يعد الأداء المؤسسي القاسم المشترك لجميع الجهود المبذولة من قبل الإدارة والعاملين في إطار المؤسسات، لذا فهو يعد مفهوماً هاماً وجوهرياً بالنسبة للمؤسسات بشكل عام، بل يكاد يكون الظاهرة الشمولية لكافة فروع وحقول العمليات الإدارية. وبالرغم من كثرة البحوث والدارسات التي تناولت مفهوم الأداء، إلا أنه لم يتم التوصل إلى إجماع أو إتفاق حول مفهوم محدد لهذا العنوان ويعود ذلك لإختلاف المقاييس والمعايير التي تعتمد عليها المؤسسات في دراسة الأداء وقياسه؛ والتي ترتبط بشكل وثيق بالأهداف والاتجاهات التي تسعى المؤسسة لتحقيقها.
<!--تطوير الأداء المؤسسي
تسمى عملية تطوير الأداء بتكنولوجيا الأداء الإنساني، ويمكن تعريفها بأنها طريقة منظمة شاملة لعلاج المشاكل التي تعاني منها منظمة ما، وهي عملية منظمة تبدأ بمقارنة الوضع الحالي والوضع المرغوب للأداء الفردي والمؤسسي، ومحاولة تحديد الفجوة في الأداء، وهنا يأتي تحليل المسببات لمعرفة تأثير بيئة العمل على الأداء عندما يتم معرفة، وتحديد الفجوة الحاصلة في الأداء ومسبباتها ويتم اتخاذ الإجراءات والخطوات المناسبة لتطوير الأداء، وهذا يمكن أن يتضمن مراجعة للنظام وادخال وسائل ومعدات جديدة، وتغيير مواقع الموظفين وتدريبهم، وعند الإتفاق على أحد هذه الخطوات، أو أكثر يتم تطبيقها فعليًا.
من أجل تطوير الأداء لابد من تحليل فجوة الأداء وهي تحديد إنحدار الأداء الفعلي عن الأداء المستهدف، ثم البحث في مصادر الإنحدار وأسبابه من أجل تحديد وسائل علاجها للعودة بالأداء إلى المستوى المطلوب، فبالنسبة لمؤسسات التدريب المهني، فإن الأداء المستهدف يمثّل الجودة المتوقعة للمستفيد )المتدرب( حول خدمات المؤسسة التدريبية، أما الأداء الفعلي فيمثّل الجودة التي يدركها المستفيد )المتدرب ( فعلا من خلال تلقيه تلك الخدمات، فبالإعتماد على إدارة الجودة الشاملة يتم تقليص تلك الفجوة الفاصلة ما بين المستويين المستهدف والفعلي للأداء، ومحاولة القضاء عليها، ثم العمل على تجاوزها فيما بعد من خلال عمليات التحسين المستمر والذي هو جوهر فلسفة إدارة الجودة الشاملة، ويتم تطوير الأداء من خلال الخطوات التالية:
<!--تحديد المستوى المستهدف من الأداء في جميع قطاعات المؤسسة.
<!--قياس المستوى الفعلي للأداء في جميع مجالات النشاط بالمؤسسة.
<!--تحديد مدى بين المستويين المستهدف والفعلي للأداء، وتحليل تطورها ورصد مصادر هذا التطور.
<!--علاقة إدارة الجودة الشاملة بالأداء
إن جوده الأداء الجيد في مفهوم إدارة الجودة الشاملة لا يحدث بشكل عفوي، فلا يمكن لها أن تتحقق إلا إذا خطط لها من واقع وصميم عمل المؤسسة الفعلي ذاته، لذا فإنها تخترق وتنفذ إلى كل أوجه العمل في المؤسسة، وينبغي التأكيد على أن جوهر إدارة الجودة الشاملة هو الإلتزام بمبادئها وأبعادها،لضمان أن كل فرد في المؤسسة يؤدي عمله بالأسلوب الذي يؤكد على تحقيق كفاءة عالية وراسخه في الأداء وضمان عملية التطوير المستمر.
ويرتبط تعريف إدارة الجودة الشاملة بالتحسين المستمر في الأداء على المدى الطويل من خلال التركيزعلى متطلبات وتوقعات الزبائن مع عدم إغفال متطلبات المساهمين وجميع أصحاب المصالح الأخرى.
كما أن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن أنها الأسلوب الأمثل الذي يساعد على منع وتجنب حدوث المشكلات من خلال العمل على تحفيز وتشجيع السلوك الإداري والتنظيمي الأمثل في الأداء وإستخدام الموارد المادية والبشرية بكفاءة وفاعلية.
<!--أثر الجودة الشاملة على الأداء
إن الإلتزام بتطبيق إدارة الجودة الشاملة يكون له أثر واضح على الأداء، حيث تؤدي دور القوة التي تدفع الأداء نحو التميز المطلق ، وذلك بالتطبيق السليم لمبادئها ، وهذا الأثر يظهر على الأداء المؤسسي والأداء الوظيفي على النحو التالي:
أولاً: أثر الجودة الشاملة على الأداء المؤسسي
يعتبر نظام إدارة الجودة الشاملة أسلوب شامل، يهدف أساساً إلى التحسين المستمر للعملية الإدارية وذلك بإرضاء المستفيد، ومحاولة معالجة الأخطاء وتلافيها قبل حدوثها، والتركيز على العمليات، هذا بالإضافة إلى الإهتمام بالنتائج، وهذا يتطلب تحفيز العاملين بالمؤسسة وحثهم على العمل الجاد والمخلص من خلال الثناء عليهم وتحفيزهم مادياً ومعنوياً، وأن تتوافر لدى المؤسسة أيضاً البيانات والمعلومات الصحيحة والدقيقة حتى يتم اتخاذ القرارات الصحيحة وفي الوقت الصحيح المناسب، وكل هذا يؤدي بدوره إلى جودة عملية الإتصال بين عناصر المؤسسة وهذا يؤدي إلى تحقق النتائج المطلوبة من خلال عملية النتائج الإيجابية عبر التغذية المرتدة ونظراً لأن تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة يهدف إلى تطوير العمل الإداري في المؤسسة، وتطوير العمل الإداري سينعكس بشكل إيجابي على العملية التدريبية كخطوة نحو توكيد الجودة وذلك إعتماداً على ضبط العمليات ........إذ أن تطبيق نظام الجودة سيؤدي إلى ما يلي :
<!--إدارياً :
<!--تحديد أهداف ورسالة المؤسسة بشكل واضح .
<!--توثيق العمليات الإدارية وتثبيتها.
<!--تحليل وتطوير العمليات الإدارية.
<!--توضيح الإجراءات الإدارية وتوضيح الأدوار المختلفة.
<!--تحسين عملية الإتصال.
<!--توفير المعلومات وتسهيل عملية اتخاذ القرارات وتحسينها.
<!--فنياً :
<!--توفير البيئة المناسبة للتعليم والتدريب.
<!--تحسين نوعية وكفاءة الخدمات التعليمية والتدريبية المقدمة.
<!--المراقبة المحكمة للعمليات التعليمية والتدريبية.
<!--زيادة خبرة المدرسين و المدربين عن طريق القيام بعملية التدريب المستمر.
ثانياً: أثر إدارة الجودة الشاملة على الأداء الوظيفي
يعتمد نجاح إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة بدرجة كبيرة على العنصر البشري من حيث تدريب الأفراد العاملين و زيادة مهاراتهم وقدارتهم وزيادة الحوافز المقدمة لهم بشكل يساعد على إيجاد المناخ التنظيمي الملائم، ومن الممكن أن يجني الأفراد العاملون الفوائد التالية نتيجة لإلتزامهم بتطبيق إدارة الجودة الشاملة .
<!--إعطاء العاملين الوقت والفرصة لاستخدام خبراتهم وقدارتهم .
<!--تنمية مهاراتهم من خلال المشاركة في تطوير أساليب وإجراءات العمل.
<!--الحصول على التدريب اللازم لزيادة مهاراتهم .
<!--حصولهم على الحوافز الملائمة للجهود التي يبذلونها عند القيام بأعمالهم.
** هنالك بعض الفوائد التي حققتها مؤسسات التعليم والتدريب نتيجة تطبيقها لنظام الجودة في العمليات الإدارية وهي كما يلي:
<!--طريقة لتطوير المهارات الإدارية والمهنية لأعضاء فرق العمل.
<!--إعطاء الموظفين من الفرص لتطوير إمكاناتهم وتقويتها.
<!--وسيلة لتشجيع عمل التحسينات داخل المؤسسة وممارسة الأساليب الإدارية الجيدة.
<!--أداة تسويقية تزيد من التنافسية للمؤسسة.
<!--وسيلة لنشر الثقافة بين موظفي المؤسسة.
في ضوء ما سبق فأن فائدة تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة في المجال الإداري داخل مؤسسات التعليم و التدريب يؤدي للإرتقاء بجودة العمليات الإدارية ورفع مستوى الأداء مما ينعكس بشكل إيجابي على مخرجات المؤسسة لتواكب النهضة الشاملة للإدارة التي تشهدها المؤسسات المشابهة في دول العالم.
