إعداد: هاني عبد المريد

يختلف الأفراد حسب اختلاف العوامل النفسية والاجتماعية والثقافية وذلك بالطبع يؤثر على انماطهم السلوكية وشخصية كل فرد على هذا ونظرا لذلك فقد تم تصنيف (عشرة) من الأنماط الشخصية للعملاء ، مع اقتراح الطريقة المناسبة للتعامل مع كل نمط من هذه الأنماط :

أولا : العميل السلبي

صفاته الشخصية :

1. هم اتكاليون بطبيعتهم، يتصفون بالخجل والمزاجية
2. كثرة اسئلتة
3. يصغي بانتباه ويقظة
4. بطيء باتخاذ القرار وبطيء بإجابة الأسئلة
5. أثناء حديثك معه يفكر في موضوعات كثيرة ،وذلك يقلل من تركيزة واستيعابه
6. يعتقد أن الوقت الذي تقضيه معه يقلل من خطورة اتخاذه قرار ما 

كيفية التعامل معه:

1. كن صبورا معه ، وحاول معرفة لماذا لا يتخذ قرار
2. لا تجبره إلى التصرف في الاتجاه الذي لا يرغبه
3. سايره في الوصول إلى ما يحقق رغباته
4. ادعم حديثك معه بالأدلة التي تقنعه
5. ركز على اقناعة بأهمية وقتة وجهده

ثانيا: العميل المتشكك

 صفاته :

1. يتجه إلى الشك وعدم الثقة
2. لهجته تنطوي على السخرية
3. يطلب براهين لكلامك
4. لا يعرف ما يريد
5. جلف ويصعب التعامل معه ، لكن إذا عاملته جيدا تكسبه 

طريقة التعامل معه:

1. لا تجادله
2. حاول أن تعرف على ماذا يبني شكه
3. حاول أن تكسب ثقته

ثالثا: العميل الثرثار

صفاته الشخصية:

1. يعشق الكلام
2. هو صديق مجامل، ويتصف بالفكاهة
3. يحاول أن يكسب الحوار
4. يخلط الموضوعات بعضها ببعض

طريقة التعامل معه :

1. عامله بحذر
2. أمسك بزمام المبادرة بالحديث معه
3. أعطه فرصه للتحدث قدر الإمكان
4. أبقي الحديث معه ضمن سياق الموضوع
5. عبر عن امتنانك لمقترحاته
6. وافق على ما يبديه من آراء ومقترحات 

رابعا: العميل المغرور 

 صفاته الشخصية :

1.  يجب ان ينتظره الاخرين 
2.  لديه نزعات التميز والسيطرة والثقة الزائدة
3.  نافذ الصبر
4.  يقاطعك في حديثك ويعيق عملك لانه يظن انه يعرف كل شيء                  

طريقة التعامل المقترحة :

1. انهي معاملته بسرعة
2. اشعره بانه ذو اهمية
3. جامله في ارائه
4. استخدام معه عبارة نعم ولكن               

 خامسًا: العميل المتردد

 صفاته الشخصية : 

1. لا يتخذ قراره بنفسه    
2. متردد في حديثه  
3. اجابته بنم او لا تكاد تكون نستحيلة
4. لا يستقر على راي

 طريقة التعامل معه : 

1. لمح له بانه فرص الاختيار امامه محدودة 
2. ناقشه بطريقة تشعره بها بافتقار رايه الى المنطق
3. إذا لم تصل معه إلى حل أو نتيجة أشعره بأن لقاءك معه أسعدك وقدم له الشكر. 

سادسًا: العميل الغضبان

صفاته الشخصية : 

1. سريع الغضب والاستفزاز
2. يستمتع بالاساءة للاخرين والحاق الضرر بهم
3. اراءه متشددة ويصعب ارضاءه
4. ميال لتهجم                  

طريقة التعامل معه  

1. لا تكن غير ما تريد لنفسك من الادبي والحكي بالصبر
2. حاول استيعاب ثوة الغضب لديه
3. تمالك نفسك وضبط مزاجك
4. لا تجادله وضمن حديثك بالبراهين                                 

سابعًا: العميل المشاهد (المتسوق )

صفاته الشخصية:

1. لا يوجد شيئ محدد في ذهنه يريده 
2. يميل الى التمعن بالأشياء
3. يستمتع بالتسوق
4. يجب الاهتمام به بحذر ولا يجب أن تراقبه   

طريقة التعامل معه :

1. لا تجعله محل تركيز لاهتمامك ولا تشعره بذلك
2. كن فعوليا حذرا لاثارة اهتمامه فيما يريد 
3. قابله بعبارت الترحاب       
4. برهن له بان لديه السلعة (الخدمة) الافضل                        

ثامنا: العميل المتروي

صفاته الشخصية: 

1. يفتخر بقدرته على اتخاذ قرارات سريعة
2. هو عاطفي بسلوكه الشرائي (الاستهلاكي)
3. كلفت نظرة المظاهر وليس المضامين
4. لا تشرح له كثيرًا عن السلعة لأنه سيختار ما يريد         

طريقة التعامل معه: 

1. حاول مساعدته لتجنبه الخطأ
2. قدم له نصائح تقريبية من الخيار الصحيح             

تاسعًا : العميل العنيد 

صفاته الشخصية: 

1. إيجابي النزعة ونشيط ويتمتع باستقلالية عالية
2. يتخذ قراراته منفردًا ويتمسك برأيه
3. يقاوم التغيير ويرفض تجريب الجديد         

طريقة التعامل معه: 

1. أظهر له احترامك لذكائه 
2. اطلب منه تقديم أية مقترحات   
3. أشعره باهتمامك به     

عاشرا: العميل المفكر الصامت 

صفاته الشخصية :

1. هادئ قليل الكلام  
2. يستمع أكثر مما يتكلم        
3. هناك صعوبة في معرفة أفكاره            
4. يحاول عمل مقارنات للوصول للقرار الصحيح 

طريقة التعامل معه: 

1. أعطه معلومات صحيحة   
2. كن جادًا في حوارك معه     
3. استخدام الحقائق والمنطق التحليلي     
4. عامله بوقار واحترام    

تمرين عملي

والآن، هل يمكنك الربط بين النظام التمثيلى للعميل ونمطه أو طريقة تعامله ؟
............................................................................

............................................................................

...............................

تمرين عملى

في الجدول التالي سنجد 14 موقفًا، مهمتك أن تتخذ قرارًا ما إذا كان صائبًا أم خطأ ستعمل فى البداية وحدك لمدة 5 دقائق وستملأ " القرار الفردي"
وبعدها ستنضم إلى فريقك لتصلوا إلى " قرار جماعي "
بعد وجود القرارين السابقين ستتخذ " القرار النهائي

تمرين عملي

ماذا تفعل في المواقف التالية:

• ذهبت لتبيع لأحدى الشركات ووجدت موظفًا قديمًا كان ضمن فريق العمل  بشركتك، وهو الآن يعمل بشركة منافسة، قام بإظهار كل مواطن الضعف في منتجك.
• بعد جهد كبير لتبيع لشركة ما وجدت أن الموظف الذى تتعامل معة لا يملك قرارًا، والقرار في يد موظف آخر علاقته به سيئة.
• تبيع داخل شركة ووجدت أن المسئول الذى تتعامل معه لا يشترى أبدًا سوى بخصم خاص ، كيف تتعامل معه ، وقائمة أسعارك النهائية فى يده .