فصل الأول
كيفية الحصول على شهادة الآيزو

مقدمة :
إن الإنسان بطبيعته طموح و يسعى دائما إلى الأفضل ، و يكون الإنسان مستعدا لبذل الجهد المطلوب للحصول على المكانة المتميزة و الرقي و التطور. و هو أيضا يسعى إلى تطوير و تحسين كل ما يتعلق به مثل عائلته و عمله. و تزداد أهمية الرغبة في الطموح و التطور خاصة إذا ما اقترن بمكاسب مادية على المستوى الشخصي و المؤسسي.

و مما لا يخفي على أحد طبيعة الوضع الحالي و المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع الإنتاج و الخدمات و تنوع الأساليب و التقنيات المستخدمة، و أيضا تسارع حركة التغيير بصورة غير مسبوقة مما يجعل الشركة أو المؤسسة في حالة بحث وسعي دائم لتضمن لها حصة أو مكانة في السوق و مجال عملها . و هذه الصفة أصبحت مرافقة لكل أنواع الخدمات و القطاعات و أيضا على كل مستوياتها سواء كانت منشآت كبيرة و متوسطة و صغيرة....

و نتيجة لذلك فقد ظهرت عدة مفاهيم مرافقة لهذه الأجواء المنافسة ، و هذه المفاهيم تشكل وسيلة للدخول و الاستمرارية في عالم المنافسة بقوة و تمكّن ، و هي في حال تطبيقها و اتخاذها كأسس راسخة في التعامل تضمن للشركة الثبات و التقدم.
و من المفاهيم الواجب على الشركات الحرص عليها مفهوم الجودة الشاملة و التي تقاس بشهادة الآيزو ، و ترشيد استهلاك و حسن استغلال الموارد ، و استراتيجيات تحسين الأداء ...


ما المقصود بالآيزو :

الآيزو هي الكتابة العربية للحروف اللاتينية «ISO» وهي الاختصار لاسم الهيئة الدولية للمواصفات ومقرها جنيف International Organization for Standardization. وتعني مساوي ل… ، أصدرت الهيئة في عام 1987م مجموعة شهادات الآيزو 9000، وهي مواصفات تختص بنظم إدارة المنشآت الصناعية أو الخدمية فهي تعطي الحدود الدنيا للضوابط والقواعد الواجب الالتزام بها لضمان التحكم المستمر في مستوى جودة المنتج. 

ومنذ تلك الفترة تم التعديل عليها حتى صدرت بصورتها النهائية عام 1994 لتتماشى مع المتطلبات والاحتياجات لأنظمة إدارة الجودة المطبقة عالمياً.

وتقوم منظمة الآيزو ISO بمهمة تطوير المواصفات في المجالات كافة باستثناء المواصفات الفنية للمنتوجات الخاصة بالصناعات الكهربائية و الهندسية الإليكترونية التي هي من مسؤولية منظمة أخرى تأسست عام 1906 و هي اللجنة العالمية للإليكترونيات التقنية. (EIC)
و لدى الآيزو لجان فنية عددها ما يزيد عن (182) لجنة ، كل لجنة مسؤولة عن تطوير مجموعة معينة من المواصفات .

و يجب التأكيد على نقطة هامة و هي :
إن (عائلة الآيزو 9000) الأكثر شيوعا ، هي ليست مواصفات خاصة بمنتجات،،، بل هي مجموعة من المواصفات تعطي متطلبات و إرشادات ضرورية لتأسيس أنظمة إدارة للجودة تهدف إلى تقديم منتجات أو خدمات تطابق متطلبات محددة و لتقييم هذه الأنظمة.
أي أن نظام إدارة الجودة في المؤسسة هو الذي يمكن أن يحقق المطابقة مع هذه المواصفات و ليس المنتجات التي تقدمها. 
و الآيزو نظام مرن هدفه ضمان إرضاء احتياجات ورغبات الزبائن والمستهلكين عن طريق الرقابة الصارمة على جودة المنتج والتقيد بها طالما بقي المصنع أو المؤسسة قائما وينتج. 
و يمكن اعتبار الآيزو هي إحدى الخطوات الموجهة لرضاء المستهلك .

الآيزو 9000 

عبارة عن مجموعة من الشهادات تدل على تطبيق نظام توكيد الجودة في المؤسسة الحاصلة عليها. فهي تعمل على ضمان تأكيد لطرف ثالث بقدرة المؤسسة التي تحصل عليها على تلبية المواصفات المطلوبة للجودة في المنتج الذي تقدمه، كما تدل على أن أداءها يصل إلى المستويات التفاوضية فهي عبارة عن ثلاث شهادات تطبق كل منها على نوع معين من المؤسسات. 
- شهادة الجودة آيزو 9001 تطبق على المؤسسات التي تصمم وتنتج وتبيع منتجاتها 
- شهادة الجودة آيزو 9002 تطبق على المؤسسات التي تنتج وتبيع منتجاتها 
- شهادة الجودة آيزو 9003 تطبق على المؤسسات التي تبيع المنتجات فقط 

من الذين يحق لهم طلب شهادة الآيزو ؟
إن عائلة مواصفات الآيزو9000 مواصفات عامة يمكن استخدامها من قبل أي مؤسسة سواء كانت كبيرة أو صغيرة ، إنتاجية أم خدمية ، أو كانت تقدم منتجات خاصة أو المواد المصنعة.

ما هي المجالات التي يمكن الحصول فيها على شهادة الآيزو ؟؟؟؟
لا يوجد حدود أو مدى للشركات و المؤسسات و الهيئات والخدمات التي يمكنها الحصول على شهادة الآيزو ، فهي مقسمة كما سيتم تفصيله إلى عدة تصنيفات (الآيزو 9000 و تقسيماته و الآيزو 1400 الخاص بالبيئة)...

إن تنوع فئات الآيزو جعلها ملائمة لكافة القطاعات و الخدمات ، فبدأ من محل تجاري قد لا يتجاوز عدد العاملين فيه شخصين ..... إلى مستويات تصل إلى الحكومات و مؤسسات الدولة ....كلها يمكن الحصول على إحدى شهادات الآيزو (إذا التزمت بالمعايير المطلوبة طبعا).....

لقد ازداد الاهتمام بالمواصفات الدولية آيزو 9000 وقد زاد الاهتمام بهذه النظم حيث وصل عدد المؤسسات الحاصلة عليها علي المستوي الدولي حوالي نصف مليون مؤسسة صناعية و خدمية..

الآيزو و الدول العربية :

إن سمة الاقتصاد اليوم هو العالمية و الانفتاحية و اللاحدود سواء مكانية أو زمانية ، والدول العربية جزء من هذا العالم و جزء مهم نظرا لما يحتويه من موارد طبيعية و مواد خامة تصنيعية و نظرا لتوافر المورد الأهم و هو المورد البشري القادر على القيام بهذه النشاطات الاقتصادية و الخدمية و غيرها.

و بما أن الانفتاحية هي سمة هذا العصر يجب على الدول العربية أن يكون لها حصة و دور مؤثر سواء على مستوى الحكومات و الأفراد، و ما تقوم به بعض الحكومات الآن و الشركات و المؤسسات من إجراءات و خطوات يشير إلى وعي وإدراك لأهمية المشاركة الفاعلة. 

من مميزات هذا العصر هو العولمة ، و من أهم ما تمليه أو تقتضيه العولمة هو إيجاد و نشوء جهات تمارس نشاطاتها على مستوى العالم و تتصف بالشرعية و القبول. و قد أصبحت هذه الجهات موجودة في كل مجال تخصص أو مجال عمل. و هي تكون إما على شكل جمعيات، هيئات ، اتحادات ،....... وغيرها.

هذا وقد أدركت الدول العربية هذه الناحية فأصبحت تشكل هيئات موازية لهذه الجهات العالمية بحيث توحد جهود الجهات العربية ذات العلاقة سواء على المستوى الحكومي أو القطاع الخاص. و قد اكتسبت بعض هذه الجهات نتيجة لعملها الجاد صفة الشرعية والاعتماد من تلك المؤسسات العالمية. و الأمثلة كثيرة على ذلك ....... و لكن ما يهمنا هنا هو منظمة الآيزو العالمية .

هذا و تثمينا لجهود الدول العربية وسعيها لإيجاد دور لها عالميا :
اختارت منظمة الآيزو العالمية القاهرة لعقد اجتماعات منظمة الآيزو العالمية لوضع أسس مواصفات الآيزو لسنة 2005 ورسم الإطار العام للجودة علي ضوء التطورات في الأسواق الدولية والتطورات التكنولوجية. و مصر عضو في مجلس إدارة المنظمة الدولية المشكلة من 18دولة فقط من مجموع 130 دولة أعضاء ، و سيحضر الاجتماعات مختصين من منظمة الآيزو العالمية و كذلك خبراء على مستوى العالم .

فوائد ومميزات الحصول على شهادة الآيزو

إن الفوائد التي تحصل عليها الشركة من الحرص على تطبيق مفاهيم الجودة يؤدي إلى فوائد عدة للمؤسسة أو الشركة بشكل عام من أهمها :
- نجد حاليا أن بعض المؤسسات و الشركات تشترط على مثيلاتها الأخرى المتعاملة معها الحصول على شهادة المواصفات الدولية للجودة.
- معظم هذه المفاهيم أصبحت ترعاها مؤسسات دولية و على مستوى عالمي ، مما يجعل انتشار هذه المفاهيم كقواعد عامة و معايير معترف بها عالميا و مطلوبة. 
لذا فحرص الشركة على تطبيق هذه المفاهيم و المعايير يسهم في تقدم الشركات نحو العالمية.
- إن اعتماد معايير موحدة يؤدي إلى تشابه ظروف العمل (بشكل عام) مما يجعل هناك تقارب و مشاركة بين الشركات ذات مجال العمل المتشابه في أرجاء العالم.
- تشابه المعايير و ظروف العمل يؤدي إلى الاستفادة من خبرات الشركات المتقدمة في مجال عملها و تؤدي إلى نقل التجارب الناجحة للشركات الناشئة.
- إكساب العاملين لمهارات متنوعة مما يؤدي إلى تطوير قدرات القوى البشرية لدى الشركة. 
- حسن استخدام الموارد (المادية و الطبيعية و البشرية ..) خاصة في وقت أصبحت فيه ندرة الموارد عائقا و محددا أمام العديد من الشركات.
- تحقيق مكاسب مادية من خلال الاستخدام الأمثل للموارد و التوفير في تكلفة الموارد المستخدمة و التقليل من النفقات.

الفوائد المتحققة من الحصول على شهادة الآيزو: 
1. نظام الآيزو بحد ذاته عبارة عن أداة أو وسيلة لتصحيح الأخطاء وضمان عدم تكرارها.
2. نظام يحدد المسؤوليات الإدارية والصلاحيات والمحاسبة على الأخطاء.
3. يؤسس أسلوب إحصائي يمكن المؤسسة من تقييم وفهم نظم المعلومات داخل المؤسسة تساعد على اتخاذ القرارات الصائبة.
4. نظام رقابة وتفتيش للتأكد من مدى تحقيق شروط الجودة لتلبية رغبات العملاء والمستهلكين.

أهمية الآيزو :
تزايدت أهمية الآيزو 9000 لعدة أسباب أهمها :
- مع اقتراب لحظة تطبيق مقررات منظمة التجارة العالمية في الأول من يناير 2005 م وعندما تصبح المؤسسات في كل أنحاء العالم متساوية الحق في الأسواق ، فليس هناك احتكار أو ميزة تقدم لمؤسسة عن الأخرى ، والفوز يأتي من مقدرة المؤسسة على إرضاء المتعاملين معها، والخطوة الأولى لإرضاء المتعاملين هو الحصول على إحدى شهادات الآيزو 9000 ولذلك سوف يتوقع كل العملاء في النهاية أن المنشآت مهما كان نوعها أو حجمها التي لم تحصل على الشهادة تسعى للحصول عليها.
- أيضا ما يزيد أهميتها ، أنها تعتبر المدخل لدول الاتحاد الأوربي والولايات المتحدة الأمريكية وكندا، فالحصول على هذه الشهادة يمنح المؤسسة التي حصلت عليها الحق في دخول هذه الأسواق الضخمة، فهي تعطي ميزة تنافسية للمؤسسات التي حصلت عليها.
- تسهيل التبادل التجاري و توحيد الأنماط و الأسس المتبعة في أرجاء العالم.
- كما أنها الخطوة الأولى لتطبيق إدارة الجودة الشاملة بالرغم من عجزها عن تطبيق مبادئ مثل التحسين المستمر، إلا أنها تساعد في توضيح الوضع الحالي للأداء فهي تقوم بتوثيق كامل أداء المؤسسة وإنشاء دليل الجودة ، ومن هنا يمكن الانطلاق نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة التي تمتلك الأدوات والأساليب التي تمكن من تحقيق هذا التحسين. 

تكمن أهمية نظام الآيزو 9000 ضمن أربعة مرتكزات رئيسية هي: 

يمكن تلخيص معظم فوائد الحصول على شهادة الآيزو ضمن أربعة مرتكزات رئيسية هي :

1. جودة المنتج : وهذا يتم من خلال المراجعة الدورية لطرق وأساليب الإنتاج وتحسينها وتطويرها باستمرار ومن ثم توثيقها والعمل بموجبها.
2. المنافسة : إن حصول الشركة على شهادة الآيزو يحفزها على الإبقاء على مستوى عالي من الجودة وخاصة في وجه الشركات المنافسة التي لم تؤهل للحصول على مثل هذه الشهادة وتنتج أصنافا مشابه لأصنافها.
3. خدمة الزبائن : في كثير من الحالات وخاصة في أسواق التصدير فان الجهة المستوردة تطلب أن يكون المصدر حاصلا على شهادة الآيزو.
4. الإنتاجية والربحية : وهذا يتم عن طريق زيادة فعالية المؤسسة من خلال جودة المنتج وقدرتها على المنافسة ويؤدي بالتالي إلى زيادة حجم المبيعات وتحقيق الأرباح.

الآيزو حاجة حقيقية و ليس لأغراض دعائية فقط :
يجب أن تكون الرغبة في الحصول على شهادة الآيزو رغبة حقيقة في التطوير و تطبيق معايير الجودة الشاملة و ليس لنواحي دعائية فقط، لأنه إذا كان هدف المؤسسة الحصول على الشهادة لتنال رضى الزبائن و تكسب ثقتهم في الخدمة المقدمة أو المنتج فقد تحصل على الشهادة لمرحلة آنية و لكن أن لم يترافق ذلك مع تغيرات جذرية وهيكلية حقيقية في الأداء فقد يتراجع أدائها و تفقد ثقة زبائنها بشكل نهائي. 
لذا لا بد من التمييز بين رغبة الحصول على شهادة الجودة كشعار و ناحية دعائية و بين التغيير الجذري و الهيكلي الحقيقي نحو التميز في الأداء الشامل المتكامل في نواحي الأداء المبني على أسس سليمة و ملتزمة ثابتة . و باتباع هذه الأسس تستطيع الشركة أو المؤسسة التقدم و التميز بصورة متسلسلة و مترابطة مما يجعلها مؤهلة للحصول على درجات وشهادات أعلى من الكفاءة و الجودة المتعددة و المتنوعة.
إن قرار مؤسسة أو شركة ما أن تصبح مميزة و تتمتع بتطبيق معايير الجودة هي عملية تراكمية و تحتاج إلى جهد متواصل فهو ليس شيئا روتينيا أو قرار يمكن تطبيقه بفترة زمنية قصيرة (و إن تم فإن ما يأتي سريعا يذهب سريعا)، لذا لا بد من الحرص على البناء السليم لقواعد الشركة و أسسها و طبيعة علاقاتها و أن تصب جميع العمليات المختلفة في الشركة لصالح الهدف العام المميز.

و هناك أمور يجب على المؤسسة أن تحرص عليها حتى تضمن لها الاستمرارية في التميز و التطور بشكل عام :
 الاهتمام بالبحوث والتطوير. 
 الاهتمام بالتدريب والتنمية البشرية. 
 تحقيق الريادة التقنية. 
 تشجيع العمل الجماعي والابتكار. 
 فتح خطوط الاتصال و استمراريتها. 
 توفر القيادات الواعية والمتفتحة. 
 الاهتمام بالمستهلك وجعله (العامل الأول) الذي يؤثر على قرارات وتصرفات المنشأة.

الفصل الثاني
الآيزو و مفهوم الجودة الشاملة

قبل الآيزو ISO و مواصفاتها العالمية في شتى المجالات وجدت بعض المواصفات لبعض الأغراض في الدول المتقدمة و الهادفة إلى توكيد و قياس الجودة مثل المواصفات العسكرية في بعض الدول الكبرى مثـل المواصفـات العسكرية الأمريكيـة ، والمواصفـات العسكريـة لحلف شمـال الأطلنطي ، وجميع هذه المواصفات كانت تحدد شروطاً لأنظمة الجودة للمصانع التي تتعامل معها كموردين لمنتجات صناعية تدخل في الصناعة الحربية النهائية لتلك الدول.

بعد أن تطور المفهوم العالمي للجودة وفي ظل الاهتمام العالمي المتزايد بالجودة – ليس جودة المنتجات فقط، بل وجـودة العمليات أيضاً، وبعد أن تأكد للجميع أن الجودة ليست خياراً وإنما ضرورة لنجاح أي نظام اقتصادي في مختلف القطاعات، أصدرت المنظمة العالمية للتقييس أول سلسلة في مجال نظم توكيد الجودة في عام 1987، وكانت مجموعة الآيزو 9000 ومنذ تلك الفترة تم التعديل عليها حتى صدرت بصورتها النهائية عام 1994 لتتماشى مع المتطلبات والاحتياجات لأنظمة إدارة الجودة المطبقة عالمياً.

تتمثل جودة المنتج أساساً بعملية تحديث وتفعيل الطرق والوسائل والإجراءات المستخدمة في عملية الإنتاج ، وهو الأسلوب المستخدم الآن من قبل مختلف المؤسسات والشركات الإنتاجية أو الخدماتية في توظيفها لمنهج إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management-TQM) .

إن انتشار مفهوم الجودة الشاملة في كل مجالات العمل يجعلها السمة السائدة لهذا العصر. و تسعى كل الشركات لتحقيق هذا المفهوم. و يعتبر الحصول على شهادة الآيزو ISO خطوة رئيسية نحو تحقيق إدارة الجودة الشاملة TQM، و يعد الآيزو أحد الطرق التي يؤخذ بها لتأكيد نظام الجودة 
(Quality Assurance Systems)

إن من أهم ما تركز عليه إدارة الجودة الشاملة هو الاستمرارية و التطوير الدائم . حيث تعرف الجودة بأنها القدرة الدائمة على تقديم – إنتاج أو خدمة معينة – تتناسب مع احتياجات المستفيدين من حيث سلامة ومتانة وقابلية المنتج للاستخدام.
إن الخطوة الأساسية للحصول على شهادة الآيزو هو تطبيق معايير الجودة الشاملة في العمل لأن الآيزو شهادة تمنح على مستويات عدة و لكن النقطة الأساسية في أي نجاح هو الإدارة لذا يتم التركيز عليها بشكل أساسي " المهم التركيز على جودة العمليات التي تؤدي بالتالي إلى جودة الإنتاج. " 

لذا فإن معايير الآيزو جزء منها هو نفسه معايير الجودة الشاملة و الجزء الآخر هو للتأكيد و الحرص على تطبيق بعض تلك المعايير الهامة لإدارة الجودة الشاملة. و كما قلنا يجب الاهتمام بعملنا من الأساس لان الإدارة إذا كانت ناجحة يمكننا الحصول على الآيزو أو أي شهادة عالمية أخرى بسهولة طالما أن العمل يقوم على أسس صحيحة. 

و في آخر تعديل لمواصفة الآيزو في نهاية عام 2000 تم التأكيد على أهمية إدارة الجودة الشاملة ، حيث تم إجراء بعض التغييرات في بعض بنود المواصفة لتأكد على إدارة الجودة باعتبارها أساسا للحصول على شهادة الآيزو.

و في البند التالي سنتعرض معايير الجودة الشاملة بشيء من التفصيل 







إدارة الجودة الشاملة
مفهوم الجودة الشاملة :

نشأة وتطور نظام إدارة الجودة 
تطور مفهوم تأكيد الجودة بعد سنوات الحرب العالمية. حيث شهد هذا المفهوم عدة مراحل هي:-
 الفحص : فصل المنتجات المعيبة عن المنتجات المقبولة ، بحيث لا يزال 15% من المنتجات المعيبة تقبل كمنتجات جيدة. (1930-1940).
 ضبط الجودة : تخطيط فحص العمليات منذ بداية إنتاج المنتج / الخدمة مما ساعد على كشف الأخطاء مبكراً لكن لم يمنع من تكرار حدوثها. (1940-1970)
 توكيد الجودة : بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح هدف ومحور عمل المؤسسات نشأ عنه سهولة تعريف وتفادي المشاكل منذ البداية، مما زاد من توكيد الجودة للمستهلك / العميل. (1970- 1985)
 إدارة الجودة : التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها بالطريقة التي تضمن للشركة تحقيق أهدافها. (1985- للآن)

ومنذ ذلك الوقت فقد اتخذت إدارة الجودة الشاملة عدة معاني. منها :
- بأنها القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح و من أول وهلة مع الاعتماد على تقييم العميل في معرفة مدى تحسين الأداء.
- و من ابسط التعاريف ، أن إدارة الجودة الشاملة هي "أسلوب إداري لتحقيق النجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبائن"

وتعتمد إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع أعضاء المؤسسة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والبيئة الثقافية للعمل. وتعود إدارة الجودة الشاملة بالفائدة على أعضاء المؤسسة والمجتمع ، ويعتبر تعبير "النجاح على المدى البعيد من خلال إرضاء الزبائن" هو الهدف المطلق الذي تحاول إدارة الجودة الشاملة تحقيقه.

و الجودة قد تكون كلمة مطلقة يمكن اعتبار النقاط التالية من معانيها : 
- التفوق: الجودة تعني التميز، بحيث تستطيع تمييزها بمجرد رؤيتها. 
- الاعتماد على المنتج: يجب أن تتعامل الجودة مع الفروقات في كميات بعض المكونات أو الصفات فالمنتج ذو الجودة المتميزة يكون اصلب أو انعم أو أقوى من المنتج ذو الجودة الرديئة. 
- الاعتماد على المستخدم: الجودة هي ملاءمة الاستخدام، قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية توقعات واختيارات الزبائن.
- الاعتماد على التصنيع: الجودة هي التطابق مع المتطلبات، درجة مطابقة المنتج لمواصفات التصميم. 
- الاعتماد على القيمة: أفضل جودة للمنتج هي تلك التي تقدم للزبون أقصى ما يمكن مقابل ما دفعه، تلبية احتياجات الزبون بأقل سعر ممكن. 

و الجودة ليس كما يتبادر إلى ذهن العديد بأنها تعني التكنولوجيا فقط و إنما هي بمثابة فلسفة و منهج للمؤسسة تتبعها أو تطبقها في كل مجالاتها و تعاملاتها.

أبعاد الجودة
تمتلك السلعة أو الخدمة أبعاد و خصائص متعددة :
أبعاد جودة السلعة :
تمتلك الجودة ثمانية أبعاد هي :
- الأداء : الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة و معالمها.
- الهيئة/ المظهر :الخصائص المحسوسة للسلعة.
- القابلية : أداء العمل المطلوب تحت ظروف تشغيلية محددة في فترة زمنية محدد.
- المطابقة : التوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد أو من قبل الزبون.
- المتانة : الاستفادة الشاملة و الدائمة من السلع
- القابلية للخدمة : إمكانية تعديلها أو تصليحها.
- الجمالية : الرونق و الشكل و الإحساس التي تولده.
- الجودة المدركة.

أبعاد جودة الخدمة 
- الوقت : كم ينتظر المستهلك
- دقة التسليم : التسليم في الموعد المحدد
- الإلمام : إنجاز جميع جوانبها بشكل كامل
- التعامل : ترحيب العاملين بكل الزبائن
- التناسق : تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون
- سهولة المنال : إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة
- الدقة : إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة
- الاستجابة : التفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل المتوقعة.

لماذا الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة ؟
1. تطبيق نظام الجودة الشاملة متطلب أساسي للحصول على بعض الشهادات الدولية مثل الآيزو .
2. نظام الجودة يؤدي إلى تقليل التكلفة وزيادة الربحية.(لأننا نسعى لعمل الأشياء الصحيحة بشكل صحيح).
3. تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات، مما أدى إلى التوفير و حسن إدارة الوقت و في نفس الوقت إرضاء العميل.
4. يمكن الإدارة من معرفة احتياجات العملاء و الوفاء بها.
5. تحقيق الميزة تنافسية في السوق.
6. المساهمة في اتخاذ القرارات و حل المشكلات بسهولة.
7. الترابط و التنسيق بين إدارات المنشأة أو المؤسسة ككل.
8. التغلب على العقبات التي تعوق أداء الموظف من تقديم منتج ذات جودة عالية.
9. تنمية الشعور بروح عمل الفريق الواحد و الاعتماد المتبادل للخبرات و الانتماء لبيئة العمل.
10. توفير مزيد من الوضوح للعاملين و كذلك توفير المعلومات المرتدة لهم و بناء الثقة بين أفراد المنظمة ككل.
11. زيادة ارتباط العاملين بالمؤسسة و بمنتوجاتها و أهدافها.
12. إحراز معدلات أعلى من التفوق و الكفاءة عن طريق زيادة الوعي بالجودة في جميع إدارات المنظمة.
13. تحسين سمعة المؤسسة و نظر العملاء و العاملين.

متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة
1. ضرورة إيمان و إدراك الإدارة العليا بأهمية مدخل إدارة الجودة الشاملة. و كذلك تقديم الدعم المطلوب. فكما نعلم بأن أي شيء حتى يعتمد و يطبق يجب أن يصدر من الإدارة العليا. لذا يجب على الإدارة القيام بالمطلوب و قيادة التغيير ، و محاولة التخلص من المعيقات التي تحول دون الأداء المناسب.
2. ضرورة وجود أهداف محددة تسعى المؤسسة إلى تحقيقها (خطوة هامة و أساسية) يجب أن نحدد ماذا نريد؟ لنعرف كيف نحققه؟؟ و ما نحتاج إليه لتحقيقه؟؟؟
3. يجب أن تكون الأهداف التي تسعى إليها الإدارة و توجه إليها مواردها أن تكون أهداف طويلة الأجل أو المدى و ليس فقط تحقيق ربح سريع على المدى القصير.
4. ضرورة التأكيد على تعاون كافة أقسام المنشأة و التنسيق فيما بينها و ذلك لتوحيد الجهود و تجميعها.
5. ضرورة إدخال التحسينات والتطورات على أساليب و نماذج حل مشكلات الجودة مع ضرورة تدريب المديرين و العاملين على كيفية استخدام هذه الأساليب و النماذج . (سيتم ذكر أهمها في البند التالي)
6. التقدير أو القياس، وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدم الذي تم إحرازه في مسيرة الجودة. (باستخدام النماذج و الأساليب المساعدة على الأداء)
7. ضرورة توافر و ارتكاز فلسفة إدارة الجودة على قاعدة عريضة من المعلومات و البيانات التي ترشد عملية اتخاذ القرارات داخل المنشأة.
8. إعطاء الموظفين السلطة اللازمة لأداء العمل المنوط بهم و دون التدخل في التفصيلات..بهدف منح الموظف الثقة و تشجعيه على أداء عمله.
9. الابتعاد عن سياسة التخويف التي تؤدي إلى عدم مساهمة الموظف بأفكار جديدة و قتل روح الإبداع و الابتكار لدى الموظف .
10. التدريب المستمر، يجب أن يكون الجميع و على اختلاف مستوياتهم يتلقون التدريب المناسب في مجال عملهم، و أن يتم دائما تدريبهم على الأساليب الجديدة المتبعة في العمل.
11. النظر إلى عملية تطوير و تحسين الجودة بأنها عملية مستمرة ، الأمر الذي يتطلب وجود فرق عمل دائمة تكون مهمتها الاطلاع على آخر المستجدات لإدخالها في مجال خدمة الزبائن وعمل الشركة.

الجودة الشاملة هي فلسفة مشتركة ومترابطة تهدف لتلبية احتياجات الزبائن المتغيرة وتوقعاتهم بشكل مستمر وتام وبنجاح أكبر من المنافسين وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة الشركة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع .



بعض الأدوات و النماذج المستخدمة في حل مشكلات الجودة الشاملة : 

- مخطط ايشيكاوا (Ishikawa Diagram) أو مخطط الأسباب، لتحليل المشكلات. ويرسم بعد جلسة عصف فكري لتحديد الأسباب المحتملة للمشكلة وتصنيف هذه الأسباب.
- ورقه المراقبة (Control Sheet)، وهو نموذج لجمع المعلومات.
- مخطط المراقبة (Control Graph)، ويحتوي على ثلاثة خطوط أساسية: واحد للمتوسط الحسابي واثنان للقيم العظمى والدنيا. ويمكن برسم هذا المخطط الحكم على العملية إذا كانت تحت السيطرة أم لا ؟
- مخطط التدفق (Flow Chart)، مخطط يمثل خطوات العملية ونقاط اتخاذ القرار، وتوضيح المسار بعد كل خطوة.
- رسم المستطيلات البياني (Histogram)، ويستخدم لتنظيم ورسم المعلومات في مجموعات ويساعد ذلك في تفسير المعلومات عند وجود أنواع كثيرة من المعلومات.
- مخطط باريتو (Pareto Graph)، رسم بياني يمثل المشكلات والأسباب المحتملة منظمة حسب تكرار حدوثها.
- مخطط التشتت (Dispersion Diagram)، ويستخدم لدراسة العلاقة المحتملة بين متغيرين، مثل الطول والوزن. بحيث يمثل أحد المحاور الطول ويمثل المحور الآخر الوزن. وبرسم النقاط التي تمثل الطول والوزن لمجموعة من الأهداف نحصل على فكرة واضحة عن العلاقة بين الطول والوزن. 

ويمكن التخلص من بعض هذه الأدوات أو إضافة بعض الأدوات الأخرى (حسب حاجة و طبيعة عمل المنشأة ) مثل: قائمة المراقبة، المخططات الصندوقية، مخططات "الفطيرة"، مخططات النسبة، ومصفوفات المراقبة ، أما بالنسبة للعمليات المستخدمة في الجودة الشاملة Total Quality فان معظمها يستخدم لحل المشكلات أو توليد الأفكار. و فيما يلي بعض هذه العمليات : 

- عملية ديمنج (Deming Process): التخطيط، العمل، المراجعة، التصحيح، وهي عملية لتحليل وحل المشكلات.
- عملية العصف الفكري (Brainstorming Process): وهو أسلوب يستخدم في إدارة الجودة الشاملة لمساعدة المجموعة لإنتاج أفكار حول الأسباب المحتملة و/أو الحلول للمشكلات، وهي عملية ذات قواعد محددة. والمطلوب طرح أية أفكار تخطر بالبال وعدم تقويم أية أفكار أخرى تطرح، ثم تجميع الأفكار معا. 
- أسلوب المجموعة الاسمية (Nominal Group Technique): وهي عملية التوليد الأفكار، بحيث يقوم كل عضو في المجموعة بالمشاركة دون السماح لبعض الأفراد بالسيطرة على العملية. وهي من الطرق التي تسمى أيضا الكتابة الذهنية. 
- تحليل القوى (Force Analysis): وهو أسلوب قديم جدا يعتمد على تحديد نقاط القوة والضعف.

المشاكل التي تواجه إدارة الجودة الشاملة :

1. لعل من أهم المشاكل هو رؤية الجودة للشاملة على أنها برنامج منفصل أو مغامرة منفصلة عن باقي المشروعات ، بدلاً من رؤيتها على أنها جزء من عملية متكاملـــة وشاملة ومترابطة.

ونتيجة لذلك يحدث شعور بالارتباك التنظيمي وفقدان الثقة بالإدارة والانطباع العام بأنها تروِّج لعملية تحايل ، لذا من الضروري أن يُنظر للجودة الشاملة على أنها فلسفة مشتركة تشكِّل جزءاً جوهرياً من قيم وثقافة الشركة وتساعد في تفسير سبب وجود الشركة وماذا تفعل وكيف تفعل ذلك ، وعلى ذلك ، يجب أن يستمر وجود الجودة الشاملة عاماً بعد عام ما دامت الشركة موجودة .

2. ضرورة مشاركة جميع أقسام المؤسسة و توفير و عي و إدراك العاملين و ضمان مشاركتهم . و هذا يستدعي تغير الثقافة التنظيمية بحيث تقبل مبدأ المشاركة.

خطوات عملية تحسين الجودة التي تشكل النموذج المناسب لمواجهة وحل المشكلات. وهي: 

خطوة رقم 1 : تحديد المشكلة 
خطوة رقم 2 : تحليل المشكلة 
خطوة رقم 3 : التخطيـــط 
خطوة رقم 4 : جمع وتصنيف المعلومات (بيانات)
خطوة رقم 5 : تفسير المعلومات (بيانات)
خطوة رقم 6 : اتخاذ الإجـراء 
خطوة رقم 7 : التقويـــــم 

الآيزو ISO 9000 و إدارة الجودة الشاملة TQM

ذكرنا في بداية الحديث أهمية إدارة الجودة الشاملة كأساس للآيزو 9000، و أن التعديلات التي حصلت في نهاية عام 2000 تركز على معايير الجودة الشاملة ، و بالتحديد ثمانية معايير هي :

أولا : التركيز على الزبون : فسر نجاح و استمرارية أي منظمة مها كان نوعها هو الزبائن .
ثانيا : القيادة : يجب على الإدارة خلق البيئة المناسبة لمشاركة الموظفين الفعالة في تحقيق الأهداف و مهمتها الأساسية هي قيادة التوجه نحو التغير و التطوير
ثالثا : مشاركة الأفراد : المشاركة الكاملة تؤدي إلى إظهار نواحي إبداعية
رابعا : مدخل العملية : إن الوصول للنتائج المرجوة يتحقق بصورة أفضل و أكثر كفاءة عندما يتم إدارة الأنشطة و الموارد ذات العلاقة من خلال نموذج العملية.
خامسا : استخدام مدخل النظام للإدارة : إن تحديد و فهم العلاقات المترابطة و المتفاعلة كنظام يؤدي إلى تحقيق المنظمة لأهدافها بفعالية وكفاءة.
سادسا : التحسين المستمر :والذي يجب أن يكون هدفا ثابتا و دائماً .
سابعا : مدخل الحقائق في اتخاذ القرارت : إن القرارات الفاعلة هي تلك القرارات المستندة على تحليل البيانات و المعلومات، و ليس التخمين.
ثامنا : علاقات المنفعة المتبادلة مع المجهزين و الموردين : حيث تربطهم مصالح مشتركة، تؤدي عند إدارتها بكفاءة إلى تعزيز قدرتهما على خلق قيمة مضافة لكل منهما.



الفصل الثالث
سلسلة الآيزو 9000


سلسلة المواصفات القياسية ISO 9000 

ISO 9004
إدارة الجودة و عناصر أنظمة الجودة ISO 9003
أنظمة الجودة ISO 9002
أنظمة الجودة
ISO 9001
أنظمة الجودة ISO 9000
مواصفات إدارة و ضمان الجودة

ISO 9004-1
ISO 9004-2 
ISO 9004-3 
ISO 9004-4 
ISO 9004-8 :NP ISO 9000- 1
ISO 9000- 2
ISO 9000- 3
ISO 9000- 4


الآيزو 9000
من أجل التسجيل في الآيزو يسجل نظام الجودة المستخدم لإنتاج منتج ما و ليس المنتج بحد ذاته. (أي العمليات المؤدية إلى المنتج)

الآيزو 9001 لنظم الجودة :
و هي تهدف إلى تأكيد الجودة في التصميم /التطوير /و الإنتاج و الخدمات و هي المواصفات الأكثر شمولا و تحتوي على 20 عنصر و تقدم نموذجا لتأكيد الجودة للمنشآت التي تتخصص في التصميم و التصنيع و تركيب المنتجات و الخدمات.

الآيزو 9002 لنظم الجودة :
و هي عبارة عن نموذج في تأكيد الجودة للمنتج و التركيب . و تحتوي على 18 عنصر للمنظمات التي تختص في التصنيع أو إنتاج المنتجات أو الخدمات فقط و النموذج المطلوب عادة ما يحدده المستهلكون.

الآيزو 9003 لنظم الجودة :
و هي عبارة عن نموذج لتأكيد الجودة في التفتيش النهائي و الاختيار. و يحتوي على 12 عنصر و للمنظمات التي تختص في التوزيع و التفتيش و اختبار المنتجات المصنعة و خدماتها فقط دون أية أنشطة أخرى تتعلق بأي إنتاج أو تركيبات، فهي تقدم نموذجا لتأكيد الجودة في التفتيش النهائي و الاختبار.

الآيزو 9004 لتأكيد جودة الإدارة و عناصر نظم الجودة :
و هي عبارة عن خطوط إرشادية تعطي المورد الخطوط الإرشادية للمنهج لاستخدامها في تطوير و تنفيذ نظام الجودة و تحديد إلى أي مدى ينطبق كل عنصر من عناصر نظام الجودة.
إن المواصفات القياسية الآيزو 9000 تتطلب توثيقا مكتوبا لكل ناحية في عملية المشروع بحيث يعلم بها جميع العاملين لاتباع إجراءات العمل المكتوبة.
و يمثل الآيزو 9004 العناصر الكاملة لنظام الجودة ، بينما يمثل الآيزو 9001 الحدود الدنيا للمتطلبات التي تؤهل للشهادة، و ترتكز الجهود على آيزو 9001 مع استخدام آيزو 4004 حسبما يقصد به كدليل.
تعتبر مواصفة الآيزو 9001 هي الأكثر شيوعا و استخداما لشموليتها. و الشكل التالي يساعد في فهم مواصفات الآيزو.






المبادئ الأساسية لأنظمة الجودة آيزو 9000

قبل البدء في الحديث عن مبادئ و متطلبات الآيزو يجب التأكيد أو تذكر ما تم تناوله عن أهمية شهادة الآيزو بشكل عام و مجموعة الآيزو 9000 ، بشكل خاص . و بالإضافة إلى ما تم ذكره يمكن إضافة البنود التالية (بعضها قد يكون تم الإشارة إليه) .

دوافع تبني نظام الآيزو :
1. طلب الزبون
لقد أصبح لدى العديد من الزبائن حصول الشركة التي يرغبون التعامل معها على شهادة الآيزو كشرط مسبق.
2. الميزة التنافسية
رغبة الشركة في تحسين أوضاعها يؤدي إلى إكسابها الميزة التنافسية. فمثلا لو أن شركتين متساويتين في جميع الظروف و لكن أحدهما حاصل على شهادة الآيزو و الأخرى لم تحصل عليها ، فإن قرار الزبون أو العميل غالبا سيتوجه إلى الشركة الحاصلة على شهادة الجودة(حتى مع تساوي جميع الظروف). و بالتالي يكسبها ميزة تنافسية.
3. التحسين الداخلي
يعتبر ا لزبون و الميزة التنافسية من العوامل أو الدوافع الخارجية. أما رغبة التحسين الداخلي فهي قوى داخلية في سعيها للبحث عن الأفضل في تقديم الخدمة ، و تقليل التكاليف و زيادة الأرباح.
تضمن عائلة المواصفات ISO 9000 أن تحقق أنظمة الجودة المبنية على أساسها أهداف الجودة من خلال إصرارها على وجوب تنفيذ كل نشاط من أنشطة العمل في المؤسسة على ثلاث مراحل هي :
أولا : تحديد ما سيتم القيام به من أعمال : و يتضمن تحديد كيفية القيام بجميع الأنشطة في المؤسسة و توثيقها.
ثانيا : تنفيذ الأنشطة التي تم تحديدها : أي القيام بجميع الأنشطة وفقا لما هو موثق.
ثالثا : إثبات انه تم القيام بالأنشطة المحددة : أي الاحتفاظ بالسجلات المناسبة ، و القيام بأعمال التدقيق الداخلي للتحقق من انه قد تم تنفيذ كامل الأنشطة كما هو محدد و بشكل فعال.
* يجب التنبيه بأن أنظمة إدارة الجودة 9000 لا تتحدث عن الجودة الحقيقية للمنتج و لا يحدد أية معايير لجودة الأداء و لا يحدد مستويات جودة المنتج . بل انه يعمل بمبدأ أن جودة المنتج أو الخدمة تتحدد من خلال مواءمته للاستعمال أو ملاءمته للغرض.

* إذن فأنظمة الجودة يهدف إلى توفير الضمان للزبون أو المشتري للسلعة أو الخدمة بأنها قد أنتجت بطريقة تلبي متطلباته و أن أفضل طريقة للقيام بذلك هو توحيد الإجراءات و صفات و خصائص نظام الجودة الذي سوف يساعد على ضمان أن الجودة تبنى في عمليات المنظمة.

مبادئ أنظمة جودة الآيزو 
و تقوم أنظمة الجودة المبينة على أساس مواصفات ضمان الجودة ISO 9000/1/2/3 على سبعة مبادئ أساسية هي :
- التنظيم :
تطلب مواصفات ضمان الجودة من المؤسسة أن تحدد مسؤوليات كل شخص و صلاحياته و التداخلات التنظيمية بينه و بين الآخرين، بحيث تضمن أن يتم دوما إنجاز الأعمال بشكل صحيح.
- توثيق نظام الجودة :
و يشمل إعداد دليل الجودة، و الإجراءات ، وتعليمات العمل، .......... أي توثيق كيفية القيام بجميع أنشطة العمل التي تؤثر على الجودة في المؤسسة.
- ضبط وثائق نظام الجودة :
و يشمل ذلك ضبط تطوير هذه الوثائق ، ومراجعتها ، و المصادقة عليها ، و إصدارها و تعديلها ....... تجنبا للقيام بالأنشطة أو الأعمال بطرق مخالفة لما هو معتمد.
- الاحتفاظ بسجلات الجودة :
و يهدف إلى تمكين المؤسسة من تتبع ما حدث في حال ظهور أي مشكلة ، وإظهار انه قد تم اتباع الإجراءات ، وتعليمات العمل ، كما يجب للجهات الخارجية (الزبائن، أو الهيئات المانحة لشهادات المطابقة)، و للجهات الداخلية (المدققين الداخليين).
- التحقق من تنفيذ الأنشطة التي يشملها نظام الجودة / التدقيق الدوري :
ويشمل التحقق من التصميم(Design Verification)و المصادقة عليها(Design Validation) ، و فحص المنتج أثناء عمليات التصنيع للتأكد من مطابقته للمواصفات و كذلك تدقيق نظام الجودة للتأكد من أنه يعمل كما يجب ، ومراجعة الإدارة لهذا النظام، للتأكد من فاعليته.
- تحديد حالات عدم المطابقة ، واتخاذ الأعمال التصحيحية المناسبة :
أي انه عند ظهور أي حالة عدم مطابقة ذات علاقة بالمنتج ، أو بنظام الجودة ، فإنه يتم تحديد أسباب ظهورها ، واتخاذ الأعمال التصحيحية المناسبة لمنع حدوث ذلك مرة أخرى و التأكد من فاعلية هذه الأعمال.
- تحسين التواصل والتفاهم و التعاون :
و هذا ينطبق على المعاملة بين الأقسام ، و على العلاقات ضمن القسم الواحد، ويهدف إلى منع حدوث الأخطاء عن طريق أن كل شخص يعرف ما هو مطلوب منه.

بعض الحقائق المتعلقة بأنظمة الجودة ISO 9000 
- يمكن للمؤسسة أن تطبق إحدى مواصفات ضمان الجودة الثلاث ، دون الحصول على شهادة المطابقة لها :
هذا ممكن لأنه كما قلنا بأن معايير الآيزو هي معايير الجودة الشاملة التي يجب أن تحرص كل مؤسسة على تطبيقها في كل عملياتها ، و بالتالي تستفيد المؤسسة داخليا..... ولكن الرغبة في الحصول على الشهادة يؤدي إلى زيادة فعالية هذه النظام لأنه تحصل عمليات فحص ومراقبة دورية ، وهناك حرص دائم على جودة العمليات حتى يتم الحفاظ على الشهادة وتسجيلها.
- تعد عملية الحصول على الشهادة ذات تكلفة عالية :
حتى لو كانت التكلفة عالية فإنه يمكن استرداد التكلفة من خلال أن الشركة استفادت نظاما يساعدها على تقليل التكاليف و الحد من العيوب و أيضا زيادة ثقة الزبائن....
- من المفاهيم الخاطئة أن أنظمة الجودة ISO 9000 تلائم المؤسسات الكبيرة فقط
هذا الكلام غير صحيح لان ا لعديد من المؤسسات الصغيرة طبقت مواصفات ضمان الجودة و حصلت على الشهادة ، و بعض هذه المؤسسات صغير جدا إلى درجة أن العاملين فيها لا يتجاوز شخصين اثنين.
- أن تطبيق أنظمة الجودة يؤدي إلى توليد العديد من الوثائق
أن المؤسسة أصلا تحتوى على عدد من الوثائق المتنوعة التي يحتاجها العمل قبل البدء بتطبيق نظام الجودة، و أنظمة الجودة تنظم هذه الوثائق 

الفصل الرابع
متطلبات نظام الجودة للآيزو 9000

سلسة مواصفات الآيزو 9000/9001/9002/9003 . هي الأكثر شيوعا، و متطلباته الأساسية هي :
1. مسؤولية الإدارة
2. رقابة التصميم
3. توثيق و مستندية نظام الجودة.
4. رقابة التوثيق و المستندات
5. مراجعة المنتج.
6. المشتريات.
7. مشترى المنتجات من مصدر معين.
8. التعريف بمواصفات المنتج.
9. عمليات الرقابة.
10. التفتيش و الفحص والاختبارات.
11. التفتيش على و قياس و تجربة المعدات.
12. وضع التفتيش و التجربة.
13. الرقابة على المنتج غير الملائم.
14. الإجراءات التصحيحية.
15. المناولة و التخزين و التعبئة و التسليم.
16. مراجعة سجلات الجودة.
17. مراجعة سجلات الجودة الداخلية.
18. التدريب
19. الخدمات 
20. الأساليب الإحصائية.



ويمكن تصنيف بنود المواصفة آيزو 9000 و متطلباتها إلى مجالين رئيسين (من ضمن النقاط العشرين السابقة).

المتطلبات الثمانية ذات العلاقة بالتنظيم الإداري:
1. مسؤولية الإدارة.
2. نظام الجودة.
3. ضبط الوثائق و المعلومات.
4. الإجراءات التصحيحية و الوقائية.
5. المحافظة على سجلات الجودة.
6. التدقيق الداخلي على الجودة.
7. التدريب.
8. استخدام الأساليب الإحصائية.

المتطلبات الاثنا عشر ذات العلاقة بالعمليات التشغيلية فهي:
1. مراجعة العقود 
2. ضبط التصميم 
3. نظام المشتريات
4. ضبط المواد الموردة من العملاء
5. تعريف المنتج و متابعته.
6. ضبط العملية الإنتاجية.
7. الفحص و التفتيش.
8. معايرة أجهزة الفحص و القياس.
9. بيان نتائج الفحص و التفتيش.
10. ضبط المنتجات غير المطابقة.
11. مناولة المواد و التخزين و التعبئة و التسليم.
12. خدمة ما بعد البيع.

كما يمكن إيجاز متطلبات الحصول على الآيزو في أربع مجموعات رئيسية هي (من ضمن النقاط العشرين ) :
1. مجموعة خاصة بطرق العمل (The Work) و تشمل تسعة متطلبات هي :
الشراء و مراجعة العقود و ضبط التصميم و ضبط العمليات الإنتاجية و الفحص و التفتيش و التحكم بالمنتجات غير المطابقة و التعبئة و التغليف وخدمات ما بعد البيع.
2. مجموعة خاصة بالعاملين (People) و تشمل :
و تشمل متطلبين مسؤولية الإدارية و التدريب و تشمل مسؤولية الإدارة لتحديد سياسة و أهداف الجودة، و مهام و مسؤوليات الأفراد و الصلاحيات الممنوحة لممثل الإدارة في مجال الجودة.
3. مجموعة خاصة بالنظام (System) و تشمل
تحري و توثيق نظام الجودة و ضبط الوثائق و القيام بالإجراءات التصحيحية و إجراء المراقبة الداخلية.
4. مجموعة خاصة بالمعلومات و تشمل 
تعريف و ملاحقة المنتجات و الاحتفاظ بسجلات الجودة و استخدام الأساليب الإحصائية.

و يمكن تلخيص هذه المتطلبات بالشكل التالي :



متطلبات الحصول على شهادة الآيزو:
شرح البنود العشرين الخاصة بمتطلبات الحصول على نظام الجودة 9000 

1. مسؤولية الإدارة :
هي عبارة عن قواعد تحكم إدارة الأعمال و توزيعها و تطبق على كافة مستويات الإدارة والإشراف في جميع أنواع المؤسسات ، و يتم ذلك من خلال تحديد :
‌أ- سياسة الجودة
‌ب- التنظيم (الهيكل التنظيمي)
- تنظيم الشركة بصفة عامة.
- تنظيم الجودة ، و التأكد من فهم جميع العاملين لها
- تحديد مسؤوليات الأشخاص و ما هي المهام المطلوبة منهم.
- تحديد ممثل الإدارة المسؤول عن إتمام تأهيل الشركة للحصول على شهادة الآيزو و المحافظة على هذا التأهيل .
‌ج- أسلوب مراجعة نظام الجودة بواسطة الإدارة من خلال اجتماع الإدارة الدوري.
2. نظام الجودة :
نظام الجودة هو أداة تمكن المؤسسة من تحقيق الجودة المطلوبة، و الحفاظ عليها، و تحسينها، و يتألف نظام الجودة بشكل أساسي من الأنشطة الرئيسية التالية :
- تأسيس نظام الجودة و تطويره .
- تطبيق نظام الجودة
- تدقيق نظام الجودة و مراجعة الإدارة
- الحفاظ على نظام الجودة.
تتطلب المواصفة توثيق كافة عمليات الشركة من خلال طرق و إجراءات مكتوبة و يتم تغطية ذلك من خلال :
‌أ- كتيب الجودة
‌ب- كتيب طرق العمل
‌ج- تعليمات العمل
‌د- خطط الجودة
‌ه- سجلات الجودة
3. مراجعة العقد :
و هي العقود التي تقوم المؤسسة بإبرامها مع زبائنها ، و تتم تغطية هذا البند من خلال :
‌أ- تحديد متطلبات العقد.
‌ب- إجراءات مراجعة العقد.
‌ج- الإجراءات التعاقدية فيما يتصل بتطوير منتج جديد.
‌د- مدى ملائمة الإمكانات المتاحة لتلبية متطلبات العقد.
‌ه- أسلوب توزيع و تداول وثائق و صور العقد.
و في حال عدم وجود عقود كأن تكون على شكل طلبيات أو معاملات ، أو قد تكون شفهية ، و تتم المراجعة و التأكد من العقد بحسب طريقة إنجازه ، فمثلا إذا كان عقد مكتوب يجب التحقق منه ، أو إذا كانت معاملات شفهية يتم التأكد من عدد من العملاء بطريقة شفهية. 
4. رقابة التصميم :
هذا البند ينطبق على المؤسسات التي تشتمل أعمالها على التصميم و التطوير و تريد تحقيق المواصفة القياسية آيزو 9001، و متطلبات هذا العنصر تطبق على المنتجات التي ستزود إلى الزبائن بقصد تلبية حاجاتهم ، و يتم هذا البند من خلال :
‌أ- تخطيط عمليات التصميم 
‌ب- مدخلات عمليات التصميم و توثيقها.
‌ج- مخرجات عمليات التصميم و توثيقها 
‌د- تحقيق التصميم أي التأكد من ملاءمته.
‌ه- إجراء تعديلات في التصميم و توثيق هذه التعديلات
5. رقابة التوثيق و المستندات :
التوثيق هو أحد الجوانب الهامة لنظام الجودة. و الوثيقة هي أي معلومات أو بيانات مسجلة على ورقة أو غير ذلك ... و يتم ذلك من خلال اتباع الأساليب التالية:
‌أ- أسلوب التصديق و أسلوب الإصدار
‌ب- أسلوب التغيير و التعديل في الوثائق 
6. المشتريات /الشراء :
المقصود بعمليات الشراء هنا هي المواد المشتراة التي تحتاجها عمليات تصنيع المنتجات أو تركيبها أو خدمتها. و ما عدا ذلك من الأمور التي تحتاجها الشركة بشكل استهلاكي مثل القرطاسية و المفروشات ، و يتم ذلك بواسطة تحديد :
‌أ- إجراءات اختيار الموردين
‌ب- الوثائق و المستندات المستخدمة في عمليات الشراء
‌ج- أسلوب توصيف الاحتياجات.
7. ضبط المواد الموردة من العميل :
و يتضمن هذا البند :
‌أ- إجراءات استقبال الأصناف الموردة و التأكد من مطابقتها للمواصفات المتعاقد عليها.
‌ب- إجراءات تخزين و نقل و مداولة هذه المواد بالإضافة إلى تعريفها.
‌ج- التصرف بشأن الأصناف التالفة أو غير المطابقة للمواصفات.
8. تمييز المنتجات و تتبع آثارها :
و هو يعني إعطاء هوية للمنتج من خلال توصيفه بأرقام و رموز و أسماء و بطاقات و غيرها...من طرق التمييز ، و يمكن إيجاز متطلبات هذا البند بما يلي :
‌أ- إجراء تمييز المنتجات و الأجزاء في مراحل الإنتاج.
‌ب- إجراءات تتبع الأثر ، أي التعرف على مسببات التلف من خلال علامات أو أرقام مميزة تمكن من الرجوع إلى البيانات الموثق�