إعداد: هاني عبد المريد

كثيرًا مالا يمضى البيع بهذه الليونة ، فدائمًا ما تواجهنا اعتراضات العملاء ، فكيف نتغلب عليها.. يواجه البائع الكثير من الاعتراضات التي يثيرها العملاء، فهذه ظاهرة عادية وطبيعية يجب أن يستعد لها البائع مقدما ويهيئ نفسه لمواجهتها ، ولابد أن يكون البائع على علم بالاعتراضات والانتقادات المعتادة في الظروف التي يعمل فيها وبطرق مقابلتها والرد عليها بعبارات مقنعة بل ومغرية كأسلوب من أساليب تحقيق البيع الفعلي للعملاء.

يختلف أسلوب الرد على الاعتراضات بحسب الظروف ، فقد يتخذ البائع من أحد أسباب الاعتراض نفسه نقطة تشجيع على الشراء، فالعميل الذي يعترض على الشراء نفسه بسبب اللون لانه فاقع مثلا ، فقد يرد عليه البائع بان :" اللون الفاقع هو لون الموسم المفضل وأدراج، لذا فان أهم ما تمتز به سلعته لونها الفاقع". أو أن يعترض العميل على حذاء يتفحصه لشرائه بان جلده رقيق ، فيكون الرد من البائع مثلا :"نعم ….. ولكن ذلك يجعل الحذاء مريحا كما أن هذا النوع من الجلود متين جدا وهو يتحمل اكثر مما تتحمله معظم الجلود السميكة ". وقد يطلب البائع من العميل أن يوضح اعتراضه بعض الشيء إذا كثيرا ما يكون هذا الإيضاح ردا على الاعتراض نفسه . فان اعتراض العميل عل اله الغسيل مثلا بدعوى أنها تبدو متلفة للملابس ….يرد البائع بان متجره يسره كثيرا أن يلتقي ملاحظات العملاء على السلع التي يبيعها . ثم يسال البائع عن سبب اعتقاد العميل بان اله الغسيل تتلف الملابس . ويبين له بان هذه الملاحظة جديدة عليه برغم قدم صنع هذا النوع من الغسالات .واحيانا يرد البائع على العميل بما يفيد وجاهه الاعتراض وسلامته ولكنه يثير في الوقت نفسه من المغريات الأساسية والمزايا الأخرى ما يعوض ويغطي اعتراض العميل.أو يرد على اعتراض العميل بسؤال يجيب فيه العميل إجابة تزيل معوقات الشراء وهكذا. وفي كل ما سبق يحترس البائع من الانسياق أو الانزلاق في جدال مع العميل، فقد قيل :"قد يكسب البائع الجدال ولكنه يخسر الصفقة ".

وعلى رجل البيع أن يحرص على عدم ذكر السلع المنافسة ، وإذا أشار أليها العميل نفسه كان من الواجب على البائع ألا يحط من قيمتها بل عليه أن يذكرها بالخير في جملة عابرة وبمنتهى الإيجاز. أما إذا شن البائع عليها هجوما وانتقادا فمن المرجح جدا ازدياد اهتمام العميل بها إلى جانب ضعف أو انعدام ثقته في إخلاص البائع وصدقه.

عملية البيع تبدا عندما يقول العميل المرتقب.....لا

1. ان الاعتراضات لاتعتبر رفضا
2. ان الاعتراض لا يمثل عقبة لايمكن التغلب عليها
3. يجب الترحيب لاعتراض للمساعدة في إتمام الصفقة
4. الاعتراض المخلص تعبير عن الاهتمام
5. الاعتراض عبارة عن رجاء لمزيد من المعلومات
6. يجب احترام مقاومة العميل والاعتراف بأهميتها وضرورة تعلم كيفية التعامل معها

ويوجد عدة طرق للرد على الاعتراضات وهي مبينة كما يلي :

• طريقة النفي المباشر : وهي مناسبة للحالات التي يكون فيها الاعتراض مزيفا وغير قائم على أساس من الصحة.
  طريقة النفي غير مباشر : تعتبر هذه الطريقة انجح الوسائل لمقابلة معظم الاعتراضات التي  تصدر من العملاء.
• طريقة التعويض : وهي تعترف مباشرة بصحة ما يقوله العميل ولكنها تبرز من المغريات البيعة .(سعر مخفض)
• طريقة العكس : إن المندوب يبرهن للعميل على أن الحالة المنشئة لاعتراضه هي التي يدعو الى ضرورة شرائه السلعة.
• طريقة الاستجواب : يقصد بها قيام العميل بالرد على اعتراضه بنفسه وذلك حينما يجيب على سؤال للمندوب .( لا يوجد ألوان "اسود أو كحلي" هل عندك استعداد للبس الأحمر)

تمرين عملى

فيما يلي مجموعة من الاعتراضات .. والمطلوب توضيح كيفية ردك عليها

قياس رضا العميل

وذلك يتم بأحد الأسلوبين (الكمي) أو (الكيفي) :

الأسلوب الكمي :

يعتمد على تكرار الأسئلة التى تكون إجابتها بنعم أو بلا ، ويكون لها تقريبا نفس المعنى مثل :

 الأسلوب الكيفي :

وهو يتضمن سؤال العملاء بشكل مباشر عن مشاعرهم تجاه المنتج بطريقة تسمح لهم بالاستطراد مع مراعاة صياغة الأسئلة بطريقة لا تؤثر على مشاعر العميل ، فأقول مثلا : " ماذا تعتقد عن الخدمة المقدمة ؟ " ولا أقول : " هل تعتقد أن الخدمة المقدمة لك جيدة ؟ "

 تمرين عملي

ينقسم الدارسين لمجموعات، وتحاول كل مجموعة تصميم استمارة لقياس رضا العميل بالطريقة الكمية ؟
..........................................................................................

..........................................................................................

........................................................