وفيها تعريف إدارة الجودة الشاملة - نشأة الجودة



تعريف إدارة الجودة الشاملة :-






عرف معهد الجودة الفيدرالي إدارة الجودة الشاملة على أنها "منهج تنظيمي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات العميل، حيث يتضمن كل المديرين والموظفين في استخدام الأساليب الكمية من أجل التحسين المستمر في العمليات والخدمات في المنظمة ".(14)


وقد عرفها ريلي (James Riley) وهو نائب رئيس معهد جوران المختص بتدريب وتقديم الاستشارات حول الجودة الشاملة على أنها " تحول في الطريقة التي تدار بها المنظمة، والتي تتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظائف وقبل كل شيء المراحل المختلفة للعمل، حيث أن الجودة ليست أكثر من تحقيق حاجات العميل ".(14)


كما عرفها روجر تنكس (Roger Tunks) على أنها " التزام وإشراك لكل من الإدارة والعاملين للقيام بالعمل من أجل تحقيق توقعات العميل أو تجاوز تلك التوقعات ".


وهذا التعريف يتضمن ثلاث عناصر رئيسية هي:


1- إشراك والتزام الإدارة والأفراد.


2- أن إدارة الجودة الشاملة هي طريق لأداء العمل وليست برنامج.


3- أن هدف تحسين الجودة هو العميل بالإضافة إلى التوقعات. (14)


أما بهارت واكهلو (Bharat Wakhlu) فقد عرف إدارة الجودة الشاملة على أنها "التفوق لإسعاد المستهلكين عن طريق عمل المديرين والموظفين مع بعضهم البعض من أجل تحقيق أو تزويد جودة ذات قيمة للمستهلكين، من خلال تأدية العمل الصحيح بالشكل الصحيح ومن المرة الأولى، وفي كل وقت".


وهذا التعريف يتضمن بعض المصطلحات المهمة التي لابد من ذكرها بشيء من التفصيل وهي:
تفوق الأداء: وهذا يعنى بأن الشركة التي تسير في طريق الجودة الشاملة يجب أن تناضل لكي تكون الأفضل في السوق، ويمكن تحقيق هذا عن طريق توفير جودة منتج / خدمة ذات قيمة عالية للمستهلكين بحيث تتجاوز تلك المقدمة من المنافسين بالإضافة إلى المتابعة المستمرة نحو تحقيق هذا الهدف، الأمر الذي يجعلها قوية ومستجيبة لمتطلبات الزبائن وغيرها من العوامل البيئية.
إسعاد الزبائن ( تم استخدام كلمة العميل والزبون والمستهلك تبادلياً في هذا البحث): حيث أن الزبائن اليوم لا يكونوا سعداء إذا لم تكن منتجات الشركة محققة لتوقعاتهم، والمنظمة التي تسعى إلى إرضاء وإسعاد زبائنها بالسلع والخدمات التي تقدمها، فإنها تسعى في نفس الوقت إلى كسب ميزة تنافسية.
توفير القيمة: حيث تعرف القيمة على أنها النسبة بين الجودة والتكلفة أي أن القيمة تساوى الجودة على التكلفة، فالمستهلك يدرك أن جودة تلك السلعة أو الخدمة التي حصل عليها مقارنة مع سعرها حسب ما يراها هو نفسه يجب أن تكون أعلى من تلك القيمة من قبل المنافسين.
عمل الأشياء الصحيحة: وهي التركيز على ضمان أن النشاطات المهمة والصحيحة هي التي يتم القيام بها في المنظمة، والتي تضيف قيمة للمنتج النهائي.
القيام بالأعمال بطريقة صحيحة من أول مرة: وهي القيام بالأعمال بدون عيوب أو أخطاء منذ المرة الأولى (14).
ويعتبر أرماند فيجينباوم أول من تطرق إلى مفهوم الجودة الشاملة عام 1961 في كتابه (مراقبة الجودة الشاملة) حيث عرف الجودة الشاملة بأنها " نظام فعال يهدف إلى تكامل أنشطة تطوير المنتج وإدامة الجودة وتحسين الجودة التي تؤديها المجاميع المختلفة في المنظمة بما يمكن من تحقيق أكثر المستويات الاقتصادية في الإنتاج والخدمات والتي تؤدى إلى رضا الزبون بشكل كامل ".


وتعرف إدارة الجودة الشاملة (TQM) بأنها " طريقة في إدارة المنظمة محورها الجودة، وأساسها مشاركة جميع منتسبي المنظمة والمجتمع ".


كما تعرف إدارة الجودة الشاملة على أنها تفاعل المدخلات (الأفراد، الأساليب، السياسات، الأجهزة) لتحقيق جودة عالية للمخرجات، وهذا يعنى اشتراك ومساهمة العاملين كافة وبصورة فاعلة في العمليات الإنتاجية والخدمية مع التركيز على التحسين المستمر لجودة المخرجات. إدارة الجودة الشاملة عبارة عن توليفة أو تركيبة الفلسفة الإدارية الشاملة مع مجموعة من الأدوات والمداخل لأغراض التطبيق، وتعتمد هذه الفلسفة على:


· التركيز على رضا المستهلكين من المخرجات.


· المساهمة الجماعية وفرق العمل.


· التحسينات المستمرة لنوعية العمليات والمخرجات. (24)


وتعرف إدارة الجودة الشاملة بأنها: (أسلوب منهجي يعتمد على العمل الجماعي ومشاركة العاملين في التحسين المستمر للعمليات المختلفة للمنشأة والاستخدام الأمثل للموارد المتاحة وباستخدام أدوات التحليل الكمي لتحقيق رضا العميل).


وهي: (القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح ومن أول مرة مع الاعتماد على تقييم المستهلك في معرفة تحسين الأداء).


وهي: (شكل تعاوني لأداء الأعمال بتحريك المواهب والقدرات لكل الموظفين والإدارة لتحسين الإنتاجية والجودة بشكل مستمر بواسطة فرق الجودة). (18)


إدارة الجودة الشاملة TQM لا يوجد ثمة تعريف متفق عليه وذو قبول عام لدى المفكرين والباحثين، إلا أن هناك بعض التعاريف التي أظهرت تصور عام لمفهوم TQM، فمثلا كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المشروع معاً".


بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على أنها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ". (17)


أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي أساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث أن كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين). (17)


أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين.


ووفقاً لتعريف British Railways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole، 1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضاء العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الاتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). (17)


وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.



تابع تعريف إدارة الجودة الشاملة



ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن(نظام يتضمن مجموعةالفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفعمستوى رضا العميل والموظف على حد سواء).


علماً بأن هناك توجهات فكرية تبناها مفكرون أمثال كروسبى وجابلونسكي وبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارة الجودة الشاملة، والتي يمكن تلخيصها في أنها (الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمة العملية التي تسعى لأن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك المواد الخام لأن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة) (17)


يرى الباحث من خلال التعاريف السابقة أن إدارة الجودة الشاملة يمكن تعريفها كالتالي " تحقيق رضاء العمال وأهداف المنشأة، والتطوير المستمر، وتحقيق رضاء العميل وتقديم المنتج / الخدمة المناسبة وفي الوقت المناسب وبالسعر المناسب".




2-2 نشأة الجودة:

الاهتمام بالجودة قديم للغاية. ويوضح شعار معهد " جوران " الأمريكي – المهتم بالجودة – اثنان من قدماء المصريين الفراعنة أحدهما يعمل والآخر يقيس جودة العمل. وفي التاريخ المعاصر وضعت وزارة الدفاع البريطانية – خلال الحرب العالمية الثانية – أنظمة لإدارة شئون الموردين، للتأكد من جودة تصميم وصنع ما يوردونه إليها من مواد وتجهيزات.

ويحفل التراث الإسلامي بالكثير مما يحض على الجودة. مثل ( وَقُلِ اعْمَلُواْ فَسَيَرَى اللّهُ عَمَلَكُمْ وَرَسُولُهُ وَالْمُؤْمِنُونَ وَسَتُرَدُّونَ إِلَى عَالِمِ الْغَيْبِ وَالشَّهَادَةِ فَيُنَبِّئُكُم بِمَا كُنتُمْ تَعْمَلُونَ) التوبة آية 105. وقوله تعالى ( وَالَّذِينَ هُمْ لِأَمَانَاتِهِمْ وَعَهْدِهِمْ رَاعُونَ) المؤمنون آية 8. كذلك قول الإمام على رضي الله عنه " قيمة كل امرئ ما يحسنه ". انظر الجودة في الإسلام البند 2-1-1 في المحاضرة الأولى.

وفي منتصف القرن العشرين بدأت ثورة الجودة التي أزكتها حدة المنافسة بين الأمريكيين واليابانيين. ففي أوائل الخمسينات أدرك اليابانيون أن العجز عن بيع المنتج هو أقوى علامة تحذير لمديري الإنتاج. وبينما استغرق الغرب في المنافسة السعرية كمدخل أساسي للسوق، ركز اليابانيون على ثورة الجودة. فقد بدأوها منذ أواخر الأربعينيات بعد خسارتهم للحرب العالمية الثانية، وإدراكهم لأهمية بناء صناعة قوية – مدعومة بجودة عالية – تسهم في بناء اقتصاد فعال. وفي عام 1955 ظهر في اليابان مفهوم "الجودة على نطاق الشركة ككل" (Company Wide Quality Control CWQC) كمفهوم عام متكامل ينصرف لكل الأنشطة بما فيها التسويق والتخطيط للإنتاج والتصميم والشراء والهندسة والإنتاج والتوزيع لتشارك في برنامج تأكيد الجودة. وتتمثل فلسفة هذا المفهوم في تأكيد الجودة ضمن برنامج تطوير المنتج من خلال مراحل التصميم والصنع. وأنه لا توجد إدارة واحدة بالذات مسئولة عن الجودة. وإنما هي مسئولية كل فرد بالمنظمة من الإدارة العليا وحتى أدنى عامل على النطاقين الرأسي والأفقي. (7)

وفي عام 1961 خرج (Feigenbaum) بمفهوم المراقبة الشاملة للجودة Total Quality Control متأثراً بالمفهوم الياباني سالف الذكر. وموضحاً أن مسئولية الجودة تقع أساساً وبالدرجة الأولى على إدارة الإنتاج. أما الأنشطة الأخرى بما فيها مراقبة الجودة فمسئولياتها ثانوية. وأن التركيز يجب أن يكون على إنتاج وحدات جيدة – ابتداء – قبل أن يكون على اكتشاف الوحدات المعيبة – بالفحص – بعد ظهورها. واتخذ هذا المفهوم شعار " الجودة من المنبع " . وسارعت المصانع الأمريكية إلى تبنى هذه الفلسفة لتدعم قدراتها التنافسية مع المصانع اليابانية. وقد طور اليابانيون هذا المفهوم وكرسوا أنفسهم لهدف وأسلوب " لا أخطاء ". بدلاً من أسلوب مستويات السماح الذي يسمح بقبول نسب من الوحدات المعيبة ضمن حدود سماح معينة. ونجحوا في ذلك لأنهم تبنوا فلسفة منع الأخطاء بدلاً من كشفها أو اكتشافها، بفضل ما طوروه من نظم الإنتاج ومراقبة الجودة.

وتمثلت أهم أسس مبدأ " المراقبة الشاملة للجودة " في المفهوم الياباني بشكل خاص في :

1- تصميم فاعل لآلات مزودة بوسائل تلقائية لاكتشاف الأخطاء.

2- جعل كل محطة عمل نقطة مراقبة للجودة لحجز أية وحدة معيبة.

3- فحص شامل ودقيق لكل وحدة ناتج فور الانتهاء منها.

4- تهيئة معلومات مرتدة سريعة لفريق الإنتاج المختص عن الوحدات السليمة والمعيبة.

وتمثل هذه البنود الأربعة مستويات مراقبة عملية الإنتاج ككل.

5- لكل عامل سلطة إيقاف الإنتاج أو حتى خط الإنتاج لتجنب إنتاج معيب، وله أن يعالج
المشكلة طالما كانت في نطاق معرفته.

6- مسئولية تضامنية لكل مجموعة عمل عن تصحيح أخطائها حيث تعاد الوحدات المعيبة
إلى حيث صنعت.

7- إتاحة وقت كاف يسمح بالأداء السليم.

8- تدريب المشرفين والعمال على كيفية قياس الجودة وتحليل البيانات لتحديد أسباب
العيوب.

9- انتظام المشرفين والعمال في برامج تدريبية لتحسين الجودة، مع حلقات للجودة
لتطبيق أساليب تحليل الجودة وحل مشاكلها. (7)

وفي عام 1962 ظهر مفهوم حلقات الجودة الشاملة (Quality Circles) في اليابان، الذي تبناه الإتحاد الياباني للعلماء والمهندسينJUSE نقلاً عن أسلوب مراقبة الجودة الذي اتبعه الأمريكيون. وهو عبارة عن مجموعات تطوعية صغيرة من العاملين – من 7 إلى 12 فرداً (عمال – مهندسون – فاحصون – رجال بيع ..الخ) تجتمع دورياً (غالباً أسبوعياً) مع المشرف – كقائد أو منسق للحلقة – لمناقشة وحل المشكلات العملية في مجالهم مثل الجودة والتكلفة الإنتاجية. وهذا يتيح فرصة المشاركة والتأثير المتبادل وإشباع الحاجات الاجتماعية بما يسهم في تحسين الأداء ومستوى الجودة. وقد امتد تطبيق هذا المفهوم – منذ أوائل السبعينيات – من اليابان إلى الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا الغربية.

وفي نفس العام (1962) ظهر وبعد خمسة شهور من ظهور مفهوم حلقات الجودة باليابان، ظهر في الولايات المتحدة الأمريكية مفهوم لا أخطاء (Zero Defects) ضمن ما ظهر من مفاهيم وأسس صفرية للتطوير الإنتاجي مثل (Zero Stop – Zero Stock). ويقوم مفهوم لا أخطاء على تصميم برامج تستهدف الأداء السليم من المرة الأولى. واتخذ هذا المفهوم شعار أد عملك سليماً من أول مرة. إلا أن هذا المفهوم – كما يرى إيشيكاوا مُنَظر حلقات الجودة في اليابان – فشل في إدراك أن مشكلات الجودة تنشأ عن نظام المنظمة ككل وليس عن العمال فقط. وأنه على خلاف فلسفة حلقات الجودة ، فقد طلب هذا المفهوم (لا أخطاء) من العامل أن يلتزم بمعايير التشغيل دون محاولة مناقشتها وتقييمها لتحسينها.

وفي عام 1985 بلور ديمنج مفهوم المراقبة الشاملة للجودة، محدداً دوراً هاماً للإدارة العليا في غرس أهمية الجودة وكفالة سبل تعزيزها. وأن الجودة مسئولية كل فرد بالمنظمة. وأن هذا يتطلب تدريب العاملين على الطرق الإحصائية لمراقبة الجودة، والاهتمام بصيانة وتحسين التجهيزات دورياً بما يسهم في منع قصورها. وكذلك يتطلب الأمر تأكيد الجودة من المنبع بدلاً من تأكيدها بعد الإنتاج. (7)
يعتبر (ادوارد ديمنج) هو الاب الحقيقي لمركز الجودة كمفهوم شامل وكجزء اساسي من عمل الادارة اليومي ، كما ان العالم (ديمنج) هو اول من اوضح اهمية التركيز على عدة امور منها :-
1. مسؤولية الادارة شكل دائم من جودة الاداء كجزء اساسي من مزاولة عملهم اليومي وكجزء من وظيفة الادارة.
2. اهمية تعليم و تدريب الاجزاء على كيفية التحسين الدائم و العمل الجماعي.
3. ضرورة وجود دوافع داخلية لدى جميع العاملين لتحسين الجودة و تدريبهم على استخدام االاساليب الاحصائية للوقاية على جودة العملية الانتاجية في كافة المجالات.
4. نظرا لان الادارة هي الجانب الرئيسي الذي لديه القوة و القدرة على تغيير نظم التي يسير عليها العمل وهذه النظم تعتبر مسؤولية عن حوالي 85% من الاخطاء و العيوب التي تحدث في العملية الانتاجية ولان الافراد العاملين مقيدون بهذه النظم فان دمنج (Deming) يخالف الفكر التقليدي الذي يرى ان عمال الانتاج هم المسؤولون بشكل دائم عن كل المشاكل التي تحدث في الانتاج و ان 15% من الاخطاء و العيوب فقط يمكن ارجاعها الى عامل بذاته او اله بذاتها .فهو يؤكد على ضرورة تركيز اساليب الوقاية على الجودة على عيوب يصميم النظام الانتاجي اكثر من العيوب التي ترجع الى عامل بحيث او اله بعينها .
5. يميل ديمنج الى الاعتقاد بنظرية (Y) في السلوك التنظيمي القائمة على كفاءة الافراد و رغبتهم في العمل و ميلهم للمعرفة و حبهم للعمل وامكانية حفزهم من خلال اشباع الحاجات المعنوية.
كما يعتبر العالم (Juran) جوران من اهم رواد الجودة في العصر الحديث بعد العالم (Deming) ديمنج فقد قدم في عام 1986م طريقة شاملة للتفكير في موضوع الجودة اطلق عليها اصطلاح (quality Trilogy) أي ثلاثية الجودة و هي متعلقة بمعالجة موضوع الجودة وتتكون من ثلاث عمليات :-
1. التخطيط للجودة :- و تعتبر هذه العملية هي نقطة البداية التي تتضمن تصميم و انشاء عملية (Processes) تستطيع ان تحقق الاهداف الموضوعية في ظل ظروف التشغيل ثم ياتي بعد ذلك التنفيذ الفعلي و الذي يعمل على تشغيل الملية بافضل مستوى فعالية ممكن حسب المقاييس المحددة
2. الرقابة على الجودة :- في هذه العملية تحدد المقاييس التي يقيم من خلالها عملية التنفيذ
3. عملية تحسين الجودة :- هي الاجرءات المنتجة لتحقيق تغيير جوهري في مستوى الاداء عن طريق مجموعة من الاجراءات التي تقوم بها الادارة العليا لتقديم اساليب و نظم ادارية جديدة يكون لها هدف محدد و هو تحسين الجودة .
و قد اعاد (shewhart) و (Deming) العناصر السابقة التي حددها (Juran ) على شكل دورة متتابعة اطلقوا عليها (PDCA):-
1.خطط (plan)
2.نفذ (do)
3.قيم بناء على المعايير (check)
4.حسن بناء على نتيجة التقتيم (ِact)
و يمكن توضح المراحل السابقة من خلال الشكل التالي :-

المعنى الواسع والشامل للجودة:-
ان التعريف المحدد للجودة يعني توافر خصائص معينة في السلعة المنتجة الا ان النظرة الحديثة لادارة الجودة تتسعم لتشمل العديد من الجوانب المختلفة في التنظيم والتي حددها ايشيكا و (Ishikawa) على انها تشمل:
أ‌. جودة المنتج او الخدمة
ب‌. جودة المعلومات
ت‌. جودة طبقة الاداء
ث‌. جودة العملية الانتاجية
ج‌. جودة اماكن العمل
ح‌. جودة الافراد بما فيهم العاملين والمهندسين والمديرين بكل مستوياتهم الاشرافية
خ‌. جودة الاهداف الموضوعة …… وغيرها

في عام 1988 قدم تارفن (Gravin) ثمانية ابعاد اساسية للجودة في مجال انتاج السلع: وهي:-
1. قدرو السلعة على الاداء وتحقيق الرغبات والتوقعات.
2. السمات المميزة للمنتج وهي حاصي الاشياء المميزة التي يمكن ان يقدمها المنتج او السلعة.
3. الاعتمادية او درجة الجدارة وهي احتمال فشل المنتج في القيام بوظيفة خلال فترة زمنية معينة.
4. درجة المطابقة:- وهي درجة مطابقة المنتج للمواصفات والمعايير التي تم تحديدها من قبل.
5. عمر المنتج:- مقياس لفترة السلعة على الاداء لفترات طويلة.
6. سهولة الصيانة والاصلاح:- وهي امكانية وسهولة وسرعة ودقة عملية الاصلاح والصيانة للسلعة.
7. مظهر السلعة: مجموعة من الخصائص الغير موضوعية والتي يحددها العميل بناءا على تفضيلاته الخاصة وبستخدمها في الحكم على السلعة مثل السلعة او مذاقها او رائحتها.
8. الجودة كما يدركها العميل: وهنا يستخدم العميل ادراكه الخاص وبعض المقاييس غير المباشرة في الحكم على السلعة وبغض النظر عن المقاييس الفعلية لجودة السلعة التي تستخدم في الحكم على السلعة وم المقاييس التي يستخدمها العميل انطباعات الاخرين وخبراته السابقة.
ويعتبر (Juran) جوران من العلماء الذين ركزوا على شمولية تعريفه الجودة حيث بحث في موضوع (( الملاءمة للاستخدام)) ويقصد بذلك ان يكون المستخدم السلعة او الخدمة قادراً على الاعتماد عليها في انجاز ما ينبغي منها ويقول جوردان ان تلك الملائمة للاستخدام تتكون من خمسة ابعاد اساسية هي:-
1. جودة التصميم أي الجودة في المواصفات والخصائص المتوقع ان تكون عليها بعد الانتاج وجودة التصميم هي القدرة على تحقيق رغبات المستهلك منذ بداية العمل على انتاج السلعة او الخدمة وهي مقاييس لمدة قدرة السلعة او الخدمة على تحقيق الرغبات المحددة المستهلك.
2. جودة المطابقة للمواصفات أي ان تكون السلعة المنتجة مطابقة لمواصفة الجودة المحددة.
3. ان تكون ……
4. الامان في الاستخدام.
5. الاداء عند الاستخدام الفعلي بمعنى ان تكون السلعة قادرة على تقديم الفائدة للعميل عند الاستخدام.

اما العالم (Grosby) احد رواد حركة ادارة الجودة الشاملة فقد اخذ بالمدخل الضيق للجودة بمعنى ان تكون السلعة المنتجة مطابقة فقط للمواصفات وقد ساهمت فكرة الشمولية في كتابات حركة ادارة الجودة الشاملة في توسيع المفهوم الخاص بالعميل ليشمل كلا من العملاء الداخلين والعملاء الخارجيين على السواء فقد يكون العميل هو احد الافراد من قسم اخر داخل المنشاة وقد يكون الهميل هو المورد الذي يتم الشراء منه كما قد يكون العميل هو مؤسسة حكومية تتعامل مع المنشاة لذلك فالعملاء الداخليون هو الذين يساهمون في انجاز المنتجات التي تشبع رغبات العميل.