كيف تتعامل مع العميل الغاضب
كثيرا ما يحدث وبصفه منتظمه إن العميل يعبر عن غضبه أو إحباطه بتوجيه هذا الإنفعال على من يقابله أو يرد على التليفون من العاملين. إذا حدث ذلك لا تشعر باليأس أو تأخذ الموضوع بصفه شخصيه. إنك لست أول شخص يواجه ذلك فى دنيا الأعمال. إهدأ وفكر فى الخطه التى ستواجه بها مثل هذا الموقف لأنه سيتكرر مهما حاولت تجنبه.
أولا: إسأل نفسك ما الذى يثير غضب العملاء:ــ
الشائع إن ما يغضب العميل هو سوء التواصل, سوء الفهم , والأهم سوء الخدمه أو عيب فى المنتج.
ثانيا: هل هم على حق؟
نعم فى الغالب هم على حق. ولكن ليس معنى ذلك أن يصبح من حقه ان يكون وقحا مع أى من العاملين أوحتى مع مالك المنشأه.
ثالثا: ما الذى حدث ليجعل هذا العميل غاضبا؟
إبحث عن الحقائق بإستخدام كلمه " لماذا ". إستفسرمنه عن أى شىء لست متأكدا منه حتى تتضح الصوره عن ما حدث.بمجرد أن تعرف ما أغضبه وفهمت السبب, عليك أن تعرف ما الذى يريده كترضيه له عن ما سبب غضبه. إعمل على إستيعابه والسيطره على الموقف لصالح جميع الأطراف.
رابعا: لماذا تغير حديثه فجأه أثاء المحادثه التليفونيه:ــ
إذا غضب العميل أثناء مكالمه تليفونيه, إبحث عن مهارات الإتصال لديك لتحدد ما سبب هذا التغير. تذكر إنه من المحتمل أن هناك سوء فهم من جانبه جعله يغضب. راجع ما كنت تقوله ,وما الكلمات التى إستخدمتها .إسأل نفسك ما مدى مسئوليتك عن هذا التغير فى حديثه؟
والآن كيف ستتعامل مع هذا العميل الغاضب ؟
يجب ان تعرف إن إظهار الغضب ليس أسلوب نمطى يستعمله جميع العملاء عند الغضب ,مثل إرتفاع الصوت, الصراخ, لومك على ما حدث, التلفظ بكلمات غير لائقه , المطالبه بما هو غير معقول كحل للمشكله..إلخ. فى الحقيقه هى أشياء سهله للتعامل معها لإن فى النهايه يمكن تهدئه هذا الشخص. تذكر إن الغضب قد يظهر بصور مختلفه. هناك عميل يمكنه أن يتعامل بهدوء وعقلانيه ويختار ألفاظه بحرص ودقه, وقد يستمع إليك بإنتباه قبل أن يحول الموقف لصالحه. فقد يرفض تماما ما تقول ويتغلب عليك بمعلوماته الوافيه عن الموضوع, أو يظهر لك إنه شخص ذو نفوذ قادر على إيذائك. قبل أن تضع خطتك لمواجهه هذا الموقف الصعب, من المهم أن تحاول فهم وجهه نظر العميل . يجب أن تفهم إن المشكله بينه وبين المنشأه وليست معك. لا تأخذ الأمر بصفه شخصيه. ولكن تذكر أن العميل دائما على حق. الهدف يجب أن يكون إرضاء العميل.تحقيق ذلك يعتمد على قدراتك الشخصيه ومهارتك فى التواصل والتعامل مع الآخرين.
الخطوات التاليه تساعدك على وضع خطه إستراتيجيه للتعامل مع العميل الغاضب:
1 . قيم السبب الذى أغضب العميل:ــ
ضع نفسك مكانه وإسأل ماذا كنت سأفعل لو كنت مكانه؟ لا تخف من الآعتراف بالخطأ, إذا كان هناك خطأ. ذلك يعتبر شجاعه من جانبك ,طالما إن الخطأ الذى حدث لا يتكرر كل يوم منك.
2 . إستمع لمشاعر العميل بدون مشاعر :ــ
إنصت جيدا لإنعكسات وأثر التحدث فى موضوعات معينه على العميل لتحدد أسباب الإنفعال والغضب وإنسى تماما ما تشعر به فى هذا الموقف. هذا يساعدك على التركيز وتحديد النقاط التى تحتاج لرعايه وإنتباه لعدم تكرارها. إستمع بعنايه لكلمات العميل ومشاعره. إصلاح الخطأ الفنى قد يهدأ من العميل لكن تجاهل مشاعره قد يصعب الموقف.
3 . لا تحاول المجادله :ــ
لا تنسى القاعده الحسابيه التى تقول " إثنين سلبى ينتج واحد إيجابى" لا تنطبق مع هذه الحاله. إنك تقابل موقف مواجهه , ويجب عليك تهدئه العميل الغاضب بهدوئك وتحكمك فى أعصابك بصوره إيجابيه.عليك أن تقرر أن تبقى هادئا ولا تبادله نفس العصبيه مهما كانت صعوبه الموقف. تبنى وجهه نظر العميل وحاول إقتراح حلول لمعالجه الموقف التى تجعل العميل يهدأ ويخرج سعيدا من المنشأه.
4. تقبل حقيقه إن هذا الشخص غاضب بالفعل :ــ
بغض النظر أن غضب العميل على حق أم لا, دعه ينفث عن غضبه. تراجع قليلا ولا تقاطعه أو تعارضه. إظهر إنك منصت بإهتمام, لإن ذلك جزء من حل المشكله. عاده يهدأ العميل إذا وجدك مهتم بما يقوله. القدره على التواصل هى المفتاح هنا .
5. إستخدم أذنك أكثر من لسانك :ــ
تذكر إن لديك أذنين إثنين وفم واحد ــ لذلك تأكد إنك تسمع بإهتمام أكثر من التكلم. . إذا حاولت المقاطعه أو الرد بجفاء سيشتعل الموقف ويخرج عن سيطرتك وتخسر العميل. الأهم من الإستماع هو أن تفهم لماذا يشكو العميل حتى تتخذ الإجراء المناسب والصحيح لمعالجه الموقف.
6. إظهر إهتمامك دون إفتعال:
دائما ما تحدث لحظه يصمت فيها العميل ليلتقط أنفاسه, هذه هى اللحظه المناسبه لتظهر له تعاطفك معه وإهتمامك بما يقول ورغبتك القويه لمساعدته لحل المشكله. بهذا الأسلوب ستكسب نصف المعركه وتهدأ العميل ليستمع لما تقول, وهنا يحدث التحول فى الموقف لصالحك.
7. كن صبورا :ــ
نفاذ الصبر لن يفيدك هنا. بالرغم من صعوبه أن تتمالك أعصابك مع شخص غاضب يهاجمك, عليك أن تتمالك أعصابك وتتعامل بحرفيه مع الموقف وتظل ودودا ومتعاونا حتى تنجح مع هذا العميل .إمتلاكك للصبرمع العميل الغاضب ومع نفسك سيمكنك من السيطره على الموقف وتهدئه العميل العدوانى.
8. كن إيجابيا فى تعاملك :
حتى فى أسوأ الحالات, تغلب على توجهاتك السلبيه وكن إيجابيا فى تفكيرك وتعاملك مع الموقف. هذا أيضا يساعدك على معالجه الضغوط عليك من السلوك العدوانى للعميل الغاضب. كن رؤوفا بنفسك وعبر عن رأيك بثقه دون مضايقه العميل أكثر وإستفزازه .
9. أطلب بأدب من العميل توضيح أى جانب لا تفهمه :ــ
يجب أن تتأكد من أنك تفهم جميع جوانب المشكله. إسأل عن أى نقطه غامضه حتى لا تأخذ طريقا خاطئا فى حل المشكله يزيد من تعقيد الموقف. لو بدأت بإجابه لم يسأل عنها العميل, سيزداد غضبه ويشعر إنك لم تكن مركزا على ما يقول. تأكد من فهمك لكل جوانب المشكله قبل أن تتكلم وتبدأ بالرد على ما يقوله أو الدفاع عن المنشأه أو نفسك حتى لا تستفز العميل الغاضب ويصبح عدوانيا
10. سيطر على غضبك :ــ
الغضب سمه شائعه فى الطبيعه البشريه ولكن يجب أن نتعلم ونعتاد التحكم فيها. إسترخى وهدأ نفسك حتى تتمكن أن تعبر عن غضبك بذكاء دون إظهارأى من مشاعرك.
11. إدعم عميلك :ــ
شاركه مشاعره وإدعمه على قدر إستطاعتك دون ضعف. قل له إنك آسف لما حدث وتسبب فى غضبه .والأهم إجعله يتأكد إنك موجود لمساعدته وحل المشكله لأن الأسف غير كافى. إجعله يشعرإنك فى صفه وإنك خبير فى حل مثل هذه المشاكل وإيجاد ما يطلبه. لا تظهر بصوره العاجز الذى لايملك اى سلطه أو قدره على حل المشكله فيزداد غضب العميل ويشعر أن المنشأه تستخف به.
12. إخبر العميل بما تستطيع عمله :ــ
إذا إستطعت عمل ماطلبه العميل تماما , هذا رائع, إذا لم تستطع إستعد بإجراء بديل لحل المشكله بنفس الجوده. إذا كان فى حدود سلطاتك أن تمنحه خصم أو هديه ما على منتج بديل, إفعل دون تردد حتى تظهر حسن النيه. أحيانا قد لا يعرف العميل ما الذى يريده بالضبط مقابل حل المشكله, ما تعرضه قد يجعل العميل يشعرإنه يبالغ فيما يطلبه ويقبل ما تعرضه.
13. إشرح للعميل حدود السلطات الممنوحه لك:ــ
إذا كان من الصعب عليك تنفيذ ما يطلبه العميل لأنه مكلف لمنشأتك , وضح ذلك بأمانه وصدق وأكدعلى إنك فى جانبه وتبحث فيما هو مقبول حتى تتوصل لحل بديل يرضى جميع الأطراف.
14. ضع العميل أولا والمشكله ثانيا :ــ
هناك قضيتين متصارعتين ولكنهما تحدثا فى نفس اللحظه التى تتعامل فيها مع الموقف. الأولى هى مشاعر الغضب لدى العميل, والثانيه هى المشكله الفنيه التى تسببت فى هذا الغضب. بينما يظن البعض منطقيا أن تركز على المشكله الفنيه , إلا أن الأهم هو الإعتراف بغضب العميل والتركيز عليه والتعامل معه أولا ثم حل المشكله ثانيا, لإن حل المشكله قد لا يحل جذورالغضب لدى العميل. أولا إشعره إنك تتفهم غضبه وإنك لن تخذله وستحل المشكله. إن تهدئه العميل تساعدك على التركيز فى المشكله وإيجاد حلا لها. إن حل المشكله قد يكون مهما لأنه يؤثر على عملاء آخرين, ولكن الترتيب يجب أن يكون تهدئه العميل ثم حل المشكله ثم التعامل مع المشكله الأكبر ( الأسباب التى أدت لظهور هذه المشكله فى الأساس وسبل تجنبها ) كنشاط مستقل عن هذا العميل .
15. أترك بعض الوقت للعميل ليشفى من غضبه:ــ
إن المشاعر المجروحه تجعل الشخص غير عقلانى. كثير من الأشخاص يتجنبوا التعامل مع الشخص الغاضب أوالمشكله حتى يهدأ ويفكر بعقلانيه. هذا لا يعتبر بالضروره تصرف سىء. إنها تعطى وقت للشخص الغاضب أن يهدأ ويستمع لما تقول ويتأمل الموضوع بعقلانيه, وقد يجد المشكله ليست بالحجم الذى أغضبه وتستطيع الوصول معه للحل الذى يرضييه وتحل المشكله دون أى آثار جانبيه.
16. أشكر العميل على أنه لفت نظرك لمثل هذه المشكله :ــ
إن ظهور هذه المشكله يلفت نظر المنشأه لوجودها ويساعدها على إيجاد حل دائم يجنبها مواجهه موقف كهذا فى المستقبل وقبل أن يشعر بها عملاء آخرون. أشكره لأنه منحك الفرصه لتحسين منتجات وخدمات المنشأه. ستحقق هدفين هنا سيسعد العميل لإنك ساعدته فى حل المشكله كما سيشعر بالإطراء لأنه كان السبب فى كشف الخطأ وتوجيهك للحل بما يعود عليك بالفائده.
17. المتــــابعه :ــ
تابع العميل بعد فتره من إنتهاء المشكله . مكالمه تليفونيه , بطاقه إعتذار رقيقه تظهر مدى إهتمامك به كعميل لديك بصفته الشخصيه مما يسعده ويرضيه لأنه محور إهتمامك.
ما الذى لا يجب عمله مطلقا مع عميل غاضب ؟
أن ترد بطريقه عدوانيه أو بسلوك مهين أو تعامله بأسلوبه.
الكذب عليه بأن تلومه لسوء إستخدامه بينما الخطأ خطأك أنت.
أن تتجاهل غضبه وتستخف بالمشكله أو بكلامه.
لا تكون مراوغا وتتنصل من المشكله . تذكر إنك تريده عميلا دائما ولا تفقده. كما إنه سيسىء لسمعه المنشأه بنشر المشكله وما فعلته معه بين المتعاملين معك أوحتى المحتملين مما يؤدى لهروبهم من التعامل معك.
لاحظ أن بعض العملاء يشتكون بسبب أو بدون سبب. إذا صادفك هذا النوع, حاول أن تناقش رئيسك أو صاحب العمل فيما إذا كان هذا العميل مهم أم يمكن التخلص منه, لأنه مصدر إزعاج معظم الوقت أكثر من فائدته للمنشأه. إن الوقت الذى يضيع فى حل مشاكله المختلقه يمكن توجيهه للعملاء الحقيقين للمنشأه.
تذكر: أمان زملائك فى العمل وعملائك أيضا يأتى أولا. إذا تمادى العميل فى غضبه , وإستخدم ألفاظا غير لائقه وهدد أو قام بأعمال قد تؤذى أحد ,فى الحال أطلب الأمن أو البوليس حسب خطوره الموقف. كثير من المنشآت تفضل أن تخسر مثل هذا العميل الذى يعتبر مصدر خطر على العاملين والموجودين فى المكان والمكان نفسه.
