ـ راقب نغمة صوتك:
إن الرسائل المختلطة الناتجة عن نغمات الصوت التي لا تتفق مع الكلمات المستعملة قد تسبب مشاكل كبيرة في العلاقات من جميع أصنافها، وعند استلام رسالة مشوشة يتأثر الناس بالنغمة ويتجاهلون حرفية الكلام.
ومن السخرية أن الناس يحاولون إلغاء عواطفهم من أجل تجنب النزاع، وكلماتهم توجه الصوت نحو الوجهة التي يرغبون أن تسير الأحداث باتجاهها، لكن عواطفهم تتسرب من خلال نغمة الصوت. إن المستمع يتجاهل الكلمات ويتجاوب مع نغماتها وعندئذ يشعر المتكلم أن كلماته مشوشة، عليك أن تلفت النظر لها وتوضح ما تعنيه نغمة صوتك كأن تقول: (آسف إن كان حديثي متسرعاً، ذلك لأني). أو (أعرف أني كنت غاضباً، لكن ذلك بسبب كون القضية مهمة جداً بالنسبة لي).
وعندما تعترف بنغمة صوتك وتوضح ما تعنيه فإنك بذلك تقلل من احتمال قيام الشخص الآخر بعمل عدائي.
ـ وضِّح نواياك الايجابية:
إذا أمكن لنا تشبيه الحديث الفعال بإدارة قرص التليفون بعناية لطلب رقم معيّن، فإن القصد (هو المرادف لرقم مفتاح المنطقة، وهذا التشبيه هو منتهى الأمانة، وعندما تشعر أن أحداً ما يفهم قصدك الايجابي، أو عندما ندرك أن قصدك يحتوي ضمناً على غير ما قيل بوضوح، يحدث سوء الفهم، ومن المحتمل أن تنطبق هذه الحالة على المثل القائل بأن (الطريق إلى الجحيم معبد بالنوايا الحسنة) ولكي تتجنب سوء الفهم عليك أن تتعلم كيف تبدأ الحديث بنوايا إيجابية.
كان تيم وروزي يراجعان أحد المستشارين في شؤون الزواج وشؤون العائلة بانتظام على أمل إدخال السعادة على علاقتها، وعند انتهاء إحدى الجلسات الناجحة استدارت روزي نحو تيم وقالت: (عزيزي، دعنا نذهب إلى حدائق الورود). تيم بدا غير راغب في ذلك، وقال لها: (كلا) وخاب أمل روزي جداً من إجابته. فسألها المستشار عن قصدها من الاقتراح للذهاب إلى حدائق الورود تحديداً في المكان الأول، فقالت: (حسناً، يظهر أن تقاربنا قد زاد عما كان عليه من ذي قبل لمدة طويلة، وكان ما زال لدينا ساعة من الزمن قبل أن نحضر الأطفال، وفكرت أن من المستحسن أن نقضي وقتاً ممتعاً معاً).
وفجأة انفرجت أسارير تيم وقال: (هذه فكرة عظيمة! لكني لا أريد أن أكون خارج البيت. إن الطقس حار جداً ومشوش، مضطرب، وأنا أعرف مقهى صغيراً وجميلاً على الطريق! فهل هذا معقول؟) فقالت له روزي: (آه يا تيم! هذه فكرة عظيمة).
لاحظ أن الذهاب إلى حدائق الورود لم يكن أمراً ذا أهمية بالنسبة إلى روزي، وعلى العكس، كان اهتمامها يتركز على قضاء وقت مع زوجها، وكان ذلك هو قصدها الحقيقي.
ربما لا تعلم الناس عن مقاصدك عن التحدث معهم، إن كنت شخصاً نموذجياً، ومن السخرية أن القصد/ الغاية هي أهم جزء في حديثك، وبالنتيجة فإن الغاية هي الهدف الذي يسعى لتحقيقه، إن الغاية من براعة الحديث هي أن تسأل نفسك هذا السؤال قبل أن تتكلم، (ما هو هدفي من قول ما أود أن أقوله؟ ما هي النتائج التي أرمي إليها؟).
افترض أنك غاضب من أحد الذين تحبهم ولديك النية لتنقية الجو توطئه للعودة إلى الحياة الممتعة مرة أخرى، وإذا بدأت الحديث عن مقدار استيائك فإنك بذلك تخاطر بجعل صاحبك يشعر أنه تعرض للهجوم، فيردّ عليك بمثله، وعندما تردّ عليه بمثل ردّ فعله ويرد عليك هو بالمثل تتحول المحادثة إلى إعلان حرب! بدلاً من ذلك ابدأ حديث بالقول: (إني أهتم بك وأكره أن أضيّع وقتي في الاستياء من تصرفاتك. أحب ن أنقي الجو، حتى نتمتع بوقتنا معاً) والآن يصبح بمقدور الشخص الذي تحب أن يعرف من أين أتيت، وفي مثل هذه البيئة المتفتحة يصبح حدوث الاتصال أكثر احتمالاً.
هل حدث أن شاركت في محادثة مع شخص ما قال لك عن شيء آثار استغرابك، مثل: (لماذا يقول لي هو/ هي مثل هذا؟ إن إعلام الناس عن سبب إبلاغهم بشيء ما قبل أن تقوله لهم هو أسلوب بسيط لتوجيه الانتباه إلى حيث تريد، وإذا أعطيت الناس سبباً وجيهاً للإصغاء لك بإيضاح نواياك الإيجابية فإنك سوف تتحدث بوضوح أكثر وتقلل من الخلاف).
ـ الاستنتاج:
إن الإعلان عن نواياك قبل الحديث يجعل الناس يعرفون من أين أتيت ويحول ذلك دون حدوث الكثير من سوء التفاهم.
ـ مقاطعة الاعتراضات بلباقة:
ربما فكرت أنه من التحدي أن تعتقد أن كلمات مثل (لباقة) و(مقاطعة) ممكن أن تتواجد في الجملة نفسها عند الحديث عن ذوي المراس الصعب من الناس ذلك لأن معظم الاعتراضات المتعمدة في أثناء الحديث هي اعتداءات وقحة يقصد منها طمس أصوات الآخرين مع أن هناك ظروفاً تفرض عليك أن تقاطع شخصاً عنيداً، وإذا ما صرخ أحد عليك أن سيطر على الاجتماع دون أن يعطي أحداً مجالاً للتذمر بسبب السلبيات المفرطة فإن مقاطعة كلام ذلك الشخص تغدو حلاً لا مفرّ منه.
إن الاعتراض اللبق يجب أن يتم بلا غضب ولا لوم، وما عليك إلا أن تذكر اسم الشخص العنيد عدة مرات بطريقة واقعية لكي تجلب انتباهه! مثلاً: (يا سيد جاكسون، يا سيد جاكسون، اسمح لي يا سيد جاكسون)، وإذا ما حاولت أن تقاطع كلام شخص عدواني، فإنه عندئذ يحاول أن يأخذك بصوته، وفي هذه الحالة يجب أن تلحّ، على كل حال.
ـ قل حقيقتك:
إن الأمانة عامل مؤثر في العلاقات الانسانية، ولو قلت الحقيقة بطريقة تبني ولا تهدم، فان الوضع المتردي لسلوك شخص معين يصبح غير ذي أهمية، فكلما زادت ثقتك بشخص معين، زاد احتمال قناعته لسماعك، لذلك ربما تطلب الأمر عدة أسابيع أو أشهر لبناء الثقة على مستوى السلوكيات المتآلفة قبل أن تحاول القيام بحديث صريح وأمين مع شخص عنيد، وتذكر بأنك يجب أن تبلغ الشخص لماذا تقول له الحقيقة سلفاً، ووضح له قصدك الإيجابي ولماذا تعتقد أنه من مصلحتهم أن يعرفوا. ونذكر فيما يلي مجموعة أخرى من المفاتيح المهمة للقيام بحديث صريح وأمين:
- استعمل لغة الـ(أنا). إن عبارات/ جمل مثل (من وجهة نظري) و(بالطريقة التي أراها) هي عبارات من شأنها أن تجرد كلماتك من عدوانيتها، وتقنع الشخص العنيد بأن ما تعبر عنه في أقوالك هو الحقيقة بعينها وليس إدعاءً بقول الحقيقة، ومن شأنه أيضاً أن يجعل الاستماع لحديثك أمراً متمتعاً وليس مملاً.
- كن دقيقاً بالنسبة للسلوك الصعب، تحدث عن المشكلة الصعبة وليس عن الشخص الصعب. إن التعميمات مثل قول: (كلما حضرنا اجتماعاً تلجأ إلى المبالغة..) لن تساعد أبداً، وعليك أن تعطي/ تقدّم أمثلة محددة بدلاً من ذلك.
- بيّن لهذا الشخص أن سلوكه هو هزيمة ذاتية، يجب عليك أن تريه كيف أنه قد أضاع شيئاً هاماً بسبب سلوكه، وذلك بهدف دفع ذلك الشخص لتغيير سلوكه.
- اقترح سلوكيات وخيارات جديدة. قدّم اقتراحات محددة حول ما يمكن أن يعمل بخلاف ذلك في تلك الظروف، وما هي النتيجة المحتملة. إن القلق من إيذاء شعور شخص معين هو أكبر العقبات التي تعترضك لتكون أميناً مع ذلك الشخص، لكنك لا تؤدي خدمة لأحد لحجز المعلومات عنه وبترك الحبل له على القارب للاستمرار في تلك السلوكيات التي لا تؤدي لهم خدمة هي الأخرى.
على سبيل المثال حدثنا أحد المستشارين الذين نعرفهم بهذه القصة:
في سنتي الأولى من التمرين كان عندي مريض اسمه جو، وكانت مشكلته أنه حتى سن الثالثة والعشرين لم يلتق في موعد مع امرأة، وكان يائساً، وقد بدا عليه أنه شاب محتشم ومهذب، نحيل ذو قفص صدري مقاسه 10ر5 إنش، ذو مظهر لا بأس به، أشعث الشعر، فهل كان ذلك قضية ثقة؟ أنا سألته؟ فأجاب: كلا، إذ لم يكن لديه مشكلة في التحدث إلى امرأة، وعندما طلبت منه أن يتحدث كان أسلوبه في الحديث عدوانياً، وأخرق، ويفتقر إلى الخبرة ويعاني من القلق، وكانت طريقته في اللباس تحتاج إلى تحسين كبير، وقد خطر على بالي أن أكون مهملاً معه حول ما كان باستطاعته أن يبدل في سلوكه ومظهره، لكني تجنبت إيذاء شعوره، وقد استعملت الزيارة الأولى لجمع المعلومات، وحدد معي موعداً لزيارة أخرى.
وفي الزيارة التالية أجّلت مرة أخرى التعامل معه بإهمال، وتعاملت معه على أساس احترامه لذاته، وبسرعة اتضح لي أن احترامه لنفسه كان ممتازاً، وأدركت بأن استرجاع التغذية هي المساعدة التي يحتاجها مني بخصوص مظهره والسلوك اللطيف. وفي زيارته الثالثة لمكتبي قلت له: (جو، حقيقة أني أريد أن أسعدك على حل مشكلتك (القصد) وأريد أن أكون صادقاً معك، ولا أدري كيف أقول لك ما أريد).
فقال لي: (حسناً، أخبرني)، فقلت له: (حسناً، دعنا نذهب ونقف أمام المرآة)، وعندما نظرنا إلى شكله في المرآة أشرت إلى رأسه وقلت: (يجب قصّ شعرك لكي يتناسب مع بنيتك العظيمة، لكن شعورك يميل إلى اليسار سواء كان مقصوصاً أو بالعكس).
وقلت: (بالنسبة لملابسك: إن الملابس على اختلاف ألوانها تعتمد على مزاج الناس، وإن الملابس التي تختارها باستمرار تظهرك كما لو كنت تعاني من مرض كبد مزمن، وأراهن على أنك تختار الملابس المريحة دائماً)، فوافقني على رأيي قائلاً: (حسناً..) فاستأنفت كلامي مشيراً إلى نوعية قميصه وبنطاله وقلت: (أعتقد (لغة الـ أنا) أن ملابسك هذه تحتاج إلى قليل من التعقيد والأناقة، وشيء أخير من الملابس أعتقد أنه يوجد نوعان من البناطيل للرجال أحدهما طويل والآخر قصير) وهنا كنت دقيقاً حول المشكلة.
(دعني أعطيك رقم تليفون تريزا -وهنا اقترحت خياراً جديداً- اتصل بها، سوف تقصّ شعرك ليتناسب مع شكل وجهك، وستعلمك عن الألوان الأفضل من الملابس وإذا رغبت يمكن أن تستأجرها للذهاب معك إلى السوق حيث ستساعدك على اختيار ملابس مريحة وحسب الأزياء السائدة، وبالنسبة لطريقة الاتصال مع النساء..) وكنت دقيقاً حول ما يجدي وما لا يجدي.
وأخيراً انتهت الزيارة، ولم أدر مدى الفائدة من تلك الزيارة حتى حان وقت دفع الحساب، لقد احتسبت 40 دولاراً لكنه أعطاني شيكاً بمئة دولار، وعندما حاولت أن أعطيه الباقي، قال: (احتفظ بالباقي) وشكرني. وبعد أسبوعين اتصل بي ليعطيني معلومات جيدة، لقد حدد موعداً.
ـ احتفظ بالمرونة/ كن مرناً:
عندما تتحدث كي يفهمك الآخرون فإن حديثك سيؤثر حتماً على الشخص العنيد، وإذا أصبح سلوكه دفاعياً، حاول أن تلقي الحديث مؤقتاً وركّز كلية على ردّ فعله على ذلك الحديث. ابذل أقصى جهودك لتفهم فهماً تاماً بوسائل الإعادة إلى جادة الصواب، والتوضيح، والتخليص والتأكيد، وحيث إن ذلك يبدو كما لو كان عملية طويلة، إلا أنها تستغرق وقتاً أقل وتوفر الإجهاد في التفكير والعواطف بدلاً من حديث الفعل وردّ الفعل الذي لا يؤدي إلى نتيجة تستحق الذكر.
وفي غالب الأوقات لا في أقلها تكون الأمانة هي أحسن أنواع السياسات إذ غالباً ما نصاب بالذهول حول عدد الاستراتيجيات التي يوظفها الناس بهدف التعامل مع بعضهم دون أن يتحدثوا عنها أولاً، إننا نوحي بقوة أن يدخل الناس في حوار أمين وصادق مع الناس من ذوي السلوك الصعب كإحدى أكثر الاستراتيجيات تأثيراً لكي نحصل على أفضل ما عندهم في أسوأ حالاتهم.
ـ ملخص سريع:
عندما تتحدث مع ذوي السلوك الصعب من الناس هدفك: تحدث لكي يفهمك الآخرون.
خطة العمل:
1 ـ راقب نغمة صوتك.
2 ـ وضّح قصدك الإيجابي.
3 ـ قاطع مَن يعترضك في أثناء الحديث بلباقة.
4 ـ قل الحقيقة.
5 ـ استعدّ للاستماع.

ريك برينكمان/ ريك كيرشنير