص مدرب ومثقف ثقافة عالية ولديه خبرة واسعة بالنفس البشرية وهمومها ووصف وصفة قراءة متدرجة كفيلة بتصغير المشكلة ووضعها في حجمها الطبيعي ومقارنتها بمشاكل الآخرين وتمارس هذه الخدمة في مكتبات المستشفيات ومكتبات المدارس وأحيانا مكتبات الكليات لقد نجحت هذه الخدمة في تخفيف كثير من آثار الأمراض النفسية والاجتماعية لدى الشباب والكبار خاصة بل وفي أحيان كثيرة في التخفيف من أثار الأمراض العضوية حتى في حالة الأعضاء المبتورة ولكن هذه الخدمة لم تأخذ سبيلها إلى المكتبة العربية حتى الآن بل إنها قد تثير بعض السخرية لدى أمناء المكتبات العرب .
المبحث الأول : تعريف الخدمة المرجعية :
هي الإجابة على كافة الأسئلة و الاستفسارات المرجعية التي يتلقاها قسم المراجع من الرواد والباحثين . و يقصد بها كذلك توجيه المستفيدين للحصول على المعلومات بأسرع وقت وأقل جهد ووضع الحلول المناسبة لمشاكل الباحثين التي تواجههم في أي موضوع أو معلومة من الكتب أو الدوريات أو المواد الأخرى المتوفرة في المكتبة .
وبدأ هذا المفهوم في الظهور عام 1853، وهو يعني مساعدة المستفيد على إيجاد المعلومة التي يبحث عنها[1]. وقد تطور استخدام المفهوم سنة 1872 في المكتبات الأمريكية العامة ليحيل إلى أهم مقتنيات المكتبة. وحتى نهاية القرن التاسع عشر، ظلت كلمة مرجع تفيد:
- تطوير النقد المعلوماتي – الإجابة على استفسارات المستفيد – التدرب على استخدام المعاجم والموسوعات[2].
المبحث الثاني : كيف تتم هذه الخدمة ؟ :
تؤدي المكتبة هذه الخدمة للمستفيدين من خلال الإجابة على أسئلتهم واستفساراتهم إما بالحضور الشخصي أو عن طريق الهاتف أو عبر البريد العادي أو الإلكتروني حيث أتاحت المكتبة بريدا إلكترونيا خاصا بهذه الخدمة، وكذلك التعريف بالمراجع وكيفية ترتيبها على الأرفف ومساعدة المستفيدين للوصول إلى المراجع المناسبة سواء الورقية منها أو الإلكترونية .وتتم هذه الخدمة كالتالي:
1.يسجّل المستفيد بياناته بسجل الخدمة المرجعية.
2.استقبال المستفيدين واصطحابهم في جولة على أقسام المكتبة.
3.إمكان الرد على استفسارات المستفيدين عن طريق التلفون أو الفاكس .
4.اكتساب الرواد المهارات الأساسية لتحقيق التعامل مع موارد المكتبة.
تعتبر هذه الخدمات من أهم الخدمات العامــــة أو المباشرة التي تقدمها المكتبات ومراكز المعلومات .
وتحتاج هذه الخدمات لكي تقدم بشكل فعال وشامل وبسرعة إلى عنصرين رئيسين هما
أولاً : مجموعة غنية من الأعمال المرجعية كالقواميس والموسوعات والأدلة والأعمال الببليوجرافية المختلفة وغيرها .
ثانيا : أمين مراجع مؤهل أو متخصص ولديه الخبرة الكافية والرغبة في العمل في مجال خدمة المستفيدين وإرشادهم .
المبحث الثالث : مقومات الخدمة المرجعية:
تعتبر الخدمة المرجعية من وظائف أخصائي المراجع و تقوم أساسا على مجموعة الكتب المرجعية التي تتمثل في الأنواع التالية :
الـــمــراجـــع و الــــقـوامـيـس .
الموسوعات) ) دوائر المعارف.
1- مــعـــاجـــم الــتـراجم و الـــسير .
2- الـــمـــراجـــع الــجغـــرافـــيـــة .
3- الــــــكتــــب الإحصـــــــــــــائية .
4- الــــــبيبــليــــــوغــــرافيـات .
5- الكشــافــــــات
6- الــمــستــــخلــــصـــــات .
7- الأدلـــــــــــــــــــــة .
المبحث الرابع : أنواع الخدمة المرجعية :
وتقسم الخدمات المرجعية إلى عدة أقسام نذكر منها :
الخدمات المرجعية المباشرة وتشمل :

أ- الإجابة على الأسئلة المرجعية .
ب- إرشاد الرواد وتوجيههم إلى أماكن المراجع .
ج- تعليم وتدريب المستفيدين على استخدام المراجع المختلفة .
د- تقديم المراجع المناسبة للباحث وإعداد قوائم ببليوجرافية له عند الضرورة .
هـ - تصوير بعض الصفحات من المراجع
الخدمات المرجعية غير المباشرة وتشمل :
أ-اختيار المراجع المناسبة وتوفيرها .
ب-ترتيب المراجع على الأرفف وإعادة المراجع إلى أماكنها الصحيحة .
ج- تبادل المراجع والخدمات المرجعية مع المكتبات ومراكز المعلومات الأخرى .
د- تقييم المراجع المتوفرة والخدمة المرجعية المقدمة .
هـ - خدمات أخرى مثل ضبط الإعارة الداخلية للمراجع والإشراف على قائمة المراجع وإعداد فهرس خاص للمراجع المتوفرة وإعداد الإحصاءات والتقارير اللازمة .
الخدمات المرجعية الهاتفية:
يستطيع الباحث الحصول على بعض المعلومات المرجعية البسيطة عن طريق الاتصال بقسم الخدمات المرجعية وطلب هذه المعلومات.
الخدمات المرجعية البريدية:
يمكن للباحثين في القطاعات التابعة للهيئة المنشئة للمركز والغير موجودين في نفس الهيئة الحصول على الخدمات المرجعية عن طريق بعث بريد عادي إلى قسم الخدمات المرجعية لطلب المعلومات التي يحتاجونها، ويتولى قسم الخدمات المرجعية بعث المعلومات إلي الباحثين عن طريق البريد أو عن أي طريق أخر يفضلونه.
الخدمات المرجعية عبر موقع المركز:
حيث يمكن للباحثين كذلك الحصول على الخدمات المرجعية مباشرة عن طريق موقع المركز على الإنترنت أو الشبكة المحلية.

صوفي (عبد اللطيف) المراجع الرقمية والخدمات المرجعية في المكتبات الجامعية. عين مليلة، الجزائر: دار الهدى، 2004. ص38.[1]

    المبحث الأول : مستويات الخدمة المرجعية :
هناك ثلاث مستويات للخدمة المرجعية هي :
الخدمة المرجعية المتحفظة :
وفيها يقدم الحد الأدنى من المعلومات كالإشارة إلى مكان المرجع المطلوب .
الخدمة المرجعية المعتدلة أو المتوسطة:
وفيها يقدم المرجع المناسب وشرحاً عن كيفية استخدامه لإيجاد المعلومة المطلوبة.
الخدمة المرجعية التامة أو القصوى :
وهذه الخدمة تصل إلى إعداد قائمة ببليوجرافية للباحث وتحضيرها
له وتصوير بعض الوثائق اللازمة وتقديمها له .
المبحث الثاني : خطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعية :
تعتبر الإجابة علي الأسئلة المرجعية أهم الخدمات المرجعية التي تقدمها المكتبات و مراكز المعلومات و يمكن أن تكون هذه الأسئلة بسيطة جدا أو معقدة جدا و تتلخص خطوات الإجابة علي الأسئلة المرجعية فيما يلي :
1- تلقي السؤال المرجعي بشكل مباشر أو غير مباشر .
2- تحليل السؤال المرجعي و فهمه جيدا من قبل المستفيد أو الباحث .
3- البحث عن الإجابة من خلال ما يتوفر لدي المكتبة من مراجع أو من خلال 4- خبرة أمين المراجع في المجال أو من أي مصدر آخر .
5- تقديم الإجابة للمستفسر أو الباحث بالطريقة المناسبة و يمكن أن تقدم الإجابة بالطرق التالية :
ا- باليد مباشرة
ب – عن طريق الهاتف
جـ - عن طريق الفاكس
د – عن طريق البريد العادي
هـ - عن طريق البريد الالكتروني
6- تقييم الإجابة لمعرفة مدي مناسبتها و إشباعها لحاجة الباحث .
7- تسجيل الإجابة والاحتفاظ بها للاستفادة منها مستقبلا عند تكرار السؤال .
المبحث الثالث : العوامل المساعدة في تقديم خدمة مرجعية فعالة :
يتطلب تقديم خدمة مرجعية فعالة عدة عوامل هي:
1- التعرف على الاحتياجات الحالية والمستقبلية للمستفيدين ورصد التغيرات التي يمكن أن تطرأ عليها والتنبؤ قدر الإمكان باحتياجاتهم المستقبلية من المعلومات 0
2- اقتناء مجموعة متوازنة وكافية من كتب المراجع الأساسية وتنميتها عن طريق الاستبعاد والإحلال والإضافة للإبقاء على حداثة المعلومات ودقتها وشمولها0
3- الربط بين استخدام مجموعة كتب المكتبة والاستخدام الشامل لمجموعات المكتبة من المواد في مختلف الموضوعات .
4- التعرف على مصادر المعلومات المتوافرة بالمجتمع وتحديد مجالات الاستفادة منها في الرد على أسئلة واستفسارات المستفيدين .
المبحث الرابع : الهدف من الخدمة المرجعية :
تهدف الخدمة المرجعية إلى مساعدة رواد المكتبة في إيجاد الأجوبة عن أسئلتهم، و التعرف على مصادر المعلومـات و مكان وجودها في المكتبة، و تطوير استراتيجيات البحث .
المبحث الخامس : أهمية المصادر المرجعية في تقديم الخدمة المرجعية :
للمصادر المرجعية أهميتها الخاصة في تقديم خدمات المعلومات ولا سيما الخدمات المرجعية منها نظرا لما يتضمنه هذا النوع من مصادر المعلومات من محتوى مهم ومميز موضوعيا وتنظيميا بما يتيح سرعة وسهولة الوصول للمعلومات فيها دون الحاجة لقراءتها كاملة وذلك من خلال ترتيبها بأفضل صورة تخدم الهدف من إعدادها والملاحظ أن معظم هذه المصادر المرجعية المطبوعة تكون مرتبة هجائيا وإن كان بعضها يرتب موضوعيا أو زمنيا ونجد منها المراجع العامة والمتخصصة في مجالات موضوعية معينة بينما المراجع المنشورة الكترونيا على أقراص لير وغيرها تتوافر لها أدوات بحث متفوقة يمكن من خلالها البحث في المصدر بكامله عن كلمة مفتاحية أو اسم موضوع أو غيره بسهولة وسرعة فائقة بالإضافة لما تضيفه تلك المصادر من إضافات لا تتوافر في النسخة المطبوعة من المرجع نفسه كاللقطات الفيلمية والصور المتحركة والتسجيلات الصوتية والخرائط الصوتية والخرائط المتفاعلة التي يمكن البحث فيها بمجرد الإشارة والضغط عليها بمؤشر الحاسب الآلي على الشاشة وغيرها الكثير من الإضافات والأدوات القيمة التي ينفرد بها الشكل الالكتروني للمراجع المنشورة .