تطور مفهوم البيع :
جاء التطور في مفهوم البيع نتيجة مباشرة للتطور في التوجه التسويقي خلال المراحل المختلفة لهذا التطور.
فمنذ بداية القرن العشرين وحتى نهاية فترة الكساد الكبير عام 1929 م ، سيطر التوجه الانتاجي علي منهجية صانع القرار التسويقي .
ارتكز هذا التوجه علي :
- زيادة التراكمات الانتاجية .
- نمطية الانتاج .
- تميز الطلب علي السلع والخدمات بأنه أولي .
- عدم الاهتمام بالترويج .
في ظل ما سبق ، لم يكن لدي إدارة المؤسسة أي مشكلات فيما يتعلق بقدرتها علي تسويق وبيع منتجاتها .
مهارات البائع
ان المهارات التى يتمتع بها البائع وقدرته على استثمارها فى تقديم عروضة البيعية هى المدخل الذى يمكن من خلاله اتمام الصفقه البيعية .
ويوجد هنا اربع مهارات بيع اساسية اذا استطاع البائع أن يكسبها كانت له السلاح الذى يمكن به جذب العملاء المستهدفين .
المهارات الاربع هى :
- القدرة على تغيير مواقف العملاء .
- التعرف على مؤشرات الشراء .
- التعامل مع اعتراضات العملاء .
- القدرة على إتمام الصفقة Closing .
1- القدرة على تغيير مواقف العملاء :
غالبا ما يواجه البائع من قبل العميل المستهدف بالرفض أو الشك والتردد لعدم الشعور بالثقة التامة عن صحة ما يتحدث به البائع عن المنتج الذى يكون بصدد عرضة وترويجه وهذا شعور طبيعى وتلقائي ينطبق علينا اذ إننا كثيرا بل غالبا ما نتردد فى شراء الكثير من احتياجاتنا لعدم تأكدنا من مدى جودتها أو ملاءمتها لاحتياجاتنا, وسيبقى ذلك حتى يستطيع البائع تغيير هذه النظرة التى بداخلنا من خلال اقناعنا بالمنتج ويبعث فى داخلنا الثقة والطمأنينة فى المنتج ومن ثم يمكن شراءه واقتناؤه .
ويمكن للبائع إتمام الصفقة من خلال اقناع العميل بالتحدث عن اهتماماته وإشعاره بأنه يقوم على تلبية احتياجاته ومساعدته ومن جانب أخر قدرت البائع على مهارات العرض وتقديم المنافع والمزايا فى المنتج الذى يروجه والأدلة التى تؤكد وتدعم ذلك . فمجرد شعور العميل بأن المنتج يلبى احتياجاته سيبدأ تلقائيا بتغيير موقف الشك والتردد إلى اليقين والثقة ومن ثم اتخاذ قرار الشراء .
2- مهارات التعرف على مؤشرات الشراء :
تعكس هذه المهارة الهامة حدس البائع وقدرته على التعرف على ما قد يبدر من العميل من قول او تصرف يعطى إشارات تبين رغبته فى شراء المنتج الذى يعرض عليه فقد تكون مؤشرات الشراء واضحة من خلال حديثه أو من خلال أسئلته أو من خلال اهتمامه وطريقة إقباله وإيماءاته
3- مهارة التعامل مع اعتراضات العملاء :
تستدعى هذه المهارة من البائع ضرورة التعامل مع اعتراضات العملاء ومعالجة مواقف الاعتراض التى قد يبدونها أثناء العرض البيعى بايجابية تامة.
بل يجب على البائعين دائما تصحيح نظرتهم إلى الاعتراضات فكثيرا ما يكون الاعتراض شكليا وما هو إلا صورة من مؤشرات الشراء لدى العميل .
فمن هذه الاعتراضات :
1- الاعتراض الحقيقى : وهو اعتراض صادق يبديه العميل قد يكون بسبب عدم المعرفة بالمنتج أو عدم معرفة فوائدة ومزاياه وهنا ينبغى على البائع التغلب على الاعتراض وإقناع العميل من خلال توضيح مزايا المنتج وفوائده حتى يبرم الصفقة .
2- الاعتراض المتملص : وهو الاعتراض الذى قد يبديه بأحد الاشكال التالية :
دعنى أفكر فى الأمر , أو دعنى أؤجل الأمر للغد , أو سأعاود الاتصال بك الأسبوع القادم .
لكن ما هي حقيقة التملص ؟
الحقيقة أن التملص لا يعتبر اعتراضا لكنه اسلوب يعبر عنه العميل لسببين:
أ*- لديه اعتراض داخلى لايريد التعبير عنه للمحافظة على مشاعر البائع .
ب- لديه قناعه بالمنتج .. لكنه ليس بحاجة ماسه إلية .
3- اعتراض نص الحقيقة : هذا اعتراض يبديه العميل , وهو مبنى جزئيا على الحقيقة وجزيئا على عدم الحقيقة . (عميل مقلق )
4- الاعتراض الذى لا جواب له (الميئوس منه ) : وهو العميل الذى لا تجدى معه المحاولة ويجب على البائع ألا يتشبث بالعميل لاستحالة إبرام الصفقة معه .
5- الاعتراض التافه : اعتراض لا يعبر بالضرورة عن حقيقة موقف العميل وهو غالبا اعتراض شكلى , يلجأ إلية العميل , أما لأن العميل سببا حقيقيا للاعتراض لا يريد اطلاع البائع عليه , أو لعدم جديته فى الشراء .
إن التعامل الايجابى مع الاعتراضات هو البديهة التى يجب أن يدركها البائع فى تعامله مع العملاء , اذا لم يوافق العميل على المنتج لابد من التحاور معه لمحاوله ازالة أسباب الاعتراض من نفسه قدر المستطاع مع التنويه أن هذه القاعدة يستثنى منها حالتين وهما الاعتراض الميئوس منه والاعتراض التافه لأنهما فى حقيقتهما اعتراضان غير حقيقيين وغير موضوعيين .
ويحكم هذا كله قدرة البائع ومهارته فى فهم واستقراء موقف العميل وحقيقة الدافع وراء اعتراضه ....
4- مهارات إتمام الصفقة Closing :
تعتبر هذه المهارة هى جوهر العملية البيعية لأنها تعكس أهمية الدور المنوط به البائع فى إتمام عقد الصفقة Closing إذ لا يعقل أن يتمتع البائع بكل المهارات ويفتقد الى هذه المهارة التى من خلالها يختم العملية البيعية بنجاح ويعقد الصفقة .
فكثيرا ما يبرع البائعون فى تقديم عروضهم البيعية إلا أن كثيرا منهم قد يفشلون فى إبرام الصفقة مع العميل وفى هذه الحالة قد يضيع البائع عميله فالعبرة ليست بالعروض والتفنن بها بل العبرة بالنتائج والأهداف المأخوذة نمن الصفقات التى يرجى تحقيقها .
