الزبون لا يعتمد علينا بل نحن نعتمد عليه
·      الزبون ليس بمشكلة نواجهها في العمل بل هو جوهر عملنا
·      الزبون  يقدم لنا الفضل عندما يأتي إلينا ونحن لا نقدم له شيئاً عندما نخدمه
·      الزبون بشر من لحم ودم ومشاعر وأحاسيس مثلنا تماما
·      الزبون ليس بالشخص الذي يجادل
·      الزبون يريد خدمة سريعة
·      الزبون يسأل عن السمعة ، الدعاية والثقة
·      الزبون يحب المظهر الحسن والنظافة و الاحترام
·      الزبون ياتينا برغباته وحاجاته ودورنا إشباع هذه الرغبات
·      الزبون لايسأل أبدأ أسئلة سخيفة
واهم من ذلك كله
·      الزبون هو الشخص الذي يدفع راتبك
 
ممنوعات على من يتعامل مع الجمهور
 
     المظهر :
-        التكلف الزائد بالملبس
-        سوء اختيار الملابس
-        إهمال المظهر الجسمي
-        إهمال منظر الكاونتر أو المكتب
2.     السلوك :
-        التجهم أو تصنع الابتسامة
-        تسفيه رأي المراجع
-        استخدام عبارات مقصودة للتعبير عن الضيق ( يا حبيبي / يا أخي / طول بالك ... )
-        التقليل من شأن الزملاء أمام المراجعين
-        توجيه بعض العبارات غير المقبولة إلى الزملاء أمام المراجعين
-        الفضول ومحاولة جمع معلومات شخصية عن المراجع
-        مدح النفس والاستعراض أما م المراجعين
-        استغلال بعض المراجعين وطلب خدمات شخصية منهم
3.     التصرفات :
-        التدخين رغم وجود إشارة منع التدخين
-        الانشغال وعدم التركيز أثناء التحدث مع الجمهور
-        الجلوس بطريقة فيها نوع من الاحتقار للمراجع
-        عدم تقدير الوقت
-        إحراج المراجع أمام المراجعين الآخرين
-        الجمود وعدم التأثر بحالة المراجع مهما كانت
-        مقاطعة المراجع بصورة متكررة
-        إعطاء مواعيد غير دقيقة أو مبالغ في تأخيرها للمراجعين
-        البحث عن الأوراق بأسلوب غير منظم
-        البحث الدائم عن أدوات مكتبية ناقصة أو مفقودة
-        استخدام أقلام المراجعين
-        تكليف المراجعين بالبحث في الأوراق
 
 
ماذا يريد المراجع / الزبون ممن يعمل في خدمة الجمهور ؟
1.  وجوده في مكتبه دائما
2.  وجود أنظمة محددة وأجراءات بسيطة واضحة ومبررة
3.  وجود مكان واسع ونظيف
4.  المحافظة على الدور
5.  العدالة مع الجميع
6.  استقبال جيد ومعاملة جيدة
7.  إنجاز سريع للخدمة
8.  تفهم وجهة نظر المراجع / الزبون
 
الوصايا العشر لتحسين اداء من يتعاملون مع الجمهور :
1.  حافظ على الابتسامة
2.  تفهم فكرة المراجع / الزبون
3.  ناقش دون انفعال
4.  تعلم فن الأصغاء
5.  تجاوب مع مستوى المراجع / الزبون
6.  لا تتوهم عدم احتياج المراجع / الزبون لمساعدتك
7.  لا تعط حكما دون علم مسبق وكاف
8.  اعترف بخطئك قبل استفحال المشكلة
9.  ركز و لاتقم باكثر من شيء واحد في وقت واحد
10. طور نفسك و لا تقاوم التغيير
 
 
 
 
 
 
 
عشر أفكار لتحقيق تعاملات يومية فعالة مع الزبائن :
1 . سجل الملاحظات أثناء المقابلات اليومية المباشرة .
2. اجعل زبونك على علم بآخر التطورات.
3.  ابق متمشياً مع التغييرات التي تطرأ على زبونك .
4.  حاول أن تتكلم بصيغة " نحن " أو استخدام ضمير الجمع .
5. عندما تشك اسأل زبونك مالذي يريد إنجازه .
6. أذهب إلى شركة زبونك واستغل ذلك لصالحك .
7. قدم التطورات التي تفضل اسهاماتك .
8. أظهر اهتماماً شخصياً به .
9. اطلب مقابلة رئيس شركة زبونك و اشكر زبونك أمامه.
10. تبسم دائماً .  
 
سبع طرق للمديرين لبناء المصداقية مع الزبائن والعملاء :
1 . اهتم بالأمور الصغيره أذهب إليهم وصافحهم وتعرف عليهم .
2.     تذكر أن الاتصال أفضل طريقة للتعامل .
3.     اسأل أسئلة تشجع الزبون على التحدث باستفاضة
4.     أسأل عن الأولويات .
5.     ابتعد عن التحدث عن النفس والإعجاب وكلمات النصر
6.     امنح الزبائن فرصة الوصول إلى شركتك طوال 24 ساعة يومياً
7.     عامل الزبائن الجدد كما لو أنهم رؤساء .

كيف تنشيء وتنمي علاقة عمل جديدة :
1. قدم قصص نجاح محددة .
2. اطلب توجيهات زبائنك  مثل أرقام زبائن  جدد .
3.  استخدم عبارات المجاملة مع الزبون.
4.  فكر على المدى البعيد .

كيف تحافظ على اسم شركتك عالياً ومتميزاً في عقول الزبائن الحاليين والمنتظرين :
إليك أربع أفكار لزيادة تميز شركتك :
1.    أرسل خطابات إبداعية بصور جذابة لهم
2.    اجعل آلة الفاكس تعمل لصالحك واستخدمها بحكمة لصالح شركتك
3.     استغل قوة البريد الإلكتروني
4.     أنشأ موقعاً على شبكة ( الويب ) الإنترنت العالمية .

كيف تجعل شركتك أكثر استجابة لتلبية حاجات الزبون ؟
1. أنشيء برنامج الزبون الخفي
2. كن حذراً عند تقييم الزبون
3.  استخدم الهاتف ببراعة
4.اقض وقتاً في مراقبة أساليب الزبائن
5.  لا تعاقب الزبون إذا اعترف بخطأ
6. استخدم برنامج التحفيز للموظفين الذين لا يستجيبون للزبائن .

كيف تتعامل مع زبون غاضب :
1. تجاهل التحديات الشخصية
2. واجعله ينفس عن غضبه
3. تحمل المسؤولية مثل الاعتذار عن الخطأ
4. اشرح خطة عملك له
5. ابذل جهداً داعياً بتجنب الوقوع في الأخطاء الشائعة .

كيف ترد على خطاب شكوى :
إذا كنت تريد أن تمنع خطابا بسيطا من  أن يتحول إلى نزاع ؛ اتبع الآتي :
1.  اكتب الرد فوراً .
2. أو رد عبر الهاتف ولا تترك رسائل هاتفية مسجلة بل اجعلها مباشرة .
3. اجعل العميل متصلاً بشخص لديه القدرة والصلاحية لحل المشكلة .
4. خذ الأمر ببساطة خاصة إذا شعرت ان العميل هدفه السخرية .

 
كيف تستعيد عميلاً لم يحصل على أفضل خدمة لديك ؟
 
1. اطلب منه طلباً مباشراً بالعودة ، واجعل طلبك مكتوباً .
2. قدم له وعوداً محددة ولا تستخدم عبارات غامضة .
3. قدم استشهادات على كفاءة   عملك .



ا لمنتقد
المتشبث
ا لجاد
المتردد
الصامت
المتسرع
المتسوق
ا لاجتماعي
المتظاهر
المتمهل
أنواع
الزبائن

 
 
 
 
 
 
 
 
 
أنواع الزبائن
النوع
·        الصفات
كيفية التعامل
المتظاهر
·        يظهر أنه يعرف كل شيء
أثني على معرفته وذكائه
·        ينفرد في اتخاذ قراراته
اربط بين الخدمة التي تقدمها ومعرفته بمزاياها
·        جاف في حديثه وسلوكه
اسأله عن اقتراحاته ودون ملاحظاته واقتراحاته
·        قسماته تدل على قسوة
·        يصر على رايه
المتمهل
·        يرى بأنك يجب أن تتفرغ له
كن صبورا
·        يستفسر بصورة متواصلة ويكرر الأسئلة
·        يتخوف من الخسارة
أصغ له جيدا
·        يتمهل في اتخاذ قراره
عرفه بأنك في خدمته
·        لا يصغي جيدا
اقنعه بان اتخاذه للقرار بسرعة سيوفر عليه الكثير
·        يسرح أثناء الحديث
ابتعد عما يضايقه
ساعده على اتخاذ القرار
المنتقد
·        يتذمر باستمرار
أنصت إلى كلامه
·        عدواني سلبي
استوعب انتقاداته
·        صعب الإرضاء
حاول اكتشاف ما يريد
·        تؤثر فيه الأدلة والبراهين
أشعره بأنك تقدم له خدمة مميزة
كون علاقة جيدة معه
لا تثيره أو تجادله
المتشبث
·        عنيد
أعرف منه ما يفضل
·        لا يغير موقفه بسهولة
لا تجادله
·        صعب الإقناع
حاول تقديم خدمة مميزة له
الجاد
·        وقور
كن عقلانيا في التصرف معه
·        يتريث في كلامه
اشرح له بالتفصيل المميزات التي ستقدمها له
·        يستمع بإصغاء
قدم له أكثر من بديل مع محاسن ومساوئ كل بديل
·        يفكر في كل ما يعرض عليه
 
·        
·        لا يتعجل في اتخاذ القرار
المتردد
·        يحاول الحصول على
·        آراء الاخرين قبل اتخاذ القرار
قدم له أكثر من بديل مع محاسن ومساوئ كل بديل
·        غير واثق من رأيه
دعم كلامك بالأمثلة
ساعده على اتخاذ قراره
حاول جذبه لبديل معين
اثني عليه عند الاختيار
الصامت
·        قليل الكلام
أوجز معه الحديث وركز على الأدلة والبراهين
·        يستمع
حاول أن تسحبه إلى الحديث لمعرفة رغباته
·        يزن الأمور
وضح له مزايا الخدمة التي تقدمها
·        تؤثر في قراره الحقائق
المتسرع
·        على عجلة من أمره
حاول أن تسيطر على الموقف
·        يقاطع محدثه باستمرار
ركز على النتيجة دون الدخول في التفاصيل
·        لا يرغب بالدخول بالتفاصيل
دعم كلامك بالإثباتات والأدلة
·        يثور بسرعه
قدم له أكثر من بديل مع محاسن ومساوئ كل بديل
المتسوق
·        يستفسر كثيرا
اعرض عليه خدماتك وبين انها الأفضل
·        يعيد نفس الاسئلة تقريبا
وضح له الفوائد التي يجنيها من هذه الخدمة
·        يساوك على السعر
بين له حدود الخصومات المسموحة
·        يصغي جيدا
حاول استمالته
ساعده باتخاذ قراره بسرعة
الاجتماعي
·        بشوش – مرح
حاول ان تستوعبه
·        يصنع العلاقات بسرعة مع الآخرين
دعه يتكلم
·        يستطيع سحبك للكلام في موضوعات أخرى
تحين الفرصة من خلال حديثه للعودة للموضوع الأصلي
تجنب مقاطعته بحدة
 
 
 
التعامل مع الزبائن / المراجعين الصعبين
1.    تجاهل الملاحظات الشخصية والإهانات
2.    قدم المساعدة
3.    استمع
4.    أبد الاهتمام
5.    وجه الأسئلة
6.    اعتذر في حال وجود خطا من مؤسستك
7.    حافظ على هدوء أعصابك
8.    حاول المساعدة
9.    كن صادقا
10.     أطلب مساعدة المدير في حال فشل كل ما هو اعلاه
 
 
قضايا تحتاج معالجة
 
مسألة الانصات
 
من أبرز أخطاء الموظفين في التعامل مع الزبائن والمراجعين :
·        المقاطعة .
·        تجهيز الرد أثناء الاستماع إلى الكلام .
·        عدم فهم وجهة النظر الشخص المتكلم ومحاولة تفسير الكلام بغير