أصبح البيع الشخصي ضروري للمؤسسة , وهذه الوظيفة تنطوي داخل جناح قسم التسويق, و البيع الشخصي تعددت مفاهيمه و لكنها تنصبّ في نفس الإطار و من خلال هذا المبحث سنتطرق لأهم التعارف و الخصائص بالإضافة إلى الهداف و الأهمية و طبيعة هذه الوظيفة.

تعريف البيع الشخصي:

     هو كل أساليب الحث الشخصي التي يستخدمها البائع ليجعل الآخرين يشترون ما عنده من سلع أو خدمات . (1)
    

      عملية البحث عن عملاء لهم حاجات أو رغبات محددة و مساعدتهم في اشباع تلك الحاجات , و إقناعهم لاتخاذ القرار المناسب لشراء ماركة من السلعة أو الخدمة التي تتفق مع أذواقهم و إمكاناتهم الشرائية .

     كما يمكن تعريف البيع الشخصي بأنه عملية إخبار العميل المنتظر و إقناعه بالشراء , شراء السلع و الخدمات و ذلك بالاعتماد على الاتصال الشخصي المباشر بين مندوب البيع و العميل في إطار تبادل طرح استفسارات من العميل و الإجابة عليها ن مندوب البيع.(2)

   هو نشاط ترويجي شخصي يتم من خلاله إجراء مقابلة بيعيه بين الطرف الأول يسمي رجل البيع وطرف آخر يسمي المستهلك وفي هذه المقابلة يحاول رجل البيع إقناع المستهلك بالسلعة وضرورة شرائها .(3)

أهمية البيع الشخصي :

تبرز أهمية البيع الشخصي في النقاط التالية :
(1) يمثل رجل البيع الشخصي حلقة اتصال مباشر بين المنظمة وعملائها
(2) يساهم رجال البيع الشخصي في تكوين الانطباع الذهني والصورة الطيبة للمنظمة بالنسبة لعملائها
(3) يمثل البيع الشخصي الدور الرئيسي في البرنامج الترويجي لخطة التسويق في المنظمة

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1)   محمد الصيرفي – البيع الشخصي – وائل للنشر و التوزيع- عمان (الأردن) – الجزء الأول- 2007

(2)   محمد عبيدات , هاني الضمور, شفيق حداد- دار وائل للنشر – عمان( الأردن)- الطبعة الثانية -2001.

(3)   ناجي معالا – الصول العلمية و العملية للبيع الشخصي- مطابع الصفوة- الأردن – الطبعة الأولى-1994.

أهداف البيع الشخصي:

·       خدمة المستهلكين الحاليين

·       البيع.

·       جمع معلومات عن السوق.

·       الاتصال بالعملاء.

·       البحث عن عملاء جدد.

·       مساعدة بعض العملاء على إعادة بيع السلع المشتراة .

·       إبلاغ العملاء بصورة دائمة عن التغيرات التي تطرأ على السلعة.

·       الإحتفاض بمستوى معين من المبيعات.

·       الحصول على نصيب معين من السوق و الاحتفاظ  به.

·       نقل المعلومات إلى العملاء .

·       تعليم العملاء.تحفيز العملاء على التغيير.

·       جمع المعلومات عن السوق.

·       معالجة الاعتراضات و شكاوى العملاء و تحصيل النقود. (1)

خصائص رجل البيع:

    حتى يتحول مندوب البيع من متلقي للأوامر الشرائية الى صانع لتلك الأوامر فانه يجب أن يمتلك مهارات و سمات عينة .فمندوب البيع الفعال يجب إن يكون نشطا حتى يحصل على المزيد من أوامر الشراء. كما يجب أن تتوافر لديه المقدرة على إقناع العميل بأن ما يعرض عليه هو أفضل المنتجات التي تستطيع إشباع احتياجاته وذلك عكس مندوب البيع متلقي الأوامر و الذي تنحصر مهمته في مجرد تنفيذ طلبات العملاء للحصول على نوعيات المنتجات التي يحتاجونها و على الرغم من أن غالبية مندوبي المبيعات من صناع الأوامر , إلا أن مندوبي البيع متلقي للأوامر يمكن الاستفادة منهم في تحقيق النجاح المطلوب في العمل . وتشمل هذه الصفات بوجه عام النواحي الأساسية التالية:

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1)    محمد الصيرفي (مرجع سابق)

·        السمات المادية (PHYSICAL TRAITS ):

حتى يكون مندوب البيع ناجحا في عمله فانه يجب أن يمتلك المؤهلات اللازمة لتحقيق ذلك النجاح, و من النواحي الأساسية لتحقيق النجاح في مهمة مندوب البيع هو توافر اللياقة البدنية و الصحية , إضافة إلى المظهر العام , وتشمل السمات المادية العناصر الأساسية التالية:

-         اللياقة البدنية .

-         طريقة الوقوف و الجلوس للمندوب قبل و أثناء و بعد المحاولة البيعية.

-         المظهر الشخصي.

·        السمات الشخصية (PERSONALITY TRAITS):

على الرغم من أنه قد لا يوجد سوى خط فاصل رفيع بين السمات المادية و السمات الشخصية , الا أنه يمكن التمييز فيما بينها . فالسمات الشخصية تشمل تلك الخصائص أو السمات التي اكتسبها الشخص عبر حياته , و التي أصبحت بحكم التعليم السابق جزءا من شخصية الفرد . و قد استطاع مندوبي البيع الأكفاء تكوين السمات الشخصية التي تنطوي على حب الاستطلاع و التخيل و الإبداع و الحماس و الطموح و الإخلاص و الاعتمادية ..الخ فهذه النوعية من مندوبي البيع يمكن وصفهم بأنهم يمتلكون :

-         سهولة تحقيق الألفة و التعايش مع الآخرين.

-         الميل إلى التزود بالمعلومات .

-         الميل إلى تطبيق طرق جديدة للعمل.

-         الرغبة في انجاز شئ مميز.

-         الاهتمام الكبير بالعمل.

-         الأمانة مع الآخرين و مع أنفسهم.

-         درجات عالية من الطموح.

            هذه الصفات و غيرها تميز بين مندوب البيع الكفء و مندوب البيع المتواضع.

·        المهارات الفردية (INDIVIDUAL SKILLS):

    المهارات الفردية هي تلك المهارات التي يمكن لمندوب البيع أن ينميها إذا ما توافرت لديه الرغبة و القدرة على تحقيق ذلك . مرة أخرى قد يكون من الصعب فصل هذه المهارات عن السمات المادية و الشخصية , ومن أمثلة هذه المهارات ما يلي:

المعرفة: و يعتمد مقدار المعرفة المطلوبة و نوعها لمندوب البيع على نوعية المنتجات التي يتعامل فيها , و طبيعة العملاء , و الظروف السوق و المنافسة...الخ.

الخبرة: فمندوب البيع الذي ينظر إليه العميل على أنه خبير , يمتلك فرصة أكبر في تحقيق البيع الفعال و قياسا على مندوب البيع الذي ينظر إليه  العميل على أنه يمتلك خبرة أقل , و من ثم فان مندوبي البيع الذين اكتسبوا تعليما مميزا أو التحقوا ببرامج تدريبية خاصة أو تتوافر لديهم معلومات أكثر من المنتجات التي يتعاملون منها, يمتلكون الخبرة الكافية لتحقيق الفعالية المطلوبة في أدائهم للمهام البيعية .و تزيد أهمية هذه الخبرة في بيع المنتجات الفنية قياسا على السلع الاستهلاكية العادية.

الاتجاه الإيجابي: تساعد المواقف التي يحملها مندوب المبيعات على نجاحه في تحقيق الهدف و يعكس الاتجاه  الإيجابي نحو النفس مقدار الثقة التي يحملها مندوب البيع في نفسه و مقدرته على أداء عمله,كذلك يجب أن يحمل مندوب البيع اتجاهات ايجابية نحو المنتجات التي يتعامل فيها, فإذا لم يتوافر هذا الاتجاه فكيف يستطيع أن يخلقه لدى العميل ؟ أما الاتجاه الإيجابي نحو العميل فيتولد من توفير العناية و الرغبة في الخدمة و حل المشكلات و التزويد بالمعلومات ... و لا شك أن ملاحظة العميل للاتجاه الذي يحمله البائع يجعل ردود أفعاله ايجابية و متوافقة مع جهود مندوب البيع.

حسن الاستماع"الإنصات": إن عدم الإنصات الجيد قد يؤدي إلى الفشل في التحديد المناسب لاحتياجات و رغبات و تفضيلات العملاء, أن حسن الاستماع لا يؤدي فقط إلى زيادة الفرص البيعية, و لكن يمكن أن يساعد كذلك في توفير معلومات عن العملاء تساعد الإدارة في إحداث التغير المطلوب في سياسيتها و برامجها التسويقية.

مهارة العرض: يستطيع مندوب البيع من خلال التدريب أن ينمي مهارته في  التخاطب و القدرة على العرض و الإقناع. و من ثم زيادة فرصته في تحقيق المزيد من المبيعات. و تعتمد مهارة العرض بصفة عامة على القدرة على اختيار الكلمات المناسبة للتعبير عما يريد عرضه, و كذلك الاستخدام الفعال لنبرات الصوت حتى يمكن نقل الرسالة إلى العميل بوضوح و أمانة و صدق.(2)

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(2)ادارة المبيعات و البيع الشخصي- محمدعبيدات, هاني الضمور, شفيق حداد- (مرجع سابق ذكره).

         هو عبارة عن وسيله لترويج المنتجات بطريقة شخصية.

  1. البحث عن المشتريين أو العملاء المرتقبين .

2. اختيار المنهج ألبيعي }منهج المؤثر والاستجابة ، منهج الخطوات المنهجية ، منهج إشباع احتياجات العملاء{.

3.جذب الانتباه .

4.الاهتمام بالعميل .

5.إثارة الرغبة .

6.قرار الشراء .

7.المتابعة .

الشـــرح :

         1. البحث عن العملاء أو المشتريين المرتقبين : هو الشخص لا يستهلك منتجات الشركة حالياً ولكن يتوقع أن يستهلكها مستقبلاً.

2.اختيار المنهج البيعي :

-1منهج المؤثر والاستجابة :بأن يقوم رجل البيع بإعطاء المستهلك بعض المغريات ثم النظر في ردت الفعل من المستهلك .

-2منهج الخطوات المنهجية : قيام العميل بشراء ثم الاستهلاك.

-3منهج إشباع احتياجات العملاء:من حيث أن تكون السلع متوافقة مع احتياجات ورغبات المستهلك من حيث شكله المادة الخام التي صنعت منه لونه ماركته الــخ . . .

3.جذب الانتباه :محاولة تشويق العميل بتصميم السلعة بمواصفات وشكل السلعة ويتم التركيز بالمواصفات الخارجية لسلعة وهذا أهم ما يدور بهذه المرحلة .

4.  الاهتمام بالعميل :مُراعاة العميل في أموره الخاصة من حيث دخله .

5.   إثارة الرغبة : لدى العميل وتحفيزه وحثه لهذه السلعة .

6. قرار الشراء : هو قيام العميل بالشراء واستهلاك السلعة .

7. المتابعة : وهو قيام رجل البيع بالقيام بزيارات للعملاء الذين قاموا بشراء السلعة وصيانة السلع التي تم شرائها وخاصة المشتري الصناعي .

      اعتمدت المؤسسة على تدريب و تكوين مندوبي مبيعاتها لتضمن تقديم خدمة محترمة لعملائها بالإضافة إلى ضمانها لحصة سوقية ونسبة مبيعات عالية , قد تضمنها من خلال الحصول على مندوبي مبيعات أكفاء .وقد تلجأ المؤسسة إلى طرق أخرى للحصول على الرجل المناسب وقد تطرقنا في هذا المبحث إلى مصادر الحصول مندوب البيع بالإضافة إلى المكافأة التي يتحصل عليها,بدون نسيان مزايا وعيوب هذه الوظيفة بالنسبة للمؤسسة و رجل المبيعات.

تدريب رجال البيع:

 من له أحقية التدريب: التدريب يصلح لكل البشر أينما وجدة الحاجة إلية وتحديد الاحتياجات التدريبية يتضمن الإجابة على عدة تساؤلات هي ما هو كائن ؟، وما يجب أن يكون؟ . ويجب أن لا يكون التدريب حكراً على العمال القدامى ، بل يكون بفتح الطريق للعمال الجدد لأن ليس لديهم الخبرة في الشركة وسوف تستفيد الشركة منهم فترة أطول من العمال القدامى. 

مكان وزمان البرنامج التدريبي :

1ـ مكان البرنامج التدريبي : في بعض البرامج التدريبية تعقد داخل الشركة والبعض يعقد داخل أماكن خاصة بالتدريب خارج الشركة .

2ـ زمان البرنامج التدريب : تتوقف على الحاجة إلى التدريب ، عندما يكون الفرد بحاجة إلى التدريب ، أينما يكون هناك قصور في الأداء .

هناك أكثر من طريقة للتدريب وهي كما يلي :

1. المحاضرات عبارة عن لقاء يتم مابين مدرب ومتدربين يتم فيها زيادة المعرفة النظرية للمتدربين .

2.أسلوب الندوات هي كفاءات تكون بين المتدربين ومن هم أكثر منهم خبره .

3.  تمثيل الأدوار أن تقوم الشركة بتطبيق الأدوار للمتدربين لتنمية المهارات لديهم .

4.مناقشة الحالات طريقة من طرق التدريب يتم فيها مناقشة حالات التدريب .

5.التدريب الميداني توزيع رجال البيع المتدربين على نقاط البيع والأشراف عليهم والنظر في كيفية قيامهم بالتعامل مع العملاء والمستهلكين .

6.دراسة الكتيبات والنشرات .

7.التعليم المبرمج .

 طريقة المرتب الثابت : يتم منح رجل البيع في نهاية الشهر مرتب ثابت بغض النظر عن أدائه

             مزاياه: شعور الفرد بالأمان نتيجة لثبات مرتبة في نهاية الشهر.

             عيوبه: تكاسل رجال البيع وعدم التكافل للإنتاج .

طريقة العمولة : يمنح رجل البيع نسبة مئوية من الأموال عن الصفقات التي قام بتنفيذها.

             مزاياه:  تحفيز رجال البيع على الأداء.

             عيوبه :   أنه لا يكون بها مرتب ثابت .

طريقة المرتب الثابت والعمولة :

   المرتب الثابت الذي يكون بها هو الحد الأدنى للأجر، مع أن أي وحدة يقوم ببيعها يأخذ عليها عمولة بنسبة مئوية.

           الدافع :مثير داخلي يحث الفرد على القيام بعمل معين لقاء الحصول على هدف معين .

          الحافز: مثير خارجي يدفع الفرد على القيام بعمل معين للحصول على هدف معين . مثل أن يقوم الأب بوعد الابن بالحصول على جائزة عند النجاح .

*ملاحظة :

الأجر مقابل يدفع  (متغير).

المرتب مقابل يدفع)ثابت).(1)

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1)   محمد الصيرفي –البيع الشخصي-(مرجع سبق ذكره).

      تختلف مصادر الحصول على مندوبي البيع طبقا لعوامل كثيرة طبقا لعوامل كثيرة أهمها نوع و طبيعة السلعة أو الخدمة المباعة’ و السياسة المتبعة من قبل إدارة الشركة في توظيف مندوبي البيع. و الجدير بالذكر أن المؤسسة نادرا ما تعتمد على مصدر واحد, فهي غالبا ما تعتمد على عدة مصادر , ويوضح الجدول التالي أهم مصادر الحصول على مندوبي البيع.

(1)المصادر المختلفة للحصول على مندوبي البيع و أهميتها النسبية:

كما يوضح الجدول فان الجامعات و الكليات تشكل مصدرا رئيسيا للحصول على مندوبي البيع في الحالات التي ينتظر أن يتم تدريب هؤلاء بعد أن يتم اختيارهم و تعيينهم (57.9%) يليها في الأهمية وكالات التوظيف (50%) , ثم يليها مندوبو البيع الذين يعملون حاليا مع الشركة(45.7%) .

   أما بالنسبة لمندوبي البيع الذين يتم اختيارهم ليزاولوا البيع مباشرة و دون الحاجة الى فترة التدريب , فقد كانت وكالات التوظيف هي المصدر الرئيسي للحصول على مثل هذه الفئة (61.9%) .يليها في الأهمية الزملاء العاملون في مؤسسات أخرى (56.3%) .كما أن الإعلان في الصحف كان مصدرا للحصول على مندوبي البيع (50.7 %).

   وتعتبر الكليات و الجامعات من المصادر المفضلة من قبل العديد من المؤسسات,وهناك ميل قوي حاليا في هذا الاتجاه.فعلى سبيل المثال, قامت شركة آرمسترونج كورك بتوظيف حوالي 60 % من مندوبي البيع فيها من خريجي كليات عام1979 , و الحقيقة أن هناك من الأسباب ما يبرر هذا الميل, و أهمها أن خرجي الكليات يعتبرون أكثر تأهيلا و استعداد لإستعاب مهنة البيع.ويخص بالذكر خريجو كليات الاقتصاد و العلوم الإدارية. فمن المألوف أن هؤلاء الخريجين يعرفون الكيفية التي يتم بها توزيع الوقت . و رغم ذلك فإنهم يفتقرون إلى الخبرات البيعية وفي أحيان كثيرة فإنهم يحتاجون إلى التدريب قبل أن يصبحوا بائعين منتجين.

مصادر خارجية:

                     الإعلان في الصحف:

  تعتبر الإعلانات الصحفية  المبوبة, و المجلات التجارية مصدرا أساسيا للحصول على مندوبي البيع . ففي دراسة أجريت على 188 مؤسسة,أوضحت النتائج أن 75 % من تلك المؤسسات كانت تعتمد على الإعلانات المبوبة في الصحف  , كمصدر للحصول على مندوبي البيع.و الذي يتابع الصحف المحلية يجد كثيرا من الإعلانات التي تنشر يوميا و تحاول طلب مندوبي مبيعات.ويوضح الشكل التالي نموذج لهذه الإعلانات:

                                  نموذج لإعلان طلب مندوبي البيع

    و في كثير من الأحيان تحاول مؤسسات كثيرة أن يفصح الإعلان عن اسم المؤسسة و مكان عملها و السلع و الخدمات المطلوبة أن يبيعها المندوب, و ذلك تحت شعار أن ذلك سيسمح لها باستقطاب أعداد أقل من المرشحين, و ذلك لتقليل عدد طلبات التعيين التي سيتم تقييمها.ويطلق على هذا النوع من إعلانات التوظيف , الإعلان المفتوح (أو الصريح) كما أن مؤسسات أخرى تحاول استخدام الإعلان المبهم كوسيلة للحصول على عدد أكبر من المرشحين.ويوضح الجدول (2) مقارنة بين الإعلان المبهم و الإعلان الصريح لمؤسسة واحدة مع ملاحظة أن النوع الأول قد استطاع استقطاب عدد من المرشحين أكبر من ذلك الذي تم استقطابه بواسطة الإعلان الصريح.

 مقارنة بين بعض المؤشرات المرتبطة بكل من الإعلان المبهم و الإعلان الصريح:

   وكالات و مراكز التوظيف:

     تم الإشارة الى أن وكالات التوظيف تعتبر كمصدر رئيسي و هام للحصول على ذوي الخبرة من مندوبي البيع. و الحقيقة ان الاعتماد على هذا المصدر له من المبرر