تحسين الأداء في خدمة العملاء


أداء خدمة عملاء قوى يؤدي إلى عائدات أعلى . إن سمعه المنشأه أساسها هو حسن خدمه العملاء لديها. تدريب موظفيك وقسم خدمة العملاء على الرد على الشكاوى بشكل صحيح وتمرير آراء العملاء للإدارة لتلبيه الصالح منها فورا يحسن من أسلوب الخدمه ويزود الموظفين بالأدوات اللازمة لتلبية احتياجات العملاء. ويساعد أداء خدمة عملاء قوى على تعزيز علاقة الشركة بموظفيها وعملائها.
خطوات تحسين خدمه العملاء :

وضع أهداف للأداء للموظفين وفريق الإدارة وادارات خدمة العملاء : على سبيل المثال ، وضعت هدفا لخفض عدد شكاوى العملاء. أحد السبل للقيام بذلك هو توفير مواد للتدريب أكثر تفصيلا.
وضع خطة للعمل : تحديد خطوات تنفيذيه للإدارة وأعضاء فريق خدمة العملاء لإتباعها لتلبية احتياجات العملاء.أضف لهذه الخطوات وضع سياسة واضحه بشأن الضمانات والمبادئ التوجيهية للمنتج أو الخدمة يتبعها مسئولى خدمه البيع. إظهر للموظف كيف يبدو الأداء الجيد والضعيف فى خدمة العملاء. إعطى الأمثله من العالم الحقيقي باستخدام دراسات لحالات واقعيه ، وبين للعاملين بالضبط ما الذى يعنيه أن تؤدي العمل وفقا لسياسات خدمة العملاء التى و ضعتها المنشأه , واشرح له ما يعنيه أن تتحدى أو تتجاهل هذه السياسات. عزز أهمية كل سياسة بالتفصيل. على سبيل المثال ، في نهاية دراسة حالة عن التعبئة والتغليف الغير صحيح لمنتج , إشرح أهمية الصحة والسلامة.
منح أعضاء فريق خدمة العملاء مزيدا من السلطة : لحل شكاوى العملاء بصوره مرضيه ، يمكن لأعضاء فريق خدمه العملاء أن يحل المشاكل دون إنتظار للرجوع للمنشأه فى كل صغيره و كبيره, وذلك للتقليل من عدد الشكاوى و سرعه التعامل معها.
وضع معيار للمهنيه : و هذا يتطلب من جميع العاملين فى خدمه العملاء احترام و تقديم الدعم للعملاء دون انتظار أن يُطلب منهم ذلك، والاستماع والمشاركة باهتمام مع العملاء خلال المحادثة أثناء البيع أو تقديم الخدمة. وهذا يعتبر عمليه بسيطة مثل سؤال الزبون عن يومه.

التحقق من التحسينات في الأداء وخدمة العملاء : تأكد من جوده خدمه العملاء باجراء مراجعه شهرية أو حتى نصف سنويه. تأكد من امتثال كل عضو في الفريق للمبادئ الارشاديه التى وضعتها المنشأه لخدمة العملاء وحضور الدورات التدريبية اللازمه.

تقديم الهدايا والخصومات للعملاء :قدم بعض الهدايه الرمزيه للذين يقدموا الملاحظات حول تجاربهم الأخيرة مع خدمة العملاء فى المنشأه. قم بعمل مسح للعملاء بخصوص آرائهم فى المنتج و الخدمه المقدمه من خلال الهاتف أو الإستبيانات حتى يتمكنوا من إكمال المهمة بسهولة.
توفيرالتدريب لموظفيخدمة العملاء :ــ
الخطــــوات :
معرفة ما يراه الزبائن فى موظفيك إذا ما كانوا يبلوا بلاء حسنا وما ينقصهم : تزويد عملائك باستبيان قصير أو بطاقات تعليق يمكنك من خلالها جمع المسائل الرئيسية التي يتعين معالجتها. بالإضافة إلى ذلك ابحث في سجلات أو تقارير شكاوى العملاء لمعرفة ما إذا كان هناك أشياء تتكرر الشكوى منها لتحسينها.

توضيح الهدف من توفير تدريب على خدمة العملاء للعاملين لديك : بعض الأسباب الشائعة لهذا النوع من التدريب هو محاوله خفض الشكاوى و التغلب عليها ، والرغبة في تقديم خدمة العملاء بشكل أفضل مع تنميه مهارات الموظفين اللازمة لخلق جو إيجابى للعمل بفعالية تُجنب أي شكاوى.

تواصل مع موظفيك عن خططك مسبقا: أطلب من موظفيك الإدلاء برايهم بشأن أى إقتراحات يشعرون إنها مهمه في التدريب. إسال أيضا العاملين فى المكتب الأمامى ، و أولئك الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء ، فقد يعرفوا من القضايا ما لم تكن على علم بها.

وضع جدول زمني للتدريب وقرر ما إذا كنت ترغب في تدريب موظفيك مع إدارة أخرى أو بشكل منفصل : هناك فوائد كثيره فى تدريب موظفيك مسبقا في وقت مبكر ، لأنهم سيكونوا جاهزين لتنفيذ أية خطط جديدة على الفور. ومع ذلك ، قد يكون من المفيد أيضا بالنسبة للموظفين معرفة ان الإدارة تلتزم بنفس التوقعات التى لدى الجميع.
إنشاء ورشة عمل تدريبية تفاعلية : أن يسمح للموظفين فى هذه الورش لعب ادوار تماثل مواقف فى الحياة الفعلية والحصول على مدخلات بشأن كيفية التصرف فى مثل تلك المواقف و التعامل معها بشكل مختلف دون خوف من العقاب مما يساعد ممثلى خدمه العملاء بالتصرف بسرعه و الإجاده فى مواجهه المشاكل الطارئه مع العملاء.

تدريب الموظفين على التعامل مع خدمة العملاء بالتوافق مع أخلاقيات العمل : تأكد أن موظفيك على علم تام بسياسات و اسس العمل التي تتماشى مع قيم عملك ، وتأكد من أن موظفيك على بينة بمهمة الشركة و رسالتها بشكل عام. وفر لهم سيناريو مكتوب للتعامل مع حالات محددة يوضح سلسلة من الأوامر و التعليمات التي يجب إتباعها عند حل أي من الشكاوى.

التأكيد على المهارات : لا توجد طريقة للتنبؤ بكل موقف قد يحدث ، ولكن إذا تم تدريب العاملين بشكل صحيح على آداب التحدث على الهاتف ، والاتصال الفعال والاستماع الفعال ، وكذلك التقنيات الأساسية لحل المشاكل ، فمن المحتمل أنهم سيكونوا قادرين على تقديم الخدمة الجيدة وتهدئه أي مواجهات التي قد تنشأ مع أى عميل.

المصدر: ا/ محمد ابراهيم شحات
  • Currently 0/5 Stars.
  • 1 2 3 4 5
0 تصويتات / 65 مشاهدة
نشرت فى 19 أكتوبر 2014 بواسطة MohamadIbrahim

د / محمد ابراهيم شحات

MohamadIbrahim
ا/ محمد ابراهيم شحات . - استشارى مبيعات وتسويق دولى . ‏‎International Sales Consultant -‎‏ - ‏ماجستير ادارة الاعمال MBA‏ . World Trade Organization Institute -‎‏. Human Resource Development -‎‏. - مؤسس مجموعه نم فكرك -رئيس مجلس ادارة Free Training For Sales‎‏. »

ابحث

تسجيل الدخول

عدد زيارات الموقع

38,708