ماهوالتسويق بالعلاقات؟

أول من وصف صطلح التسويق بالعلاقات كان تيودور لفيت فى عام 1983 ، والتسويق بالعلاقات هو المنهج الذى يؤكّد استمرارية العلاقات التى يجب ان تتواجد بين المنظمة و العملاء. والذى يؤكد على اهمية خدمة العملاء و الجودة و تطوير العديد من التعاملات مع العملاء. 

أصل منهج التسويق بالعلاقات :

كتب بى شنايدر في عام  1980 : عن تفاجئه بتركيز رجال الأعمال على كيفية جذب الزبائن الى منتجاتهم وخدماتهم أكثر من كيفية احتفاظهم بالعملاء. وفي عام  1983 كتب لفيت: في الصفقات و التعاملات الكبرى ، تصبح العلاقات هامة جدا للصفقة فعلا. ويصبح هذا عامل اساسى لخيار المشترى من البائع فى المرة القادمة.

إاقترن التسويق بالعلاقات بقوة مع إعادة هندسة إدارة الأعمال. ووفقا لنظرية اعادة الهندسة ، يجب على التنظيمات ان تتشكل طبقا للمهام والعمليات الكاملة. اكثر من الوظائف.

إستعمال التسويق بالعلاقات. تطبيقات

التسويق بالعلاقات وعمليات التسويق التقليديّة غير استثنائية بالتّبادل ولا يوجد تعارض  بالضّرورة مع بعضهم البعض. التسويق بالعلاقات يمكن ان يكون مناسبا أكثر في الظروف أو الحالات التالية :

·                    منتجات أو خدمات عالية القيمة.

·                    منتجات صناعية.

·                    منتجات مصنفة كغير عامة (منتجات خاصة بفئة معينة مثل أدوات التجميل).

·                    تكاليف تحويل عالية.

·                    تفضيل العميل للعلاقة المستمرّة.

·                    أن يكون هناك علاقة للعميل مع طور من الانتاج.

خطوات عملية التسويق بالعلاقات

1.                   جدول نظام تسليم الخدمة . ثبت المعايير لكلّ جزء من النظام ، خصوصا فى نقاط المجابهه ّ.

2.                   حدد النقاط الحرجة للخدمة.

3.                   ثبت معايير الخدمة  لكلّ مظاهر من تسليم الخدمة .

4.                   طوّر نظام الاتصالات مع العميل .

5.                   درّب موظفين على بناء وابقاء العلاقة الجيّدة مع العميل .

6.                   راقب معايير الخدمة ، مكافأة الموظفين لتحسين مستويات الخدمة ، صحح مستويات الخدمة الفرعية

7.                   اضمن أنّ كلّ موظف يفهم تماما أهمية الجودة وفلسفة العلاقات في التسويق .

قدرات التسويق بالعلاقات

·                    تركز على توفير القيمة إلى العميل.

·                    تؤكد على ابقاء العميل .

·                    الطريقة منهج متكامل للتسويق ، الخدمة والجودة . لذلك فهى توفر الأساس الجيّد لتحقيق الميزة التنافسية.

·                    تظهر دراسات في عدّة صناعات أنّ تكاليف اللمحافظة على العميل أقل كثيراً من تكاليف أن اكتساب عميل جديد. مما يؤكد إقتصاديّة منهج التسويق بالعلاقات.

·                    العملاء على الأمد البعيد ستقوم بالدعاية للمنتج من خلال معارفهم.

·                    العملاء على الأمد البعيد لن تقوم بالتحول الى منتجات منافسة ، مما يزيد من صعوبة دخول المنتجات المنافسة الى سوق المنافسة مع منتجك.

·                    سعادة العملاء يمكن ان تؤدى لموظفين اكثر سعادة.